Por Nayara Santos em 11.07.2022

Como melhorar a experiência do cliente no varejo: 7 dicas essenciais

Por Nayara Santos em 11.07.2022

Saber como melhorar a experiência do cliente no varejo é fundamental para qualquer lojista, pois essa é uma das práticas que mais atraem e retêm clientes. E, como eles estão se tornando cada vez mais exigentes e a concorrência não pára de crescer, cabe à sua empresa fazer de tudo para que sua experiência seja a melhor possível.

Mas, você sabe como melhorar a experiência do cliente nas suas lojas? Essa pode não ser uma tarefa muito simples, mas com planejamento e estudo você vai conseguir oferecer aos seus clientes algo incrível, que eles não vão encontrar em nenhuma outra loja do varejo. Por isso, chegou o momento de você mudar como os seus clientes enxergam a sua loja e oferecer a eles um conceito totalmente novo em termos de jornada de compras.

Neste artigo, você vai entender tudo sobre o conceito de experiência do consumidor, além de conhecer algumas dicas essenciais para colocar essas ações em prática. Continue lendo e descubra como encantar o seu cliente de uma vez por todas. Boa leitura!

O que é experiência do cliente?

A primeira coisa que precisamos fazer é deixar claro qual é o conceito de experiência do cliente. Afinal, se você não souber do que se trata, ficará difícil conseguir trabalhar com ela, não é mesmo? Então vamos aos fatos.

No início dos anos 2000, vivemos uma rápida evolução da maneira como nos relacionamos com outras pessoas e com as marcas. O que antes era feito pessoalmente ou pelo telefone, passou a ser realizado através da internet. Ou seja, a tecnologia se tornou a base para essas trocas e os dados passaram a ditar muitas das ações e estratégias das organizações.

Nesse contexto, as pessoas também mudaram o seu comportamento de compras, passando a exigir mais do que um simples bom atendimento das marcas que consomem. Assim, o termo customer experience — experiência do cliente, em português — surgiu e, rapidamente, se tornou bastante popular.

O conceito significa muito mais do que simplesmente fornecer um bom atendimento aos clientes. A experiência do cliente é formada pelas diferentes percepções e sentimentos que o cliente tem em todas as interações que ele realiza com a sua empresa. Sejam elas por meio do contato com algum funcionário ou uma campanha de marketing digital, por exemplo.

Podemos dizer, assim, que a experiência do cliente ou customer experience se dá pela impressão que todas essas trocas causam no seu cliente. Por isso, é preciso ter os consumidores no centro de toda e qualquer estratégia da sua empresa, garantindo uma boa experiência em todos os pontos de contato.

Conhecendo o tripé da experiência do cliente

Não importa se você já tem ações com foco no cliente e esteja pensando em como melhorar a experiência do cliente ou se vai começar a desenvolver essa estratégia agora, é preciso conhecer o tripé do Customer Experience. Trata-se de três pilares que são fundamentais para garantir uma excelente experiência para o seu cliente. 

Eles são esforço, emocional e sucesso. Principalmente os pilares emocional e sucesso se referem, grande parte, sobre o relacionamento das marcas com os clientes no pós-venda. O que mostra a importância de pensar em ações mesmo após a conquista de clientes. Para saber mais sobre cada um deles, continue lendo que explicaremos todos os detalhes.

Esforço

É preciso pensar na facilidade de interação do cliente com a sua marca com o objetivo de diminuir os esforços durante toda a sua jornada de compra, incluindo o pós-venda. Dessa maneira, você garante a leveza, agilidade nas trocas entre a sua marca e o consumidor e, consequentemente, melhora a experiência do cliente com a sua loja.


Lembre-se que, quanto maior for a dificuldade do cliente em conseguir se comunicar com a sua marca, pior será a experiência de compras e as chances dele fazer qualquer tipo de negócio com você. 

Basta pensar na seguinte situação: você quer comprar um tênis de uma determinada marca e você encontra o produto em duas lojas. Como você tem dúvidas a respeito do produto, encaminha a mesma dúvida para as duas lojas. Provavelmente, você dará preferência de compra para a empresa que responder primeiro. Afinal, ela tratou o cliente melhor, dando prioridade à resposta.

Emocional

A outra forma de melhorar a experiência dos clientes, é a criação de um vínculo emocional com todas as pessoas que interagem com a sua marca. Assim, a loja estará sempre na memória do cliente. Apesar de ser subjetivo, o fator emocional auxilia as pessoas nas tomadas de decisão de compra de diferentes formas.

Isso tem ficado cada vez mais evidente devido a algumas mudanças no comportamento do consumidor. Isso porque, a tendência é que ele busque marcas com as quais ele compartilha valores e posicionamentos. Ou seja, quase como um amigo ou uma pessoa para se relacionar.

Por isso, é importante que a sua empresa tenha um contato próximo com os clientes, o que pode ser facilmente feito através das redes sociais. Ainda, é preciso responder às mensagens e comentários dos seguidores, criando essa proximidade.

