Como atender um cliente em uma loja: 10 dicas fundamentais

O quadro atual não é bom. Uma pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide listou o Brasil como o penúltimo colocado em simpatia no atendimento. Isso significa que muitas empresas brasileiras ainda não sabem como atender um cliente de maneira eficaz, e algumas nem sequer parecem perceber o impacto desse problema em seus resultados.

Em 2014, um levantamento realizado pela Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios já destacava uma verdade notável: a maioria dos consumidores valoriza mais o bom atendimento do que o preço baixo.

A situação é uma preocupação ainda maior no varejo, cujos resultados são diretamente impactados pelo trabalho realizado por seus vendedores. Mas, afinal, como atender um cliente de forma cordial e eficaz? Como tornar a venda uma experiência realmente satisfatória para o consumidor?

Neste artigo trazemos 10 práticas fundamentais para te ajudar, de maneira clara e objetiva, como aprimorar o seu atendimento e atender clientes da forma certa em sua loja. Você não vai perder essas dicas, não é? Então continue a leitura para conferir!

Dicas para atender um cliente na loja

Um bom atendimento pode fazer com que o seu cliente desista de comprar com a concorrência. Afinal, se ele sabe que na sua loja ele será tratado de forma especial, vai encontrar produtos de qualidade e terá seus problemas resolvidos, caso eles ocorram, então não tem porque procurar outras marcas. 

Além disso, também é importante lembrar que, quando o cliente é bem atendido ele vai se tornar um disseminador voluntário da sua marca. Ou seja, ele vai compartilhar a boa experiência que teve com amigos, familiares e conhecidos. Portanto, chegou o momento de você mudar a forma como os seus clientes são atendidos. 

1. Tenha sempre um sorriso no rosto

Vamos começar pelo essencial, que é receber bem o cliente na loja. Nós  temos um dos mais importantes contribuintes para uma boa impressão em qualquer situação, que é o nosso sorriso. Isso mesmo que você leu, o primeiro passo é sorrir. 

O sorriso é algo que te cativa já no primeiro momento, mas, geralmente, ao entrar em uma loja não é isso que recebemos. Como a pesquisa citada anteriormente sugere, o que mais se vê são “rostos fechados”, desmotivação e desinteresse na feição de muitos vendedores.

Quando chegamos a um lugar, seja ele qual for, e somos recebidos dessa maneira, nossa empolgação em ver os produtos ou fazer compras automaticamente desaparece. O que era para ser um momento agradável, torna-se uma obrigação ou urgência, fazendo com que as pessoas até mesmo desistam da compra.

Nesse cenário, porém, existem vários fatores a se considerar: as condições do local de trabalho, o clima na organização e entre a equipe de vendas, ou mesmo um típico dia ruim, afinal, as pessoas têm problemas pessoais e tudo isso pode afetar o seu desempenho no trabalho.

Entretanto, quando o comportamento negativo é frequente, então isso se torna um grande problema. Esse problema pode ficar ainda maior quando ele é comum entre antigos e novos funcionários. Neste caso, é preciso tomar alguma providência para melhorar a gestão dessas pessoas.

Sorrisos falsos não enganam ninguém, e seu efeito pode ser ainda mais prejudicial na percepção do cliente sobre o negócio. É claro que o sorriso deve ser acompanhado de outras habilidades como facilidade em negociar, proatividade, criatividade, saber resolver problemas, entre outras, e a boa notícia é que tudo isso pode ser desenvolvido dentro de um mesmo programa de valorização e treinamento.

2. Seja uma pessoa agradável

Seus colaboradores entendem a importância de receber bem as pessoas e adotar uma postura simpática e cordial, ainda que nem todos saibam como atender um cliente dessa forma. Porém, diferentemente do senso comum, o que realmente torna uma conversa ou interação agradável não são apenas fatores culturais ou comportamentais intrínsecos, mas pequenos gestos e elementos da comunicação.

O primeiro e mais importante em uma experiência de venda é a sinceridade. Vendedores ainda são frequentemente rotulados como oportunistas, muitas vezes por se focarem demasiadamente nos benefícios do produto e, principalmente, por omitirem seus problemas.

O consumidor moderno é antenado e comumente realiza pesquisas prévias antes de visitar um estabelecimento para se munir de dúvidas e argumentos. Por isso, exagerar no tom publicitário pode ser um erro fatal na hora de atendê-los. Além disso, alguns outros cuidados devem ser tomados em sua interação como:

• Escutar mais do que falar: deixe que o cliente se expresse livremente e jamais o interrompa, pois isso cria uma sensação de desconforto e enfrentamento;
• Chame o cliente pelo nome: as pessoas se sentem respeitadas e valorizadas quando os outros recordam o seu nome, anote se for preciso;
• Admita falhas e inconsistências: em vez de negar o que o consumidor já sabe, procure esclarecer a situação e apontar soluções práticas;
• Faça com que o cliente se sinta importante: não trate o consumidor como outro qualquer, escute-o e procure destacar diferenciais que o façam se sentir uma pessoa exclusiva;
• Mostre que estão do mesmo lado: evite assuntos conflitantes sobre o produto ou a empresa, sempre conduza a conversa para os tópicos em que há maior concordância;
• Estimule a reciprocidade: demonstre atenção, cuidado e empatia ao receber seus clientes de modo que eles se sintam tão gratos a ponto de desejar retribuir de alguma forma.

