A construção de um sólido relacionamento com o consumidor vem se tornando uma espécie de “fórmula mágica” para empresas de todos os tamanhos se destacarem nos mais variados segmentos. Inclusive naqueles que outrora eram considerados inalcançáveis para os pequenos negócios.
O maior exemplo do Brasil certamente são as fintechs, startups focadas em serviços financeiros. Apostando em um trabalho de branding sensorial muito bem acertado e uma comunicação focada nas novas gerações, essas empresas conseguiram sacudir o mercado, até então, dominado por grandes corporações.
Com a ascensão das mídias sociais e das novas tendências de consumo, as pessoas estão mudando radicalmente a maneira de se relacionar com as marcas que consomem. A velha formalidade corporativa cede cada vez mais espaço para uma linguagem pessoal e humanizada, e isso representa uma oportunidade única para as empresas se aproximarem do seu público.
Continue conosco para entender mais sobre a importância do relacionamento com o consumidor e como trabalhá-lo nos dias de hoje! Boa leitura!
Porque as empresas devem construir um relacionamento com o consumidor?
A jornada de compra se inicia muito antes da compra efetivamente, se estendendo desde o momento que o cliente percebe que tem um problema, passando pelo primeiro contato com a marca, a compra do produto e, finalmente, o pós-venda. Isso significa que não devemos restringir as ações de marketing apenas a campanhas publicitárias e a vendas, propriamente ditas, é preciso enxergar esse processo como algo mais complexo.
Além disso, o mercado nunca foi tão rico em opções de produtos, marcas e serviços e todos os concorrentes estão bombardeando seus consumidores com anúncios e ofertas “imperdíveis”. Essa poluição comercial reduziu significativamente o impacto das ações de comunicação tradicionais e, para piorar, os representantes das novas gerações, simplesmente, não as toleram.
O sucesso dos serviços on demand, dos comerciais saltáveis e dos bloqueadores de anúncio são uma demonstração clara de que as pessoas não estão mais interessadas ou dispostas a investir seu tempo em anúncios. Justamente por isso, esse fenômeno está exigindo que as organizações adotem novas estratégias para atrair, engajar e fidelizar clientes.
Confira a seguir algumas particularidades do relacionamento com o consumidor que vêm mudando ao longo dos anos e que são essenciais para que você entenda a importância de se investir nisso.
A supremacia das novas gerações
A tão falada geração Y – os jovens que vivenciaram a chegada das tecnologias digitais, valorizam experiências pessoais e são mais engajados com causas sociais – já são a maioria dos consumidores e formadores de opinião. Por isso, é essencial ficar de olho na forma como eles estão consumindo e em como se relacionam com as empresas.
Essa geração é conhecida por adotar uma vida conectada e executar diversas tarefas ao mesmo tempo. Além disso, essas pessoas procuram marcas que tenham presença online, e que tenham também disponível as vendas online. Assim, caberá a cada consumidor escolher a forma como ele quer comprar.
Além dos millennials, como também são chamados os integrantes da geração Y, temos a geração conhecida como nativos digitais. Essas pessoas nasceram na virada do século e desconhecem o mundo sem a internet. Esses jovens, ainda estudantes ou iniciantes em suas carreiras, já podem ser considerados como uma grande massa de consumidores e tomadores de decisão e, por isso, as organizações também precisam estar preparadas para atendê-los da melhor forma possível.
Acompanhar como cada geração interage com as empresas é essencial, principalmente para saber como abordar o seu público-alvo. Lembre-se que todas as suas estratégias de marketing dependem de uma boa comunicação (utilizar a linguagem certa e estar presente na mídia certa) e, para isso, é preciso saber com quem você está falando.
Novas oportunidades de interação e engajamento
A transição entre a publicidade tradicional e as ações baseadas em serviços digitais é um caminho sem volta para qualquer empresa Ainda, vale a pena ressaltar que essa já é uma realidade em muitas empresas, sendo amplamente discutida entre empresários e especialistas, ainda que algumas empresas interpretem as mudanças como um desafio.
Na realidade, porém, as novas tecnologias representam uma oportunidade sem precedentes para os negócios. Não apenas os dados de mercado se tornaram mais ricos e as estratégias de marketing mais acessíveis, como também as empresas estão tendo a chance de fazerem parte do dia a dia das pessoas com a ajuda das redes sociais.
