Todo empreendimento, independentemente do segmento e proporções do negócio, precisa de estratégias e práticas para alcançar o sucesso e trilhar um caminho de prosperidade e solidez. Isso só se concretiza por meio do consumidor. Por isso, boa parte dessas estratégias foca em um ponto em comum: criar vínculo com o cliente.
Um ponto de interrogação surge sempre que se fala em excelência no atendimento. Afinal, nem todo empreendedor entende como é possível estabelecer vínculo com o cliente e torná-lo fiel à sua marca? Como o alicerce de uma empresa bem-sucedida muitas vezes depende do relacionamento e da satisfação dos clientes, essa deve ser a pergunta-chave.
A relação entre essas duas pontas da cadeia de consumo é vital não apenas para a saúde da empresa, mas também para a segurança do comprador. Confiança só se constrói com honestidade, então é natural que, a cada passo dado em direção à fidelização, os clientes se sintam mais e mais à vontade para investir no seu produto ou serviço.
Se você procura melhores métodos para atrair, estreitar o relacionamento e fidelizar seus clientes, saiba neste post como criar esse vínculo e entender porque esse é um aspecto tão importante para a saúde do negócio. Boa leitura!
Qual a importância de criar vínculo com o cliente?
A satisfação do público está diretamente relacionada à lucratividade do negócio, pois quanto mais estreito o vínculo com o cliente, maior a possibilidade de que ele se torne frequente e fiel. Para chegar a esse patamar, é necessário aplicar estratégias que ofereçam uma experiência agradável ao consumidor e que sejam mais produtivas para a empresa.
As práticas mais eficientes se resumem em uma boa recepção e um atendimento de qualidade. Isso ajuda o consumidor a ver que ele pode ter segurança, confiar nos produtos oferecidos e no profissional que estiver atendendo. Ainda assim, esse é o básico a ser esperado de qualquer negócio, mesmo que não seja verdade na prática.
Vamos entender os principais pontos por trás da necessidade de um relacionamento forte com o público?
Primeira impressão é a que fica
Como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica” — se uma pessoa é bem recebida e se sente confortável com o atendimento, cresce a possibilidade de fechar negócios. Outros fatores entram na disputa pelo comprometimento do cliente, é claro, mas grande parte do caminho já foi percorrido.
O bom atendimento por parte de todos os profissionais envolvidos no trato direto com o cliente possibilita um contato mais personalizado e intimista. Sem falar que ainda favorece uma melhor interação, além de agregar valor à sua marca.
Por isso, ao planejar como você quer que o atendimento na sua loja seja, você deve pensar desde a recepção do cliente na loja até o momento que ele deixa o estabelecimento. Por exemplo, quando o cliente chegar, ele deve ser recebido por um vendedor de forma calorosa e atenciosa, pois é o primeiro contato e deve ser feito da melhor forma possível.
Da mesma forma que as boas práticas neste momento trazem resultados positivos, agir equivocadamente pode custar uma boa parcela de consumidores. Afinal, o cliente vai sentir que não é bem-vindo naquele ambiente e vai dar um jeito de sair da loja rapidinho.
Mais do que aprimorar as vendas, o relacionamento serve para evitar perdas. Claro que alguns clientes não vão comprar nada e entrar na sua loja apenas para conferir os itens ou pesquisar preços de produtos do interesse. Entretanto, se ele for bem tratado e encontrar um ambiente agradável, ele provavelmente vai se lembrar da sua loja e vai voltar em algum momento.
Por outro lado, se ele não tiver um primeiro contato agradável ou se sentir mal recebido, as chances dele não voltar mais são bem grandes. Ou seja, além de perder uma potencial venda naquele momento, você ainda perde vendas futuras.
Conexão emocional com o cliente
A conexão emocional é um desafio que exige muito cuidado e afeto para não ser inconveniente e desagradar o cliente. Na medida certa e sem exageros, a conexão emocional é uma forma eficiente de sensibilizar uma pessoa, concretizar vendas e transformá-la em um cliente fiel.
Segundo Fernando Kimura, especialista em comunicação e neuromarketing, entre 85% e 95% das decisões de compra são inconscientes. O impulso para que a decisão seja tomada é, portanto, muitas vezes emocional ao invés de racional. Sendo assim, é vantajoso para a empresa agir sobre isso e não deixar que as emoções relacionadas à marca sejam negativas.
