Marketing de Experiência: 10 dicas para começar a utilizar

O marketing de experiência é a estratégia que utiliza a emoção dos clientes para conquistar, engajar e fidelizar. De acordo com sua metodologia, as marcas precisam criar diferenciais em seu negócio que tornem a experiência de compra um processo prazeroso, único e memorável para o cliente.

Com o passar do tempo e com o crescimento dos concorrentes as marcas notaram que os produtos e serviços de qualidade não eram o suficiente para fidelizar os clientes, com isso surgiu o marketing de experiência.

Para te ajudar, preparamos um checklist com dicas para você começar a usar o marketing de experiência e ter mais eficácia na sua estratégia de conquistar o seu público consumidor. Continue a leitura e confira!

1) Preste muita atenção em como sua equipe atende seus clientes

Use o atendimento como o diferencial da sua empresa, pensando que, todo o seu negócio pode ser reproduzido pela concorrência, o atendimento jamais. Ele é único em cada estabelecimento, os consumidores estão carentes de um atendimento de qualidade e quando isso acontece eles se sentem encantados.

Os pontos que você precisa avaliar nesse caso são:

• Sua equipe é treinada?
• Existe um responsável em tempo integral por fiscalizar o atendimento e ver se eles acontecem como a empresa sugeriu no treinamento?
• Você contratou seus funcionários baseado no seu perfil profissional?
• Você sentou com seus funcionários para dizer a eles exatamente o que você espera deles?

Se a resposta para essas perguntas for “Não” então você é um forte candidato a ter problemas de atendimento na sua loja.

Foque em corrigir esses pontos, olhe para a sua equipe e trabalhe para extrair o melhor deles, treinamentos e reciclagens devem acontecer sempre.

Todos os funcionários devem saber o que você espera deles de maneira clara e objetiva e é imprescindível ter alguém de sua confiança e com perfil de liderança para estimular e cobrar a equipe.

Com certeza com esses pequenos pontos recebendo a atenção que merecem, você já verá uma grande mudança na postura e comportamento da sua equipe e consequentemente, no atendimento ao seu cliente.

2) Mantenha um bom relacionamento com os seus clientes

Como você faz o seu cliente lembrar de você depois que ele sai da sua loja?

No trabalho de fidelização e de experiência, você precisa manter uma relação forte com seus clientes. Acredite se quiser, é disso que a maioria das lojas de bairro sobrevivem. As pessoas sabem o nome dos clientes, data de nascimento, gosto pessoal, etc. Isso se dá pelo contato e aproximação e você precisa conseguir isso também na sua loja.

O primeiro passo é ter um sistema de cadastro onde você possa registrar todas as informações de seus clientes. Depois disso, utilize essas informações para mostrar a seus clientes que se importa com ele.

As pessoas gostam de se sentir importantes, então explore isso, envie e-mails de aniversários, mensagem informando sobre promoções, você pode avisar sobre a data que a coleção nova chega na loja, para que ele se sinta especial e único.

Ofereça, também, vantagens para quem é fiel a sua loja, você pode criar ações de fidelização, como cartão fidelidade e descontos. Parece simples, mas essas ações ajudam no relacionamento com clientes e também na fidelização, então, coloque em prática e potencialize a sua estratégia de marketing de experiência.

Saber como melhorar a vivência do cliente é uma dúvida constante quando se trata de oferecer uma vivência diferenciada ao público consumidor. Mas deve começar justamente pela maior atenção às necessidades do seu público.

3) Tenha um suporte de qualidade

Já viveu a experiência de ter que esperar horas por um atendimento e isso o deixou irritado, com uma impressão ruim do serviço? Mesmo que você não tenha vivenciado uma situação como essa, sabe o quanto ela é desagradável e cria uma imagem ruim para a empresa, certo?

Ter uma equipe de suporte, preparada para atender às solicitações, dúvidas e reclamações dos clientes, é imprescindível. Quando os atendentes conseguem trazer essa humanidade para os atendimentos e procuram solucionar a questão com agilidade, isso mostra ao cliente que há uma preocupação com a sua satisfação.

Outros três pontos devem estar presentes nesse atendimento, são eles:

• linguagem clara: estabelecendo uma linguagem compreensível para que o cliente entenda qual o tipo de ação ele deve tomar;
• foco e segurança: o suporte muitas vezes lida com objeções e problemas, o que por si só deixa um cliente nervoso ou mesmo impaciente. Portanto, é preciso que o atendente passe segurança para a pessoa e mostre a disponibilidade em resolver o problema com maior rapidez possível.

