O marketing de experiência é a estratégia que utiliza a emoção dos clientes para conquistar, engajar e fidelizar. Ações com esse foco ajudam diversas marcas a se diferenciar e ficar na memória do cliente por mais tempo, criando uma sensação positiva sempre que o cliente se lembra dela.
Esse é um aspecto que pode ser muito positivo para o seu negócio, já que os clientes estão em uma busca constante por produtos e serviços de qualidade, bem como de empresas que possam oferecer mais do que isso. Com o marketing de experiência você conseguirá agregar valor à sua marca, mostrando aos clientes que pode ser divertido, emocionante e memorável se relacionar com você.
Ainda não possui uma estratégia de marketing de experiência ou não faz a menor ideia por onde começar? Sem problemas, neste artigo você vai encontrar tudo o que precisa para implementar essa estratégia e conquistar os seus clientes de uma vez por todas. Confira!
Implementando uma estratégia de marketing de experiência na sua loja
O marketing de experiência pode ser tanto uma ação pontual com o consumidor, como também a forma como a sua marca se relaciona com eles. Portanto, ao preparar a estratégia é preciso que todos os pontos de contato entre marca e clientes estejam alinhados.
Além disso, você também deve procurar oferecer a melhor experiência possível para eles, de modo que o cliente tenha não apenas uma boa primeira impressão, mas deixe a loja com uma sensação boa. Assim, você conseguirá fazer com que ele volte ao estabelecimento e ainda recomende-o para outras pessoas.
1. Preste muita atenção em como sua equipe atende seus clientes
Provavelmente você já teve uma experiência de compras ruim, em que o atendimento deixou a desejar e fazendo com que você evitasse ir até aquele estabelecimento a todo custo. Deixar essa impressão no cliente é uma das piores coisas que podem acontecer na sua loja.
Não apenas porque o cliente não vai querer voltar, mas pode ter certeza que ele irá compartilhar a insatisfação dele com outras pessoas. Inclusive, isso pode ser feito nas redes sociais, o que poderá atrair muita publicidade negativa para o seu negócio.
Portanto, quando o assunto é atendimento ao cliente, é fundamental que você analise os seguintes pontos:
- Sua equipe é treinada?
- Existe um responsável em tempo integral por fiscalizar o atendimento e ver se eles acontecem como a empresa sugeriu no treinamento?
- Você contratou seus funcionários baseado no seu perfil profissional?
- Você sentou com seus funcionários para dizer a eles exatamente o que espera deles?
Se a resposta para alguma dessas perguntas for “Não”, então você é um forte candidato a ter problemas de atendimento na sua loja. Por pior que essa sensação possa ser, não desanime, você não poderá mudar o passado, mas poderá mudar a forma como o atendimento acontece a partir de agora.
O ideal é focar em corrigir esses pontos, olhando para a sua equipe e trabalhando para extrair o melhor deles, isso sem falar em oferecer treinamentos e cursos de reciclagens. Outro ponto ao qual você precisa ficar atento é com relação às habilidades e conhecimento dos funcionários. Afinal, elas podem ser utilizadas em outras áreas, que podem ser até mesmo mais adequadas e inspiradoras, deixando-os mais motivados e produtivos.
Por último, todos os funcionários devem saber o que você espera deles de maneira clara e objetiva. Esse é um passo imprescindível para ser alguém de sua confiança e com perfil de liderança para inspirar, estimular e cobrar a equipe.
2. Mantenha um bom relacionamento com os seus clientes
Conseguir fazer com que o cliente se lembre positivamente de você depois que ele sair da sua loja é importantíssimo no varejo. Entretanto, muitos lojistas ainda têm dificuldades de fazer isso. A boa notícia é que o marketing de experiência pode te ajudar.
A primeira coisa que você precisa saber é que para conseguir fidelizar o cliente você precisa conseguir estabelecer uma relação de confiança com ele. Acredite se quiser, esse é o segredo de sobrevivência de muitas lojas de bairro.
