Por Nayara Santos em 18.09.2023

Como atender um cliente em uma loja: 11 dicas fundamentais

Por Nayara Santos em 18.09.2023

O quadro atual não é bom. Uma pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide listou o Brasil como o penúltimo colocado em simpatia no atendimento. Isso significa que muitas empresas brasileiras ainda não sabem como atender um cliente de maneira eficaz, e algumas nem sequer parecem perceber o impacto desse problema em seus resultados.

Inclusive, estudos confirmam um fato que muitas empresas já observaram na prática, a maioria dos consumidores valoriza mais o bom atendimento do que o preço baixo. Ou seja, as empresas que se preocupam em oferecer um atendimento diferenciado, podem até cobrar mais caro pelos produtos sem perder os clientes.

A situação é uma preocupação ainda maior no varejo, cujos resultados são diretamente impactados pelo trabalho realizado por seus vendedores. Mas, afinal, como atender um cliente de forma cordial e eficaz? Como tornar a venda uma experiência realmente satisfatória para o consumidor?

Neste artigo trazemos dicas práticas fundamentais para te ajudar, de maneira clara e objetiva, como aprimorar o seu atendimento e atender clientes da forma certa em sua loja. Você não vai perder essas dicas, não é? Então continue a leitura para conferir e fazer com que a sua loja seja um sucesso!

Dicas para atender um cliente na loja

Um bom atendimento pode fazer com que o seu cliente desista de comprar com a concorrência. Afinal, se o cliente sabe que na sua loja ele será tratado de forma especial, vai encontrar produtos de qualidade e terá seus problemas resolvidos, caso eles ocorram, então não tem porque procurar outras marcas. 

Além disso, também é importante lembrar que, quando o cliente é bem atendido, ele vai se tornar um disseminador voluntário da sua marca. Ou seja, ele vai compartilhar a boa experiência que teve com amigos, familiares e conhecidos. Portanto, chegou o momento de você mudar como os seus clientes são atendidos e como eles enxergam a sua marca.

1. Tenha sempre um sorriso no rosto

Vamos começar pelo essencial, que é receber bem o cliente na loja. Nós temos um dos mais importantes contribuintes para uma boa impressão em qualquer situação: o nosso sorriso. Isso mesmo que você leu, o primeiro passo é sorrir. 

O sorriso é algo que te cativa já no primeiro momento, mas, geralmente, ao entrar em uma loja, nem sempre nos deparamos com alguém sorrindo. Como a pesquisa citada anteriormente sugere, o que mais se vê são “rostos fechados”, desmotivação e desinteresse na feição de muitos vendedores.

Quando chegamos a um lugar, seja ele qual for, e somos recebidos dessa maneira, nossa empolgação em ver os produtos ou fazer compras automaticamente desaparece. O que era para ser um momento agradável, torna-se uma obrigação ou urgência, fazendo com que as pessoas até mesmo desistam da compra.


Nesse cenário, porém, existem vários fatores a se considerar: as condições do local de trabalho, o clima na organização e entre a equipe de vendas, ou mesmo um típico dia ruim, afinal, as pessoas têm problemas pessoais e tudo isso pode afetar o seu desempenho no trabalho.

Entretanto, quando o comportamento negativo é frequente, então isso se torna um grande problema. Esse problema pode ficar ainda maior quando ele é comum entre antigos e novos funcionários. Neste caso, é preciso tomar alguma providência para melhorar a gestão dessas pessoas.

Sorrisos falsos não enganam ninguém, e seu efeito pode ser ainda mais prejudicial na percepção do cliente sobre o negócio. É claro que o sorriso deve ser acompanhado de outras habilidades como facilidade em negociar, proatividade, criatividade, saber resolver problemas, entre outras, e a boa notícia é que tudo isso pode ser desenvolvido em um mesmo programa de valorização e treinamento.

2. Seja uma pessoa agradável

Seus colaboradores entendem a importância de receber bem as pessoas e adotar uma postura simpática e cordial, ainda que nem todos saibam como atender um cliente dessa forma. Porém, diferentemente do senso comum, o que realmente torna uma conversa ou interação agradável não são apenas fatores culturais ou comportamentais intrínsecos, mas pequenos gestos e elementos da comunicação.