4) Diversifique os canais de atendimento

Para que o suporte tenha ainda mais qualificação no atendimento é interessante que a empresa diversifique os canais de comunicação ao público. O objetivo é que as pessoas possam se comunicar de maneira simples e eficiente, levando sempre em consideração a comodidade dela.

Portanto, ofereça opções ao cliente de maneira que ele possa escolher aquele canal mais conveniente para entrar em contato com você. Além disso, busque implementar ferramentas multicanais como voz, chat, e-mail, SMS, FAQ, entre outros. Vale lembrar que essa é uma forma de trabalhar o relacionamento com o cliente, pois você dá a ele o poder de escolha, o que consequentemente o deixa mais satisfeito e menos refém de um único meio para se comunicar.

No entanto, é preciso cuidado para que todos os canais funcionem bem e estejam prontamente preparados para que o atendimento solucione o mais rápido possível os problemas. Eles devem estar preparados para receber chamados e ter uma padronização da comunicação.

5) Faça pesquisas de satisfação

Você tem ideia do quão satisfeito um cliente está com o seu produto/serviço? As pesquisas de satisfação no pós-venda são fundamentais para entender a experiência obtida pelo cliente com a aquisição de um bem seja ele material ou não. Além disso, tal processo fornece insumos para que as equipes de vendas saibam quais os pontos de melhorias precisam ser trabalhados.

Vale lembrar que isso pode não influenciar apenas os vendedores, mas outros setores da empresa. Portanto, é importante que as pessoas que forem realizar tal pesquisa tenham ciência de quais informações podem ajudar a melhorar os processos internos e terão reflexo na experiência do cliente posteriormente.

Os canais pelos quais ela chegará ao cliente podem variar, levando sempre em consideração o meio pelo qual vocês mais se comunicam. Os formatos também variam conforme o tipo de dado que a empresa deseja coletar. Por exemplo, se for uma pesquisa rápida de avaliação, muitas vezes um e-mail simples basta para obtenção do dado desejado, otimizando a estratégia do marketing de experiência.

6) Ofereça brindes para os clientes

A fidelização é parte importante da experiência do cliente ou customer experience. Ela é o resultado de um bom trabalho que leva em consideração a jornada de compra do consumidor. Portanto, é interessante que a empresa oferte brindes que reconheçam essa importância do cliente e que incentivem mais compras.

Vale lembrar ainda que os brindes funcionam como objetos capazes de fazer com que o consumidor se recorde da marca de maneira positiva, sempre o estiver utilizando, o que é uma estratégia que estreita o relacionamento com o público. Isso ajuda a evocar sentimentos positivos em relação àquele produto/serviço, o que consequentemente se revela uma estratégia boa quando se trata do marketing de experiência.

Por exemplo, uma academia pode oferecer um pacote especial a um aluno que está completando um ano de casa ou mesmo oferecer itens básicos para o seu uso, como garrafinhas de água e toalhas personalizadas. A ideia é conversar com seu público e marcar aquela vivência que ele tem junto da marca, demonstrando reconhecimento pela sua fidelidade.

7) Coloque-se no lugar do cliente

Colocar-se no lugar do cliente é um caminho saudável a ser percorrido. A empresa deve compreender a jornada até a finalização da compra e, apesar de serem preestabelecidas as etapas para que isso aconteça, o processo nem sempre é simples ou apresenta linearidade. Por exemplo, um consumidor pode chegar por um canal de compra, mas finalizar por outro.

Logo, é relevante que as empresas de coloquem no lugar do cliente, a fim de fazer testes que ajudarão a verificar a experiência de compra. Além de ajudar a evitar erros e garantir melhorias, tal experiência ajudará a maximizar a satisfação do cliente.

A prática de demonstração de empatia contribui para a criação de processos mais satisfatórios, que consequentemente geram insumos para a criação de experiências marcantes no futuro. Isso favorece a conquista e fidelização do consumidor.

8) Ouça o cliente para melhorar a sua estratégia de marketing de experiência

Outro exercício importante é ouvir o que o cliente tem a dizer, lá na dica sobre as pesquisas de satisfação mostrei um pouco o que pode ser feito. Mas vale a pena destacar que o exercício de escutar o cliente deve ultrapassar esse momento que costuma acontecer no pós-venda.

