Varejo 4.0: entenda a influência do mundo digital nesse conceito!

O mundo digital é o oxigênio do Varejo 4.0. Entretanto, ainda que a tecnologia seja o grande destaque nos eventos e lojas modelo, é a experiência do cliente, ou seja o customer experience, o verdadeiro foco dessa revolução no atendimento ao consumidor.

O varejo nunca mudou tanto quanto nas últimas décadas. Produtos e serviços que antes só eram encontrados em lojas especializadas, hoje podem ser adquiridos facilmente em estabelecimentos populares e e-commerces.

O objetivo desse grande movimento de inovação é trazer as lojas para o universo do consumidor moderno: pessoas ansiosas, porém práticas e, acima de tudo, hiperconectadas.

Ainda que o processo em escala global ainda esteja em ritmo lento, a expectativa é que o Varejo 4.0 se torne uma realidade comum para varejistas de todos os tamanhos, em todas as regiões do mundo.

Neste artigo, trazemos as principais características dessa nova forma de enxergar o mercado e os desafios enfrentados pelas empresas nessa transição. Também apresentaremos algumas ferramentas que são comuns nessa área. Continue a leitura para conferir!

O que realmente significa Varejo 4.0?

Com o crescimento da internet ao redor do mundo, praticamente todos os varejistas já apresentam ou pretendem investir em um canal de vendas online. Porém, a conveniência dos espaços virtuais não é tudo que o seu negócio pode oferecer. Mais do que praticidade, é importante construir uma experiência de compra.

O que o novo varejo faz é justamente integrar o offline e o online, criando um espaço único de interação e compra. Tours virtuais, realidade aumentada, canais de venda omnichannel entre várias outras inovações, são recursos muito mais acessíveis para as empresas nos dias de hoje.

Quanto ao termo Varejo 4.0 propriamente dito, temos uma extensão de outros movimentos do mercado como a Indústria 4.0 e o Marketing 4.0. O valor ou “versão” 4.0, diz respeito à Quarta Revolução Industrial, cujos principais fundamentos são os novas tecnologias, em especial a internet, a automação e a análise de dados.

O mesmo acontece no século passado, quando as máquinas elétricas substituíram as que são a vapor. Agora, a mudança é que a eletricidade está dando lugar à informática, à inteligência artificial, e toda a sociedade passa por impactos por conta disso. No varejo não é diferente e é por isso que ele também tem uma versão 4.0.

No varejo, porém, é o Marketing 4.0 que mais se enquadra em suas aplicações e processos. De acordo com o modelo desenvolvido pelo especialista e autor Philip Kotler, a evolução da área se deu ao longo de 4 grandes momentos. São eles:

• Marketing 1.0: aplicado às vendas no início da era industrial, se destacava pelo forte apelo e foco no produto;
• Marketing 2.0: é o marketing focado no cliente, e que surge a partir do desenvolvimento do mercado e do crescimento da concorrência;
• Marketing 3.0: é o marketing focado em valores, e que ganha maior destaque após a globalização e a expansão dos sistemas de comunicação, em especial a internet;
• Marketing 4.0: o marketing da Transformação Digital que, entre outras propostas, pretende oferecer uma integração plena entre diferentes canais e orientar estratégias a partir da análise contínua de dados.

Nesse contexto, temos o Varejo 4.0 como um mergulho profundo nas mais recentes práticas do marketing. No entanto, ainda que a variedade de recursos chame bastante atenção à princípio, todas essas ferramentas surgem como instrumentos no aprimoramento da experiência do consumidor, desde o primeiro contato com uma empresa ao fechamento e fidelização.

Como o Varejo 4.0 funciona na prática?

No Brasil, algumas empresas já estão investimento em lojas modelo para o Varejo 4.0. Uma delas é a Riachuelo que inaugurou uma unidade em São Paulo com recursos que estão chamando a atenção de empresários e consumidores em todo o país.

