Muitas organizações sabem que a satisfação do cliente é o ativo mais importante que eles têm. No entanto, reunir feedback dos consumidores regularmente nem sempre é visto como uma prioridade, às vezes porque ninguém sabe ao certo como fazê-lo.
Os clientes têm cada vez mais opções de métodos de comunicação online na ponta dos dedos, portanto, não há desculpa para uma empresa não entender exatamente o que o usuário deseja.
A coleta de feedback do consumidor sobre produtos e serviços existentes fornecerá a você uma visão para conduzir decisões futuras, resultando em um negócio verdadeiramente orientado para o cliente.
Neste artigo nós falamos sobre a importância da pesquisa de satisfação, especialmente no varejo, e explicamos por que você deve adotá-la!
Seus clientes estão felizes?
As informações coletadas nas pesquisas de satisfação fornecem informações valiosas para a sua organização permanecer relevante e entender as necessidades e desejos do cliente. Os empresários e gerentes de sucesso sabem que custa mais dinheiro atrair um novo cliente do que manter um cliente existente. Faz sentido reter clientes e construir um relacionamento leal com eles, para que eles não apenas voltem a comprar de você, em vez de um concorrente, mas também se tornem defensores de sua marca.
Fornecer um ótimo atendimento ao cliente é a força vital do seu negócio. Usando pesquisas para coletar feedback, você pode descobrir o que faz eles felizes e com o que eles estão insatisfeitos. As informações coletadas podem ajudar na validação de decisões e demonstrar para sua base de clientes existente e leal que você está interessado em atender às necessidades deles. Pesquisas de satisfação são ferramentas importantes para melhorar seus negócios e garantir que seus clientes permaneçam com você.
Como e quando realizar uma pesquisa de satisfação?
Você tem várias opções para perguntar a seus clientes se eles estão satisfeitos com sua empresa, seus produtos e o serviço que eles receberam:
- pessoalmente, quando eles estão prestes a deixar sua loja;
- ligar para eles depois de suas visitas, se tiver os números de telefone e a permissão;
- enviar por e-mail um questionário ou pesquisa;
- usar as mídias sociais;
- enviar um convite por e-mail para a realização de uma pesquisa.
Vale ressaltar, que o melhor momento para realizar uma pesquisa de satisfação é quando a experiência está fresca na mente de seus clientes. A resposta de um cliente pode ser menos precisa se você esperar. É fácil para qualquer um esquecer alguns detalhes ao longo do tempo ou responder sobre um evento posterior.
Quais os benefícios para o seu negócio?
A realização de pesquisas regulares de satisfação permite que sua organização responda a quaisquer problemas e melhore a lealdade do cliente. Isso, por sua vez, melhorará o fluxo de receita da sua empresa.
Os pontos a seguir abordam alguns dos benefícios de pesquisar seus clientes, as melhores práticas de pesquisa de satisfação do cliente e o que você pode esperar obter com essa prática.
Aprimore estratégias bem-sucedidas
As pesquisas de satisfação fazem perguntas sobre várias áreas, incluindo atendimento ao cliente, conhecimento ou utilidade dos funcionários e as políticas e procedimentos da sua empresa. A indagação sobre um retorno recente pode indicar que os clientes estão satisfeitos com sua política e farão a compra novamente porque você faz o backup de seus produtos.
Como resultado, divulgue sua política de devolução em seu site e em anúncios. Além disso, perguntar aos clientes como eles ouviram falar sobre sua empresa pode revelar se suas estratégias de marketing estão funcionando como você previu.
Saiba onde melhorar
Alguns empresários podem usar pesquisas de satisfação do cliente depois de experimentar uma queda no volume de vendas. Pode ser tarde demais para atrair os clientes depois que eles saem, então faça uma pesquisa quando os negócios estiverem bons.
Pergunte como seus preços se comparam aos seus concorrentes. Se você receber muitas respostas de que sua loja é mais cara, terá a oportunidade de ajustar os preços ou os métodos de fabricação para ser competitivo. Se você cobrar mais por ter um produto superior, adicione esse detalhe em suas campanhas publicitárias.
As pesquisas descobrem uma variedade de áreas insatisfatórias, como funcionários rudes, entrega tardia e um site difícil de navegar. Fazer alterações antes que sua reputação seja manchada pode reduzir o impacto negativo em sua empresa.
Recolha novas ideias
Receba informações sobre as necessidades futuras de seus clientes e a orientação para levar sua empresa com os produtos ou serviços que você fornece. Adicione uma lista de itens propostos à sua pesquisa para descobrir o que os clientes mais desejam da sua empresa.
Por exemplo, se você estiver pensando em oferecer novos produtos ou melhorar os recursos de uma linha existente, ofereça aos seus clientes algumas opções e pergunte qual deles eles provavelmente comprarão.
Como alternativa, se sua pesquisa permitir comentários de gravação, sua pergunta poderá ser aberta para permitir que os clientes incluam qualquer tipo de produto ou serviço relacionado que seja uma prioridade para eles. A oferta de novos itens que sua pesquisa mostra estar em demanda pode ser mais bem-sucedida do que tentar prever as necessidades de sua clientela.
Colete dados de produtos ou serviços
Você pode não conhecer a insatisfação de seus clientes com seus produtos ou serviços até ler sobre isso nos sites de análise de negócios. Um número alto de devoluções pode indicar má qualidade, mas se os clientes não especificarem por que não desejam os itens, talvez não saiba que está perdendo vendas devido a detalhes negativos divulgados sobre seus produtos.
Uma seção da sua pesquisa de atendimento ao cliente deve ser dedicada ao nível de satisfação com seu produto ou serviço. Além de perguntar sobre qualidade, inclua uma pergunta sobre como você pode melhorar. Se você e sua equipe oferecerem serviços, pergunte se a conclusão é pontual, mais cedo ou mais tarde.
Melhorar nesta área pode exigir que você altere seu processo comercial ou o tipo de informação que você oferece sobre o prazo ou as datas de vencimento, se achar que os clientes estão frustrados com os atrasos.
Fidelize clientes
Se seus clientes sabem que você se importa o suficiente para perguntar o que eles gostam e o que não gostam em sua loja, você pode ter uma alta taxa de negócios repetidos. Prestar atenção aos comentários deles diz que eles são mais do que apenas um fluxo de receita para você.
Além disso, se você receber reclamações credíveis de clientes conhecidos, entre em contato com eles para pedir desculpas, oferecer recompensa e explicar as mudanças instituídas como resultado. Você pode recuperar os negócios deles — porque aprendeu sobre a situação por meio de sua pesquisa com clientes.
Por fim, lembre-se de que a pesquisa de satisfação do cliente não apenas fornecem uma ferramenta avançada para registrar feedback, mas também oferecem uma via de comunicação que oferece a oportunidade de estabelecer uma base de clientes leal, engajada e esperançosamente feliz.
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