Sucesso

O último pilar do tripé da experiência do cliente, o sucesso, significa que deve estar sempre entre seus objetivos garantir que o cliente sempre tenha êxito. Ou seja, alcance os objetivos que ele tem ao interagir com a sua marca.

Uma famosa frase do mundo do marketing deve estar sempre na sua mente: “você não está vendendo uma furadeira, você está vendendo um furo na parede”. Ou seja, o seu cliente está em busca de soluções para os seus problemas e, o sucesso é atingido, quando você consegue ajudá-lo nesse processo.

Como melhorar a experiência do cliente

Agora que você já sabe mais sobre a experiência do cliente, você deve estar pensando o que pode fazer para melhorar o relacionamento e a impressão que o seu cliente tem da sua marca, certo? Siga com a leitura, que mostraremos algumas dicas essenciais de como fazer isso com foco no varejo. Vamos lá?

1. Tenha empatia

Uma das formas de conseguir melhorar a experiência do cliente é através de um bom atendimento e, isso só é possível se a sua equipe de vendas tiver empatia com o cliente, ou seja, conseguir se colocar no lugar do outro. Ou seja, precisa saber ouvir, entender a dor do cliente, prestar atenção ao que o cliente realmente precisa.

Mas, ser empático vai além do momento de atendimento ao cliente, é preciso que a empatia esteja presente em toda a jornada de compras. Por isso, o ideal é como o cliente na hora de planejar novas ações de marketing e relacionamento ou até mesmo um produto. Questione-se sempre se esses produtos e a forma como a comunicação está sendo realizada estão de acordo com as necessidades do cliente.

Se você é o gerente de um supermercado, por exemplo, e quer trocar de lugar a sessão de produtos de limpeza, precisa pensar se o cliente que compra esse tipo de produto e já está acostumado com tal localização vai gostar ou não da mudança. Claro que essa é uma estratégia de venda e que deve ser pensada sempre focando nos prós e contras.

Para garantir a empatia e gerar uma boa experiência para o seu cliente, é preciso ouvi-lo e conhecê-lo. Isso se torna ainda mais importante em um cenário competitivo como o atual, em que é necessário proporcionar soluções e atendimentos cada vez mais personalizados aos seus clientes.

2. Tenha educação e cordialidade

Saber servir bem é essencial para ganhar e reter clientes. Inclusive, não é incomum que clientes preferem pagar um pouco mais por algo apenas para receberem um atendimento diferenciado. 

É por isso que as empresas do varejo devem sempre investir em ações de comunicação interna, endomarketing e treinamento dos seus colaboradores. Os valores, a missão e boas práticas indicadas pela sua loja devem ser transmitidos em toda a comunicação com os funcionários para que eles reproduzam isso de forma natural ao interagir com seus clientes.

É importante que todos dentro da empresa, independentemente do cargo que ocupam na hierarquia organizacional, tenham ciência de que é necessário agir com o cliente de forma educada e cordial, prestando sempre um bom atendimento e estabelecendo uma relação baseada na confiança e na lealdade.

Lojas e empresas que proporcionam boas experiências aos seus clientes possuem um atendimento de alto padrão. Isso porque todos que ali trabalham compreendem que o sucesso do cliente e a geração de uma boa experiência é uma responsabilidade de todos.

3. Saiba ouvir

Saber ouvir o cliente pode ser até mais importante do que saber como falar com ele, e isso não precisa ser necessariamente em uma conversa pessoal. Com o avanço das tecnologias e com a popularização das mídias sociais, é comum que as empresas tenham perfis no Facebook, Instagram e outros sites ou aplicativos. 

Por isso, você deve procurar saber o que seus clientes estão falando sobre o seu estabelecimento nessas mídias. Analise cada um dos comentários e pense em quais melhorias você pode adotar para deixá-los cada vez mais contentes. Algumas pode até não fazer o menor sentido, mas outras provavelmente são verdade, principalmente quando essa for uma reclamação recorrente.

Além disso, ao saber ouvir o seu cliente é possível falar a mesma linguagem que ele. Consequentemente, há uma aproximação e estreitamento do relacionamento entre vocês. Sem falar que, quando o cliente perceber que as coisas que estavam em desacordo foram consertadas, ele vai se sentir ouvido.

4. Invista em Marketing Sensorial

Lembra que falamos que a experiência do cliente é gerada por todas as percepções e sentimentos gerados por sua loja? Pois, o papel do marketing sensorial é exatamente esse: melhorar o ambiente de compras estimulando os cinco sentidos.

Por isso, apostar nessa estratégia é uma excelente maneira de aprimorar a experiência do cliente em um estabelecimento comercial. Isso vai desde as cores da loja, a disposição dos produtos e móveis no ambiente, os aromas e claro, a música do ambiente.

Sobre essa última, uma música ambiente, ou uma rádio interna em uma loja ou mercado, por exemplo, podem fazer com que o cliente se sinta relaxado e mais à vontade para fazer suas compras. Mas, não apenas isso, a música tem um grande poder de influenciar o cliente durante as compras.