As pessoas sabem o nome dos clientes, data de nascimento, gosto pessoal, dentre muitos outros pontos sobre a vida dessas pessoas. Isso se dá pelo contato e aproximação e você precisa conseguir isso também na sua loja.
Neste caso, o ideal é ter um sistema de cadastro onde você possa registrar todas as informações de seus clientes e consultá-las facilmente. Uma vez munido com essas informações, ficará mais fácil mostrar a seus clientes que se importa com eles.
As pessoas gostam de se sentir importantes, então explore isso. Enviar e-mails de aniversários, mensagens informando sobre promoções, avisando sobre a data que a coleção nova chega na loja são apenas alguns exemplos.
Outra ação que ajuda a conquistar os clientes é oferecer vantagens para quem é fiel à sua loja, e aqui precisamos deixar claro que isso vai muito além dos descontos. Muitas vezes, saber das novidades em primeira mão, ter preferência na hora de comprar os produtos em lançamento, ou acesso a eventos pode dar a sensação de exclusividade que o cliente tanto procura.
3. Tenha um suporte de qualidade
Já precisou entrar em contato com uma empresa para resolver algum problema ou para tirar alguma dúvida e precisou esperar horas ou até mesmo dias pelo atendimento? Infelizmente essa é uma realidade em muitas lojas, fazendo com que o cliente fique com uma péssima impressão do seu negócio.
A melhor forma de evitar que isso aconteça é tendo uma equipe de suporte, preparada para atender às solicitações, dúvidas e reclamações dos clientes. Isso ajuda a trazer humanidade para os atendimentos, demonstrando empatia e procurando solucionar a questão com agilidade.
Desta forma, você deixará claro para os clientes que você se preocupa com ele. Aliás, vale a pena dizer que um bom atendimento te ajudará a reverter a má impressão que o cliente possa ter na loja caso tenha algum problema com o item adquirido.
Outro ponto que precisamos destacar é que em tempos de internet, os clientes esperam agilidade no serviço. Portanto, demorar para responder uma mensagem é praticamente como jogar o cliente nos braços da concorrência.
Ainda, é importante observar outros dois aspectos ao oferecer um suporte ao cliente:
- Linguagem clara: estabelecendo uma linguagem compreensível para que o cliente entenda qual o tipo de ação ele deve tomar;
- Foco e segurança: o suporte muitas vezes lida com objeções e problemas, o que por si só deixa um cliente nervoso ou mesmo impaciente. Portanto, é preciso que o atendente passe segurança para a pessoa e mostre a disponibilidade em resolver o problema com maior rapidez possível.
4. Diversifique os canais de atendimento
Para que o suporte tenha ainda mais qualificação no atendimento é interessante que a empresa diversifique os canais de comunicação. O objetivo é que as pessoas possam se comunicar de maneira simples e eficiente, levando sempre em consideração a comodidade e as preferências de cada um.
Você pode disponibilizar um número de telefone, WhatsApp, chatbot, e-mail, uma página com as perguntas mais frequentes (FAQ), dentre outros. Apenas fique atento ao perfil de cada um desses canais. Afinal, quem manda mensagens no chat bot ou WhatsApp espera respostas mais rápidas do que quem faz o contato por e-mail.
Não importa quais e quantos canais de comunicação você irá disponibilizar, o mais importante é que todos eles funcionem bem e estejam prontamente preparados para o atendimento. Desta forma, ficará muito mais fácil solucionar o mais rápido possível os problemas.
Por fim, garanta que o padrão de atendimento será o mesmo em todos os canais. Manter o mesmo tom de voz ajudará o cliente a reconhecer a marca e a se identificar com ela.
5. Faça pesquisas de satisfação
Você tem ideia do quão satisfeito um cliente está com o seu produto/serviço? Tem medo de perguntar porque sabe que ouvirá algumas críticas? Então há grandes chances de que algo esteja errado e desagradando aos clientes.
Por isso, precisamos falar da importância das pesquisas de satisfação, seja antes, durante ou após o atendimento. Saber o que o cliente pensa sobre a sua loja, seus produtos, atendimento, dentre outros aspectos é essencial para melhorar a experiência deles.