Entre as diversas tecnologias presentes na loja, podemos destacar:

• PDV Mobile: para acabar de vez com as filas nos caixas, a loja conta uma equipe de gerentes transitando livremente pelo local e fechando pagamentos remotamente por meio de dispositivos de pagamento mobile;
• provadores interativos: com aplicativos de realidade aumentada projetados no espelho, o cliente pode inserir acessórios no seu reflexo, mudar a cor das peças e até fazer ajustes de luz para tirar fotos;
• Locker: um armário inteligente usado para retirar compras realizadas no e-commerce com sistemas de segurança que dispensam a ajuda de funcionários;
• serviços de customização: os clientes podem criar estampas para diferentes modelos de roupas disponibilizados na loja e receber o produto personalizado na mesma hora;
• canais de compra integrados: por meio de um sistema único, o cliente tem acesso a todos os estoques da empresa e tem a liberdade de usar os próprios pontos de acesso do local para encomendar produtos ou enviá-los para sua residência.

Além de todos esses recursos, a empresa também disponibiliza provadores sem gênero, o que evita qualquer tipo de sensação de desconforto ou exclusão, e também apresenta um forte apelo por sustentabilidade. São oferecidos vários pontos de coleta de lixo eletrônico, plástico e roupas usadas, além de utilizarem materiais reciclados em vários itens da decoração.

Outras empresas têm apresentado soluções semelhantes como a Apple, a Volvo e a varejista Magazine Luiza. O que todos esses cases têm em comum, além de uma grande oferta de recursos tecnológicos e serviços exclusivos, é uma jornada de compra inteiramente mapeada e otimizada de modo que a experiência do consumidor se torna a mais agradável e prática possível.

Quais são os desafios do novo varejo e como superá-los?

Naturalmente, essa nova forma de fazer negócios traz muitos desafios. Integrar sistemas, setores e equipes pode demandar investimentos e esforços significativos, além de exigir anos de planejamento e execução.

Embora os custos em software e equipamentos aparentemente sejam o grande salto a ser tomado pelas empresas, é a reformulação da gestão e dos processos que realmente impõe obstáculos na “atualização” dos negócios. Na maioria das vezes, as organizações estão reféns de antigas práticas e métodos engessados, assim como seus parceiros e fornecedores.

Dessa forma, a melhor saída é providenciar um longo plano de transformação de modo que alterações graduais sejam implementadas ao longo de um extenso período. Isso, porém, não diminuirá o esforço empregado no processo. Grandes desafios surgirão e, entre eles, podemos destacar setores especialmente relevantes. Veja só!

Atendimento

O primeiro contato com o público com sua marca geralmente acontece muito antes da visita a sua loja, e as tecnologias digitais estão tornando isso uma realidade cada vez mais recorrente. Além das mídias e canais digitais, a maioria dos consumidores modernos recorrem a buscas locais ao procurar por produtos e serviços em sua região.

Isso significa que o atendimento ao cliente precisa ser pensado desde o primeiro contato com a marca até o fechamento e posterior fidelização. A experiência de compra no seu estabelecimento se insere no meio desse processo e, portanto, é apenas um elemento dessa longa jornada, que precisa ser inteiramente satisfatória.

Felizmente, hoje existem várias maneiras de coletar dados e planejar estratégias eficientes utilizando ferramentas acessíveis. Serviços de atendimento digitais estão ganhando popularidade, assim como a interação com usuários em redes sociais. O mais importante, porém, é criar uma sintonia entre os diferentes canais, principalmente em termos de linguagem.

Logística e estoque

A maneira como as empresas administram seu estoque provavelmente mudará bastante com o Varejo 4.0. Planilhas e registros manuais já se tornaram obsoletos e estão dando cada vez mais espaço para sistemas digitalizados. Mas isso não é o bastante.

O maior desafio nessa etapa é criar uma sincronização entre as informações de estoque e os sistemas de marketing e varejo, bem como promover uma harmonização entre os processos desempenhados por diferentes equipes de trabalho.

Em alguns casos, as operações logísticas podem envolver várias empresas diferentes, como transportadoras, operadoras e plataformas de monitoramento, o que significa que essas mudanças podem requerer parcerias importantes.

Marketing

O Marketing Digital é, sem dúvidas, um dos grandes motores da transformação do comércio e da experiência do consumidor. Muito além do seu generoso leque de ferramentas, o que seus recursos realmente trouxeram para as empresas foi a oportunidade de expandir seus canais de aquisição de clientes e construir um relacionamento com o público.

Quando falamos em Marketing, porém, estamos falando de pesquisas, e este foi um dos seus pilares mais beneficiados nos últimos anos. Empresas de todos os tamanhos estão construindo bancos de dados riquíssimos com a ajuda de redes sociais, blogs, sites, aplicativos e e-commerces, e utilizando essas informações para criar produtos, serviços e campanhas segmentadas com muito mais chances de sucesso.

