Em tempos de crise na economia, os consumidores tendem a adotar uma postura mais desconfiada, levando em consideração cada detalhe na hora de decidir pela compra. É em momentos como esse que as lojas de varejo se vêem obrigadas a desenvolver ações para melhorar o atendimento ao cliente.
Essa até pode ser uma forma de conseguir atrair mais clientes para a sua loja, entretanto, oferecer um bom atendimento deve ser algo presente em qualquer loja do varejo, seja durante tempos de crise ou não. Afinal, é através desse atendimento que você conseguirá aumentar as suas vendas, fidelizar clientes e até mesmo tornar a sua marca conhecida.
Por esse motivo, separamos neste artigo as melhores dicas para melhorar o atendimento ao cliente no seu negócio. Acompanhe e ofereça o melhor aos seus consumidores!
Porque o atendimento ao cliente é importante para o crescimento do negócio?
Satisfazer os clientes não é um serviço adicional, é uma obrigação para qualquer empresa que queira permanecer ativa. Em poucas palavras, fornecer um excelente serviço gera mais oportunidades de marketing e vendas. Aqui estão outras razões pelas quais o atendimento ao cliente é essencial para o seu negócio.
Aumento de confiança
O consumidor atual precisa de um bom motivo para permanecer fiel a uma empresa. Caso contrário, existem muitos concorrentes disponíveis com diferentes preços e serviços. Por isso, é necessário trabalhar ainda mais para manter os clientes e aumentar a confiança em sua marca.
Ao fornecer o melhor atendimento, você aumenta a confiança que o cliente tem com a sua marca e isso pode ser o diferencial para que alguém escolha a sua loja. Basta lembrar daquelas lojas que você frequenta sem nem pensar muito o porque, mesmo que a concorrência ofereça o mesmo serviço por menor preço. Provavelmente, isso se deve ao atendimento e à confiança que você tem na marca.
Redução de custos
Uma coisa é fato e você deve ter guardado na sua mente: reter clientes é mais barato do que conquistar novos compradores. Por isso, não desperdice a oportunidade de criar relacionamentos duradouros com os seus clientes. Se o comprador confia na sua empresa, é bem atendido e soluciona seus problemas, por que ele buscaria um concorrente?
Ainda tem dúvida disso? Em um estudo realizado, constatou-se que os clientes estão dispostos a gastar até 20% a mais por um bom atendimento. Isso prova que ter o melhor serviço é mais importante do que ter o melhor preço.
Reconhecimento da marca
Não importa o quanto você investe em marketing na sua empresa, quando ele é realizado no boca a boca, ou seja, os clientes se tornam disseminadores voluntários da marca, ele pode ser um grande aliado do seu negócio.
Sem falar que, esse tipo de marketing é totalmente gratuito e, geralmente, as recomendações de clientes são muito mais persuasivas. Oferecer um atendimento impecável é o primeiro passo para ter esse reconhecimento.
Consumidor moderno
Algumas décadas atrás, a regra era fechar uma venda a todo custo. Entretanto, isso mudou e se você continuar apostando nessa estratégia vai acabar espantando os clientes. Portanto, é preciso conhecer o novo perfil de cliente.
O consumidor moderno é alguém que espera ser tratado como pessoa, que deseja uma melhor experiência e que não quer ser apenas um número. Estamos vivendo na era da experiência e se você conseguir oferecer isso aos seus clientes, além de melhorar o atendimento, você ainda vai fidelizá-los.
Veja que tudo isso é importante para o seu próprio sucesso. Portanto, verifique se você está colocando o cliente no centro da sua estratégia — oferecendo o melhor em atendimento e aproveitando os resultados positivos.
Dicas práticas de como melhorar o atendimento ao cliente em sua loja de varejo
Agora que você já entendeu a importância de melhorar o atendimento na sua loja, chegou o momento de conhecer algumas das estratégias mais comuns para competir no mercado. Por mais que a tentação de praticar preços agressivos seja grande, é importante que você resista a ela.
Não apenas porque isso pode corroer a saúde financeira da empresa, reduzindo as chances de sucesso no longo prazo, mas também porque não há preços baixos que conseguem resistir a um péssimo atendimento. Confira a seguir como melhorar o atendimento e encantar os clientes de uma vez por todas.
1. Capriche nas primeiras impressões
Em poucos segundos, o cliente já tem as primeiras impressões da sua loja. Alguns especialistas dizem até mesmo que você tem apenas 3 segundos para causar uma boa impressão no cliente. Portanto, faça todos os esforços para que esse primeiro contato seja positivo.
Ao entrar na loja, o cliente vai reparar nas cores, na organização dos produtos, no aroma, na limpeza e no som ambiente. Se algum desses elementos estiver em desacordo ou provocarem uma sensação ruim, o cliente irá embora rapidamente.
