Se você chegou aqui, isso significa que está atrás de dicas sobre atendimento ao cliente. Esse é um ponto extremamente importante no varejo, já que um bom atendimento tem o poder de fidelizar os clientes e até mesmo converter vendas que poderiam estar perdidas sem a devida atenção.
Mesmo com tamanha importância, é bastante comum que os varejistas não deem a devida atenção ao atendimento ao cliente. Ou então, ao planejarem ações que não refletem necessariamente o que o cliente precisa.
Dito isso, para te ajudar a dar um atendimento exemplar para seus clientes, elaboramos uma lista com as principais dicas sobre atendimento ao cliente para que você consiga acertar na mosca. Preste atenção e veja como você pode revolucionar o atendimento nas suas lojas. Boa leitura!
Dicas sobre atendimento ao cliente
Como falamos anteriormente, um bom atendimento ao cliente tem o poder de fidelizar o cliente. Isso porque, a sua equipe de vendas prestou atenção ao que o cliente queria, foi educada, simpática e ofereceu soluções para os problemas apresentados pelos clientes. Confira a seguir como tornar o bom atendimento um diferencial da sua loja.
Jamais minta para o cliente
A nossa primeira dica de atendimento ao cliente é jamais mentir para ele. As pessoas não são bobas e se você tentar enganar o seu cliente ele irá perceber. Se isso acontecer, ele perderá a confiança na sua loja e a sua marca passará a ser vista com pouca (ou mesmo nenhuma) credibilidade. Por isso, é fundamental que você seja honesto com o cliente, sempre dizendo a verdade.
É importante dizer que falar a verdade para o cliente pode ser algo que resulte na não conversão da venda. Entretanto, o cliente irá reconhecer que você estava sendo honesto. Isso significa que a sua marca já ganhou muitos pontos e o cliente lembrará disso na próxima vez que precisar de algo.
Nunca fale mal da concorrência
Um erro bastante comum no atendimento ao cliente e que não poderia ficar de fora da nossa lista de dicas é falar mal da concorrência. Claro que nenhum varejista gosta de perder vendas para os concorrentes, entretanto isso é uma coisa natural do mercado. Sem falar que, assim como você pode perder vendas para eles, eles também podem perder vendas para você.
Entretanto, uma equipe de vendas despreparada pode cometer esse erro. Algumas vezes esse erro pode ser até mesmo intencional, entretanto ele terá o mesmo poder de prejudicar a imagem da sua empresa.
Lembre-se que a sua loja é o local onde você deve enaltecer as qualidades da sua empresa. Mostrar porque o cliente deve fazer negócio com você e quais as vantagens que ele poderá tirar dessa relação.
É importante mencionar que pode ser que o cliente já chegue na sua loja falando mal do concorrente. Neste caso, o mais importante é não dar continuidade no assunto, disfarce e mude de tópico perguntando o que o cliente procura, para que ele precisa daquele produto e assim por diante. Jamais deixe a sua opinião transparecer.
Não se engaje em brigas nas redes sociais
Os perfis nas redes sociais é uma ferramenta que pode te ajudar a atrair muitos clientes e atenção para a sua loja. Entretanto, alguns cuidados devem ser tomados para que, ao invés de conseguir bons leads, você não acabe com haters ou sendo cancelado.
Por isso, a nossa próxima dica de atendimento ao cliente no varejo tem relação com esse tópico, cada vez mais importante nos dias atuais. Todas as pessoas que administram as redes sociais da empresa devem tomar muito cuidado na hora de responder aos comentários dos seguidores nas publicações.
O primeiro cuidado é responder a todos os comentários que os seguidores fazem. Claro que se você tiver milhares desses comentários esse trabalho será enorme, entretanto, deixar o cliente sem resposta pode ser extremamente desagradavel. Esse assunto fica ainda mais sensível quando se trata de uma reclamação do cliente. Dito isso, é essencial que você tenha uma pessoa que tome conta das redes e se dedique exclusivamente a isso.
Além disso, alguns clientes querem se engajar em discussões com a sua marca. Evite isso ao máximo. Se precisar, peça para o cliente enviar um número de telefone nas mensagens privadas e ligue para ele. Assim, você consegue conversar diretamente com ele e esclarecer qual é o problema.