Vale a pena ressaltar que uma das coisas mais importantes para oferecer uma boa experiência de venda é a sinceridade. Vendedores ainda são frequentemente rotulados como oportunistas, muitas vezes por focar demasiadamente nos benefícios do produto e, principalmente, por omitirem seus problemas.

O consumidor moderno é antenado e comumente realiza pesquisas prévias antes de visitar um estabelecimento para comprar algum produto. Isso faz com que eles tenham conhecimento sobre comentários de outros clientes que já utilizaram o produto, portanto, eles estão munidos de dúvidas e argumentos. 

Ou seja, exagerar no tom publicitário pode ser um erro fatal na hora de os atender, podendo até mesmo soar como mentira, o que faz com que o cliente perca a confiança no vendedor e até mesmo na marca. Além disso, alguns outros cuidados devem ser tomados durante a interação com o cliente, tais como:

  • Escutar mais do que falar: deixe que o cliente se expresse livremente e jamais o interrompa, pois isso cria uma sensação de desconforto e enfrentamento;
  • Chame o cliente pelo nome: as pessoas se sentem respeitadas e valorizadas quando os outros recordam o seu nome, anote se for preciso;
  • Admita falhas e inconsistências: em vez de negar o que o consumidor já sabe, procure esclarecer a situação e apontar soluções práticas. Isso ajudará a aumentar a confiança que o cliente tem na marca e no vendedor, aumentando também as chances de fechar a venda;
  • Faça com que o cliente se sinta importante: não trate o consumidor como outro qualquer, escute-o e procure destacar diferenciais que o façam se sentir uma pessoa exclusiva. Para isso, faça perguntas para entender exatamente quais são as necessidades e os problemas do cliente, isso permitirá ressaltar como o seu produto poderá ajudá-lo;
  • Mostre que estão do mesmo lado: evite assuntos conflitantes sobre o produto ou a empresa, sempre conduza a conversa para os tópicos em que há maior concordância. Caso a sua loja tenha sido motivo de alguma polêmica, oriente como os vendedores deverão agir e ensine técnicas para mudar de assunto. Neste momento, o melhor a fazer é não entrar em nenhuma discussão e fomentar ainda mais a polêmica;
  • Estimule a reciprocidade: demonstre atenção, cuidado e empatia ao receber seus clientes de modo que eles se sintam tão gratos a ponto de desejar retribuir de alguma forma.

3. Conheça o seu cliente previamente

Essa dica consiste em fazer uma breve análise do comportamento do cliente. Como todos nós sabemos, existem diversos perfis de consumidores, inclusive dentro do segmento do seu negócio, e saber quem são essas pessoas e o que elas esperam do seu negócio é essencial para conseguir oferecer uma experiência de compras muito mais rica e memorável para elas. 

Você pode começar a analisar o comportamento dos seus clientes pelos seus canais de comunicação e plataformas de compras. Por exemplo, analise as características mais comuns entre os usuários que acessam seu site, blog e redes sociais, e cruze essas informações com o perfil típico observado por seus vendedores no estabelecimento.

Outra dica é ir além do simples perfil do público-alvo, que geralmente consiste em idade, gênero e local onde mora. Os seus clientes são muito mais do que isso e, para atendê-los bem, você precisa conhecê-los a fundo. Por isso, a nossa recomendação é utilizar a estratégia de brand persona.

Ela consiste em criar personagens fictícios, ou personas, com base no perfil dos consumidores que frequentam a sua loja. Com isso é possível fazer quais as atividades que essas pessoas fazem nas horas livres, se são casadas ou não, quantos filhos têm, do que gostam, qual tipo de músicas elas escutam, quais filmes elas gostam de assistir, e assim por diante. 

Não poderíamos deixar de falar sobre as pesquisas de satisfação do cliente. Elas podem ser aplicadas para os clientes que efetuaram compras online ou na loja física. O mais importante é saber como abordar o cliente e deixá-lo à vontade para responder ou não. Nesta pesquisa você poderá perguntar o que eles compraram, o que acharam da loja, pedir sugestões do que pode ser melhorado, ou qualquer outra coisa que você julgue importante saber.

