Como atender um cliente em uma loja: 7 dicas fundamentais

O quadro atual não é bom. Uma pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide listou o Brasil como o penúltimo colocado em simpatia no atendimento. Isso significa que muitas empresas brasileiras ainda não sabem como atender um cliente de maneira eficaz, e algumas nem sequer parecem perceber o impacto desse problema em seus resultados.

Em 2014, um levantamento realizado pela Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios já destacava uma verdade notável: a maioria dos consumidores valoriza mais o bom atendimento do que o preço baixo.

A situação é uma preocupação ainda maior no varejo, cujos resultados são diretamente impactados pelo trabalhado realizado por seus vendedores. Mas, afinal, como atender um cliente de forma cordial e eficaz? Como tornar a venda uma experiência realmente satisfatória para o consumidor?

Neste artigo trazemos 7 práticas fundamentais para te ajudar, de maneira clara e objetiva, como aprimorar o seu atendimento e atender clientes da forma certa em sua loja.

Você não vai perder essas dicas, não é? Então continue a leitura para conferir!

1. Sorriso no rosto

Começando pelo essencial, temos um dos mais importantes contribuintes para uma boa impressão em qualquer situação. O sorriso é algo que te cativa já no primeiro momento, mas, geralmente, ao entrar em uma loja não é isso que recebemos. Como a pesquisa citada sugere, o que mais se vê são “rostos fechados”, desmotivação e desinteresse na feição de muitos vendedores.

Quando chegamos em um lugar, seja ele qual for, e somos recebidos dessa maneira, nossa empolgação em ver os produtos ou fazer compras automaticamente desaparece. O que era para ser um momento agradável, torna-se uma obrigação ou urgência.

Nesse cenário, porém, existem vários fatores a se considerar: as condições do local, o clima entre os colaboradores e até um típico dia ruim, afinal, as pessoas têm problemas pessoais e tudo isso pode afetar o seu desempenho no trabalho.

Entretanto, quando o comportamento negativo é frequente e, sobretudo, quando ele é comum entre antigos e novos funcionários, percebe-se que existe a necessidade de providenciar melhorias na gestão dessas pessoas.

Sorrisos falsos não enganam ninguém, e seu efeito pode ser ainda mais prejudicial na percepção do cliente sobre o negócio. É claro que o sorriso deve ser acompanhado de outras habilidades como facilidade em negociar, proatividade, criatividade, saber resolver problemas, entre outras, e a boa notícia é que tudo isso pode ser desenvolvido dentro de um mesmo programa de valorização e treinamento.

2. Seja uma pessoa agradável

Seus colaboradores entendem a importância de receber bem as pessoas e adotar uma postura simpática e cordial, ainda que nem todos saibam como atender um cliente dessa forma. Porém, diferentemente do senso comum, o que realmente torna uma conversa ou interação agradável não são apenas fatores culturais ou comportamentais intrínsecos, mas pequenos gestos e elementos da comunicação.

O primeiro e mais importante em uma experiência de venda é a sinceridade. Vendedores ainda são frequentemente rotulados como oportunistas, muitas vezes por se focarem demasiadamente nos benefícios do produto e, principalmente, por omitirem seus problemas.

O consumidor moderno é antenado e comumente realiza pesquisas prévias antes de visitar um estabelecimento para se munir de dúvidas e argumentos. Por isso, exagerar no tom publicitário pode ser um erro fatal na hora de atendê-los.

Além disso, alguns outros cuidados devem ser tomados em sua interação como:

• escutar mais do que falar: deixe que o cliente se expresse livremente e jamais o interrompa, pois isso cria uma sensação de desconforto e enfrentamento;
• chame o cliente pelo nome: as pessoas se sentem respeitadas e valorizadas quando os outros recordam o seu nome, anote se for preciso;
• admita falhas e inconsistências: em vez de negar o que o consumidor já sabe, procure esclarecer a situação e apontar soluções práticas;
• faça com que o cliente se sinta importante: não trate o consumidor como outro qualquer, escute-o e procure destacar diferenciais que o façam se sentir uma pessoa exclusiva;
• mostre que estão do mesmo lado: evite assuntos conflitantes sobre o produto ou a empresa, sempre conduza a conversa para os tópicos em que há maior concordância;
• estimule a reciprocidade: demonstre atenção, cuidado e empatia ao receber seus clientes de modo que eles se sintam tão gratos a ponto de desejar retribuir de alguma forma.

