Você sabe tudo sobre marketing de experiência? A base da estratégia é proporcionar uma boa experiência de compra aos seus clientes. Dessa forma, eles estarão mais suscetíveis a voltar à sua loja para novas compras. A tática é baseada no estímulo dos cinco sentidos e tem como principal objetivo transformar consumidores em clientes fiéis e, quem sabe, em promotores da marca.
Embora a estratégia seja extremamente importante, muitas lojas ainda têm dúvidas sobre como implementá-la da melhor maneira possível. Por isso, preparamos um post completo com todas as informações que você precisa saber para adotar o marketing de experiência agora mesmo.
Quer aprender sobre o tema? Então continue a leitura até o fim para descobrir o conceito por trás da técnica, benefícios, como adotar na prática e muito mais!
Afinal, o que é marketing de experiência?
O marketing de experiência é a estratégia que se baseia em despertar as emoções dos clientes através de estímulos dos cinco sentidos humanos. Sua atuação engloba ações que envolvem os consumidores pelo que eles vêem, tocam, ouvem, sentem ou experimentam. A partir daí, é possível surpreender uma pessoa habituada a um atendimento comum no ponto de venda.
Podemos destacar cinco tipos principais de ação que vão conseguir fazer isso e trazer essa emoção para os clientes:
- Sensorial: ações que utilizam os cinco sentidos a fim de permitir uma maior identificação dos consumidores com a marca;
- Emocional: a ideia aqui é investir em experiências de valor (empatia) para os clientes em todos os pontos de contato com o intuito de despertar sentimentos positivos;
- Cognitivo: explora novas perspectivas para solucionar problemas de formas inusitadas e quebrar paradigmas;
- Comportamental: adoção de uma postura nova a fim de vivenciar interações antes desconhecidas;
- Identificação: a proposta é atrair a fidelidade dos clientes e fazer com que eles se sintam representados pela marca.
Neste sentido, o marketing de experiência é focado no customer experience e ajudará a sua loja a conquistar e fidelizar os seus clientes. Antes de tudo, para alcançar um bom resultado, é preciso entender quais são as particularidades do seu negócio, bem como as necessidades do seu público.
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Somente através desse conhecimento é que você será capaz de se comunicar de forma mais coerente e eficaz. Ou seja, de modo que o cliente realmente pare para ouvir o que você tem a dizer.
Como as pessoas percebem as experiências?
O marketing de experiência não é algo novo, já que vem sendo utilizado há muitos anos por empresas dos mais diversos segmentos do varejo. Vamos avaliar um exemplo clássico, que todos devem conhecer. Lembra daquela moça simpática no supermercado que oferece a degustação de um novo produto?
Esta é uma das formas de aplicar o marketing de experiência na prática. Afinal, ao provar, a proposta é que você experimente uma nova sensação. Se gostar, pode comprar uma ou mais unidades do produto, levar para casa e vivenciar o momento positivo. Além disso, quando o consumidor experimenta algo novo na degustação, ele fica mais propenso a testar outras marcas e/ou produtos, podendo comprar mais.
Neste exemplo, o marketing de experiência ocorre de forma consciente e com um objetivo bastante claro e palpável, mas nem sempre isso acontece assim. Imagine que você está passando pela seção de hortifruti do supermercado e sente um aroma muito agradável das frutas da estação.
É bem provável que você tenha mais vontade de comprá-las, não é? A mesma coisa ocorre ao passar perto da padaria e sentir aquele cheirinho gostoso de pão fresquinho saindo do forno.
Ainda, se você estiver passando em frente a uma loja e escutar uma música que você gosta, é possível que você pare para olhar a vitrine apenas para continuar ouvindo a música. Esse simples fato pode fazer com que o consumidor se interesse por algo e acabe comprando, mesmo que isso não estivesse nos planos. Por isso, ter uma trilha sonora personalizada pode ser algo que faça com que a sua loja se destaque. Já que as músicas podem ser escolhidas de acordo com o momento do dia e perfil do público, para que as pessoas se sintam mais motivadas a comprar.
