Em muitos negócios, é bem difícil apontar exatamente qual é a qualidade do seu processo de atendimento. Por mais que você possa avaliar os resultados de vendas, há outras coisas que entram em jogo, as quais não são tão fáceis de medir. Por isso é cada vez mais importante fazer a aplicação do NPS no varejo para quantificar esse desempenho.
Se você ainda não conhece o termo, saiba que já é hora de aprender mais a respeito. Esse é um dos indicadores mais relevantes para quem deseja acompanhar o desempenho real de seu trabalho. E em setores como o varejo, essas informações são vitais, mas difíceis de obter.
Para ajudar com isso, vamos explicar o que é o NPS no varejo, quais suas vantagens e como promovê-lo. Acompanhe.
O que é o NPS?
Abreviação de “Net Promoter Score”, o NPS é uma metodologia de avaliação que ajuda a avaliar o nível de satisfação do cliente com seu processo de atendimento. Ela foi apresentada pela primeira vez em 2003, por Fred Reichfield. Desde então, esse conhecimento tem sido aprimorado e elaborado, se tornando um dos melhores métodos para acompanhar o desempenho do seu atendimento.
Ele também é um método simples e de fácil aplicação. Ele se baseia em apenas 1 pergunta: “numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para outra pessoa”. Isso dá um índice quantitativo do quanto o lead está satisfeito com o serviço, o qual pode ser medido e acompanhado. E se você quiser detalhar um pouco mais a avaliação, pode pedir que o cliente justifique sua resposta como achar melhor.
Quais as vantagens de medir o NPS no varejo?
A aplicação do Net Promoter Score tem vários benefícios para seu negócio. Por isso é uma metodologia cada vez mais popular. Mesmo no setor de varejo, há muito a se ganhar com esse método.
Alguns dos principais benefícios que ele oferece estão a seguir.
Saber o nível de satisfação do público
Conseguir se aproximar dos seus clientes e saber se eles estão satisfeitos com seus produtos, serviços e atendimento é uma habilidade cada vez mais importante, pois permite que a empresa se adapte diante de qualquer insatisfação. Por meio do NPS, você tem um critério bem claro para julgar seus resultados, identificando se eles foram positivos ou negativos aos olhos do público.
Feedback mais rápido
Fazer uma pesquisa de opinião extensa ou depender de outros canais de opinião pode levar bastante tempo. Até você conseguir dados minimamente precisos, pode já ser muito tarde para reduzir as perdas. Com um método mais simples e imediato, você pode ter esses dados em suas mãos em bem menos tempo, dando uma oportunidade melhor para evitar o prejuízo.
Acompanhar seu desempenho ao longo do tempo
Por ser um indicador quantitativo, o NPS pode ser facilmente registrado e analisado a longo prazo. Isso significa que, sempre que você promover alguma mudança no seu produto ou meio de atendimento, basta comparar os valores obtidos no passado com o que foi encontrado mais recentemente. Se houver alguma queda ou aumento significativo, você identifica mais facilmente qual é a causa.
Método fácil de aplicar
Uma das maiores dificuldades para conseguir informações no setor de varejo é a velocidade na rotação de clientes. Ter que parar cada uma das milhares de pessoas atendidas regularmente para fazer várias perguntas não é um método muito eficiente. Por isso a aplicação do NPS no varejo é tão benéfica: essa técnica consome pouco tempo e energia, tanto do cliente quanto da empresa, além de oferecer dados bem úteis em pouco tempo.
Critério de comparação com os concorrentes
Você não está restrito a verificar apenas o NPS da sua própria empresa. Sempre existe a possibilidade de perguntar se algum cliente recomendaria algum de seus concorrentes e em que grau, o que dá bons insights sobre como você se compara aos outros negócios no mesmo setor. Dessa forma, você pode avaliar o quanto você se destaca de fato em relação a outras empresas.
Como aumentar o NPS no varejo?
Como você já deve ter notado, um NPS mais elevado é sempre o ideal. Quanto maior for sua média, maior é o índice de satisfação do público. Mas, o que você pode fazer para melhorar esse índice?
Veja aqui algumas dicas que vão ajudar a melhorar seu Net Promoter Score.
Conheça bem o seu público
Antes de tomar qualquer decisão, o mais importante é saber quem é seu público-alvo e como você deve se comunicar com ele. Cada perfil prefere diferentes canais de contato, linguagens e tem expectativas diferentes para o seu produto. Mesmo no varejo, ter uma imagem mais específica das pessoas que passam pelo seu negócio pode favorecer bastante.
Facilite o acesso ao seu produto
Seja em uma loja física ou em um e-commerce, você deve garantir que há o mínimo de trabalho possível para acessar seus produtos e serviços. Se um lead tem que se deslocar muito ou passar por múltiplas páginas antes de poder fechar um pedido simples, então você vai perder vários pontos no seu NPS.
Otimize a comunicação
Bons canais de atendimento são aqueles que facilitam a comunicação. Se a sua metodologia de atendimento atrasa esse contato, você vai começar a perder clientes. Um exemplo disso é a abordagem omnichannel, em que todos os canais de comunicação dialogam entre si. Dessa forma, dados fornecidos nas vendas online podem ser usados no atendimento telefônico ou presencial, sem necessitar de novos cadastros.
Traga algumas surpresas para seus clientes
Por fim, mas não menos importante, tenha certeza de sempre entregar um pouco mais que o esperado, nunca um pouco menos. Se você surpreender positivamente seu público, seja no ambiente, seja de outras formas, suas chances de que eles recomendem para mais pessoas é bem maior, ampliando sua rede de clientes.
Agora que você entende a importância do NPS no varejo, é hora de investir em mais coisas para melhorar a experiência de compra dos seus clientes. Ações simples, como adicionar uma rádio indoor, por exemplo, podem ter um efeito bem mais positivo do que você imagina.
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