Se no passado ter produtos de qualidade e preços competitivos era sinônimo de ter clientes fiéis e satisfeitos, hoje em dia isso já não se aplica mais. Cada vez mais os consumidores estão em busca de empresas que ofereçam uma experiência de compras diferenciada e única.
Dito isso, é evidente que, se a sua marca ainda não possui uma estratégia para oferecer uma boa experiência para os clientes, então você corre um sério risco de estar sendo passado para trás pela concorrência. Afinal, ficar de olho nas tendências e conseguir se adaptar a elas faz parte do jogo do varejo.
Pensando nisso, preparamos esse texto para te contar tudo sobre a era da experiência dos clientes. Ainda, daremos dicas do que precisa fazer para conseguir se adaptar e oferecer o melhor para os seus clientes. Vem com a gente e boa leitura!
Porque devo me adaptar à era da experiência do cliente?
Ao falar sobre a experiência do cliente estamos nos referindo a toda a experiência que o cliente terá quando ele se relacionar com a sua marca Seja acessando o site, conferindo os produtos pelo aplicativo, enviando mensagem via WhatsApp, sendo atendido pelos vendedores da loja, dentre outros.
Se todas as vezes que esse contato ocorrer a experiência for boa, as chances de conseguir fidelizar e reter clientes é enorme. Afinal, ele vai se lembrar que quando se trata da sua marca o atendimento é bom, e ele sempre encontrará o que procura. Inclusive, temos um e-book com dicas excelentes de como manter os clientes fiéis e satisfeitos, faça o download.
Vale a pena mencionar que segundo uma pesquisa realizada pela Dimension Data, 84% das empresas que investiram na melhora da experiência do cliente conseguiram aumentar os lucros. Diante disso uma coisa é certa, você não pode mais esperar para entrar na era da experiência do cliente.
Como eu faço para me preparar para oferecer uma experiência inesquecível ao cliente?
Como você deve ter percebido, a era da experiência do cliente veio para ficar e conseguir se adaptar a ela poderá ser sinônimo da sobrevivência da sua empresa. Por isso, agora vamos falar sobre o que você pode fazer para conseguir se preparar para isso.
Invista em marketing sensorial
Quando falamos na era da experiência do cliente devemos pensar em estratégias de marketing sensorial. Essa estratégia consiste em realizar ações na sua loja física que tenham o objetivo de despertar os sentidos humanos, oferecendo um local de compras diferenciado. Podemos destacar as seguintes ações:
- Aromatização do ambiente: você pode deixar a sua loja com um aroma característico que o cliente perceba assim que ele entra na loja. O mais importante é que não seja um cheiro muito forte que incomode tanto os clientes quanto os funcionários;
- Rádio personalizada: assim é possível reproduzir a playlist que combine com a sua marca e que os seus clientes queiram ouvir. Ainda, permite que você crie anúncios personalizados para informar os clientes sobre as promoções disponíveis na loja. Confira aqui como a música pode te ajudar a ter resultados melhores;
- Organização da loja: oferecer um ambiente de compras organizado, com os produtos disponíveis de modo lógico e espaço para se locomover entre as linhas de produtos e prateleiras.
Tenha uma equipe bem treinada
Outra peça fundamental na era da experiência do cliente é a sua equipe. Lembre-se que o cliente precisa se sentir especial, acolhido e compreendido. Por isso, ter uma equipe que tenha empatia pelo cliente, que consiga entender o que ele precisa e saiba como oferecer aquilo que ele procura, é essencial.
O ideal é que você treine os vendedores novos, ensinando-os como funciona a loja e todos os processos, se aprofundando naqueles que ele precisa conhecer melhor. Além disso, não deixe de oferecer treinamento para técnicas de vendas e atendimento ao cliente.
E não se esqueça de planejar cursos de reciclagem anualmente. Assim, a sua equipe de vendas e de atendimento ao cliente terão a oportunidade de lembrar conceitos essenciais para o desempenho da sua função.
Integre os canais de vendas
Atualmente é normal que muitas empresas ofereçam diferentes canais de atendimento, tais como chatbots, WhatsApp, Messenger, via contato telefônico e e-mail. Isso é, sem dúvida alguma, uma vantagem, já que o cliente pode escolher qual é a forma mais conveniente de entrar em contato com a sua empresa.
Entretanto, esse pode ser também um grande desafio e uma grande fonte de insatisfação se esses canais de atendimento não estiverem integrados. Por isso, se você quiser melhorar a experiência do cliente é fundamental que você pense em integrar todos esses canais.
Assim, não importa se o cliente ligou para solicitar uma informação, mandou mensagem pelo WhatsApp para perguntar sobre a entrega de um produto, ou fez as compras na loja física, todas as informações de contato estarão disponíveis. O resultado é que o atendimento fluiu tão bem que o cliente nem vai perceber que mudou de canal.
Fique de olho nos resultados
Agora que você já sabe como se adaptar à era da experiência do cliente vamos a uma última dica, que é ficar de olho nos resultados. Estamos falando isso porque, para conseguir oferecer sempre o melhor atendimento para os clientes, você precisa conhecê-los.
Além disso, é natural que alguns erros ocorram quando você implementa algo novo na loja. Por exemplo, muitos gestores querem oferecer música na loja, entretanto acabam caindo no erro de deixar a escolha da trilha sonora a cargo dos vendedores ou de usar rádios convencionais. Desta forma, o cliente vai ouvir as músicas que não combinam com a marca e ritmos que ele não gosta.
Por isso, acompanhar de perto os resultados obtidos com cada uma das mudanças deve ser prioridade nesse momento. Afinal, sem isso, você corre o risco de continuar errando e ao invés de ter resultados melhores, pode piorar as suas vendas.
Outra forma interessante de saber se você está acertando é perguntando ao cliente. Faça pesquisas de satisfação e tente ver as sugestões com os olhos do cliente, analisando o que pode ser mudado e melhorado.
E, para conferir outras dicas para encantar os clientes, confira o nosso blog.
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