Como as experiências são percebidas
Antes de planejar como o marketing de experiência será feito na sua loja, é importante entender como as experiências podem ser percebidas. Existem diferentes maneiras disso acontecer e, no geral, elas envolvem os cinco sentidos: tato, olfato, visão, audição e paladar. Elas também podem ser divididas em cinco grupos distintos:
- Sentidos: quando um dos cinco sentidos — toque, cheiro, cores, som ambiente ou sabor — é utilizado para criar experiências diferentes e até mesmo inesquecíveis nos consumidores;
- Sentimento: a própria percepção da marca, que pode ser de admiração ou frustração. Claro que isso vem através de outras formas de comunicação, como compartilhando os valores e posicionamentos da marca;
- Pensamento: está alinhada com o posicionamento da loja em relação a temas como raça, crença, diversidade de gênero, temas da atualidade, entre outros;
- Ação: um dos formatos mais comuns dentro do marketing, que envolve campanhas promocionais. Sem dúvida alguma, as ações que promovem a interação e a participação ativa do clientes são as que mais deixam marcas na mente do consumidor;
- Identificação: mais intimista, já que atrai clientes que compartilham dos mesmos valores da marca. Neste caso, eles passam a enxergar a marca quase como uma amiga, ou uma aliada na forma de ver o mundo.
O que são e como aplicar os 3 Vs da estratégia?
Quem usa o marketing tradicional, já conhece os 4 Ps: produto, praça, preço e promoção. Porém, quando falamos em estratégias que envolvem o marketing de experiência, é preciso adotar os 3 Vs: verdade, vontade e valor. Entenda mais sobre cada um deles, a seguir!
Verdade
Ao desenvolver uma estratégia de marketing de experiência, é fundamental priorizar a verdade, ou seja, não criar falsas expectativas para o cliente. Afinal de contas, ninguém quer comprar uma promessa, certo?
Pior do que isso, se o consumidor se sentir ou perceber que foi enganado a sua empresa corre um sério risco. Já que o cliente vai perder a confiança na sua marca e provavelmente nunca mais irá comprar com você, podendo ainda passar a ser um disseminador negativo, afastando novos clientes.
Ao divulgar uma ação imersiva nas redes sociais, por exemplo, não crie uma história que não seja verdadeira, nem uma narrativa exagerada para evitar frustrações. Prometa apenas aquilo que pode cumprir e aumente suas chances de proporcionar experiências positivas.
Lembre-se, é melhor prometer menos e entregar mais, do que prometer mais e entregar menos. Assim, o cliente fica positivamente surpreso.
Vontade
O objetivo do marketing de experiência é despertar a vontade nas pessoas. Ao vivenciar uma boa experiência, os consumidores sentem o desejo de adquirir algo. Esta é, sem dúvida, a base para a tomada de decisão que leva à compra.
Podemos dizer, inclusive, que a vontade de comprar, interagir ou criar um relacionamento com a marca vem da verdade que você cultivou no “V” anterior. Ela está ligada à experiência em si e também à disponibilidade do produto e à conveniência.
Por exemplo, o cliente entra na loja para comprar um determinado item, entretanto, ele se sente tão bem acolhido, em um ambiente agradável e confortável, que decide comprar mais um item. Por isso ter confiança na marca é tão importante, já que isso permitirá que ele opte por gastar mais sabendo que o produto adquirido atenderá às suas expectativas.
Valor
O último “V” não tem nada a ver com o preço real dos produtos que você vende. Afinal, por mais que um produto tenha um custo alto, isso não significa que o atendimento da loja é bom.
Por isso, o valor está muito mais relacionado à percepção e à conexão que as pessoas tiveram no primeiro contato com a marca, do que quanto custam os produtos que você vende. O bom atendimento, por exemplo, pode fazer com que um consumidor valorize mais uma loja do que a outra, tornando-se um cliente fiel.
Não está acreditando? Então basta lembrar de alguma vez que você foi mal atendido em um estabelecimento e decidiu nunca mais voltar lá, mesmo que os preços fossem menores do que na concorrência. Por isso oferecer um bom atendimento pode fazer com que o cliente volte.
Assim como a verdade e a vontade, o valor está conectado à experiência do cliente. Quanto maior a identificação, melhor tende a ser o relacionamento entre o consumidor e a marca. Por isso, ao alinhar os 3 Vs do marketing de experiência, você triplica as chances de cativar a clientela.