Com todas essas informações você conseguirá não apenas oferecer um atendimento melhor para os clientes, mas também criar campanhas de marketing que sejam mais certeiras e capazes de trazer bons resultados para a sua loja.

4. Entre em sintonia com o consumidor

Você está atendendo um cliente e percebeu que ele é animado e bem comunicativo, esse é o momento de adotar essas características. Seja, então, animado e comunicativo ao mostrar o produto e responder suas possíveis dúvidas.

O cliente é mais calado e objetivo? Não fique dando voltas e oferecendo várias opções para ele. Seja simpático, mas foque na objetividade. As pessoas podem estar confusas, com pressa ou, simplesmente, com mau-humor, e é fundamental que o vendedor perceba essas diferentes faces e conduza seu atendimento da maneira mais apropriada.

Não se trata de ser uma pessoa dissimulada, mas demonstrar abertura às diferentes personalidades que eventualmente aparecerão na sua loja. São atitudes como essa que ajudam a tornar o seu atendimento mais humano e menos operacional.

Essa é uma forma de linguagem corporal que demonstra que o cliente está no controle da situação. Isso mostra como é importante que os vendedores tenham treinamento para saber como proceder e ter um repertório de ações que ajude a se conectar com o cliente e fechar a venda. 

Inclusive, você poderá preparar um roteiro de como pode ser feito o atendimento em cada um dos casos. Entretanto, evite o uso de frases feitas, ou decoradas, já que isso dá a impressão de que o cliente é apenas mais um, tirando a sensação de exclusividade que faz toda a diferença no atendimento.

Quer saber como ter clientes fiéis e satisfeitos? Então confira o nosso guia completo sobre o assunto! Aproveite que o download é gratuito.

5. Deixe o cliente “livre” na loja

É preciso ter habilidade para conseguir entender os desejos do seu cliente. Ao mesmo tempo que alguns clientes querem ajuda para encontrar o que procuram, outros preferem andar sozinho pela loja, sem serem seguidos por nenhum vendedor.

Você poderá abordar o cliente com um sorriso, se apresentar e se oferecer para ajudar. Entretanto, se o cliente disser que está apenas olhando, ou agradecer pela oferta sem pedir nada específico, não fique em cima dele fazendo perguntas ou o observando, isso, certamente, o incomoda e o fará querer sair da loja o mais rápido possível.

Em uma situação como essa, o mais aconselhável é manter certa distância, porém, deixando claro que está à disposição para atendê-lo quando ele precisar. Ocasionalmente, pergunte se ele precisa de ajuda ou de alguma dica para que a distância não soe como desinteresse.

Ainda, dependendo do tipo de loja que você tiver, não há a necessidade de perguntar se o cliente precisa de alguma coisa, caso ele precise irá procurar um vendedor. Neste caso, é fundamental que a sua equipe esteja identificada por um crachá ou utilizando um uniforme. Desta forma ficará mais fácil para o cliente localizar um funcionário e solicitar a ajuda necessária.

6. Conheça bem o que está vendendo

Se o vendedor só consegue informar o que está impresso na oferta do produto, ele é dispensável. Afinal, isso o cliente pode ler e não precisa de ninguém para ajudá-lo. E, se a sua equipe de vendas não é capaz de responder às dúvidas do cliente, ele dificilmente conseguirá convencê-lo com seus argumentos. 

Portanto, se você vem observando esse tipo de comportamento nos seus vendedores, é preciso ficar atento e começar a planejar treinamentos de reciclagem e foquem na apresentação dos produtos. Lembre-se, quanto mais o vendedor conhecer sobre o produto e souber como ele funciona e a opinião que outros clientes têm a respeito dele, maiores as chances dele passar confiança para o cliente e fechar a venda.

