Nunca se valorizou tanto a opinião dos colaboradores como tem sido feito atualmente. As organizações, enfim, perceberam a importância dos funcionários para o sucesso do negócio e estão buscando formas de conseguir valorizá-los. Afinal, eles são os responsáveis por desenvolver soluções e realizar o atendimento ao cliente, seja de forma direta ou indireta. E, sem clientes não há empreendimento.
Para entender isso, é preciso entender que tudo funciona como um ciclo, sendo que cada parte está conectada e depende da outra. Por isso, criar estratégias para estimular a satisfação, e a consequente melhora na produtividade do cliente interno é o desafio do setor dos recursos humanos (RH) atual.
Provavelmente nesse momento você deve estar se perguntando como fazer isso, não é mesmo? E a resposta é relativamente simples, para investir menos energia e ir direto ao alvo, usar o NPS adaptado para o público interno é a melhor decisão.
Pensando em te ajudar a entender mais sobre a metodologia NPS e como você pode aplicá-la para melhorar a satisfação dos seus colaboradores, nós preparamos um artigo com todas as informações essenciais. Vem com a gente e aprenda mais uma ferramenta para gestão de pessoas na sua empresa. Boa leitura!
Afinal, o que é a metodologia NPS?
O NPS (Net Promoter Scores, ou Índice Líquido do Promotor) consiste em uma pesquisa que, no seu modelo original, é aplicada aos clientes. O objetivo dela é validar o quão engajados eles estão com a sua marca ao avaliar, em uma escala de 0 a 10, a sua propensão em indicar o negócio para amigos e familiares.
Inclusive, essa é uma metodologia bastante utilizada pelas principais organizações nacionais e internacionais. Portanto, vale a pena conferir como ela pode ajudar a sua empresa a se desenvolver.
A origem do NPS
O NPS surgiu em 2003, após a publicação de um estudo feito pelo pesquisador de negócios Fred Heichheld, na renomada revista Harvard Business Review. Com certeza, você já deve ter ouvido a premissa de que a propaganda “boca a boca” é a melhor que tem para qualquer negócio. Essa metodologia é fundamentada nesse conceito.
Quando um potencial cliente ouve de um consumidor da sua marca o quão boa ela é e que é capaz de atender às expectativas, a tendência é que ele resolva conhecer as suas soluções. Ou seja, há grandes chances de que esse novo consumidor, que acabou de ouvir sobre a sua marca, queira conhecer em detalhes o que deixou o seu amigo ou familiar tão encantando. Pronto, você conseguiu atrair mais um cliente para a loja e ainda pode estar no caminho certo de fidelizá-lo.
O efeito contrário também acontece. Geralmente, quando você ouve alguém falar mal de uma marca, qual é a sua tendência imediata? Provavelmente tomar nota, nem que seja mentalmente, para não comprar nessa loja no futuro. E, como muitas pessoas buscam por referências na hora de adquirir um produto ou serviço, pode ser que esse cliente prefira comprar com a concorrência.
Por isso, a pergunta-chave da metodologia NPS é: Qual a chance de você indicar a marca para um amigo ou familiar? Apenas respondendo essa pergunta é possível obter informações essenciais para o sucesso do seu negócio: basta que a plataforma esteja apta a aceitar a opinião dos clientes e desenvolver ferramentas para corrigir possíveis problemas, além de estratégias para surpreendê-los. No caso do NPS interno, essa pergunta é voltada para os funcionários, ao invés dos clientes.
O cálculo de NPS
De acordo com o NPS existem basicamente três tipos de clientes, os detratores, os neutros e os promotores. Detratores são aqueles que falam mal da sua marca após uma experiência ruim. Já os promotores são os que divulgam a loja e a compartilham com os amigos e familiares. E os neutros são aqueles que não recomendam nem falam mal da marca.
Para saber em qual categoria os clientes se encaixam, o cliente precisa responder à pergunta em uma escola que vai de zero a 10. Assim, os consumidores podem ser parametrizados conforme as suas respostas. Os detratores são aqueles que avaliam a sua loja com notas menores do que 7, os neutros com 7 e 8, e os promotores com 9 e 10.
