Já reparou que, muitas vezes, as pessoas compram na sua loja, mas acabam não retornando? Por isso é importante desenvolver estratégias para reconquistar um cliente antigo. Assim, você mantém o vínculo e aumenta a possibilidade de fidelização desses consumidores.
Se você ainda não possui essas estratégias ou elas não estão funcionando como gostaria, não precisa mais se preocupar. Nós preparamos este artigo com diversas dicas de como trazer esse consumidor de volta para a sua loja. Confira!
1. Saiba por que você perde clientes
Trazer clientes novos para uma loja é muito mais custoso e consome mais tempo também. Afinal de contas, você precisa apresentar a marca e convencer o cliente a conferir a sua loja. Por outro lado, quando você fala com um cliente que já se relacionou com você no passado, fica mais fácil, pois ele já conhece a sua marca e sabe o que esperar da sua empresa.
Mas, antes de traçar qualquer estratégia para reconquistar um cliente antigo, é preciso entender porque ele não retornou mais em primeiro lugar. É comum que muitos varejistas considerem que o preço dos itens é o principal motivo, mas isso nem sempre é verdade.
Hoje em dia, o mercado é extremamente competitivo, com numerosos concorrentes oferecendo produtos semelhantes, muitas vezes a preços parecidos e, por isso, é preciso se diferenciar. Em muitos casos o cliente pode ter a possibilidade de fazer compras online, ou então ele consegue frete gratuito, ainda é possível que o atendimento na concorrência seja melhor, ou mesmo que o programa de fidelidade ofereça melhores descontos.
Portanto, é preciso investigar para saber exatamente o que aconteceu. O ideal é que, ao invés de criar cenários hipotéticos, você vá direto na fonte e pergunte a esses clientes porque eles deixaram de comprar com você. Ainda, você também pode perguntar para os clientes da sua loja o que faria com que eles desistissem de se relacionar com a sua marca.
Vale a pena mencionar que ficar de olho na concorrência também é importante, já que assim é possível saber o que eles estão fazendo diferente e tem atraído tanto os clientes.
2. Considere o tempo normal para o cliente retornar
Outro ponto importantíssimo que deve ser levado em consideração é o tempo normal que o cliente leva para retornar para a loja. Isso porque existem produtos que são comprados semanalmente, como alimentos. Entretanto, existem outros mais sazonais, como roupas de frio, por exemplo.
Entender qual é a frequência que leva um cliente antigo a retornar é importante para que você identifique se realmente é necessário reconquistá-lo. Afinal de contas, pode ser que o cliente não voltou simplesmente porque ainda não chegou o momento de uma nova compra.
Assim fica mais fácil diferenciar um cliente que de fato se tornou inativo daquele que pretende retornar logo que chegar a hora de comprar outra vez. Uma vez identificados os clientes inativos, é a vez de começar a adotar ações para atraí-los novamente.
3. Conheça os hábitos e gostos do seu cliente
Conhecimento é uma arma muito poderosa no mundo do varejo. Um dos conhecimentos que são essenciais para todo gestor de loja é saber direitinho quem é o seu consumidor-alvo. Desta forma, você poderá oferecer o que ele deseja, resolver seus problemas e conquistar sua preferência.
Para analisar esse comportamento, você pode contar com softwares que permitem o registro das informações dos clientes. Além disso, existem diversas técnicas que a sua empresa pode usar para captar esses dados, tais como: promoções com cadastro, pesquisas de satisfação, programas de fidelidade, dentre outros.
Conhecer bem seu o target e satisfazer suas expectativas é uma ótima forma de construir um relacionamento duradouro. Sem falar que essa estratégia possibilita que você elabore técnicas para reconquistá-lo caso ele se torne inativo.
4. Renove o seu mix de produtos
Outro motivo que faz com que o cliente deixe de comprar na sua loja é ter um mix de produtos defasado, que não siga as tendências ou que não seja capaz de agradar aos clientes. Por isso, é importante ficar sempre de olho nas novidades do mercado e trazê-las para a sua empresa. Ter um mix sempre renovado, com certeza, será bem mais atrativo na hora de chamar o cliente para retornar.
Mas não apenas isso, é natural que o comportamento do cliente mude ao longo do tempo. Foi possível observar isso durante a pandemia, momento em que os clientes passaram a comprar mais online. Inclusive, foi durante esse período que muitas pessoas fizeram a sua primeira compra online.