Vale a pena adicionar que 70% das decisões de compras são tomadas enquanto o cliente está na loja e elas são movidas pela familiaridade com uma marca ou produto, ou pelo fator emocional. Por isso, conseguir manter um ambiente de compras agradável, e usar as ferramentas certas neste momento pode fazer toda a diferença.
Exposição abrangente e positiva
Quando todos os esforços se voltam para o cliente e ele se torna realmente fiel à sua marca, é muito provável que ele também faça um bom marketing boca-a-boca. Ou seja, ele vai compartilhar com amigos, familiares e conhecidos a experiência que ele teve na sua loja, desejando que todos sejam tratados da mesma maneira.
Essa é uma das melhores maneiras de conseguir novos clientes. Além de não haver qualquer custo extra, é extremamente eficaz, já que as pessoas tendem a confiar bastante em indicações de conhecidos. Em tempos de domínio da internet, é possível até que a recomendação parta de pequenos influenciadores digitais. O alcance é ainda maior do que o normal!
O resultado de todos esses tópicos é o impulsionamento das vendas e uma carteira de clientes que sempre retornam. Esses são os objetivos que devem ser mantidos na discussão entre os gestores, para adotar as melhores estratégias tendo-os em mente. Ou seja, para resumir, o que melhor traduz a importância do vínculo com o cliente é:
- Garantir uma boa imagem da empresa;
- Impedir mal-entendidos;
- Fortalecer a equipe de vendas;
- Evitar desistências durante a jornada de compra;
- Influenciar o consumo com base no comportamento emocional;
- Aumentar a influência da marca;
- Impactar novos públicos.
É importante lembrar que da mesma forma que o bom atendimento se torna uma boa propaganda boca-a-boca, o atendimento ruim também pode virar péssima publicidade. Afinal, da mesma forma que as pessoas querem que outras sejam bem tratadas, elas irão alertar os seus conhecidos sobre uma loja com atendimento ruim.
A era da experiência no varejo
Estamos entrando na era da experiência no varejo e isso significa que os varejistas vão precisar se adaptar às novas exigências e ao comportamento do consumidor. Cada vez mais as pessoas estão em busca de marcas com as quais elas compartilhem valores.
Não entendeu nada? Então a gente te dá um exemplo para ficar mais fácil de entender. Imagine uma pessoa que possui uma grande preocupação com o meio ambiente e têm diversas ações implementadas na sua rotina para minimizar o impacto ambiental das suas ações, tais como reciclar o lixo, reaproveitar materiais, utilizar sacolas retornáveis, dentre outros.
Esse cliente vai buscar se relacionar com marcas que tenham essa mesma preocupação, ou seja, que tenham ações para reduzir o impacto ambiental da sua atuação. Isso vai desde consumir produtos slow fashion, comprar alimentos orgânicos, até buscar marcas que realmente ofereçam soluções ambientalmente melhores do que outras.
Portanto, este é o momento de você ter as missões e os valores da sua marca bem estabelecidos e divulgados para os clientes. E, uma coisa é certa, muitos consumidores deixam de se preocupar com o preço quando encontram uma marca com as quais eles se reconhecem, optando por comprar sempre com ela e não com a concorrência.
Quais são as principais dicas para criar vínculo com o cliente?
Agora que você já entendeu porque é importante investir no relacionamento da sua marca com o cliente, está na hora de saber como isso pode ser feito. É natural que muitas dúvidas surjam, mas elas serão resolvidas com preparo e planejamento.
Por isso, não deixe de seguir as dicas a seguir. Desta forma, o processo será bem mais claro e com menos obstáculos. Veja o que você pode fazer para melhorar a relação com seu público!
Pesquisa de público-alvo e criação de personas
O primeiro passo para qualquer estratégia de marketing é estudar o público-alvo e a(s) persona(s) da sua marca. Esse primeiro passo começa com a coleta de dados demográficos básicos, tais como idade, gênero, profissão, faixa de renda, dentre outros. Isso lhe dará uma noção de quem são os seus clientes.
Entretanto, para conseguir conquistá-los efetivamente, você vai precisar ir além e entender realmente quem são esses clientes. Por isso, ao conversar com os consumidores procure entender como é a estrutura familiar dele, quais são seus hobbies, o que é importante para que ele se relacione com uma marca, o que realmente o desagrada, o que é prioridade, dentre outros.
Com isso informações você conseguirá personagens fictícios que representam os seus clientes, que são o que chamamos de personas. Lembre-se que, quanto mais informações você tiver sobre os seus clientes, melhores e mais certeiras serão as campanhas de varejo elaboradas.