Além disso, em um momento em que a informação é tão vasta e acessível com a internet, muitas vezes os vendedores irão se deparar com consumidores extremamente contextualizados e munidos de muita informação. Isso sem falar nas dúvidas que ele pode querer esclarecer já tendo em mente comentários de outros consumidores que já utilizaram o produto.

Vale ressaltar que não é obrigação do vendedor saber mais que o cliente, mas é essencial que ele esteja preparado para, pelo menos, tirar as principais dúvidas das pessoas e dar sugestões relevantes. Ou ainda, para lidar com essa situação sem deixar o consumidor desconfiado.

Uma sugestão aqui é não se prender a detalhes técnicos, a menos que o produto ou serviço exija esse tipo de conhecimento. Na maioria das vezes, a solução que as pessoas procuram não é tão aparente. É o que diz um velho ditado do marketing: “o consumidor não compra uma furadeira, o que ele realmente compra é o furo na parede”.

7. Crie um ambiente acolhedor

Sujeira, desordem, odores desagradáveis, música ambiente inapropriada e outros elementos desfavoráveis são o suficiente para que as pessoas decidam abandonar um estabelecimento. Esse comportamento mostra a insatisfação do cliente, o que em tempos de redes sociais, pode resultar em uma publicação falando mal da sua marca, trazendo uma publicidade ruim para a sua marca.

Lembre-se que muitas pessoas valorizam as indicações de amigos e parentes, ou mesmo de influenciadores digitais. Por isso, quando alguém fala mal da sua marca irá afastar não apenas a pessoa que teve a experiência ruim, como potenciais clientes que nunca compraram com você.

Vale a pena dizer que nem mesmo o melhor dos vendedores consegue se destacar em um local inadequado, o que irá comprometer o atendimento ao cliente na sua loja. Afinal, o ser humano está sendo constantemente influenciado por tudo que o cerca. Seus cinco sentidos estão em constante alerta, construindo a sua percepção sobre cada experiência.

Dessa forma, a arquitetura, a pintura, os móveis, as luzes, a decoração, a aromatização e a trilha sonora, tudo isso deve ser planejado levando-se em conta o perfil da sua persona, isto é, o cliente ideal do seu negócio. É preciso fazer com que as pessoas queiram estar em sua loja, mas, para isso, elas devem se sentir confortáveis e bem acolhidas.

Todos esses elementos fazem parte da estratégia de marketing sensorial. Com ela você consegue tornar o ambiente da sua loja mais agradável e imersivo. Assim, logo que o cliente entra na loja ele terá uma boa primeira impressão e estará mais receptivo aos que os vendedores mostrarem.

Confira o nosso e-book Guia completo sobre marketing sensorial no varejo para saber como implementar as ações certas para reforçar a sua marca e encantar os consumidores.

8. Não se esqueça do pós-venda

Falamos muito de como o vendedor deve agir para atender os clientes que entram na loja interessados em comprar algo, entretanto, você não pode esquecer que alguns casos de insatisfação também surgirão. Eles podem resultar de um defeito no produto, um arrependimento da compra ou mesmo pela simples troca de um presente. 

Se o produto estiver com defeito, o cliente já estará com uma impressão não muito boa da sua loja ou marca, portanto, faça o possível para reverter essa situação. Lembre-se que, você pode se destacar pela forma como lida com o problema e até mesmo fidelizar o cliente nesse momento. Já que ele saberá que, no futuro, caso algum problema com os produtos vendidos na sua loja, você será capaz de resolvê-lo.

Para os clientes que se arrependem da compra e querem devolver o produto ou trocar por outro, não hesite em fazer essa troca. Apenas se certifique de que o produto esteja em boas condições e possa ser vendido posteriormente. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a loja não tem a obrigação de trocar produtos que não estão com defeito, entretanto, quase todas as lojas abrem essa exceção e realizam esse tipo de troca.

E, para os clientes que vierem trocar um presente, esse pode ser o primeiro contato que ele tem com a sua loja. Portanto, não desperdice essa oportunidade de fazer com que ele se sinta bem atendido e esteja em um ambiente agradável. Essa pode ser a sua chance de conquistar um novo cliente.