3. Conheça o seu cliente previamente

Essa dica consiste em fazer uma breve análise do comportamento do cliente. Como todos nós sabemos, existem diversos perfis de consumidores, inclusive dentro do segmento do seu negócio, e entender essas pessoas pode te ajudar a oferecer uma experiência de compra muito mais rica e memorável para elas.

Você pode começar a analisar o comportamento dos seus clientes pelos seus canais de comunicação. Investigue as características mais comuns entre os usuários que acessam seu site, blog e redes sociais, e cruze essas informações com o perfil típico observado por seus vendedores no estabelecimento.

4. Entre em sintonia com o consumidor

Você está atendendo um cliente e percebeu que ele é animado e bem comunicativo, esse é o momento de adotar essas características. Seja, então, animado e comunicativo ao mostrar o produto e responder suas possíveis dúvidas.

O cliente é mais calado e objetivo? Não fique dando voltas e oferecendo vários opções para ele. Seja simpático, mas foque na objetividade. As pessoas podem estar confusas, com pressa ou, simplesmente, com mal humor, e é fundamental que o vendedor perceba essas diferentes faces e conduza seu atendimento da maneira mais apropriada.

Não se trata de ser uma pessoa dissimulada, mas demonstrar abertura às diferentes personalidades que eventualmente cruzarão a sua loja. São atitudes como essa que ajudam a tornar o seu atendimento mais humano e menos operacional.

5. Deixe o cliente “livre”

É preciso ter a habilidade e a modéstia de entender os desejos do seu cliente. Se você notou que ele quer andar sozinho pela loja, não fique em cima dele fazendo perguntas ou o observando, isso, certamente, o incomodará e o fará querer sair da loja o mais rápido possível.

Em uma situação como essa, o mais aconselhável é manter certa distância, porém, deixando claro que está à disposição para atendê-lo quando ele precisar. Ocasionalmente, pergunte se ele precisa de ajuda ou de alguma dica para que distância não soe como desinteresse.

6. Conheça bem o que está vendendo

Se o vendedor só é capaz de informar o que está impresso na oferta do produto, ele é dispensável. Se ele não é capaz de responder as dúvidas do cliente, ele dificilmente conseguirá convencê-lo com seus argumentos.

Em um momento em que a informação é tão vasta e acessível, muitas vezes os vendedores se depararão com consumidores extremamente contextualizados. Não é obrigação do vendedor saber mais que o cliente, mas é essencial que ele esteja preparado para, pelo menos, tirar as principais dúvidas das pessoas e dar sugestões relevantes.

Uma sugestão aqui é não se prender a detalhes técnicos, a menos que o produto ou serviço exija esse conhecimento. Na maioria das vezes, a solução que as pessoas procuram não é tão aparente. É o que diz um velho ditado do marketing: “o consumidor não compra uma furadeira, o que ele realmente compra é o furo na parede”.

7. Crie um ambiente acolhedor

Sujeira, desordem, odores desagradáveis, música ambiente inapropriada e outros elementos desfavoráveis são o suficiente para que as pessoas decidam abandonar um estabelecimento e ainda comentem o ocorrido com seus familiares e amigos.

Nem mesmo o melhor dos vendedores é capaz de se destacar em um local inadequado. O ser humano está sendo constantemente influenciado por tudo que o cerca. Seus cinco sentidos estão em constante alerta, construindo a sua percepção sobre cada experiência.

Dessa forma, a arquitetura, a pintura, os móveis, as luzes, a decoração e a trilha sonora, tudo isso deve ser planejado levando-se em conta o perfil da sua persona, isto é, o cliente ideal do seu negócio. É preciso fazer com que as pessoas queiram estar em sua loja, mas, para isso, elas devem se sentir confortáveis e bem acolhidas.

Todas essas dicas podem te ajudar a melhorar o serviço de atendimento do seu estabelecimento, mas, como você pôde perceber, não há como atender um cliente de maneira satisfatória sem investir em gestão de pessoas, planejamento e infraestrutura. Lembre-se, porém, que isso é apenas um dos pilares da sua estratégia de vendas. Para que seu negócio seja, de fato, um sucesso, ações de comunicação e relacionamento também são fundamentais.

Nesse cenário, entretanto, não interessa se pretendemos criar ótimas campanhas ou saber como atender um cliente do jeito certo, mas uma tarefa é fundamental: conhecer o seu público!

Será que você realmente sabe quem é o cliente da sua loja? Continue no nosso blog e confira em nosso próximo artigo!