3. Conheça o seu cliente previamente

Essa dica consiste em fazer uma breve análise do comportamento do cliente. Como todos nós sabemos, existem diversos perfis de consumidores, inclusive dentro do segmento do seu negócio, e entender essas pessoas pode te ajudar a oferecer uma experiência de compra muito mais rica e memorável para elas. 

Você pode começar a analisar o comportamento dos seus clientes pelos seus canais de comunicação. Investigue as características mais comuns entre os usuários que acessam seu site, blog e redes sociais, e cruze essas informações com o perfil típico observado por seus vendedores no estabelecimento.

Outra dica é ir além do simples perfil do público-alvo, que geralmente consiste em idade, gênero e local onde mora. Os seus clientes são muito mais do que isso e, para atendê-los bem, você precisa conhecê-los a fundo. Por isso, a nossa recomendação é utilizar a estratégia de brand persona.

Ela consiste em criar personagens fictícios, ou personas, com base no perfil dos consumidores que frequentam a sua loja. Com isso é possível fazer quais as atividades que essas pessoas fazem nas horas livres, se são casadas ou não, quantos filhos têm, do que gostam, qual tipo de músicas elas escutam, quais filmes elas gostam de assistir, e assim por diante. 

Com todas essas informações você conseguirá não apenas oferecer um atendimento melhor para os clientes, mas também criar campanhas de marketing que sejam mais certeiras e capazes de trazer bons resultados para a sua loja.

4. Entre em sintonia com o consumidor

Você está atendendo um cliente e percebeu que ele é animado e bem comunicativo, esse é o momento de adotar essas características. Seja, então, animado e comunicativo ao mostrar o produto e responder suas possíveis dúvidas.

O cliente é mais calado e objetivo? Não fique dando voltas e oferecendo várias opções para ele. Seja simpático, mas foque na objetividade. As pessoas podem estar confusas, com pressa ou, simplesmente, com mau-humor, e é fundamental que o vendedor perceba essas diferentes faces e conduza seu atendimento da maneira mais apropriada.

Não se trata de ser uma pessoa dissimulada, mas demonstrar abertura às diferentes personalidades que eventualmente cruzarão a sua loja. São atitudes como essa que ajudam a tornar o seu atendimento mais humano e menos operacional.

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5. Deixe o cliente “livre” na loja

É preciso ter a habilidade e a modéstia de entender os desejos do seu cliente. Se você notar que ele quer andar sozinho pela loja, não fique em cima dele fazendo perguntas ou o observando, isso, certamente, o incomoda e o fará querer sair da loja o mais rápido possível.

Em uma situação como essa, o mais aconselhável é manter certa distância, porém, deixando claro que está à disposição para atendê-lo quando ele precisar. Ocasionalmente, pergunte se ele precisa de ajuda ou de alguma dica para que distância não soe como desinteresse.

6. Conheça bem o que está vendendo

Se o vendedor só consegue informar o que está impresso na oferta do produto, ele é dispensável. Se ele não é capaz de responder às dúvidas do cliente, ele dificilmente conseguirá convencê-lo com seus argumentos. Portanto, se você vem observando esse tipo de comportamento nos seus vendedores, é preciso ficar atento.

Em um momento em que a informação é tão vasta e acessível, muitas vezes os vendedores irão se deparar com consumidores extremamente contextualizados e munidos de muita informação. Vale ressaltar que não é obrigação do vendedor saber mais que o cliente, mas é essencial que ele esteja preparado para, pelo menos, tirar as principais dúvidas das pessoas e dar sugestões relevantes. Ou ainda, para lidar com essa situação.

Uma sugestão aqui é não se prender a detalhes técnicos, a menos que o produto ou serviço exija esse tipo de conhecimento. Na maioria das vezes, a solução que as pessoas procuram não é tão aparente. É o que diz um velho ditado do marketing: “o consumidor não compra uma furadeira, o que ele realmente compra é o furo na parede”.

7. Crie um ambiente acolhedor

Sujeira, desordem, odores desagradáveis, música ambiente inapropriada e outros elementos desfavoráveis são o suficiente para que as pessoas decidam abandonar um estabelecimento e ainda comentem o ocorrido com seus familiares e amigos.

Nem mesmo o melhor dos vendedores consegue se destacar em um local inadequado. O ser humano está sendo constantemente influenciado por tudo que o cerca. Seus cinco sentidos estão em constante alerta, construindo a sua percepção sobre cada experiência.