Como adotar ações de marketing de experiência?
Para desenvolver ações efetivas, pense sobre a experiência de compra como um todo e analise o que faz sentido implementar ou não, de acordo com a identidade da sua marca e o orçamento disponível. A ideia é que você conheça muito bem o seu cliente, para que possa explorar todos os sentidos de diferentes formas.
Por exemplo, se você tem uma loja de alimentos, exponha aqueles itens que têm as cores mais vivas (para atrair a atenção dos consumidores), ou os que são mais perfumados (para estimular o olfato). Se você é gerente de uma loja de roupas, escolha um setlist de música ambiente que agrade a sua persona. Vale exibir clipes dos artistas preferidos, e que fazem parte da playlist, para os seus clientes.
Nada como contar com dicas para acertar no planejamento, não é mesmo? A fim de colocar o marketing de experiência em prática e encantar os seus clientes, selecionamos algumas dicas essenciais para compartilhar aqui. Então papel e caneta na mão para anotar tudo!
Adote uma postura de inovação
Não há como negar que inovação é a palavra da vez. Por natureza, gostamos de experimentar novos ares e quebrar padrões, sem falar que geralmente isso chama muita a atenção do cliente.
Isso é verdade também nas mais diferentes estratégias do varejo e significa que é preciso proporcionar novas experiências de compra e inovar nas ações de marketing se queremos encantar os nossos clientes. Busque alternativas que causem uma impressão memorável da sua marca.
Você pode até pensar que uma postura mais inovadora não combina com a sua marca, principalmente se você possuir um foco mais clássico. Entretanto, isso não significa que mesmo com essa identidade você não possa inovar. Muitas vezes a inovação está nos meios utilizados para se comunicar com o cliente, por exemplo.
Assim, se você decidir usar o Instagram, pode criar um perfil e preparar postagens que tenham essas características. Desta forma, você mantém a identidade da marca, e ainda consegue agradar aos consumidores que seguirem o seu perfil nas redes sociais.
Estimule os seus colaboradores
Muitos varejistas sonham em conquistar uma boa imagem para a sua marca entre os consumidores. Entretanto, eles se esquecem de que, antes de tudo, é preciso criar essa imagem dentro da própria empresa.
Isso porque, os colaboradores também podem ser embaixadores da marca, mas isso só é possível quando eles acreditam no que você faz. Afinal, se a empresa for boa e eles gostarem e acreditarem nela, com certeza eles se tornarão disseminadores espontâneos.
Para conseguir isso, é essencial que você estimule a participação deles nos processos da empresa. Seja na hora de criar publicações para as redes sociais, na hora de decorar a loja, na preparação da vitrine, ou mesmo de promoções e sorteios.
Assim, eles vão sentir que realmente fazem parte da empresa e que a opinião deles é importante. Sem falar que, como eles estão em constante contato com os clientes e podem te ajudar a entender melhor quem são as pessoas que compram na loja, e qual a opinião delas a respeito de diferentes pontos da sua empresa.
Invista na sua criatividade
A inovação caminha lado a lado com a criatividade. Portanto, experiências inesquecíveis e ideias originais são o resultado da soma das duas. É preciso pensar fora da caixa na hora de lançar produtos ou serviços, interagir com os clientes em todos os pontos de contato ou buscar maior visibilidade on-line ou off-line.
Ações que incentivem e dependam da participação do cliente geralmente são um grande sucesso. Quer se inspirar? Então confira o nosso artigo com 7 cases de sucesso de marketing de experiência. Lá a gente dá exemplos de ações da TNT, Sprite e The North Face.
Explore ferramentas de relacionamento
Boa parte da experiência de compra é reflexo do relacionamento entre a marca e os seus clientes. Isso vale para todos os pontos de contato que o cliente tem com a marca, desde o primeiro e-mail ou telefonema até aquele momento pós-venda ou engajamento nas redes sociais.
Cada interação gera insumos para aproximar a clientela. Então use todos os canais de comunicação a seu favor. Aqui vale uma dica importante, cada canal de comunicação possui as suas características e formas de interação. Por exemplo, nas redes sociais as reações das pessoas são imediatas, e você já consegue ter um feedback poucos minutos depois de fazer a postagem. E o seguidor espera algum tipo de interação, geralmente rápida, nem que seja curtir o comentário dele.