Até mesmo as músicas, que no passado eram restritas ao consumo doméstico e em espetáculos, hoje são executadas constantemente nos headphones e nunca foram tão capazes de influenciar as experiências, os estabelecimentos e até os produtos que as pessoas consomem, um comportamento que impulsiona ações inovadores como o Music Branding.
Também é preciso dizer que o feedback nas ações de qualquer empresa pode ser rapidamente recebido, principalmente quando estamos falando de redes sociais. Afinal, se você lançar uma campanha agora, dependendo do número de seguidores, em segundos os primeiros comentários já serão feitos. Desta forma, é possível saber como o cliente recebeu aquela campanha e até mesmo fazer algumas alterações no percurso, caso seja necessário.
O fortalecimento do relacionamento com o consumidor
Nas redes sociais, as empresas têm a oportunidade de se aproximar dos seus consumidores de uma maneira descontraída e construir um relacionamento mais pessoal, semelhante a uma conversa entre amigos.
É por isso que as marcas estão mergulhando no universo do seu público na internet discutindo assuntos relevantes abertamente, respondendo comentários e até divulgando memes, se for preciso. A ideia é entrar em sintonia com as pessoas, seja por meio de uma pauta social, seja por meio dos seus influenciadores ou músicas preferidas.
Essa interação estimula o engajamento, fortalece o relacionamento com os consumidores e é capaz de transformar seus clientes em verdadeiros defensores e divulgadores da sua marca. Isso significa, em termos de marketing, mais clientes, mais fidelizações e maior autoridade no mercado.
Vale a pena mencionar que os consumidores estão em busca de marcas que possuem valores e posicionamentos semelhantes aos seus. Por exemplo, uma pessoa preocupada com o meio ambiente, provavelmente vai dar preferência por consumidores produtos e contratar serviços que empresas que tenham essa mesma preocupação.
Isso, inclusive, faz com que as pessoas optem por pagar mais caro apenas por compartilhar os mesmo princípios que a empresa. E, as redes sociais, são importantíssimas para te ajudar a compartilhar com os usuários essa visão de mundo.
Como criar e manter um bom relacionamento com o consumidor?
O primeiro passo na elaboração de qualquer estratégia de marketing é conhecer detalhadamente o público que se pretende atingir, algo obtido principalmente por meio de estudos e análise de clientes. Por isso, se você não conhece o seu cliente a fundo, esse é o momento para isso. Uma vez tendo em vista o perfil do seu consumidor ideal, podemos listar algumas medidas para fortalecer o relacionamento com ele. Confira!
Entenda o comportamento do seu cliente
Conhecer o seu cliente vai muito além de ter dados demográficos, é preciso realmente compreender o que pode (ou não) influenciar nas suas decisões de compras. Por exemplo, sabemos que o consumidor moderno é antenado, está habituado a serviços digitais e desfruta de uma ampla oferta de entretenimento ao alcance de suas mãos.
No geral, essas pessoas são mais ansiosas e não estão dispostas a esperar dias e horários marcados para conferir suas séries e músicas favoritas. A partir dessas informações provavelmente você já entendeu que a agilidade no serviço e no atendimento é algo importante para esses consumidores.
Outro fato interessante é que seu comportamento multitarefas em meio às diversas atividades do cotidiano as fazem estar sempre buscando maneiras de conciliar tarefas de rotina com algum tipo de entretenimento. Nesse sentido, a playlist certa em uma academia ou estabelecimento comercial, por exemplo, pode beneficiar a experiência do consumidor e até motivar novas compras. Para conhecer mais sobre a influência que a música pode ter na sua loja, confira o nosso material gratuito.
Esteja presente onde seu consumidor está
Tenha em mente uma coisa: se o seu cliente não sabe o que está acontecendo na sua loja, ele não se interessa por ela. Por isso, a sua marca precisa marcar presença nos locais onde seus clientes estão.
Não sabe quais são as mídias que eles mais consomem, em quais redes sociais eles dedicam mais tempo ao longo do dia? Então você vai precisar investir nisso. Uma dica é procurar por informações na concorrência, verificando quais os recursos e as plataformas que seus concorrentes já utilizam e que, aparentemente, obtêm resultados.
É preciso dizer que não é necessário desenvolver ações de comunicação em todos os lugares. Mas é importante conhecer quais são os principais canais de comunicação (pelo menos dois) e investir em uma estratégia multicanal para conseguir “cercar” a sua persona e aumentar as chances de alcançá-la.