Além disso, tal processo fornece insumos para que as equipes de vendas saibam quais os pontos de melhorias precisam ser trabalhados. Vale lembrar que isso pode não influenciar apenas os vendedores, mas outros setores da empresa.
Portanto, é importante que as pessoas que forem realizar tal pesquisa tenham ciência de quais informações podem ajudar a melhorar os processos internos e terão reflexo na experiência do cliente posteriormente. Ou mesmo saibam quais informações você quer extrair do cliente e possa direcionar a conversa com eles para isso.
Os canais pelos quais ela chegará ao cliente podem variar, levando sempre em consideração o meio pelo qual vocês mais se comunicam. Os formatos também variam conforme o tipo de dado que a empresa deseja coletar.
Por exemplo, se for uma pesquisa rápida de avaliação, muitas vezes um e-mail simples basta para obtenção do dado desejado, otimizando a estratégia do marketing de experiência. Ou mesmo colocar um painel para coletar o NPS assim que ele deixa a loja.
6. Ofereça brindes para os clientes
A fidelização é parte importante da experiência do cliente ou customer experience. Ela é o resultado de um bom trabalho que leva em consideração a jornada de compra do consumidor. Portanto, é interessante que a empresa oferte brindes que reconheçam essa importância do cliente e que incentivem mais compras.
Vale lembrar ainda que os brindes funcionam como objetos capazes de fazer com que o consumidor se recorde da marca de maneira positiva, sempre que o estiver utilizando. Ou seja, você estará presente no dia a dia do cliente, estreitando o relacionamento com ele.
Isso ajuda a evocar sentimentos positivos em relação àquele produto/serviço, o que consequentemente revela uma estratégia boa quando se trata do marketing de experiência. Por exemplo, uma academia pode oferecer um pacote especial a um aluno que está completando um ano de casa ou mesmo oferecer itens básicos para o seu uso, como garrafinhas de água e toalhas personalizadas.
A ideia é conversar com seu público e marcar aquela vivência que ele tem junto da marca, demonstrando reconhecimento pela sua fidelidade. E, claro, oferecer itens úteis, que realmente sejam interessantes para o seu público e que não fiquem esquecidos em um canto do armário.
7. Coloque-se no lugar do cliente
O melhor exercício para entender como o cliente está vivenciando a experiência de compras com a sua marca é colocando-se no seu lugar. Como essa nem sempre é uma trajetória linear, é preciso entender se tudo está funcionando como deveria, e a melhor forma é realmente analisar todo o processo por outro ângulo.
Por exemplo, um consumidor pode chegar ao estabelecimento por um canal de compra, mas finalizar a compra por outro. Saber quais são esses canais pode te ajudar a otimizar a compra, maximizar a experiência do consumidor e até mesmo oferecer novos caminhos de interação.
Ao fazer esse exercício você poderá conferir até mesmo questões de infraestrutura que podem ser melhoradas na loja, tais como acessibilidade do estacionamento, ou dentro do estabelecimento. Analisar se as prateleiras e ilhas de produtos podem ser melhor posicionadas para facilitar a circulação na loja, dentre outros.
Inclusive, esse é um processo que pode se tornar ainda mais informativo e útil para melhorar a experiência do cliente e envolver os vendedores. Lembre-se, eles estão em contato direto com os consumidores e provavelmente já escutaram alguns comentários sobre pontos que podem ser melhorados.
8. Utilize estratégias do marketing sensorial
Os consumidores estão em busca de marcas que ofereçam algo a mais, algo diferente, um universo com o qual eles se identifiquem. Para isso, você tem à sua disposição o marketing sensorial.
Essa estratégia é a responsável implementar ações que estimulem os 5 sentidos (olfato, tato, visão, audição e paladar) dos clientes, estando intimamente ligada ao marketing de experiência. Empresas do mundo inteiro já perceberam que isso é algo que impacta diretamente nas vendas, já que oferece aos clientes algo novo e que as diferencia da concorrência.