Assim, também é fundamental ficar atento às mudanças no comportamento do cliente e ser capaz de se adaptar a elas. Isso mostrará que você está antenado com o que está acontecendo e será capaz de oferecer sempre a última novidade para os seus clientes.
5. Não deixe de fazer contato
Se o consumidor não ouvir falar da sua marca, ela cairá no esquecimento, fazendo com que ele não compre mais na sua loja. Por isso, um dos passos para reconquistar um cliente antigo é manter contato. Isso mesmo, você precisa lembrá-lo de que a sua loja ainda está oferecendo o melhor atendimento, bons preços e ótimos descontos.
Uma excelente pedida é enviar mensagens informando a respeito de novos produtos, oferecendo promoções exclusivas em datas comemorativas, como aniversário, divulgar descontos, além de outras informações que possam ser do interesse dele. Tudo isso fará com que se sinta valorizado e dê preferência à sua empresa na próxima compra. Todavia, cuidado para não enviar mensagens demais e serem consideradas spam!
E então? Preparado para recuperar o relacionamento com cliente antigo? É só começar a colocar essas dicas em prática e usufruir dos benefícios! Agora é com você, deixe aqui o seu comentário nos contando o que pensa sobre o tema!
6. Mantenha os clientes ativos
Saber como reconquistar um cliente antigo é essencial no varejo, entretanto, não perder o cliente é ainda melhor. Por isso, é fundamental desenvolver estratégias para manter os clientes ativos.
Para conhecer os níveis de satisfação do cliente você pode adquirir softwares que podem ser integrados aos mais diversos canais de comunicação da empresa. Também existem formas de monitorar o que está sendo dito sobre a sua marca nas redes sociais. Afinal de contas, muitos clientes manifestam as suas insatisfações nelas.
Além disso, é fundamental desenvolver estratégias para ter o feedback do cliente sempre que uma compra é realizada. Manter contato com o cliente no pós-venda ajuda a entender como foi a experiência de compras, os pontos positivos e os pontos negativos do seu negócio. Ou seja, você tem a oportunidade de entender o que pode ser melhorado e qual pode ser o diferencial da sua loja.
7. Invista na experiência de compras do cliente
Outra forma de não deixar o seu cliente ir embora e não precisa reconquistá-lo é investindo na experiência de compras do cliente. Isso significa proporcionar um ambiente físico e virtual que seja capaz de fazer a jornada de compras tranquila e agradável. Assim, o cliente terá uma boa experiência e associará a sua marca a bons momentos.
No ambiente virtual, o seu site deve possuir boa navegabilidade e responsividade. Além disso, ele também deve estar adaptado para os dispositivos móveis, cada vez mais utilizados pelos consumidores para pesquisas. Ainda, o site deve estar bem organizado, ter bons mecanismos de busca e fotos que retratam as características dos produtos. Outro ponto importante é oferecer um ambiente seguro para pagamento e proteção dos dados pessoais.
Já no ambiente físico da sua loja, o ideal é investir em marketing sensorial. Através dele você consegue despertar os sentidos dos clientes, proporcionando um ambiente agradável e confortável para o cliente fazer compras. Isso pode ser feito através da aromatização da loja, com uma boa iluminação ou então com música ambiente.
A música é uma poderosa ferramenta para modificar o comportamento do cliente, já que quando ele ouve uma música agradável, a tendência é que ele fique mais tempo na loja e olhe os produtos com mais calma. Desta forma, a possibilidade dele comprar mais aumenta.
8. Nem todo cliente pode ser reconquistado
Por último, mas não menos importante, é preciso reconhecer que nem todo cliente pode ser reconquistado. Para alguns gestores, os principais clientes são aqueles que nunca reclamam ou que já reclamaram mas tiveram o problema resolvido. Por outro lado, outros gestores acreditam que vale a pena tentar reconquistar o cliente que esteja insatisfeito, mas que ainda esteja falando com você, mesmo que seja reclamando de algo.
Não importa qual é a sua visão deste assunto, é fundamental entender que nem todos os clientes poderão ser fidelizados ou mesmo reconquistados. Por isso, o ideal é que você invista para proporcionar a melhor experiência de compras possível, bem como se empenhar para resolver reclamações. Isso mostrará que a sua empresa é séria e preza pelo bem-estar do cliente.
Além disso, reconhecer isso também fará com que você direcione os seus esforços em termos de capital e tempo, para manter aqueles clientes que realmente sejam interessantes para a sua loja.
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