Quanto ao engajamento e a fidelização, temos os canais digitais como uma grande oportunidade para marcas de todos os segmentos se inserirem na rotina dos seus consumidores e criarem fortes vínculos com seus usuários.

Experiência no ponto de venda

Com a ascensão das lojas virtuais e a disseminação das suas inúmeras vantagens, os estabelecimentos físicos precisão incrementar os seus recursos de atendimento para trazer e manter clientes ativos.

Além dos diversos recursos tecnológicos citados nos tópicos anteriores, temos o Marketing Sensorial como um conjunto de ações inovadoras desenvolvidas para enriquecer a experiência de escolha e compra do consumidor nas lojas, academias, supermercados e escritórios.

A proposta é construir um ambiente completo para o consumidor, trabalhando cada um dos sentidos de maneira estratégica para aumentar o seu tempo de permanência no local e, claro, motivar novas compras.

O que fazer para acompanhar o varejo 4.0?

Espera-se que em alguns anos o Varejo 4.0 deixe de ser uma novidade e se torne a norma para qualquer loja bem-sucedida. Diante dos desafios citados, porém, as inovações parecem se limitar aos horizontes da maioria das empresas, mas vale observar que a expansão das redes de e-commerces, dos serviços por aplicativo e das diversas tecnologias mobile não levaram muitos anos para acontecer.

De qualquer forma, podemos dizer que algumas medidas são imprescindíveis para as organizações que pretendem aderir a esse movimento. Confira!

Alto investimento em tecnologia

O primeiro passo para se adaptar ao Varejo 4.0 é justamente a Transformação Digital. Entretanto, como já esclarecido, isso não diz respeito apenas à digitalização de tarefas, adoção de ferramentas ou troca de equipamentos. É uma mudança fundamental na forma como você pensa seus processos e planeja suas ações dentro da sua loja.

O investimento em automação, por exemplo, é uma das principais tarefas para quem deseja se adaptar a essa nova realidade, mas é apenas o começo. Ferramentas de gestão de atendimento, estoque e parcerias são também cada vez mais exigidas. Esse, portanto, é seu ponto de partida.

Capacitação e qualificação de gestores e colaboradores

De nada adianta a tecnologia, se não for capaz de utilizá-la de forma efetiva. Após realizar um significativo investimento em recursos tecnológicos, a última coisa que você desejará é ter equipamentos e sistemas subutilizados, bem como funcionários confusos e ociosos. Por isso, fazer a capacitação e treinamentos é algo tão relevante e que não pode ser esquecido.

Naturalmente, as pessoas precisam ser treinadas para atuar nesse novo varejo, não apenas vendedores e gerentes, mas também sócios e gestores em geral. Cursos de capacitação e treinamentos esporádicos, portanto, também são essenciais para que a inovação realmente aconteça e seja percebida pelos clientes.

Exclusividade e identidade também são importantes

“Inovação” é a palavra de ordem no Varejo 4.0, mas é bom tomar cuidado para não se prender demasiadamente a modismos e medidas muito padronizadas. As tendências apontadas em pesquisas e artigos, assim como os cases apresentados em postagens devem ser entendidos como referências e inspirações, jamais projetos definidos.

Sua loja também precisa de uma identidade, algo que a torne exclusiva e ninguém seja capaz de reproduzir. Sendo assim, não deixe que a tecnologia ofusque as essências do seu negócio e procure sempre explorar os valores da sua marca de maneira criativa.

Foco na experiência do cliente

Por fim, lembre-se de manter a experiência do cliente sempre em primeiro plano. Mais do que um produto, o público atual quer uma experiência de compra marcante. O ato de consumir, por si só, já é prazeroso e satisfatório para a maioria das pessoas, o que você precisa, portanto, é enriquecer esse processo para que os consumidores se interessem cada vez mais por sua loja.

Várias sugestões foram apresentadas ao longo do artigo para lhe ajudar nessa tarefa, mas há algo que é ainda mais importante: o feedback. Até que as melhorias realmente se ajustem às necessidades e desejos da sua audiência, muitas mudanças e correções serão necessárias, e o melhor que você tem a fazer é inserir o seu cliente nesse processo, utilizando sua opinião como termômetro para cada novidade apresentada.

