Tudo sobre experiência do cliente
Dicas e táticas para conquistar, engajar e fidelizar clientes, aumentando resultados
O quadro atual não é bom. Uma pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide listou o Brasil como o penúltimo colocado em simpatia no atendimento. Isso significa que muitas empresas brasileiras ainda não sabem como atender um cliente de maneira eficaz, e algumas nem sequer parecem perceber o impacto desse problema em seus resultados.
Em 2014, um levantamento realizado pela Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios já destacava uma verdade notável: a maioria dos consumidores valoriza mais o bom atendimento do que o preço baixo.
A situação é uma preocupação ainda maior no varejo, cujos resultados são diretamente impactados pelo trabalhado realizado por seus vendedores. Mas, afinal, como atender um cliente de forma cordial e eficaz? Como tornar a venda uma experiência realmente satisfatória para o consumidor?
Neste artigo trazemos 7 práticas fundamentais para te ajudar, de maneira clara e objetiva, como aprimorar o seu atendimento e atender clientes da forma certa em sua loja.
Você não vai perder essas dicas, não é? Então continue a leitura para conferir!
Começando pelo essencial, temos um dos mais importantes contribuintes para uma boa impressão em qualquer situação. O sorriso é algo que te cativa já no primeiro momento, mas, geralmente, ao entrar em uma loja não é isso que recebemos. Como a pesquisa citada sugere, o que mais se vê são “rostos fechados”, desmotivação e desinteresse na feição de muitos vendedores.
Quando chegamos em um lugar, seja ele qual for, e somos recebidos dessa maneira, nossa empolgação em ver os produtos ou fazer compras automaticamente desaparece. O que era para ser um momento agradável, torna-se uma obrigação ou urgência.
Nesse cenário, porém, existem vários fatores a se considerar: as condições do local, o clima entre os colaboradores e até um típico dia ruim, afinal, as pessoas têm problemas pessoais e tudo isso pode afetar o seu desempenho no trabalho.
Entretanto, quando o comportamento negativo é frequente e, sobretudo, quando ele é comum entre antigos e novos funcionários, percebe-se que existe a necessidade de providenciar melhorias na gestão dessas pessoas.
Sorrisos falsos não enganam ninguém, e seu efeito pode ser ainda mais prejudicial na percepção do cliente sobre o negócio. É claro que o sorriso deve ser acompanhado de outras habilidades como facilidade em negociar, proatividade, criatividade, saber resolver problemas, entre outras, e a boa notícia é que tudo isso pode ser desenvolvido dentro de um mesmo programa de valorização e treinamento.
Seus colaboradores entendem a importância de receber bem as pessoas e adotar uma postura simpática e cordial, ainda que nem todos saibam como atender um cliente dessa forma. Porém, diferentemente do senso comum, o que realmente torna uma conversa ou interação agradável não são apenas fatores culturais ou comportamentais intrínsecos, mas pequenos gestos e elementos da comunicação.
O primeiro e mais importante em uma experiência de venda é a sinceridade. Vendedores ainda são frequentemente rotulados como oportunistas, muitas vezes por se focarem demasiadamente nos benefícios do produto e, principalmente, por omitirem seus problemas.
O consumidor moderno é antenado e comumente realiza pesquisas prévias antes de visitar um estabelecimento para se munir de dúvidas e argumentos. Por isso, exagerar no tom publicitário pode ser um erro fatal na hora de atendê-los.
Além disso, alguns outros cuidados devem ser tomados em sua interação como:
Essa dica consiste em fazer uma breve análise do comportamento do cliente. Como todos nós sabemos, existem diversos perfis de consumidores, inclusive dentro do segmento do seu negócio, e entender essas pessoas pode te ajudar a oferecer uma experiência de compra muito mais rica e memorável para elas.