Em várias ocasiões o consumidor pode e deve dar a sua opinião. A empresa que sabe escutar e levar isso como ensinamento para o aperfeiçoamento dos seus processos tanto internos quanto externos consegue trabalhar melhor o marketing de experiência.

É importante ressaltar que apesar da experiência ter diferentes pesos para as pessoas, ela é o que motiva e engaja, por isso, procure colocar em prática ideias que a maioria relatar em seus depoimentos.

9) Utilize estratégias do marketing sensorial

Uma parte importante no processo de fidelização e vendas é o marketing sensorial. Essa estratégia é a responsável por conquistar seus clientes através dos 5 sentidos (olfato, tato, visão, audição e paladar) e está intimamente ligada ao marketing de experiência.

Empresas do mundo inteiro já perceberam que isso é algo que impacta diretamente nas vendas, as pessoas que são impactadas de maneira positiva deixam de comprar pensando onde é mais barato e passam a comprar em lugares onde se sentem bem.

Para te ajudar vou te mostrar algumas maneiras de explorar cada um desses sentidos:

Olfato

Diversos sentimentos podem vir a tona com o aroma, associado com a memórias e emoções. As lojas podem se beneficiar de perfumes que estão associados aquela determinada marca. Podemos dar o exemplo da loja Melissa onde ao sentir o cheiro você já sabe que está próximo a loja, o aroma tem o poder de fazer você lembrar do produto.

Um ponto importante nesse caso é que o perfume pode desencadear uma emoção agradável ou desagradável, então tome cuidado com exageros.

Tato

Os consumidores não compram só com os olhos, mas também com as mãos. É inevitável andar pela loja e não tocar os produtos, sentir a textura, etc.

A forma que a pessoa sente o produto certamente ajuda na hora de decidir a compra, então estimule que isso aconteça na sua loja.

Visão

Cores, formatos, decoração e iluminação são facilmente percebido pelos consumidores, além de fortalecer o posicionamento e a identificação da marca.

Seja criativo, mantenha a loja organizada e pense muito bem nas cores e elementos que vai utilizar, eles devem ser escolhidos com base no produto/serviço, marca e cliente e não apenas voltado para o seu gosto pessoal.

Audição

A música é uma ferramenta eficaz para ter impacto no comportamento do consumidor ao comprar na sua loja, ela mexe com o emocional podendo despertar diferentes sensações e alterações de humor, esse estímulo, se bem feito pode estimular a compra por impulso e aumentar ticket médio.

Segundo um estudo realizado pela Heartbeats Internacional 35% dos consumidores ficam mais tempo na loja porque gostam da música e 31% voltam a comprar na sua loja, deu pra perceber que esse sentido é extremamente importante para o seu negócio, né?

Paladar

Se a sua loja for do segmento alimentício oferecer uma pequena porção do produto para que os consumidores experimentem é uma ótima estratégia.

Mas se a sua loja não for desse segmento, você também pode utilizar o sentido do paladar e oferecer doces, balas, café, biscoitos e etc, isso torna a compra mais agradável para os clientes.

10) Surpreenda seus clientes

Surpreender está diretamente ligado a fazer o que ninguém espera. A junção das estratégias citadas acima já podem ajudar com isso, mas você ainda pode ir mais além.

Um bom exemplo disso é servir drinks (alcoólicos ou não) para seus clientes, ou ainda se você tiver uma loja feminina criar um ambiente onde os homens se sentiriam entretidos. Um espaço com revistas sobre carros esportes e assuntos de interesse deles, quem sabe até um vídeo game ou um canal de esportes?

Isso vai ajudar com que as mulheres não sintam que precisam sair correndo da loja porque o marido/namorado está junto. Essas ações geram uma satisfação bem maior do que se você tivesse entregado apenas o prometido.

Ações simples como um bom atendimento, relacionamento, ambiente e ainda pequenas surpresas para seus clientes são essenciais para te diferenciar dos seus concorrentes, impactando o marketing de experiência.

Assim você vai encantar e fidelizar seus clientes oferecendo a eles uma experiência que eles jamais terão em outro lugar, ele vai sair da loja feliz e satisfeito e nunca mais vai esquecer o que ele viveu lá. Lembre-se sempre, clientes impactados por uma experiência positiva se tornam fiéis e vendedores, por isso, busque promover essas campanhas.

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