Dessa forma, a arquitetura, a pintura, os móveis, as luzes, a decoração, a aromatização e a trilha sonora, tudo isso deve ser planejado levando-se em conta o perfil da sua persona, isto é, o cliente ideal do seu negócio. É preciso fazer com que as pessoas queiram estar em sua loja, mas, para isso, elas devem se sentir confortáveis e bem acolhidas.

8. Não se esqueça do pós-venda

Falamos muito de como o vendedor deve agir para atender os clientes que entram na loja interessados em comprar algo, entretanto, você não pode esquecer que alguns casos de insatisfação também surgirão. Eles podem resultar de um defeito no produto, um arrependimento da compra ou mesmo pela simples troca de um presente. 

Se o produto estiver com defeito, o cliente já estará com uma impressão não muito boa da sua loja ou marca, portanto, faça o possível para reverter essa situação. Lembre-se que, você pode se destacar pela forma como lida com o problema e até mesmo fidelizar o cliente nesse momento. Já que o cliente saberá que mesmo que ele tenha qualquer problema no futuro, você será capaz de resolver.

Caso o cliente se arrependa da compra e queira devolver o produto ou trocar por outro, não hesite em fazer essa troca. Apenas se certifique de que o produto esteja em boas condições e possa ser vendido posteriormente. 

E, para os clientes que vierem trocar um presente, esse pode ser o primeiro contato que ele tem com a sua loja. Portanto, não desperdice essa oportunidade de fazer com que ele se sinta bem atendido e esteja em um ambiente agradável. Essa pode ser a sua chance de conquistar um novo cliente.

9. Invista na sua equipe de vendas

Como você deve ter percebido, uma grande responsabilidade pelo bom atendimento ao cliente recai sobre os ombros da sua equipe de vendas. Entretanto, é fundamental que você disponibilize todas as ferramentas necessárias que eles precisam para atender bem o cliente.

Primeiramente, você precisa ter um bom plano de treinamento para os novos funcionários. Durante esse período inicial é essencial que eles conheçam como a empresa funciona e todos os processos. Não há necessidade de se aprofundar em processos que não estejam diretamente ligados à atividade que ele vai exercer, mas oferecer ao vendedor uma visão ampla do processo faz com que ele se sinta parte da empresa.

Além disso, os novos vendedores devem conhecer todos os produtos em detalhes, como falamos anteriormente. O mesmo é válido para o software de controle e pesquisa de produtos, caso ele precise utilizar um. Por último, mas não menos importante, invista em um treinamento de técnicas de vendas, isso pode fazer toda a diferença para os resultados da sua loja.

E não se esqueça de planejar cursos de reciclagem periodicamente (geralmente uma vez por ano). Assim, você mantém os conceitos importantes e as novidades sempre frescas na mente dos seus vendedores.

10. Motive a sua equipe de vendas

A nossa última dica para ter um bom atendimento ao cliente na sua empresa é manter a sua equipe de vendas motivada. Isso funciona da seguinte forma, você estipula uma meta e quando ela for atingida a sua equipe é recompensada.

Assim, todos saberão o que precisa ser feito, seja em número de pedidos, volume de itens vendidos, aumentos do ticket médio dos clientes, ou qualquer outro objetivo que seja importante para a sua empresa. Lembre-se também de estipular um prazo para que esse objetivo seja atingido.

Desta forma, você mantém a equipe unida em busca de um objetivo em comum, mostrando que cada um tem um papel a desempenhar para isso. E, quando a equipe atingir aquela meta todos serão beneficiados com prêmios em dinheiro, jantares, folgas, produtos ou qualquer outra recompensa que faça sentido para eles. 

Inclusive, você pode estipular metas coletivas e individuais, e quando as metas individuais forem atingidas, você dará uma bonificação. Não precisa ser com uma foto na parede dizendo que ele é o vendedor do mês, mas oferecendo algo em troca, da mesma forma que você faria para a equipe como um todo.

Ainda, esteja sempre aberto e pronto para conversar com a sua equipe. Como eles estão em contato direto com o cliente eles poderão trazer informações valiosas de como melhorar o atendimento e oferecer sempre o melhor aos clientes.

Todas essas dicas podem te ajudar a melhorar o serviço de atendimento do seu estabelecimento, mas, como você pôde perceber, não há como atender um cliente de maneira satisfatória sem investir em gestão de pessoas, planejamento e infraestrutura. Lembre-se, porém, que isso é apenas um dos pilares da sua estratégia de vendas. Para que seu negócio seja, de fato, um sucesso, ações de comunicação e relacionamento também são fundamentais.

Nesse cenário, entretanto, não interessa se pretendemos criar ótimas campanhas ou saber como atender um cliente do jeito certo, mas uma tarefa é fundamental: conhecer o seu público!

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