Planejar e executar um bom pós-venda pode aumentar a fidelização e a satisfação dos clientes com a sua empresa após as compras. Aliás, um dos erros que um negócio precisa evitar é justamente dar por encerrado o processo de venda no momento em que o cliente paga pelo produto ou serviço.
É importante oferecer uma boa experiência ao cliente não só durante a venda, mas também depois dela, quando ele usará o produto ou aproveitará os serviços obtidos. Isso para aumentar a chance de ele não só continuar comprando com a empresa, como também divulgá-la para conhecidos. É para isso que o pós-venda se faz necessário.
Quer saber mais sobre a importância desse conceito? Continue lendo e veja o que preparamos!
O que é pós-venda?
O pós-venda é uma etapa que, como o nome diz, ocorre após a venda ou negócio fechado. São ações feitas para fomentar o bom relacionamento com o consumidor, fator essencial para fechar novos negócios com ele. Em outras palavras, para fidelizá-lo.
O pós-venda também é importante para solucionar dúvidas não só depois do cliente entrar em contato com a empresa, mas antes disso também. Para isso, precisa ter uma abordagem proativa.
Aumentar a sua satisfação com o produto ou serviço adquirido é um dos propósitos do pós-venda. Dessa forma, o consumidor pode se tornar um disseminador da marca. Além disso, é possível evitar que pequenas dúvidas ou insatisfações se agravem, gerando até mesmo problemas judiciais para o negócio.
Como implementar essa estratégia?
Existem alguns fatores e cuidados que precisam ser observados para estruturar um processo de pós-venda, além de algumas práticas que podem nortear a equipe responsável por ele. Adiante disso, separamos alguns dos principais. Acompanhe!
Conhecer bem o cliente
Para atender bem o cliente são necessárias algumas ações, como tratá-lo cordialmente e estar atento às suas necessidades. Para que o atendimento seja ainda melhor, é importante contar com informações sobre ele. Por exemplo:
- onde trabalha;
- em que horário pode receber chamadas telefônicas;
- quais outras necessidades podem ser atendidas pela empresa;
- se conta com alguma condição especial de saúde ou social;
- se tem filhos ou não etc.
Essas informações ajudarão durante a comunicação com o cliente, podendo fornecer temas para prolongar a conversa além das dúvidas e impressões dele em relação ao produto ou serviço adquirido. Isso pode ajudar a reforçar o relacionamento com a marca, mostrando que ela se preocupa com outros aspectos relacionados ao bem-estar dele.
Entrar em contato em períodos especiais
É importante também entrar em contato com o cliente em épocas especiais, a fim de tornar a empresa mais presente. Por exemplo, se a sua cliente é mãe, a equipe de pós-vendas poderá desejar um feliz Dia das Mães próximo a essa data, além de ofertar descontos ou entregar lembranças relacionadas à data para ela.
Fazer pesquisas de satisfação
Realizar pesquisas de satisfação ajuda a entender melhor como foi a experiência do consumidor com a marca. O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que pode ajudar a coletar informações importantes se aplicada nesse momento, mas você pode ir além dele e perguntar ao cliente:
- como se sentiu em relação ao atendimento recebido;
- se foi fácil navegar no site ou loja virtual da empresa;
- se a qualidade do produto estava dentro do que esperava;
- se a entrega aconteceu de maneira adequada etc.
Oferecer benefícios exclusivos
Você pode oferecer benefícios exclusivos aos seus clientes durante um contato de pós-venda a fim de:
- fomentar novas vendas;
- fazer com que consumidores fiquem mais satisfeitos com a empresa;
- fazer com que eles se sintam parte de um grupo especial de clientes do negócio;
- incentivar que eles indiquem potenciais clientes etc.
Apostar no conteúdo relevante para a base de contatos
A coleta de dados dos clientes é importante para montar um histórico e para continuar o contato com eles ao longo do tempo. Até mesmo é possível enviar conteúdo relevante para eles, investindo em uma estratégia de marketing de conteúdo que faça com que eles se lembrem continuamente da empresa.
Quais as vantagens do pós-venda?
Um pós-venda bem-feito gera vantagens, como as listadas adiante. Confira!
Contribui para verificar problemas e ajuda o suporte ao cliente
O pós-venda é um momento em que um problema do cliente pode ser resolvido sem que ele precise buscar a empresa ou antes que ele faça isso. Por outro lado, se ele já vem buscando ajuda, mas não obteve resultados, o pós-venda pode corrigir essa situação.
Um contato de pós-venda possibilita a identificação de problemas ocorridos durante a venda ou depois dela, que podem ter gerado insatisfação. Dessa forma, é possível agir para reconquistar o cliente por meio de ofertas, envio de suporte, troca de produto etc. e evitar que ele possa fazer marketing negativo do negócio.
Aumenta as chances de reativar clientes
Faz tempo que um cliente não compra com a empresa? Um contato de pós-venda pode fazer com que ele volte ou, ao menos, identifique por que parou de comprar e de se relacionar com a empresa. Dependendo da abordagem, é possível reativar um cliente e ele voltar a fazer compras com a organização.
Impulsiona a marca
A empresa que conta com bom pós-venda eficiente pode ser reconhecida por isso, tendo sua marca impulsionada positivamente com o público. Esse aspecto, inclusive, tende a se tornar um diferencial dela em relação à concorrência. Aliás, a eficiência do contato pós-venda é um fator que conta bastante para fechar um negócio, especialmente se envolver um valor elevado.
Fideliza o cliente
Já foi mencionado, mas vale reforçar que um bom pós-venda contribui para fidelizar o cliente, especialmente quando ele está satisfeito com o produto ou serviço, o atendimento recebido e a marca.
Clientes fiéis tendem a comprar mais, além de se tornarem divulgadores da empresa. Além disso, por preferirem a marca, os gastos com marketing para atraí-los tendem a ser menores.
De modo geral, um bom pós-venda permite que a empresa possa alcançar os resultados preestabelecidos em seu planejamento, afinal, estabelece laços com os clientes e pode fazer com que muitos deles continuam comprando com a empresa. Dessa forma, continuarão contribuindo para o resultado do negócio.
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