Por outro lado, quando o cliente envia um e-mail, ele entende que a resposta demorará um pouco mais. Entretanto, é preciso ficar atento porque isso não significa que você terá meses para responder. Pelo contrário, sempre que você conseguir atender o cliente rapidamente, ele ficará feliz.
Aposte na integração entre on e off
A integração também é importante para manter os clientes por perto. Para isso, você pode integrar on-line e off-line ao adotar o suporte omnichannel. Em linhas gerais, é um recurso que oferece diferentes canais de atendimento para entrar em contato com a marca ao longo da jornada de compra.
Com o omnichannel é o cliente que decide qual é a melhor forma de interagir com a empresa a cada etapa da jornada. E você deve estar preparada para atendê-lo no canal que ele escolher. É importante dizer que, para oferecer uma boa experiência omnichannel você precisa ter um bom software de gerenciamento de informação.
Assim, independente do canal escolhido, o cliente e o vendedor terão acesso a todas as informações necessárias para rastrear pedidos, pagamentos e informações pessoais.
Crie uma ambientação no ponto de venda
O que isso significa? Como parte do marketing de experiência, ambientar é usar elementos no ponto de venda que remetem à essência do seu negócio. Por exemplo, se você tem uma loja de roupas e acessórios de surf, pode investir em uma decoração mais praiana e preparar um setlist com músicas relacionadas à praia, mar, verão.
Você também pode apostar na decoração durante datas comemorativas, aliando essa estratégia a promoções e ações para esses períodos. Sem dúvida alguma isso chamará a atenção do cliente.
Enfim, para desenvolver ações de marketing de experiência que tragam resultados, é preciso ser criativo e investir nas dicas que compartilhamos! Que tal sair do ponto de venda padrão e realizar um evento? Ainda no mood de praia, uma loja de biquínis e trajes de banho pode fazer um desfile em um clube com piscina, por exemplo. Deixe a imaginação rolar!
Quais são os principais benefícios do marketing de experiência?
Se a ideia é marcar a memória e o coração dos clientes de forma inesquecível, já podemos dizer que o marketing de experiência traz diversas vantagens aos estabelecimentos. É sobre isso que vamos falar a seguir. Acompanhe!
Fortalecer o relacionamento com o cliente
O teórico Mark Granovetter desenvolveu uma teoria que é conhecida como “laços das relações sociais”. Segundo ele, sempre que alguém se relaciona com outra pessoa ou empresa, gera um laço.
Esse laço pode ser fraco ou forte. Nos laços fracos há pouca interação, pouca coisa em comum entre as partes e isso logo será dissolvido. Sabe aquele ex-colega da faculdade que você até conversava de vez em quando, mas nunca mais viu depois da formatura? A relação de vocês representa um laço fraco.
Já os laços fortes são aquelas amizades que se leva para a vida, na qual as pessoas têm gostos em comum. É isso que acontece quando as empresas proporcionam experiências positivas para os clientes. A relação é fortalecida e o consumidor se fideliza.
Contribuir para aumentar as vendas
Obviamente, ao ter experiências positivas, o consumidor retorna. Além disso, um cliente satisfeito pode falar bem do negócio para os amigos, colaboradores, colegas de trabalho etc. Isso tudo resultará em um aumento nas vendas e mais resultados positivos na empresa, que terá a lucratividade em constante crescimento.
Abrir espaço para receber feedbacks
Quando você pratica o marketing de experiência, os clientes podem se manifestar dizendo se gostaram ou não da situação em que foram inseridos. Assim, você tem mais feedbacks sobre o seu estabelecimento. Positivas ou negativas, as avaliações são uma ferramenta importante para mensurar opiniões e propostas de melhorias dos clientes.
Criar consistência de marca
Consistência é uma palavra-chave quando falamos em estratégias de marketing. Podemos dizer também que ela é essencial para envolver clientes e potenciais clientes. Ao compartilhar os mesmos valores, a marca consegue construir uma boa reputação e melhorar, de forma constante, a percepção de todos à sua volta.