Já para as compras realizadas pela internet, o prazo de troca é de 7 dias após a compra. Portanto, caso qualquer problema ou insatisfação que o cliente tenha, esse é o prazo que a loja terá para efetuar a troca. 

9. Invista na sua equipe de vendas

Como você deve ter percebido, uma grande responsabilidade pelo bom atendimento ao cliente recai sobre os ombros da sua equipe de vendas. Entretanto, é fundamental que você disponibilize todas as ferramentas necessárias que eles precisam para atender bem o cliente.

Primeiramente, você precisa ter um bom plano de treinamento para os novos funcionários. Durante esse período inicial é essencial que eles conheçam como a empresa funciona e todos os processos. Não há necessidade de se aprofundar em processos que não estejam diretamente ligados à atividade que ele vai exercer, mas oferecer ao vendedor uma visão ampla do processo faz com que ele se sinta parte da empresa.

Além disso, os novos vendedores devem conhecer todos os produtos em detalhes, como falamos anteriormente. O mesmo é válido para o software de controle e pesquisa de produtos, caso ele precise utilizar um. Por último, mas não menos importante, invista em um treinamento de técnicas de vendas, isso pode fazer toda a diferença para os resultados da sua loja.

E não se esqueça de planejar cursos de reciclagem periodicamente (geralmente uma vez por ano). Assim, você mantém os conceitos importantes e as novidades sempre frescas na mente dos seus vendedores.

10. Motive a sua equipe de vendas

Conseguir manter uma equipe de vendas motivada e produtiva pode ser um grande desafio. Entretanto, com o planejamento e a estratégia certa isso fica mais fácil. O mais importante aqui é mostrar para o vendedor que ele é uma parte essencial no sucesso da sua loja e retribuir sempre que as metas forem alcançadas.

Por isso é fundamental estabelecer metas em grupo e individuais. Assim, você estimula tanto a melhora do desempenho individual, como o trabalho em equipe. Outro ponto essencial para que essa estratégia funcione é retribuir a dedicação com premiações e elas não precisam ser em dinheiro.

Quando as metas em equipe forem alcançadas, você pode levar todos para um jantar. Já quando as metas individuais forem cumpridas, dê uma folga extra para o funcionário. Essas medidas simples podem fazer toda a diferença na rotina da loja e, uma coisa é certa, funcionário satisfeito retribui com um bom atendimento.

Mas, existem outras ferramentas que você pode utilizar para melhorar o ambiente da loja, tanto para os clientes quanto para os funcionários. Uma delas é ter uma rádio indoor personalizada, em que você estará no controle da programação musical. Com a trilha sonora certa você conseguirá aumentar a produtividade dos funcionários. Confira aqui como a música pode influenciar a sua loja.

Quer saber mais sobre como melhorar a sua produtividade? Então confira o nosso e-book 5 hacks de produtividade no ambiente de trabalho.

11. Padronize o atendimento nas diferentes plataformas de compra

Se você possui diferentes plataformas de compras, então é fundamental que o atendimento seja padronizado. Isso significa que o tom de voz utilizado pelos vendedores da loja física, nas comunicações no site da loja, no chatbot, no WhatsApp, e no e-mail devem ser sempre as mesmas.

Isso ajudará a reforçar a sua marca, aumentará a conexão com o consumidor, e dará a sensação de que o cliente sempre estará lidando com a mesma marca. Afinal, você não vai querer que ele ache que esse ou aquele canal de atendimento é melhor do que outro. Ele simplesmente poderá escolher o que agrada mais e qual deles é mais conveniente para sanar as suas dúvidas.

Vale a pena dizer que se a loja física possui diferentes unidades, também é fundamental padronizar o atendimento, da mesma forma que acontece com a decoração da loja e a identidade visual da sua marca. Mesmo porque, estamos falando da mesma empresa, portanto, tudo precisa ser padronizado. E, a melhor forma de conseguir essa padronização é com treinamentos e cursos de reciclagem.

Agora que você já sabe como oferecer o melhor atendimento para os consumidores, confira como ter uma rádio indoor personalizada e encantar os clientes com a playlist certa.

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