Para construir uma boa comunicação com o cliente, o diálogo com os vendedores no ponto de venda não deve ser a única forma de contato. Apesar dele ser muito importante, é preciso conhecer as diversas técnicas que existem e que podem melhorar muito o relacionamento entre empresa e consumidores, gerando mais vendas e fidelização.
A comunicação com o cliente acontece em vários processos, seja durante a fase de encantamento, no momento da venda ou no pós-venda. É necessário atenção nessas etapas e sempre se colocar no lugar do consumidor: a empatia é o segredo para qualquer atendimento de sucesso.
Confira, agora, algumas maneiras de aprimorar sua comunicação com o cliente e conquistar ainda mais resultados! Boa leitura!
É interessante disponibilizar mais canais de contato com os clientes. Com uma central de atendimento que possa fazer a interface com o consumidor de forma omnichannel, com presenças em diversos meios e mídias de comunicação, o seu negócio se posiciona como referência em visão de cliente. Isso porque o primeiro passo para otimizar suas vendas e fortalecer a sua marca é ouvi-los e entregar soluções para seus problemas.
Segundo uma pesquisa divulgada pelo relatório Digital In 2019, o Brasil conta com mais de cento e quarenta milhões de usuários ativos nas redes sociais. Isso significa que a maioria dos consumidores já usa a internet em seu dia a dia, seja em casa ou por meio de dispositivos móveis, como celulares e tablets. Com as mídias sociais, o público entra em contato com seus conhecidos e com empresas que admiram.
Se sua empresa ainda não está nesse ambiente, vale a pena investir nessa forma de comunicação, pois, ela permite não só fazer divulgação como também ouvir o cliente. Hoje são diversas redes que fazem sucesso com o público, como Facebook e Instagram, por exemplo. Basta descobrir em qual rede seus clientes estão e começar agora mesmo a utilizá-las.
Acima falamos sobre a importância de ter um atendimento omnichannel e uma central de atendimento, mas, para que essas estratégias funcionem da melhor forma possível, é necessário conhecer quais são as dores dos clientes na experiência com a sua marca. A sua equipe de atendimento pode escutar os problemas nos processos, mas isso não é suficiente.
É preciso realizar o apanhado desses dados e consolidá-los em informações que serão usadas de forma estratégica e preditiva, para corrigir falhas e evitar outras. Por isso, o uso de pesquisas de satisfação do cliente deve ser parte da rotina no seu processo de atendimento ao cliente como uma ferramenta essencial para o sucesso do negócio.
Existem vários tipos de pesquisas de satisfação que você pode aplicar, mas a mais popular por sua eficácia é a NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor). Ela funciona com algumas perguntas que avaliam o seu negócio de 0 a 10, sendo que a última pergunta é se o cliente indicaria o negócio para amigos e familiares. As notas 9 e 10 são consideradas promotoras da marca, enquanto as 7 e 8 são neutras e as abaixo de 8 são conhecidas como detratores.
Uma ação muito simples, porém, eficaz para melhorar a comunicação com o cliente é disponibilizar uma caixa de sugestões. Ela é um canal que permite um feedback mais rápido e fiel: a experiência do cliente com a sua marca está fresca em sua memória. É importante que ela fique em um local mais distante dos atendentes, para que o consumidor se sinta à vontade para escrever suas sugestões, críticas e elogios ao seu negócio.
O setor de pós-venda é tão importante quanto qualquer outro na experiência do cliente. É com ele que o seu negócio consegue fidelizar o consumidor. Muitas empresas se preocupam em converter vendas e não em manter os clientes fiéis ao seu negócio. É preciso lembrar que a jornada do cliente no funil de vendas é longa e é necessário empregar uma série de recursos para conseguir fechar uma única venda.
Com uma área voltada para a comunicação com o cliente, a sua empresa atua de forma preditiva, além de fortalecer a percepção positiva do consumidor em relação a sua marca. Outro ponto interesse é que, a partir da fidelização, seus clientes se tornam promotores, ou evangelizadores, do seu negócio. A promoção feita por quem consome a sua marca é muito mais potente do que qualquer outra estratégia de marketing.
Uma tendência que está se fortalecendo é o uso de aplicativos próprios para a interação com o cliente. Eles podem permitir uma série de funcionalidades, como divulgar informações de contato da empresa, comunicar produtos novos e preços, falar de promoções, coletar dados dos clientes, responder suas dúvidas e, em muitos casos, até realizar vendas no próprio app.
Antes de selecionar os meios que serão usados para fortalecer a comunicação com o cliente, faça um estudo prévio. É importante traçar objetivos antes de fazer os investimentos, para saber com clareza quais são as ferramentas mais indicadas para a empresa. Assim, a ações não serão feitas apenas por fazer: em vez disso, serão adotadas estratégias que possam trazer resultados em vendas.
Ter na loja uma boa sinalização e material promocional e publicitário é algo que pode impactar muito bem as vendas. Além de deixar a loja mais bonita e organizada, esse tipo de material ajuda a dividi-la em sessões, mostrando onde está o caixa, os banheiros, o balcão de informações, entre outros setores.
Ele pode ainda informar a respeito de produtos novos e seus valores, além de divulgar eventuais promoções. Isso tudo permite que o cliente consiga diversas informações de uma forma mais prática e fácil, sem precisar chamar os vendedores e perguntar. A padronização do layout do ponto de venda (PDV) é essencial para fortalecer a identidade da sua marca e a percepção dos clientes em relação a ela.
Falando em padronização, você sabia que a música do ambiente faz parte da identidade do seu negócio? Além disso, ela faz parte de um estratégia conhecida como marketing sensorial que atua na criação de elo emocional entre o cliente e a sua marca. Por meio do estímulo aos sentidos, essa vertente do marketing é muito eficiente no encantamento de clientes e no fortalecimento do posicionamento de marca.
Uma rádio dentro da loja pode ser uma ferramenta interessante de comunicação com o cliente. Ela permite criar um bom clima, tocando músicas que tenham tudo a ver com o cliente e os produtos, além de estimular as vendas e possibilitar transmitir informações a todos ali presentes.
Como você pode perceber, não existem limites na hora de selecionar os meios para realizar a comunicação com o cliente. Basta pensar nas necessidades da sua empresa, no comportamento do seu público-alvo e escolher as modalidades mais adequadas. Para ter ações mais certeiras é importante lembrar que você pode contar com empresas especializadas em encantamento de clientes, principalmente, para o varejo.
Se você curtiu o nosso post e quer receber mais informações, não deixe de curtir nossa página no Facebook! Esperamos por você lá!