Como melhorar a experiência do cliente no varejo: 6 dicas essenciais

Oferecer uma boa experiência para os clientes no varejo é uma atitude fundamental de qualquer lojista, pois essa é uma das práticas que mais atraem e retêm compradores de uma determinada empresa. Como os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, cabe à empresa fazer de tudo para que sua experiência seja a melhor possível.

Mas como melhorar a experiência do cliente nas suas lojas? Esse é o tema desse artigo que mostrará mais sobre esse conceito, além de seis dicas essenciais para ajudá-lo nesse sentido. Continue lendo e descubra como melhorar a experiência do cliente em seu estabelecimento. Não deixe de conferir!

O que é experiência do cliente

No início dos anos 2000, vivemos uma rápida evolução da maneira como nos relacionamos com outras pessoas e com as marcas. A tecnologia é a base para essas trocas e os dados passaram a ditar muitas das ações e estratégias das organizações.

Nesse contexto, as pessoas passaram a consumir de modo diferente. Além de exigir mais do que um simples bom atendimento das marcas que consomem. Assim, o termo customer experience — experiência do cliente, em português — surgiu e, rapidamente, se tornou bastante popular.

O conceito significa muito mais do que simplesmente fornecer um bom atendimento aos clientes. A experiência do cliente é formada pelas diferentes percepções e sentimentos que o cliente tem em todas as interações com a sua empresa. Sejam elas por meio do contato com algum funcionário ou uma campanha de marketing digital, por exemplo.

Podemos dizer, assim, que a experiência do cliente ou customer experience se dá pela impressão que todas essas trocas causam no seu cliente. Por isso, é preciso ter os consumidores no centro de toda e qualquer estratégia da sua empresa, garantindo uma boa experiência em todos os pontos de contato.

Tripé da experiência do cliente

Caso você já tenha ações com foco no cliente e esteja pensando em como melhorar a experiência do cliente, apresentamos o tripé do Customer Experience. Trata-se de três pilares que são fundamentais para garantir uma excelente experiência para o seu cliente. São eles: esforço, emocional e sucesso.

Principalmente os pilares emocional e sucesso se referem, grande parte, sobre o relacionamento das marcas com os clientes no pós-venda. O que mostra a importância de pensar em ações mesmo após a conquista de clientes.

Para saber mais sobre cada um deles, continue lendo que explicaremos todos os detalhes.

Esforço

É preciso pensar na facilidade de interação do cliente com a sua marca com o objetivo de diminuir os esforços durante toda a sua jornada de compra e pós. Dessa maneira, você garante a leveza, agilidade nas trocas entre marca-cliente e, consequentemente, melhora a experiência do cliente com a sua loja.

Emocional

Como forma de melhorar a experiência dos clientes, temos a criação de vínculo com todas as pessoas que interagem com a sua marca. Assim, a loja estará sempre na memória do cliente. Apesar de ser subjetivo, o fator emocional auxilia as pessoas em tomadas de decisão de compra de diferentes formas.

Sucesso

O último pilar do tripé da experiência do cliente, o sucesso, significa que deve estar sempre entre seus objetivos garantir que o cliente sempre tenha êxito. Ou seja, alcance os objetivos que ele tem ao interagir com a sua marca.

Como melhorar a experiência do cliente

Agora que você já sabe mais sobre a experiência do cliente, você deve estar pensando o que pode fazer para melhorar o relacionamento e a impressão que o seu cliente tem da sua marca, certo? Siga com a leitura, que mostraremos 6 dicas essenciais de como melhorar a experiência do cliente com foco no varejo. Vamos lá?

1) Tenha empatia

Ter empatia significa se colocar no lugar do outro. Como toda a troca entre lojista e cliente é fundamental para uma boa experiência, é preciso que eles tenham empatia e devem conseguir se colocar no lugar do cliente.

Mas ser empático vai além do momento de atendimento ao cliente. É preciso pensar como o cliente na hora de planejar novas ações de marketing e relacionamento ou até mesmo um produto. Questione-se sempre se esses novos processos do produtos estão de acordo com as necessidades do cliente.

Se você é o gerente de um supermercado, por exemplo, e quer trocar de lugar a sessão de produtos de limpeza, precisa pensar se o cliente que compra esse tipo de produto e já está acostumado com tal localização vai gostar ou não da mudança.

Para garantir a empatia e gerar uma boa experiência para o seu cliente, é preciso ouvi-lo e conhecê-lo. Isso se torna ainda mais importante em um cenário competitivo como o atual, em que é necessário proporcionar soluções e atendimentos cada vez mais personalizados aos seus clientes.