Analise o comportamento do seu cliente
O comportamento do cliente diz muito sobre seu perfil e o que fazer para conquistá-lo. Por isso é importante notar quando as pessoas estão mais propensas a fazer compras, interagir ou se precisam de um apoio especial.
Por isso, a sua equipe deve ser bem treinada e saber enxergar além do que o que o cliente está falando. Aprender a ler a comunicação não verbal e a postura do cliente pode ajudar muito na interação com o cliente. Orientar e treinar a sua equipe com base nessas informações, será muito mais fácil alcançar as expectativas.
Aqui temos uma dica ótima de leitura, que é o livro “O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal” de Pierre Weil e Roland Tompakow. Ali, é possível entender que um braço cruzado pode indicar que o cliente não está aberto ao que você está falando, e ainda conseguirá diferenciar isso de um ar condicionado que está mais forte.
Atendimento personalizado
Para cumprir e até superar as expectativas, o atendimento é crucial. No caso do atendimento personalizado, o consumidor se sente especial e isso é um grande diferencial no universo dos negócios. Nesse momento, ele deixa de ser apenas um número e se torna uma pessoa completa, sensação que nunca deve ser deixada de lado.
Os vendedores devem se comunicar bem e demonstrar que o interesse não é somente o de fechar uma venda, mas ajudar a solucionar o problema e suprir a necessidade do cliente. É o início de tudo, logo, o atendimento deve ser o ponto principal e receber toda a atenção necessária para ser considerado bem feito, autêntico e sincero sem ser desagradável.
Essa é a porta de entrada do empreendimento e, por meio dela, grandes negócios se concretizam, podendo ser prolongados ou encerrados. Faça com que o cliente se sinta único e ele reconhecerá o quão bem tratado está sendo. Não é como se ele não soubesse que não é, de fato, o único — mas ele vai apreciar o esforço e a dedicação que a empresa está investindo para agradá-lo.
Entenda quais são as necessidades reais
Se você investiu na pesquisa e análise do público, já terá um bom material com o qual trabalhar antes mesmo que as pessoas passem pela porta. Criar vínculo com o cliente é algo que começa cedo, com o entendimento daquilo que é mais importante para ele: resolver um problema.
Aqui vale a pena lembrar uma famosa frase do marketing que diz que você não vende uma furadeira, mas sim um furo na parede. Ou seja, o cliente está em busca de ferramentas que resolvam o seu problema. Por isso, é essencial sempre entender o que o consumidor realmente quer e como você pode ajudá-lo a resolver esse problema.
Nem sempre o público saberá que enfrenta alguma dificuldade até que você apresente a solução. Por isso é essencial compreender as necessidades reais da sua persona, fazendo com que ela se questione e perceba que há algo a ser aprimorado no seu dia a dia. Então você conseguirá apresentar seu produto ou serviço com propriedade.
Desenvolva empatia pelo cliente
Justamente por entender as dores do cliente, há uma grande abertura para estreitar os laços durante o atendimento. Conhecer os dados só te leva até certo ponto durante a conversa — daí para frente, é preciso entrar em modo “um a um” e passar a ouvir. Escutar o outro é o principal ativo da empatia.
Oriente a equipe de atendimento a separar um tempo para conhecer cada cliente, sempre que possível. É claro que nem todos terão tempo para explicar o que desejam em detalhes, então é fundamental que os profissionais tenham algumas técnicas para fazer as perguntas certas na hora certa. Além disso, é importante também que o vendedor saiba, acima de tudo, ouvir. Não interromper o cliente quando ele estiver falando.
Aposte em oferecer uma experiência sensorial
O marketing sensorial é uma ótima alternativa para criar vínculo com o cliente e que proporciona excelentes resultados. O consumidor se sente mais confortável e a possibilidade de compra aumenta bastante em ambientes que oferecem boas vibrações. Isso por ser feito por meio de estímulos dos sentidos, como com música e aromas.
Além disso, investir em marketing sensorial ajuda a melhorar a primeira impressão da loja. Já que o cliente vai perceber um aroma diferenciado, uma iluminação diferenciada, um cantinho mais aconchegante onde ele pode esperar, e uma música agradável. Tudo isso cria uma atmosfera única para a sua loja.
