Essa é uma pergunta fácil de responder, por vezes difícil de exercitar, pois, todos que atuam dentro da empresa são responsáveis pela experiência do cliente, ou seja, setores, gestores e equipes devem trabalhar em conjunto para garantir excelência.
Um dos maiores desafios para os gestores é estabelecer uma comunicação adequada entre os setores, para otimizar as atividades do dia a dia e proporcionar ao cliente um atendimento ágil, padronizado, além da sensação agradável de serviço personalizado.
Neste post vamos conceituar o customer experience e sua relação com a cultura da empresa. Além da importância e vantagens do CX para o negócio, vamos também apresentar as funções dos principais departamentos responsáveis pela experiência do cliente!
O que é customer experience?
Esse é um conceito que significa experiência do cliente e o coloca no centro das atenções de uma empresa para garantir a praticidade e eficiência durante e logo após o atendimento.
A estratégia reúne elementos essenciais para encantar e fidelizar os consumidores que demonstraram interesse pela sua marca e decidiram efetivar uma compra, estimulados pelo grau de satisfação com o estilo e precisão da abordagem.
Qual a relação do conceito com a cultura do negócio?
Para que as ações de customer experience tenham o efeito desejado — de satisfação e encantamento — todos devem estar envolvidos em um mesmo nível de comprometimento e engajamento não só com a marca, mas fundamentalmente, com as dores e necessidades dos seus clientes.
Compreender que todos são de fato responsáveis pela experiência do cliente é o primeiro passo para demonstrar o grau de maturidade da empresa e que ela merece ocupar um lugar de destaque no mercado.
Transformar a cultura e desenvolver uma melhor comunicação entre os setores pode ajudar a fortalecer a ideia de coletividade, onde todos serão beneficiados com o aumento do volume de clientes e crescimento do faturamento na sequência.
Por que a experiência do cliente é tão importante?
Quanto melhor for a experiência do cliente no relacionamento com a sua loja, maiores serão as chances de ele recomendar para conhecidos. Um cliente satisfeito costuma estabelecer um vínculo emocional com a marca em função de um bom atendimento.
Se o cliente entra na loja e de imediato é cercado de atenção e disponibilidade no atendimento, dificilmente sairá do ambiente sem constatar tudo o que a empresa tem a oferecer e como pode ser favorecido.
Não se deve pensar apenas no atendimento presencial — estenda o relacionamento para outros canais, mantendo o ritmo de interação, considerando as etapas do funil de vendas, onde cada passo do consumidor deve ser monitorado e entendido para planejar uma conexão que faça mesmo sentido para as duas partes.
Principais vantagens do CX para a empresa
Quando falamos de vantagens, nos referimos aos ganhos da empresa em relação à satisfação do cliente com a marca, mas também da contrapartida, em que o cliente deve ter a melhor experiência em toda a sua jornada de compras para fazer jus à fidelização que ele pode gerar no futuro.
A relação de troca deve priorizar o atendimento às expectativas do cliente, em sua totalidade. Assim, será possível colher os frutos desse plantio fértil e identificar suas principais vantagens:
- credibilidade;
- diferencial competitivo;
- redução de riscos e custos;
- clientes encorajados a dar feedbacks;
- relacionamento pautado na necessidade do cliente;
- aumento da fidelização;
- soluções ágeis;
- melhoria do atendimento;
- satisfação do público;
- atração e retenção;
- marca referenciada.
Como deve ser o envolvimento e a contribuição de cada setor na experiência do cliente?
Em cada setor a preocupação com o cliente tem um viés e um grau de interação, diferentes. Embora sejam interligados, todas as equipes devem saber a hora certa de atuar, considerando o foco e a designação das atividades correspondentes.
Para cada setor, são atribuídas responsabilidades que devem ser abraçadas com a mesma motivação, comprometimento e disposição, o que transmite para os clientes, maior segurança e credibilidade. Vejamos como o CX funciona para cada departamento:
Marketing
A equipe desse setor é responsável pelas campanhas de publicidade, geração de conteúdo, gerenciamento da imagem, contato inicial entre consumidor e empresa, interação nos canais de comunicação.
Vendas
Depois que o consumidor ultrapassa a fronteira da curiosidade e demonstra real interesse pelos produtos ofertados é o momento de atuação do time de vendas. A ele cabe a identificação da real necessidade do consumidor e condução pela última etapa do funil, utilizando técnicas específicas para convencê-lo a efetivar a compra.
Atendimento
Seja para responder às dúvidas sobre as funcionalidades de um produto, agendamento de um serviço ou pedido de troca, a equipe de atendimento e suporte deve estar a postos sempre que for acionada pelo consumidor ou cliente — soluções imediatas surpreendem, encantam e fidelizam.
RH
Para cuidar dos clientes, os profissionais envolvidos precisam de cuidados e é nesse momento que o time de RH entra em ação. A comunicação clara e objetiva entre os colaboradores, a motivação, a disseminação de uma nova cultura organizacional e a manutenção a satisfação do cliente interno, são responsabilidades do setor de RH.
Desenvolvimento do produto
Quem desenvolve um produto ou uma solução deve pensar essencialmente na experiência que o consumidor terá em suas interações. Quanto mais otimizadas e dinâmicas, melhor será a experiência e o grau de satisfação do consumidor.
Financeiro
Os diversos meios de pagamentos colocam o time do setor financeiro em contato direto com os clientes. Os serviços disponibilizados — geração de boletos, pagamento via cartão, emissão de Notas Fiscais, devolução de dinheiro — exigem atenção e cuidados para evitar erros ou cobranças indevidas.
O customer experience é sustentado por três conhecidos pilares:
- sucesso;
- esforço;
- emoção.
Como os setores são responsáveis pela experiência do cliente, todos os profissionais envolvidos são, automaticamente, estimulados a pensar nas melhores soluções e aplicabilidades em cada um desses pilares.
Dentro da sua área de abrangência e especificidade dos times são chamados a um trabalho colaborativo de quem deseja grandes resultados para a empresa, não sem antes garantir a melhor experiência de compras a todos os clientes.
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