2) Tenha educação e cordialidade

Saber servir bem é essencial para ganhar e reter clientes. É por isso que as empresas do varejo devem sempre investir em ações de comunicação interna, endomarketing e treinamento dos seus colaboradores. Os valores, a missão e boas práticas indicadas pela sua loja devem ser transmitidos em toda a comunicação com os funcionários para que eles reproduzam isso de forma natural ao interagir com seus clientes.

É importante que todos dentro da empresa, independentemente do cargo que ocupam na hierarquia organizacional, tenham ciência de que é necessário agir com o cliente de forma educada e cordial, prestando sempre um bom atendimento e estabelecendo uma relação baseada na confiança e na lealdade.

Lojas e empresas que proporcionam boas experiências aos seus clientes possuem um atendimento de alto padrão. Isso porque todos que ali trabalham compreendem que o sucesso do cliente e a geração de uma boa experiência é uma responsabilidade de todos.

3) Saiba ouvir

Saber ouvir o cliente pode ser até mais importante do que saber como falar com ele — e isso não precisa ser necessariamente em uma conversa pessoal.

Com o avanço das tecnologias e com a popularização das mídias sociais, é comum que as empresas tenham perfis no Facebook, Instagram e outros sites ou aplicativos. Procure saber o que seus clientes estão falando do seu estabelecimento nessas mídias e pense em quais melhorias você pode adotar para deixá-los cada vez mais contentes.

Além disso, ao saber ouvir o seu cliente é possível falar a mesma linguagem que ele. Consequentemente, há uma aproximação e estreitamento do relacionamento entre vocês.

4) Invista em Marketing Sensorial

Lembra que falamos que a experiência do cliente é gerada por todas as percepções e sentimentos gerados por sua loja? Pois o papel do marketing sensorial é exatamente esse!

Por isso, apostar nessa estratégia é uma excelente maneira de aprimorar a experiência do cliente em um estabelecimento comercial. Isso vai desde as cores da loja, a disposição dos produtos e móveis no ambiente, os aromas e claro, a música do ambiente.

Sobre essa última, uma música ambiente ou uma rádio interna em uma loja ou mercado, por exemplo, podem fazer com que o cliente se sinta relaxado e mais à vontade para fazer suas compras.

5) Faça mais do que o esperado

Quando atender um cliente, vá além do básico. Diferencie-se do que todo mundo faz. Se você tem uma loja e o cliente for fazer uma compra no mesmo dia em que está fazendo aniversário, por exemplo, você pode lhe dar um mimo ou presente pela data.

Além disso, no caso de grandes compras, você pode mandar uma carta de agradecimento pela confiança ou então fazer uma ligação perguntando se tudo ocorreu como o esperado.

6) Seja ágil

Satisfação e agilidade são dois fatores diretamente relacionados. Isso quer dizer que quanto mais rápido você consegue responder às dúvidas e necessidades dos seus clientes, mais eles tendem a estar satisfeitos.

De modo prático, significa que é preciso analisar todas as fases de contato e interação com seus clientes nos diferentes canais de comunicação da sua loja. Após essa análise, faça adaptações para que o atendimento ao cliente seja mais ágil. Pode ser fazendo a contratação de mais pessoas ou automatizando parte do processo, por exemplo.

A demora ou a falta de resposta resultam em uma experiência negativa do seu cliente. As consequências da não agilidade pode custar caro.

Os impactos de uma boa experiência para o cliente

Os impactos de pensar em uma série de ações para melhorar a experiência dos clientes são muitos tanto para suas lojas, quanto para os clientes.

Quando percebem que você se importa com a experiência que estão tendo, os seus clientes tendem a confiar mais na sua empresa. Isso porque eles percebem que você não deseja simplesmente vender um produto a eles a qualquer custo. É preciso fazer sentido para as suas necessidades.

Assim, sua loja demonstra ser responsável, sendo coeso com as mensagens que transmite em suas campanhas de marketing, por exemplo. Com certeza, dessa forma, eles se tornaram clientes fiéis e promotores da sua loja. Ou seja, sempre que possível voltarão para fazer compras e ainda falarão sobre a excelente experiência que tiveram para familiares e amigos.

Em resumo, há diversas maneiras de como melhorar a experiência do cliente com as suas lojas. Tudo isso depende do seu momento atual, assim como o que você deseja para um futuro próximo. O mais importante é sempre lembrar que sua loja só existe porque clientes confiam nos seus produtos e serviços prestados, por isso, eles merecem todo o cuidado.

Gostou das dicas de como melhorar a experiência do cliente? Segue no blog, leia este artigo e descubra como usar músicas em época sazonal!