E claro, também a forma como os vendedores recebem e interagem com o cliente. Por isso, a regra geral é criar um ambiente agradável no qual seu público-alvo se sinta acolhido.
2. Dê total atenção ao consumidor
Uma coisa é certa, o cliente quer ser bem atendido e ouvido. Inclusive, boa parte das pessoas acredita que, se tivessem tido mais atenção no atendimento ao adquirir um produto ou serviço, sua experiência teria sido mais completa e satisfatória. Portanto, treine a sua equipe de vendas para que eles saibam ouvir e orientar seu cliente de forma que ele se sinta bem e que esteja tendo as suas necessidades atendidas.
Saber ouvir não apenas aumenta as chances de realizar uma venda, isso também permite descobrir falhas em sua operação, a opinião dos clientes a respeito dos produtos e da loja e até mesmo novas oportunidades de negócio.
3. Conheça seu público-alvo
O próximo passo para melhorar o atendimento ao cliente é conhecer exatamente quem é o seu público-alvo. Isso requer um estudo amplo sobre quem se interessa e frequenta mais o seu segmento, qual gênero, faixa etária, renda, etc. Quanto mais informações você tiver sobre o seu cliente, mais fácil para prosseguir com o atendimento.
Vale a pena mencionar o uso da estratégia de brand persona, que cria clientes fictícios, a partir das informações obtidas, para te ajudar a entender o perfil dos seus clientes. Neste caso, é possível saber do que o seu cliente gosta, quais os hobbies, quais filmes ele assiste, o que chama a sua atenção, o que o deixa irritado, o que ele considera mais importante na hora de fazer negócios, e assim por diante.
Lembre-se que, quanto melhor você conhecer o seu cliente, melhor poderá ser o atendimento oferecido e mais certeiras serão as estratégias de marketing adotadas.
4. Priorize a agilidade no atendimento
A demora no atendimento é muito comum, sendo tema recorrente das reclamações de consumidores. As empresas devem se atentar a esse ponto, que faz com que muitos clientes optem por não ter mais qualquer tipo de contato com elas.
Portanto, se essa tem sido uma reclamação frequente dos seus consumidores, você precisa ficar atento. Hoje em dia, com a vida conectada, o consumidor exige agilidade em tudo, seja na entrega de uma mercadoria ou na resposta para suas perguntas, dúvidas e problemas. Procure sempre a redução do tempo de atendimento, sem perder a qualidade.
5. Peça feedback para os clientes
Quer saber mais sobre o que se passa na cabeça dos seus clientes e o que eles pensam sobre a sua marca e o seu atendimento? Então crie formas acessíveis dos clientes darem feedback sobre seu atendimento, isso pode ser feito através de um formulário no seu site, por exemplo.
Desta forma você garante que o cliente tenha ciência de que você considera a opinião dele importante para melhorar o atendimento e a experiência do cliente. Sem falar que, ao criar formulários você facilita a análise dos dados informados pelo cliente.
O mais importante neste caso é analisar as respostas dadas com objetividade, entender onde o problema está e procurar resolvê-lo. Dê especial atenção para aquelas reclamações frequentes e as que podem ser facilmente resolvidas.
6. Conheça seu produto e segmento
Outra forma de melhorar o atendimento ao cliente é garantindo que a sua equipe tenha alto conhecimento de todos os produtos e serviços que você está vendendo. Aqui vale uma dica valiosa, NUNCA tente enganar o cliente, ele vai perceber se você estiver falando a verdade ou não.
E, se ele perceber que o vendedor está tentando enganá-lo ele irá perder a confiança na sua marca. Ou seja, você estará entregando o seu cliente de bandeja para a concorrência. Um erro comum é responder uma pergunta com: “Eu não sei”. Isso é preguiçoso e inútil. Em vez disso, tente ajudar o comprador dizendo: “Eu vou descobrir para você”. Essa simples mudança pode fazer toda a diferença.
Por isso, é fundamental que a sua equipe de vendas seja bem treinada. Portanto, planeje como isso irá acontecer para os novos funcionários e como serão ministrados os cursos de reciclagem para os membros mais antigos da equipe.
7. Tenha a equipe certa
Sua equipe deve “falar a mesma língua” que o seu público-alvo. Qualquer pessoa pode decorar informações sobre produtos, mas poucas poderão entender de fato o consumidor. Ser apaixonado pelo segmento pode ser até mais importante do que ter experiência como vendedor.
Muitas vezes, o comprador não quer apenas informações frias — ele quer dicas, recomendações e alguém com quem se identifique. Sem falar que, se o vendedor for apaixonado pelo assunto e realmente gostar do produto, ele vai falar da própria experiência que deve, e não apenas passar um monte de informações técnicas que o cliente pode encontrar nas especificações do produto.
