Como lidar com diferentes tipos de clientes

Como lidar com diferentes tipos de clientes

Como lidar com diferentes tipos de clientes? Você já ouviu falar no Rapport? Essa é uma técnica de vendas muito famosa. A ideia é muito simples: todos se sentem mais confortáveis ao conversar ou negociar com pessoas mais próximas ou, no mínimo, com quem temos afinidades, certo? Então, para se aproximar do cliente e vender mais, é preciso entrar no “universo dele”. O vendedor adapta o seu vocabulário, a forma de se locomover e, até mesmo, a sua opinião, para se aproximar do consumidor e conquistar a sua confiança.

É claro que, para usar uma técnica de vendas como o Rapport, ou qualquer outra semelhante, é preciso que o gestor conheça bem os tipos de clientes. Afinal, é só com esse tipo de informação que ele pode se adaptar e realizar a melhor abordagem. Para ajudá-lo a identificar esses diferentes perfis, resolvemos nos aprofundar um pouquinho mais no assunto. Conheça, logo a seguir, os 4 principais tipos e aprenda a lidar com cada um deles. Confira!

O apaixonado

O cliente apaixonado é aquele que já passou por várias experiências junto à empresa e poderia, até mesmo, fazer declarações de amor sobre os produtos, os serviços ou o atendimento — e muitas vezes faz, é o que chamamos de marketing boca a boca. Em outras palavras, esse é o tipo de cliente que já foi fidelizado e, além de preferir a sua marca às outras, também a promove no seu círculo social.

Em primeiro lugar, é preciso identificar quem são essas pessoas. Para isso, recomenda-se a utilização de um bom CRM (Customer Relationship Management), uma ferramenta que permite a coleta constante de dados. Depois disso, é fundamental realizar ações para mantê-lo engajado — de brindes a ofertas especiais. Caso a empresa não continue nutrindo essa relação, pode acontecer do cliente se sentir traído, perfil que veremos em seguida

O traído

O cliente traído pode surgir por dois motivos: a empresa pode ter mudado o posicionamento da marca e, depois da reformulação, desagradou uma parcela da clientela habitual; a outra situação é quando a empresa, por negligência, acaba perdendo em qualidade, seja no atendimento, ou nos produtos e serviços. O cliente traído se queixa bastante da empresa e sempre faz referências ao histórico. “Antes era muito melhor”, é a sua frase preferida.

Se o cliente se sentir traído por conta de uma reformulação do posicionamento da empresa, dificilmente é possível reconquistá-lo — agora é a hora de buscar outros perfis de clientes. No entanto, se for o caso de negligência, é preciso diagnosticas os problemas com urgência.

O especialista

Esse tipo de cliente conhece tudo sobre a sua área de atuação. Sabe quais são os produtos ou serviços das empresas concorrentes, os preços, entre muitas outras coisas. Muitas vezes, ele ajuda a empresa com sugestões, mas também é muito crítico antes de comprar qualquer coisa.

Para lidar com o cliente especialista, o vendedor deve ser mais técnico e mostrar que conhece muito bem não só os produtos e serviços da empresa, como também da concorrência, apresentando as principais vantagens.

O insatisfeito

Claro, esse tipo de cliente não poderia ficar de fora da nossa lista. O cliente insatisfeito também pode apresentar duas facetas. Alguns preferem fazer alarde sobre a empresa, publicando críticas nas redes sociais, vídeos, ou, até mesmo, discutindo com os funcionários no próprio ponto de vendas. Outros assumem uma postura mais ativa e só querem ter o problema resolvido.

Para lidar com esse cliente, o melhor é tentar tornar a desavença privada sempre que possível. Ofereça o suporte necessário e sempre deixe claro que a empresa realmente está aberta para a resolução de qualquer tipo de problema.

Existe uma série de estratégias que podem ser usadas para agradar os diferentes tipos de clientes. Além das técnicas de vendas, como vimos na introdução, você pode apostar no ponto de wi-fi, promoções. A música, por sinal, também é uma excelente alternativa, afinal, você melhora muito a ambientação da sua loja e garante uma experiência muito melhor de consumo!

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