Para te ajudar a entender e saber o que você pode fazer na sua loja, queremos te mostrar algumas maneiras de explorar cada um desses sentidos.
Olfato
Diversos sentimentos podem vir à tona com o aroma, associado com memórias e emoções. As lojas podem se beneficiar de perfumes que estão associados aquela determinada marca. Podemos dar o exemplo da loja Melissa onde ao sentir o cheiro você já sabe que está próximo a loja, o aroma tem o poder de fazer você lembrar do produto.
Um ponto importante nesse caso é que o perfume pode desencadear uma emoção agradável ou desagradável, então tome cuidado com exageros. Além disso, escolha o aroma com cautela, já que ele se tornará sinônimo da sua marca.
Tato
Os consumidores não compram só com os olhos, mas também com as mãos. É inevitável andar pela loja e não tocar os produtos, sentir a textura ou o peso. Aliás, em alguns estabelecimentos essa é uma parte fundamental da jornada de compras, como no caso de lojas de roupas.
A forma que a pessoa sente o produto certamente ajuda na hora de decidir a compra, então estimule que isso aconteça na sua loja, mesmo que você atue em outro ramo. Oferecer testes de cremes, equipamentos de ginástica, poder provar sapatos, dentre outros, sempre será um diferencial.
Visão
Cores, formatos, decoração e iluminação são facilmente percebidos pelos consumidores, além de fortalecer o posicionamento e a identificação da marca. Seja criativo, mantenha a loja organizada e pense muito bem nas cores e elementos que vai utilizar, eles devem ser escolhidos com base no produto/serviço, marca e cliente e não apenas voltado para o seu gosto pessoal.
Audição
A música é uma ferramenta eficaz para ter impacto no comportamento do consumidor ao comprar na sua loja. Ela desperta emoções, sensações e alterações de humor nos consumidores, e, quando bem utilizada, pode estimular a compra por impulso e aumentar o ticket médio.
Segundo um estudo realizado pela Heartbeats Internacional, 35% dos consumidores ficam mais tempo na loja porque gostam da música e 31% voltam a comprar na sua loja, dá pra perceber que esse sentido é extremamente importante para o seu negócio, né?
Isso sem falar que ajuda o cliente a se conectar com a sua marca, vendo a relação entre vocês como algo mais significativo. Por isso, a música é uma excelente estratégia de marketing sensorial e que, aliás, não pode faltar na sua loja.
Confira o nosso guia completo Trilha Sonora para Negócios: Aprenda como escolher a música ideal.
Paladar
Se a sua loja for do segmento alimentício oferecer uma pequena porção do produto para que os consumidores experimentem é uma ótima estratégia.
Mas se a sua loja não for desse segmento, você também pode utilizar o sentido do paladar e oferecer doces, balas, café, biscoitos e etc, isso torna a compra mais agradável para os clientes.
9. Surpreenda seus clientes
Surpreender está diretamente ligado a fazer o que ninguém espera. A junção das estratégias citadas acima já podem ajudar com isso, mas você ainda pode ir mais além.
Um bom exemplo disso é servir drinks (alcoólicos ou não) para seus clientes, ou ainda se você tiver uma loja feminina criar um ambiente onde os homens se sentiriam entretidos. Um espaço com revistas sobre carros esportivos e assuntos de interesse deles, quem sabe até um vídeo game ou um canal de esportes?
Isso vai ajudar com que as mulheres não sintam que precisam sair logo da loja porque o marido/namorado está junto. Essas ações geram uma satisfação bem maior do que se você tivesse entregado apenas o prometido.
Ações simples como um bom atendimento, relacionamento, ambiente e ainda pequenas surpresas para seus clientes são essenciais para te diferenciar dos seus concorrentes, impactando o marketing de experiência.
Assim você vai encantar e fidelizar seus clientes oferecendo a eles uma experiência que eles jamais terão em outro lugar, ele vai sair da loja feliz e satisfeito e nunca mais vai esquecer o que ele viveu lá. Lembre-se sempre, clientes impactados por uma experiência positiva se tornam fiéis e vendedores, por isso, busque promover essas campanhas.
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