O marketing de relacionamento é, atualmente, a forma mais efetiva para fazer uma gestão de clientes adequada. Ele consiste em criar um relacionamento com o cliente, envolvendo-o a respeito da marca antes, durante e após a compra.
Os resultados vêm em forma de melhora na reputação e crescimento. Um estudo realizado pela Bain&Company constatou, por exemplo, que, em relação aos 6 primeiros meses, um cliente gasta 67% mais no período que vai do 31° ao 36° mês de relacionamento com uma marca.
Com isso, cuidar do marketing de relacionamento com o cliente também leva a um aumento de receita e, consequentemente, à melhora de resultados. Entretanto, quais erros podem impedir o seu negócio de chegar até lá? A seguir, você conhecerá alguns deles.
1. Não atender às demandas das pessoas
O marketing de relacionamento tem como um dos objetivos principais ser útil à pessoa a qual se destina. Isso significa que essa abordagem precisa, mais do que qualquer outra coisa, agregar valor para o seu público-alvo.
É o caso, por exemplo, de estabelecer relacionamento com clientes por meio do marketing de conteúdo altamente educacional distribuído segundo um fluxo de nutrição. Para que esse senso de utilidade e valor agregado realmente aconteça, é fundamental que esse relacionamento atenda às necessidades do público. Afinal, não adianta produzir conteúdo ao qual seus clientes não estão interessados ou o resultado é nulo.
Por isso, um dos erros consiste em desconhecer o público e/ou ignorar suas demandas específicas. O marketing de relacionamento tem que ser sobre seu cliente e não somente sobre seu produto ou empresa.
2. Ignorar a segmentação de público
Uma mesma cartela de clientes pode ser muito heterogênea em termos de perfil e de necessidades. Com isso, clientes consumidores de um mesmo produto ou serviço podem ter necessidades diferentes que precisam ser atendidas pelo seu negócio — ou não haverá um marketing de relacionamento de fato eficiente.
Um exemplo muito claro diz respeito ao nível de preparo para a compra do cliente. Há quem tenha recém-descoberto a existência do problema, enquanto outros já estão considerando as melhores possibilidades.
O único jeito de atender a todos da maneira adequada é fazendo uma segmentação de público. É por meio dela que você conseguirá identificar as necessidades pontuais de cada cliente e, com isso, traçar estratégias que atendam a essas necessidades específicas, de maneira quase personalizada.
3. Desconsiderar a importância do atendimento
É bem verdade que o marketing de relacionamento exige algumas estratégias, tal como a entrada do cliente em um fluxo de nutrição de conteúdo. Apesar disso, todo relacionamento começa em um ponto em comum: o atendimento.
Sem o atendimento de qualidade, informado e cordial é bastante improvável que o cliente queira manter qualquer relacionamento. Por isso, é fundamental evitar o erro de desconsiderar o quão importante é o atendimento: o ideal é oferecer treinamentos cada vez mais adequados para capacitar quem vai ter os primeiros contatos com os clientes.
4. Não praticar o overdelivering
E por falar em personalização, o overdelivering é uma prática que não pode ser deixada de lado dentro da sua estratégia. Basicamente, o overdelivering consiste em entregar uma experiência acima do esperado/contratado pelo cliente, gerando encantamento de marca, satisfação e fidelização.
É, também, uma das formas mais efetivas de criar e fortalecer o relacionamento com um cliente e, por isso, não deve ser esquecido em sua estratégia.
Para isso, busque pontos de diferenciação para seus clientes e entenda como é possível enriquecer a experiência. Muitas vezes, uma simples mudança na forma como você lida com o cliente já é suficiente para causar uma impressão positivamente diferenciada.
5. Ter um controle pouco eficiente
O marketing de relacionamento também precisa de controle. É por meio desse controle que você identifica quais ações funcionam melhor com cada grupo de clientes, assim como entende o que precisa ser modificado.
Sem um controle, por outro lado, é impossível conseguir escalar os resultados. Além disso, sem controle também não há conhecimento real do público, tornando o relacionamento menos proveitoso.
Em contrapartida, o controle manual nem sempre é a saída, especialmente para empresas com muitos clientes ou relações complexas. Em vez disso, é necessário adotar soluções como os CRM (Custom Relationship Management) que mapeiam o relacionamento de maneira produtiva e confiável, permitindo um relacionamento cada vez melhor.
Ademais, também é muito importante definir métricas e indicadores que devem ser acompanhados, como a taxa de rejeição, a taxa de vendas recorrentes ou o Net Promoter Score (NPS), que indica o nível de satisfação do cliente.
6. Não realizar o pós-vendas
Um dos erros mais comuns no marketing de relacionamento consiste na construção de relacionamento até que a compra seja feita. A partir daí, o negócio deixa de se atentar à necessidade de cuidar do cliente e, com isso, perde valiosas chances da fidelização de novas compras.
Para trazer resultados a médio e longo prazo é fundamental que o marketing de relacionamento seja pensado de maneira contínua, incluindo o pós-vendas. É o caso de instruir o cliente a usar o produto ou serviço adequadamente, fazer pesquisas de satisfação e personalizar a experiência conforme aumenta o tempo de relacionamento.
Com o pós-vendas sendo colocado em prática da maneira correta, há mais chances de entender o que o cliente espera e, portanto, de que ele compre novamente.
7. Ser incômodo ou inconveniente
Você pode não cometer todos os erros anteriores, mas pode pecar em como e o quanto você fala com o cliente ou como você o aborda.
Caso isso ocorra, o resultado é que seu negócio está causando um tipo de perturbação para o cliente, sendo incômodo e inconveniente.
Além de isso gerar uma visão negativa da empresa, ainda dificulta a obtenção de qualquer resultado como conversão ou fidelização. Por isso, é fundamental ter um bom planejamento para saber quando e como agir de modo a não causar qualquer tipo de inconveniência para o cliente.
O marketing de relacionamento pode ser bastante útil para a sua empresa desde que você não cometa esses erros. Livrando-se desses obstáculos, vai ficar muito mais fácil encantar, converter e fidelizar o cliente, levando a empresa ao sucesso.
Se o relacionamento com o cliente esfriou, veja também como retomar o relacionamento com cliente antigo.
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