O alvo de qualquer empreendimento é conquistar mais notas promotoras, porque isso indica que a experiência do cliente com o seu negócio tem sido satisfatória. No entanto, para que isso seja possível, é necessário trabalhar as notas neutras e detratoras, entendendo a visão do cliente e desenvolvendo as soluções adequadas.
Para calculá-lo é simples: subtraia a porcentagem de promotores pela de detratores. Por exemplo, em uma avaliação, se obteve os seguintes dados: 70% promotores, 10% neutros e 20% detratores. O resultado do seu indicador de NPS é de 50. Podemos dizer que ele funciona como um termômetro para a sua empresa, não é mesmo? Para que seja possível identificar a “saúde” do seu indicador, existe uma classificação para os resultados:
- -100 a 0: zona preocupante;
- 1 a 50: zona de aperfeiçoamento;
- 51 a 70: zona de qualidade;
- 71 a 100: zona de perfeição.
E então, está pronto para começar a avaliar o NPS da sua empresa com relação aos seus clientes? Aproveite para conhecer o que o cliente realmente pensa sobre a sua marca, somente assim você conseguirá traçar medidas para melhorar esse relacionamento e aumentar a satisfação dos consumidores.
Aproveite então para conhecer mais sobre o NPS interno e como ele pode melhorar o clima organizacional da sua empresa.
Como é a aplicação do NPS interno?
Com o RH se tornando cada vez mais estratégico para o desempenho dos negócios, a pesquisa de NPS interno está se tornando uma grande aliada para fortalecer o engajamento dos colaboradores. Esse cálculo pode ser usado para avaliar a percepção dos clientes internos em relação aos serviços, seja do próprio RH ou de outra área, como, por exemplo, o Service Desk da TI, ou para pesquisas de clima organizacional.
Satisfação com os serviços
A área de RH é formada por subsetores e cada um é responsável por processos essenciais para o desenvolvimento e gerenciamento do capital humano. Um deles é o processo seletivo e que precisa de muita atenção por parte das lideranças. Conheça aqui os 4 pilares da rotina administrativa e melhor os processos da sua empresa.
O recrutamento de profissionais é um dos primeiros momentos em que as pessoas têm contato com a sua marca. E, assim como acontece com os clientes, a primeira impressão que eles terão de você é importantíssima.
A forma como a experiência é percebida pelos candidatos atua como um agente que pode reter talentos e promover a marca. Da mesma forma, se esse primeiro contato for ruim, há grandes chances desses talentos simplesmente entenderem que a sua empresa não é para eles.
Por isso, a forma como o processo seletivo é conduzido é essencial para a estratégia de Employer Branding (Marca Empregadora) e tornar o seu negócio atrativo para que os melhores profissionais queiram integrar o seu time.
Para entender o que estamos falando, basta imaginar diferentes cenários de entrevistas. Imagine se candidatar a uma vaga em que, ao chegar na empresa você é bem recebido, o local é organizado, as pessoas são educadas e o entrevistador presta atenção ao que você diz.
Já na segunda empresa a recepcionista te trata mal, o entrevistador fica olhando no celular o tempo todo e você faz a entrevista em uma sala barulhenta, ouvindo as pessoas falando do lado de fora. Se as duas empresas te chamarem para a vaga que você se candidatou, há grandes chances de você preferir trabalhar na primeira empresa.
Aplicar a pesquisa de NPS para os candidatos ao final da entrevista, sejam eles aprovados ou não, o setor de Atração e Seleção tem as informações necessárias para identificar gaps no processo. Assim, é possível atuar diretamente na raiz do problema. Ao desenvolver um plano de ação que é construído por meio de dados, os resultados positivos são potencializados.
Sem falar que ele também permite que você consiga acompanhar se as mudanças realizadas estão surtindo efeito positivo ou não.
Pesquisa de clima organizacional
O Net Promoter Score aplicado à Pesquisa de Clima Organizacional é conhecido como E-NPS (Employee Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor Interno). Geralmente, ele é aplicado uma vez ao ano, no encerramento do ciclo, para que os dados obtidos sejam usados para o desenvolvimento do planejamento estratégico do ano subsequente.