Essa decisão pode ser ainda mais importante quando os recursos para campanhas publicitárias são limitados. Por isso, vamos ressaltar novamente que, conhecer o seu cliente e saber onde ele está é essencial.
Escute o mercado e seus clientes
Outra forma de conseguir melhorar o relacionamento entre a sua empresa e os seus clientes é adotar uma postura transparente nos dias de hoje, já que isso agrega uma enorme autoridade a qualquer tipo de negócio. Some isso à demonstração clara de empenho em entregar serviços cada vez melhores e a empresa se tornará uma verdadeira referência para o seu público.
Ainda, saber escutar os feedbacks dos seus clientes, estudar os elogios e críticas recebidos nas redes sociais e incluir esses dados em seu planejamento de gestão e marketing, podem trazer outro grande diferencial competitivo. Por isso, vale a pena acreditar, as pessoas estão muito atentas ao trabalho desenvolvido pelas organizações e tendem a valorizar aquelas que se propõe a melhorar e se adaptar quando é preciso.
Use a tecnologia a seu favor
Estamos falando ao longo de todo o texto sobre o impacto das mídias sociais e outras tecnologias digitais no mercado, mas esse é um tópico que merece ser ressaltado dado a sua importância nas estratégias de marketing modernas.
Pessoas de todas as idades estão se habituando a realizar diferentes tipos de tarefas com apenas alguns cliques na tela do celular. Essa praticidade está mudando a cara dos serviços e obrigando as empresas a estreitar o caminho entre seus consumidores e serviços a poucos toques de distância.
O curioso é que essa tendência é também percebida no mercado B2B. As organizações estão recorrendo cada vez mais às plataformas digitais, tais como ferramentas de automação de serviços e SaaSs de músicas para empresas, a fim de reduzir custos e burocracia na contratação de serviços.
As pessoas estão em busca de uma vida mais prática e conectada, sejam elas clientes, sejam elas empresárias e, ainda que não tenham mais paciência para anúncios, elas são abertas a interações e estão dispostas a contribuir com a popularização das suas marcas prediletas.
Outro ponto que vale a pena ser destacado com relação a isso é que, com a pandemia, milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra online. Elas gostaram tanto que, em 2021, os números continuaram aumentando. Ou seja, essa é uma tendência que veio para ficar. Portanto, não ignore a importância que a internet, as redes sociais e um e-commerce podem ter para melhorar o relacionamento com o consumidor.
Ofereça uma experiência omnichannel
Quando falamos no uso da tecnologia no relacionamento com o cliente, é preciso destacar o omnichannel. Ao implementá-lo na sua empresa você oferece ao cliente a possibilidade dele escolher como vai querer se relacionar com a sua empresa em cada uma das etapas da jornada de compras.
Para isso, é preciso ter pelo menos um site e uma loja física. E o cliente escolhe se ele quer fazer compra pelo site, pagar na loja e receber o produto em casa. Desta forma, você faz com que o cliente opte pelo que for mais interessante e conveniente para ele.
Como melhorar o relacionamento com o consumidor através do marketing sensorial
Melhorar o relacionamento com o consumidor exige bastante conhecimento, análise e planejamento por parte do gestor. Entretanto, quando você sabe quais ferramentas utilizar esse processo fica muito mais fácil.
Por isso, queremos te apresentar o marketing sensorial, que tem o intuito de oferecer uma boa experiência de compras para o cliente ao estimular os sentidos humanos. Assim, o cliente se sente bem quando está na sua loja, o que faz com que ele passe a ver a sua marca com outros olhos e queira manter o relacionamento com você.
Para que essa estratégia funcione é importante que você conheça bem os seus clientes e entenda o que eles gostam, principalmente em ações como a implementação de uma rádio indoor. Ou então pensar que tipo de ambiente você quer oferecer para os seus clientes através da iluminação e da decoração da loja.
Lembre-se, na batalha por conquistar clientes é importante que você saiba exatamente quando usar cada uma das ferramentas e quais surtirão o efeito desejado nos consumidores. Para conhecer mais sobre o marketing sensorial, acesse agora mesmo nosso Guia completo sobre marketing sensorial no varejo.
Todas essas considerações deixam claro que construir um relacionamento com o consumidor nunca foi tão importante e a boa notícia é que os empreendedores nunca dispuseram de tantas ferramentas e estratégias para isso.
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