Dito isso, é fundamental ficar atento na hora de contratar os seus vendedores e formar a sua equipe de vendas.
8. Aprenda a ler a linguagem corporal do cliente
Conseguir melhorar o atendimento ao cliente é muito mais do que simplesmente prestar atenção ao que o consumidor quer, também é preciso que o vendedor consiga se conectar com o cliente. Uma forma bastante interessante é aprender a ler a linguagem corporal do cliente.
Toda a sua equipe de vendas deve ser capaz de entender o comportamento das pessoas e perceber se elas estão felizes, tristes ou frustradas. Por que isso é importante? Porque às vezes, mudar o humor do cliente pode ser o catalisador para criar um melhor relacionamento e maior probabilidade de compra no futuro. Por outro lado, também é importante saber quando um visitante está ou não disposto a comprar.
Outra forma de conseguir mudar o humor do seu cliente é através da música. Com a trilha sonora certa você consegue deixá-lo mais tranquilo, mais energético e mais aberto ao que o vendedor irá falar. Entretanto, para conseguir fazer isso da forma correta é importante que você escolha bem as músicas que serão reproduzidas na sua loja.
Pode até parecer complicado, mas a boa notícia é que temos um guia completo de como escolher a trilha sonora certa para a sua loja. Clique aqui e faça o download gratuito.
9. Lembre-se dos compradores indiretos
Uma das maneiras de melhorar o atendimento e a satisfação do cliente é fazer com que os compradores indiretos sejam felizes. Por exemplo, para aumentar a satisfação dos adultos, tenha um local para que as crianças possam brincar e se distrair. Isso deixará os pequenos empolgados em visitar a loja — além de permitir que os pais façam suas compras com tranquilidade.
Quer deixar o marido feliz enquanto a esposa faz as compras? Então ofereça algumas poltronas confortáveis para eles sentarem, WiFi gratuito e um local para carregar o celular. Assim a esposa fica mais tranquila para olhar as roupas e o marido espera de forma paciente ela terminar.
10. Invista no seu time
Outra forma de conseguir melhorar o atendimento ao cliente na sua loja é mantendo a sua equipe de vendas motivada. Aconselhamentos, forte conhecimento dos produtos e um comportamento agradável são algumas das qualidades. Mas não há nada mais cativador do que uma pessoa genuinamente feliz com o que ela faz.
Quando o gestor ou dono do empreendimento investe no funcionário, ele se sente valorizado. Sem falar que um dos maiores benefícios de investir em treinamentos é que você está dando a seus funcionários as habilidades para desempenhar melhor sua função, e oferecendo aos clientes o melhor serviço possível quando eles visitam sua loja.
11. Tenha uma boa presença online
Vale lembrar que melhorar o atendimento ao cliente envolve não apenas o cliente que frequenta a loja física, mas também aquele que compra através do seu site. Podemos afirmar que, para qualquer público e segmento, é necessário cultivar um bom posicionamento online. Isso significa estar presente (e ativo) nas principais redes sociais e sites de busca.
Além da possibilidade de criar anúncios segmentados para sua loja física, os meios digitais também permitem um atendimento mais rápido e prático ao público. Sem falar que você terá um canal de comunicação a mais para o seu público falar com você.
Vale a pena mencionar que atualmente muitos clientes estão em busca de marcas com as quais eles possam se conectar de verdade. Portanto, desenvolver uma estratégia para as redes pode ser um grande diferencial da sua marca, já que você se manterá em constante contato com os clientes para divulgar produtos, ofertas, novidades, ou simplesmente compartilhar conhecimento e informações sobre a sua loja.
12. Aperfeiçoe o design da loja
O design e o layout da loja desempenham um papel importante, afetando positiva ou negativamente a experiência do cliente. Além do básico, como garantir que os produtos sejam bem exibidos e possam ser facilmente localizados pelos compradores, existem muitas outras maneiras de elevar o design do ambiente.
Como já mencionamos, as cores, o aroma e o som ambiente podem afetar positivamente o humor e os hábitos de consumo. Estude também o comportamento dos visitantes e posicione espelhos, provadores e luzes de forma estratégica.
A melhor maneira de tornar seus clientes fiéis é ser fiel a eles em primeiro lugar. Alguns podem perder a calma, outros estarão cheios de perguntas e outros querem apenas conversar. Você deve saber como lidar com todos eles e fornecer o mesmo nível de serviço sempre.
Invista no seu ambiente e equipe para criar uma experiência confortável e amigável. Quaisquer que sejam as etapas que você escolher, lembre-se de que melhorar o atendimento ao cliente deve ser sua prioridade para ajudar sua empresa a crescer no longo prazo.
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