Quais são os maiores desafios da gestão de pessoas no Varejo 4.0?

Além da capacitação das diferentes equipes de trabalho, outras iniciativas precisarão ser tomadas para que o Varejo 4.0 realmente aconteça. A Transformação Digital não se limita às máquinas e processos, as pessoas também precisam ser transformadas, portanto, a educação é, também, um dos grandes pilares dessa jornada.

Observe que as empresas mais inovadoras também estão trabalhando comportamentos, causas e valores sociais relevantes como a sustentabilidade, a inclusão e o respeito. As novas gerações estão muito atentas a essas questões e cobram cada vez mais dos governos e das organizações atitudes que ajudem a criar um mundo melhor e mais justo.

Nesse cenário, algumas medidas não podem faltar na sua gestão de pessoas!

Desenvolvimento de pessoas

Inúmeras organizações já perceberam a importância de oferecer outros tipos de orientação aos seus colaboradores e dirigentes. As pessoas, em geral, precisam lidar com uma série de elementos em suas vidas como carreira, finanças, saúde, bem-estar emocional, amigos, família e relacionamentos, e tudo isso afeta o seu comportamento e seu desempenho.

Dessa forma, é também papel da empresa oferecer suporte aos seus trabalhadores, independentemente do setor ou hierarquia, e providenciar eventos, cursos e dinâmicas que também tragam benefícios para suas vidas pessoais.

Diversidade e inclusão

A diversidade nunca esteve tão presente na sociedade. Pessoas de todos os gêneros, estilos e opiniões convivem em praticamente todos os lugares, e trazer essa grande riqueza de indivíduos para a equipe da sua loja é uma maneira de demonstrar que a sua empresa não tolera qualquer tipo de estereótipo ou preconceito e está aberta para seres humanos de todos os tipos.

Vale destacar, também, que atualmente temos diversas gerações reunidas, e nesse grande universo de idades, comportamentos, corpos e personalidades, saem na frente as marcas que conseguem dialogar com todos esses perfis.

Descoberta e formação de talentos

Se já falamos em Indústria, Marketing e Varejo 4.0, não poderíamos deixar de falar do Profissional 4.0. Essa nova perspectiva sobre o mercado também está estimulando as empresas a aguçarem o seu olhar para novas competências que serão essenciais para o profissional do “amanhã”. As principais delas são:

• conhecimento geral e atenção a causas sociais importantes;
• pensamento criativo e inovador;
• controle emocional;
• empatia.

Quais são as principais ferramentas utilizadas no varejo 4.0?

As ferramentas que envolvem a tecnologia são as que mais são utilizadas no chamado varejo 4.0. Na sequência, apresentaremos as principais delas. Acompanhe!

Big data

Quanto mais os consumidores estão conectados, mais dados eles geram. A todo tempo estamos fazendo posts e comentando publicações nas redes sociais, por exemplo. Essas atividades fazem com que cada vez mais as empresas possam utilizar as informações dos clientes no marketing, conquistando mais resultados positivos com vendas.

Para utilizar os dados dos clientes no varejo 4.0, no entanto, é preciso ter ferramentas de big data bem estruturadas, que possibilitem que sejam feitas combinações para aumentar a quantidade de vendas realizadas ou fidelizar clientes, por exemplo.

O marketing de relacionamento está muito relacionado com isso. É o caso, por exemplo, de quando se mantém uma base de dados com as datas de aniversário dos clientes e se enviam mensagens de felicitações.

Outras experiências mais personalizadas também podem ser feitas. Imagine, por exemplo, uma loja de calçados. Se um cliente é fã de uma marca X e sempre compra os tênis que ela oferece, quando chegarem novidades, essa pessoa pode ser avisada. Para fazer esse filtro, no entanto, é necessário um trabalho de big data.

É importante alertar, quando falamos em big data, da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor em 2020. Essa legislação visa proteger os dados de todas as pessoas e empresas.

A partir de agora, cada cidadão passou a ser tutor de seus dados, que só podem ser utilizados com a devida autorização. Por isso, a sua loja precisa se adequar para seguir utilizando essas estratégias.

Somente os dados autorizados pelos usuários poderão ser utilizados. Por isso, em estratégias de marketing digital ou até mesmo no preenchimento de uma ficha, na própria loja, o cliente precisa assinar um termo dando permissão para o uso de suas informações.