Vale a pena dizer também que todo cuidado é pouco quando se trata de assuntos polêmicos. Uma postagem pode facilmente viralizar e atrair a atenção para o seu perfil. Entretanto, você provavelmente quer que isso aconteça por bons motivos e não porque você respondeu a uma solicitação de um cliente mal-educado.
Ter discussões com o cliente
Provavelmente você já ouviu aquela frase clichê que diz que “o cliente sempre tem a razão”, não é mesmo? Ela pode até não ser muito verdadeira, porém as discussões com o cliente nunca são positivas para os varejistas.
Lembre-se que a sua empresa deve se preocupar em encontrar uma solução para os problemas que o cliente quer. Isso é válido não apenas na hora de planejar os produtos ou as ações de marketing, mas também nos casos de discussões com o cliente.
As discussões geralmente acontecem porque o cliente está insatisfeito com algum produto adquirido ou serviço que não ocorreu como o planejado. Por isso, é comum que o cliente chegue nervoso na loja para fazer a reclamação. O mais importante neste caso é não se engajar na discussão com ele, se desculpar pelo ocorrido e manter a cordialidade.
Nessa dica de atendimento ao cliente no varejo é importante dizer que é impossível agradar a todas as pessoas que entram na sua loja. Por isso, tenha em mente que problemas surgirão mais cedo ou mais tarde. O mais importante neste caso é ter uma equipe de vendas bem treinada, que tenha empatia pelo cliente e preocupação em resolver o problema.
Empresas que lidam bem com esse tipo de situação conseguem manter o cliente fidelizado. Afinal de contas, trazer uma solução para o ocorrido mostra que a empresa mantém o profissionalismo e está preocupada com a satisfação do cliente.
Se preocupe em oferecer uma boa experiência de compras para o cliente
Para conseguir garantir um bom atendimento do cliente no varejo é importante que você invista em oferecer uma boa experiência de compras para todos aqueles que entrem na sua loja. Existem diferentes formas de se fazer isso e as ações de marketing sensorial podem ser excelentes ferramentas para te ajudar nessa tarefa.
As principais ações de marketing sensorial que você pode implementar na sua loja são:
- Música ambiente: essa é uma forma bastante interessante para oferecer uma experiência única para os seus clientes. Você cria um ambiente agradável e confortável em que o cliente se sente bem e tem vontade de ficar e de voltar. Além disso, estudos mostram que quando a música reproduzida é agradável, que os clientes vão lembrar da sua loja, passar mais tempo nela e comprar mais;
- Aromatização: muitas pessoas ainda subestimam o poder que a aromatização do ambiente pode ter. Com o aroma certo você consegue criar um ambiente mais tranquilo e relaxante para os clientes. O ideal é escolher aquela que mais se adequa com a sensação que você quer que o cliente tenha quando entra na sua loja;
- Iluminação: uma boa iluminação pode fazer toda a diferença no tipo de ambiente que você proporciona para o cliente. Ambiente mais aconchegantes têm luzes indiretas, por outro lado, se a intenção for criar uma atmosfera mais moderna, então as luzes diretas são as mais indicadas.
Se você quiser conhecer em detalhes as estratégias de marketing sensorial, então confira o nosso e-book Aprenda a montar uma estratégia de Marketing de Experiência para o seu negócio.
Não investir em novidades
Ficar sempre na mesmice é outro erro comum cometido por muitos varejistas. Por isso, não resista às inovações do mercado, elas acontecerão você querendo ou não e o melhor que você pode fazer pela sua empresa é ficar por dentro do que está acontecendo. Busque sempre por novidades que possam movimentar o seu negócio.
Você pode, por exemplo, investir em tecnologia que permita automação de ações de marketing para atendimento ao cliente. Assim, sempre que o cliente enviar mensagem no WhatsApp ou no Messenger ele recebe uma mensagem automática que alguém está verificando a solicitação. Ainda, é possível utilizar essa automação para enviar mensagens para os clientes para lembrá-los da sua loja ou mesmo divulgar as promoções.
Essas foram apenas algumas dicas de como você pode melhorar o atendimento ao cliente no varejo, fidelizar os clientes e torná-los disseminadores da sua marca. Por isso, identifique o que precisa ser melhorado e o que pode ser um grande diferencial da sua loja. E não se esqueça de utilizar os pontos positivos a seu favor para conseguir atrair a atenção dos clientes. Para mais dicas, confira outros artigos no nosso blog.
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