Você sabia que a experiência do cliente está mudando devido ao mundo digital e ao novo comportamento do consumidor? Esse é um assunto bem sério, o que faz as empresas precisarem entender um pouco mais sobre o que é o customer experience e quais são as tendências para os próximos anos.
Traduzindo para o português, esse termo se refere à experiência do consumidor, aliando-a à necessidade de adaptação dos negócios para que correspondam às expectativas do cliente, que estão em constante mudança de acordo com as suas realidades.
Por isso, elaboramos este artigo para mostrar o impacto da tecnologia nesse segmento e as principais tendências no futuro. Confira!
O que é o customer experience e como a tecnologia influencia nele?
Como as empresas precisam entregar resultados para os clientes, focando em estratégias bem sucedidas, é necessário que ela compreenda toda a jornada e experiência do consumidor. Para isso, existe o customer experience.
Isso porque não basta investir apenas em aquisição de clientes sem pensar na retenção. Desse modo, as empresas passaram a adotar essa estratégia, focando na satisfação do cliente.
No entanto, existem diferentes fatores que começaram a influenciar o consumidor, como o amadurecimento e evolução de novas formas de consumir, principalmente por causa da tecnologia.
Afinal, com a praticidade, rapidez e concorrência levantada pelos meios tecnológicos, os indivíduos ficaram mais criteriosos e exigentes tanto em relação à qualidade quanto ao tempo que levam para adquirir um produto ou serviço. Desse modo, as empresas precisam se preocupar com todos os aspectos que envolvem a jornada do cliente e não somente nos valores que ele tem a oferecer ao fazer uma compra.
Quais são as principais tendências do customer experience?
Como atrair clientes é bem mais caro que mantê-los, priorizar o customer experience é, inclusive, benéfico do ponto de vista financeiro. No entanto, para agir corretamente em função dele, é importante saber quais são as tendências do futuro nesse ramo. Veja 5 delas a seguir.
1. SEO
O SEO (Search Engine Optimization) é uma estratégia de tráfego orgânico fundamental para posicionar a sua marca nos sites de busca. Basicamente, ele auxilia que o artigo da sua plataforma apareça nas primeiras posições no ranqueamento dos buscadores, como o Google.
Desse modo, quando um cliente for pesquisar um assunto específico, ele pode encontrar uma página da sua empresa. Para que isso aconteça, é necessário seguir uma série de diretrizes, que precisam ser voltadas para o seu cliente.
Por exemplo, quando você fizer um levantamento do perfil dos seus consumidores, precisa também descobrir quais são as palavras-chave pesquisadas pelo seu público-alvo. Então, ao elaborar um artigo, insira-as conforme orientado pelo SEO.
2. Aplicativos
Devido à necessidade de resolver questões de forma rápida, são poucos aqueles que ainda preferem ligar para um telefone e conversar com um atendente, por vezes, levando horas para solucionar um problema.
Por isso, as empresas começaram a aumentar a presença on-line, abrindo espaço para os clientes entrarem em contato por aplicativos como WhatsApp, Telegram, direct do Instagram e messenger do Facebook.
Algumas, inclusive, já têm o aplicativo da própria marca para estreitar ainda mais essa relação. Dessa forma, contar com essas redes de comunicação já se tornou uma necessidade.
3. Inteligência artificial
A inteligência artificial vem dominando o mundo digital e facilitando para o cliente na resolução de dúvidas ou problemas. Nesse sentido, as empresas têm investido nos chatbots, que permitem ao consumidor um atendimento rápido e fácil.
Essa estratégia inclusive é fundamental para os negócios que prestam atendimento 24h. Dessa forma, é possível gerenciar um maior volume de solicitações em menor tempo, aprimorando a experiência do cliente.
Lembre-se que a inteligência artificial ainda não serve para substituir todo o trabalho humano, ou seja, os seus colaboradores continuam sendo essenciais. No entanto, ela consegue otimizar serviços mais concretos e rotineiros, como, por exemplo, reserva de serviços ou pesquisa de produtos.
4. Posicionamento sustentável
Em meio à crescente conscientização ambiental, aumentou o número de pessoas no Brasil que são adeptas do consumo sustentável. Por isso, as marcas também precisam prestar atenção nesse aspecto e elaborar medidas que colaborem com o meio ambiente.
Aliás, é isso que prioriza o Marketing Verde, também conhecido como Marketing Ambiental. Ele auxilia na construção de uma imagem de marca que seja ecologicamente correta.
Isso significa, portanto, que é necessário adotar um posicionamento sustentável, priorizando o mínimo impacto na natureza na elaboração dos produtos ou serviços fornecidos.
5. Alinhamento do time interno
Priorizar a jornada e a experiência do cliente precisa ser um esforço de todos, desde a diretoria até os colaboradores. Por isso, é importante que exista uma orientação que mostre como a empresa precisa se voltar para atender às necessidades dos consumidores.
Isso porque, para adotar uma abordagem com foco no cliente, todas as equipes precisam estar verdadeiramente envolvidas. Logo, não basta designar essa tarefa para o time de atendimento e esquecer de disseminar essa orientação para os outros setores.
De acordo com a agência digital global Wunderman, 79% dos consumidores desejam saber se uma empresa se importa com eles ou não antes de realizar uma compra. Isso mostra como fazer esse alinhamento de direcionamento é fundamental.
Por que focar na satisfação do cliente?
Já imaginou como seria a sua empresa sem os seus clientes? Isso mesmo, ela não existiria. Essa conclusão define a importância que o consumidor tem para que a engrenagem do seu negócio continue funcionando.
Se os clientes estiverem constantemente insatisfeitos e desistirem de realizar novas compras, os lucros vão cair vertiginosamente e se tornará ainda mais difícil conquistar uma nova clientela. Afinal, uma má reputação é rapidamente disseminada.
Por isso, o customer experience deve ser encarado como uma estratégia fundamental para a sobrevivência do seu negócio. Entender como é o seu público-alvo, o que ele pensa e age, quais são as suas maiores necessidades e desejos precisa ser a prioridade da empresa. Assim, ela consegue entregar resultados para quem a consome e, assim, fornece uma experiência ao cliente altamente satisfatória.
Deseja saber mais sobre como aprimorar a satisfação dos seus consumidores? Então, confira este artigo!
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