Inteligência artificial

A inteligência artificial também é muito presente no varejo 4.0. Exemplo disso pode ser visto em totens de atendimento espalhados pelas lojas. Nesses equipamentos é possível localizar produtos, consultar preços e, muitas vezes, até mesmo fazer os pagamentos.

Outra situação que já é comum em algumas lojas, principalmente nos Estados Unidos, é o uso da inteligência artificial para que o cliente tenha noções de combinações a serem realizadas. Em uma loja de roupas, por exemplo, um consumidor pode enviar uma foto de uma blusa e o sistema busca por uma calça, sapato ou bolsa que combine, para compor o look.

Tudo isso é muito interessante, não é mesmo? E está a um passo de se tornar realidade em todos os estabelecimentos varejistas. Pelo menos em todos aqueles que não querem ficar para trás e serem ultrapassados pela concorrência, por estarem defasados.

Omnichannel

O varejo 4.0 também sabe trabalhar bem o omnichannel. Essa estratégia é aquela em que todos os canais da empresa estão interligados, de modo que o atendimento possa continuar de forma linear, mesmo que não estando na mesma plataforma.

Vamos pensar em uma situação prática! Imagine que um cliente entrou em contato com a empresa pelo WhatsApp ou direct do Instagram, solicitando informações sobre um determinado produto. No dia seguinte, ainda interessado, ele resolve ligar no estabelecimento para solicitar mais informações. Mesmo que não utilize o mesmo canal, ao fazer uma busca, o atendente já saberá do que se trata.

Assim, o atendimento poderá ser continuado, sem que o cliente precise repetir tudo aquilo que já tinha dito no outro canal. A praticidade aumenta, gerando mais satisfação do consumidor e, consequentemente, a sua fidelização.

Internet das coisas

A internet das coisas, ou seja, os objetos conectados à internet, também devem fazer parte do varejo 4.0. Entre as ferramentas que mais são populares é o transporte inteligente.

Por meio de robôs previamente programados, é possível encontrar mais facilmente os produtos que estão armazenados em estoque, por exemplo.

Realidade virtual

Experiências de realidade virtual são outro exemplo de utilização da tecnologia para o varejo 4.0. As experiências aqui são as mais variadas possíveis, podendo utilizar recursos, como os óculos VR.

Com esses equipamentos, o cliente pode inserir uma foto de sua casa e ver como ficará determinada poltrona na sala, quando estiver visitando uma loja de móveis, a título de exemplo. Assim, terá mais certeza nas compras que pretende fazer.

User experience

O user experience ou experiência do usuário é um conceito que diz que todos os processos devem ser moldados para que os consumidores vivenciem mais situações positivas ao estarem em contato com uma empresa.

As playlists personalizadas são um bom exemplo disso. O music branding pode ser desenvolvido, para que, ao fazer compras em uma loja, o consumidor se sinta bem e tenha uma boa experiência, ouvindo uma música agradável e que combina com o ambiente.

Além da música, outros aspectos podem ser melhorados, como a própria disposição dos produtos na loja. É importante que tudo seja organizado de modo que os produtos sejam fáceis de serem encontrados, para que o tempo seja otimizado e os clientes consigam vivenciar uma experiência agradável, tendo sanadas as suas necessidades.

Diante de tantas inovações e tendências, uma coisa é certa: o Varejo 4.0 promete sacudir o mercado nos próximos anos e mudar (mais uma vez) a maneira como as pessoas enxergam o comércio. A transformação ainda é um desafio e tanto para a maioria das empresas, mas, ainda que a passos curtos, varejistas de todos os segmentos só têm a ganhar ao aderir a essa nova maneira de se pensar a indústria, as vendas e, claro, o consumidor.

Esperamos que você tenha aprendido mais sobre o varejo 4.0 e que as informações que trouxemos se apliquem bem ao seu negócio. Lembre-se que os consumidores já buscam por esses diferenciais e que você precisa colocá-los em prática para não perder clientela e acabar se prejudicando por conta disso.

Este artigo foi útil para você? Pretende colocar em prática o que aprendeu no seu negócio? Então continue conosco e veja mais ideias interessantes em nosso post que explica sobre a importância do marketing de experiência para o seu negócio. A leitura será bastante proveitosa, tenho certeza!

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