Gerar insights para novas ações
Por fim, entre os principais benefícios do marketing de experiência, queremos falar sobre os insumos gerados. Cada interação fornece dados sobre a sua persona. Por meio dela, é possível montar um banco de informações, que podem ajudar na tomada de decisão e no planejamento de ações mais assertivas.
Como melhorar o atendimento com o marketing de experiência?
Além da caracterização (ambientação) do seu ponto de venda, outro fator que será de muita relevância para uma experiência mais completa e agradável é o tipo de atendimento prestado por você e pelos seus colaboradores. Isso significa que a equipe precisa estar alinhada com a estratégia em cada ponto de contato.
Repense na forma como trata o seu cliente, tanto a experiência oferecida dentro da loja como o atendimento depois das compras (pós-venda). Invista em marketing de relacionamento, mostre ao consumidor que está interessado nele e em como ele se sente, avise sobre as novidades e compartilhe promoções exclusivas.
Hoje a experiência é fator decisivo no comportamento de consumo. Por isso, o atendimento deve zelar por um tratamento humanizado, personalizado e, acima de tudo, com qualidade. Ofereça um suporte exemplar, solucionando qualquer problema que possa vir a surgir depois do cliente comprar um produto ou contratar um serviço na sua loja.
Como oferecer mais benefícios aos clientes?
Ter uma boa experiência dentro da sua loja ou ponto de venda faz parte da estratégia, mas não é tudo. Afinal, você pode estender essa experiência para fora do seu estabelecimento e ir além das expectativas da sua persona.
Uma das formas de colocar isso em prática é propondo parcerias com as lojas de segmentos complementares ao seu. Assim, é possível oferecer bônus e descontos especiais aos clientes dos dois estabelecimentos a fim de estimular as compras e valorizar os benefícios de escolher a sua marca.
Além disso, você pode criar programas de fidelização, produzir conteúdos de qualidade para todos os seus canais digitais — blog, redes sociais etc. Dessa maneira, a marca mantém a clientela sempre por perto, além de proporcionar experiências positivas e inesquecíveis.
Por que é importante trabalhar com as emoções?
É da nossa natureza nos encantarmos quando somos estimulados por um apelo emocional. No marketing de experiência, a estratégia pode ser bastante relevante para o seu negócio. A tática pode ser aplicada por meio de ações de relacionamento, atendimento diferenciado ou abordagens sensoriais.
Quando estimuladas por um ou todos os sentidos, as emoções criam um ambiente próprio que é reconhecido pelo consumidor. Isso cria um tipo de memória afetiva que agrega mais valor à marca e proporciona uma experiência positiva para o cliente. De forma resumida, sua marca passa a ser lembrada de um jeito marcante e único. Sem contar que promove:
- identificação: cria uma conexão entre marca e consumidor;
- fidelização: mantém a base de clientes engajada e longe da concorrência;
- atração: assim como conquista a lealdade dos atuais clientes, também pode atrair uma nova clientela por meio de recomendações espontâneas;
- cultura do feedback: incentiva o compartilhamento de opiniões a fim de promover melhorias e elevar o nível de excelência no atendimento e em todas as ações.
Por essa razão, não deixe de usar todas as possibilidades que o marketing de experiência tem a oferecer. Assim, você terá mais envolvimento com os seus clientes, além de cativá-los e fidelizá-los, conquistando não apenas eventuais compradores, mas verdadeiros fãs.
Portanto, podemos resumir o marketing de experiência como um conjunto de ações ou técnicas que mistura todas as sensações que um cliente pode sentir. Desde o descobrimento da marca até o momento em que ele se torna um embaixador, toda a jornada de compra pode receber um toque especial para valorizar a experiência do cliente e torná-la inesquecível.
Viu como uma boa estratégia pode fazer toda a diferença no relacionamento? As ferramentas certas estão aí, basta saber aproveitá-las a seu favor. Sendo assim, esperamos que tenha gostado do nosso post. Falamos sobre o conceito de marketing de experiência, as percepções dos clientes, os benefícios desse tipo de abordagem e como aplicá-la na prática. O próximo passo é com você para colocar as nossas dicas em prática.
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