Além disso, o E-NPS possui uma particularidade: ao invés de ser compostos por uma pergunta crucial, como ocorre com o NPS, neste caso são três perguntas que norteiam o indicador:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria seu líder de equipe como uma boa pessoa para se trabalhar?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o serviço/produto oferecido pela empresa?
Aqui fica uma recomendação importante, você não está querendo punir nenhum funcionário ou identificar aqueles que não estão satisfeitos com a empresa. Pelo contrário, você quer ter uma ideia de como os seus colaboradores enxergam a sua empresa. Por isso, você pode aplicar esse teste de maneira anônima.
Uma forma de se fazer isso é reunindo todos os funcionários, explicar no que consiste essa pesquisa e o porquê dela está sendo feita. Ressalte que o processo é anônimo, disponibilize os formulários para resposta em que seja necessário apenas marcar um “X” na nota de cada pergunta, e deixe uma urna para os colaboradores colocarem as suas respostas.
Mais importante do que realizar esse processo, é realmente tomar as medidas necessárias para mudanças. Por exemplo, se o índice NPS do líder for muito baixo, então provavelmente você deve pensar na realização de treinamentos de liderança. Assim, os colaboradores sentirão que estão sendo ouvidos, e isso já vai fazer uma grande diferença na forma como eles enxergam a sua empresa.
Por que é um indicador importante?
Como você deve ter percebido, o NPS aplicado para o público interno é a principal ferramenta para que o setor de Recursos Humanos e a empresa como um todo possa desenvolver estratégias cada vez mais certeiras e, assim, contribuir diretamente para o alto desempenho do negócio.
Por meio desse indicador é possível fortalecer o Employer Branding, bem como a experiência do colaborador. Ou seja, é essencial para potencializar a cultura organizacional, promovendo um clima mais harmônico de trabalho.
Afinal, quando o colaborador percebe que ele está sendo ouvido e que os gestores estão realmente preocupados em oferecer o melhor ambiente de trabalho possível, eles se sentem valorizados. Empresas que possuem uma boa cultura organizacional tendem a segurar talentos, por mais que os salários pagos não sejam os mais altos do mercado.
Como melhorar a satisfação interna?
Aplicar a pesquisa de NPS é apenas o primeiro passo para melhorar a satisfação e o engajamento dos seus colaboradores. Com os resultados, você poderá trabalhar as informações de forma analítica e hierarquizar quais são os problemas observados. Por isso daremos algumas dicas importantes para essa etapa.
Não queira resolver todos os problemas de uma vez
Ao analisar os resultados do NPS é possível que você se surpreenda negativamente com o resultado. Afinal, muitas coisas que você nem sequer faz ideia podem estar desagradando os colaboradores.
Entretanto, esse é o momento de ter calma e entender que os problemas devem ser resolvidos um a um. O ideal é que você os classifique por ordem de importância, ou melhor, de impacto para o negócio é o ideal.
Para isso, analise quais medidas poderiam surtir um efeito mais rápido, quais são mais fáceis de serem resolvidas e qual o orçamento disponível para isso. Afinal, treinamentos, mudanças físicas na empresa e implementação de softwares podem custar caro.
Aprenda a delegar
Parte de ser um bom gestor é aprender a delegar tarefas. No caso do NPS você pode, inclusive, criar um comitê que seja responsável por essas análises, conversar com os funcionários e entender a visão deles.
Assim, esse comitê trará todos os pontos-chave que podem ser melhorados, e o que os próprios colaboradores enxergam como uma melhor. Novamente, uma análise será necessária para entender se realmente é possível fazer as mudanças.
Invista em comunicação
A base para ter um bom relacionamento, independentemente de qual seja, é a comunicação. Por isso, a última sugestão é que você invista em diferentes canais de comunicação com os seus colaboradores.
Isso pode ser feito com murais colocados em pontos estratégicos, e-mails internos, mensagens na intranet, ou mesmo criando-se um grupo secreto nas redes sociais. O importante é conseguir se comunicar com todos os funcionários, mantê-los informado das mudanças que serão realizadas e mostrar que você está disposto a ouvi-los.
E então, gostou das nossas dicas de como avaliar o NPS interno e como melhorá-lo? Então não deixe de conferir o nosso e-book com diversas dicas para melhorar a sua produtividade e da sua empresa.
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