A sonorização, por exemplo, tem um poder incrível de motivar as pessoas e ajudar a potencializar as vendas. Segundo um estudo desenvolvido pela Heartbeats Internacional, a aplicação da música adequada influencia diretamente o tempo de permanência do cliente no estabelecimento, o que pode aumentar as chances de venda. Inclusive, nós temos um material exclusivo que te conta tudo sobre a influência que a música pode ter na sua loja, confira aqui.
Outro sentido que merece atenção é o olfato. Além de proporcionar uma sensação de bem-estar e de um ambiente agradável, os aromas têm a capacidade de fazer o cliente se sentir tranquilo e é possível aumentar o desejo de compra por meio de um cheiro agradável. Sem contar que você pode ativar memórias afetivas com mais facilidade por meio do olfato! Afinal, quem não se lembra do cheiro das sandálias da marca Melissa?
Capriche na decoração
A parte visual da loja influencia tanto os sentidos do cliente (sendo apontada, também, como parte do marketing sensorial), quanto a relação com a marca. O que está exposto para todos verem não apenas tem como objetivo agradar o público, como também demonstrar o conceito e posicionamento da empresa. Tudo que é visual precisa combinar, primeiramente, com o que a loja é e o que oferece.
Quando uma pessoa olha para a vitrine, por exemplo, é sempre racional, mas quando avalia os detalhes torna-se uma ótica mais emocional. Devido a isso, é importante investir em uma decoração que faça o cliente ter vontade de entrar e conhecer o ambiente, garantindo que ele encontre exatamente o clima que esperava quando observou de fora.
E, claro, a decoração não deve ficar apenas na vitrine, ela se estende para toda a loja. Como falamos anteriormente, a decoração é um dos elementos do marketing sensorial e vai ajudar o cliente a se sentir bem na loja. Sem falar que ter um bom layout na loja facilita a busca por produtos
Outro ponto importante é com relação à decoração das datas comemorativas do varejo, tais como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Natal, dentre outros. Preparar algo especial para receber os clientes ajudam na imersão ao principal propósito da data, que é, geralmente, presentear quem a gente ama, e ainda pode ser um atrativo!
Fique de olho nos feedbacks
O feedback é um processo no qual são revelados os pontos positivos e negativos de uma prestação de serviços ou venda de produtos. É um ponto crucial para a evolução de todo o processo comercial, pois demonstra os aspectos que precisam ser melhorados e como o cliente se sente em relação à loja.
Permita que os consumidores expressem seus sentimentos em relação ao atendimento e à experiência geral de adquirir seus produtos. Você pode fazer isso com pesquisas online ou presenciais, caixinhas de sugestões e treinamento de funcionários para que eles coletem essas impressões e as registrem. Considere oferecer brindes ou surpresas para incentivar o preenchimento das pesquisas.
Não se esqueça das métricas
As métricas são o que ajudam a definir se você está no caminho certo ou não. O feedback, por si só, já é uma métrica, mas não é a única. Há outras maneiras de medir a satisfação do cliente, mesmo quando ele próprio não informa o que gostou e o que não gostou em detalhes.
O tempo de permanência na loja, o ticket médio por pessoa, as interações nas redes sociais, todas são opções que servem como base para analisar os resultados. Estamos falando em criar vínculo com o cliente, então não espere que todos os dados conseguidos venham de um só lugar. Se tudo estiver dando certo, o emocional de cada um fará com que se lembrem da sua marca mais de uma vez, em diferentes situações.
Pronto para criar um bom vínculo com os seus clientes?
O relacionamento com o público contribui de várias formas para a prosperidade do negócio, afinal os clientes são os maiores bens da empresa. Tê-los ao seu lado significa contar com indicação gratuita dos produtos para amigos e familiares, fortalecimento do branding, fidelidade e a garantia de recompra.
Apesar de existirem inúmeras frentes na construção de uma empresa, o encanto do consumidor deve estar sempre na mente de todos os profissionais, em todos os departamentos. Qualquer que seja o assunto, pense em como fazer com que ele contribua para a experiência positiva do cliente. Aos poucos, você conseguirá ir atando os nós e transformando toda a atividade comercial em uma rede proveitosa para todos os envolvidos.
Deu para perceber que criar vínculo com o cliente é essencial para o sucesso do negócio, não é? E é cada vez mais uma tendência nos comércios — um diferencial estratégico muito importante para quem deseja um lugar de destaque na memória de seu público. A competição está focando na criação de relacionamentos, então tome cuidado para não ficar para trás. Trabalhe para que a fidelização seja sua e mantenha a roda girando para potencializar os resultados que cada cliente trará.
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