Você pode começar a analisar o comportamento dos seus clientes pelos seus canais de comunicação. Investigue as características mais comuns entre os usuários que acessam seu site, blog e redes sociais, e cruze essas informações com o perfil típico observado por seus vendedores no estabelecimento.
Você está atendendo um cliente e percebeu que ele é animado e bem comunicativo, esse é o momento de adotar essas características. Seja, então, animado e comunicativo ao mostrar o produto e responder suas possíveis dúvidas.
O cliente é mais calado e objetivo? Não fique dando voltas e oferecendo vários opções para ele. Seja simpático, mas foque na objetividade. As pessoas podem estar confusas, com pressa ou, simplesmente, com mal humor, e é fundamental que o vendedor perceba essas diferentes faces e conduza seu atendimento da maneira mais apropriada.
Não se trata de ser uma pessoa dissimulada, mas demonstrar abertura às diferentes personalidades que eventualmente cruzarão a sua loja. São atitudes como essa que ajudam a tornar o seu atendimento mais humano e menos operacional.
É preciso ter a habilidade e a modéstia de entender os desejos do seu cliente. Se você notou que ele quer andar sozinho pela loja, não fique em cima dele fazendo perguntas ou o observando, isso, certamente, o incomodará e o fará querer sair da loja o mais rápido possível.
Em uma situação como essa, o mais aconselhável é manter certa distância, porém, deixando claro que está à disposição para atendê-lo quando ele precisar. Ocasionalmente, pergunte se ele precisa de ajuda ou de alguma dica para que distância não soe como desinteresse.
Se o vendedor só é capaz de informar o que está impresso na oferta do produto, ele é dispensável. Se ele não é capaz de responder as dúvidas do cliente, ele dificilmente conseguirá convencê-lo com seus argumentos.
Em um momento em que a informação é tão vasta e acessível, muitas vezes os vendedores se depararão com consumidores extremamente contextualizados. Não é obrigação do vendedor saber mais que o cliente, mas é essencial que ele esteja preparado para, pelo menos, tirar as principais dúvidas das pessoas e dar sugestões relevantes.
Uma sugestão aqui é não se prender a detalhes técnicos, a menos que o produto ou serviço exija esse conhecimento. Na maioria das vezes, a solução que as pessoas procuram não é tão aparente. É o que diz um velho ditado do marketing: “o consumidor não compra uma furadeira, o que ele realmente compra é o furo na parede”.
Sujeira, desordem, odores desagradáveis, música ambiente inapropriada e outros elementos desfavoráveis são o suficiente para que as pessoas decidam abandonar um estabelecimento e ainda comentem o ocorrido com seus familiares e amigos.
Nem mesmo o melhor dos vendedores é capaz de se destacar em um local inadequado. O ser humano está sendo constantemente influenciado por tudo que o cerca. Seus cinco sentidos estão em constante alerta, construindo a sua percepção sobre cada experiência.
Dessa forma, a arquitetura, a pintura, os móveis, as luzes, a decoração e a trilha sonora, tudo isso deve ser planejado levando-se em conta o perfil da sua persona, isto é, o cliente ideal do seu negócio. É preciso fazer com que as pessoas queiram estar em sua loja, mas, para isso, elas devem se sentir confortáveis e bem acolhidas.
Todas essas dicas podem te ajudar a melhorar o serviço de atendimento do seu estabelecimento, mas, como você pôde perceber, não há como atender um cliente de maneira satisfatória sem investir em gestão de pessoas, planejamento e infraestrutura. Lembre-se, porém, que isso é apenas um dos pilares da sua estratégia de vendas. Para que seu negócio seja, de fato, um sucesso, ações de comunicação e relacionamento também são fundamentais.
Nesse cenário, entretanto, não interessa se pretendemos criar ótimas campanhas ou saber como atender um cliente do jeito certo, mas uma tarefa é fundamental: conhecer o seu público!
Será que você realmente sabe quem é o cliente da sua loja? Continue no nosso blog e confira em nosso próximo artigo!