Estudos mostram que 35% dos clientes aumentam o tempo de permanência na loja quando a música é boa, e 14% vão comprar mais. Por outro lado, 44% vão embora sem comprar nada se a música for ruim.

Se quiser conhecer todos os detalhes sobre como utilizar a música para melhorar a experiência do cliente na sua loja, confira o nosso e-book Guia Completo de Audio Branding: Saiba como aplicá-lo na sua empresa.

5. Faça mais do que o esperado

Se você quiser realmente melhorar a experiência do cliente oferecida pela sua empresa, então essa dica é importantíssima: vá além do básico. Caso contrário, você será apenas mais uma empresa fazendo o que todo mundo faz. Ou seja, não vai conseguir se destacar, além de diminuir consideravelmente as suas chances de fidelização do cliente.

Isso pode ser feito de inúmeras formas, sempre tratando o cliente de forma especial e sem esperar que ele faça algum tipo de solicitação, mas antecipando-se aos problemas. Por exemplo, o cliente que fizer compras no dia do seu aniversário pode ganhar um presente ou um mimo especial da loja.

Ou então, no caso de grandes compras, você pode mandar uma carta de agradecimento pela confiança ou então fazer uma ligação perguntando se tudo ocorreu como o esperado. Ainda, se você possui uma loja de roupas, é normal que algumas peças precisam de pequenos reparos para servir melhor, esse serviço pode ser oferecido pela sua loja. Podendo até mesmo ser gratuito dependendo do valor da compra.

Use a sua criatividade, pergunte aos clientes o que eles gostariam de ver na sua loja, arregace as mangas e coloque em prática. Assim, você vai surpreender os seus clientes de maneira muito positiva.

6. Seja ágil

Satisfação e agilidade são dois fatores diretamente relacionados. Isso quer dizer que quanto mais rápido você consegue responder às dúvidas e necessidades dos seus clientes, mais eles tendem a estar satisfeitos. E isso é válido para qualquer tipo de contato, ou seja, não apenas antes da compra, mas também no pós-venda ou mesmo a eventuais reclamações.

De modo prático, significa que é preciso analisar todas as fases de contato e interação com seus clientes nos diferentes canais de comunicação da sua loja. Após essa análise, faça adaptações para que o atendimento ao cliente seja mais ágil. Pode ser fazendo a contratação de mais pessoas ou automatizando parte do processo, por exemplo, através da automação do atendimento ao cliente.

A demora ou a falta de resposta resultam em uma experiência negativa do seu cliente, como já falamos anteriormente. As consequências da não agilidade podem custar caro para a sua empresa.

7. Não tenha medo do feedback do cliente

Já falamos bastante disso ao longo desse artigo, entretanto esse é um tópico importantíssimo se você quiser melhorar a experiência do cliente na sua empresa. Saber o que o cliente pensa a respeito da sua marca, dos diferentes canais de comunicação e da forma como o atendimento é realizado é essencial para qualquer empresa do varejo.

Lembre-se que tudo o que você faz é pensando em lucro e no sucesso da sua empresa, e o seu cliente é parte essencial nesse processo. Por isso, se você quiser conquistar esses resultados, precisa entender quem é o seu cliente e o que ele espera da sua marca.

Claro que será impossível agradar a todas as pessoas, inclusive, muitos especialistas dizem que, se você estiver agradando a todos, então tem algo errado. Mas, analisar os comentários cuidadosamente pode trazer inúmeros insights sobre os passos futuros que você terá que tomar.

Por isso, fique de olho nos comentários nas redes sociais, em sites como o Reclame Aqui e nas notícias sobre a sua área de atuação. Veja quais deles realmente procedem e podem ser melhoradores, em seguida aqueles mais urgentes e que possam ser mais facilmente resolvidos. Muitas vezes, pequenas mudanças em processos podem trazer resultados incríveis.

Os impactos de uma boa experiência para o cliente

Os impactos de pensar em uma série de ações para melhorar a experiência dos clientes são muitos, tanto para suas lojas, quanto para os clientes.

Afinal, quando o consumidor percebe que você se importa com a experiência que ele está tendo, os seus clientes tendem a confiar mais na sua empresa. Isso porque eles percebem que você não deseja simplesmente vender um produto a eles a qualquer custo. É preciso fazer sentido para as suas necessidades.

Assim, sua loja demonstra ser responsável, sendo coeso com as mensagens que transmite em suas campanhas de marketing, por exemplo. Com certeza, dessa forma, eles se tornaram clientes fiéis e promotores da sua loja. Ou seja, sempre que possível voltarão para fazer compras e ainda falarão sobre a excelente experiência que tiveram para familiares e amigos.

Em resumo, há diversas maneiras de como melhorar a experiência do cliente com as suas lojas. Tudo isso depende do seu momento atual, assim como o que você deseja para um futuro próximo. O mais importante é sempre lembrar que sua loja só existe porque os clientes confiam nos seus produtos e serviços prestados, por isso, eles merecem todo o cuidado.

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