Quantas ferramentas de relacionamento com o cliente você conhece e consegue aplicar com sucesso na sua empresa? Provavelmente se você está lendo este artigo é porque está em busca de algo novo ou não tem conseguido obter os resultados desejados, não é mesmo? Então calma que a gente te ajuda!
Nos últimos anos nós temos experimentado grandes mudanças na forma como empresas e clientes se relacionam. Os desejos e as necessidades dos consumidores são hoje muito mais complexos e exigem um maior grau de conhecimento sobre ele por parte da empresa, para que sejam plenamente satisfeitos.
Utilizar com eficiência algumas dentre as diversas ferramentas de relacionamento com o cliente disponíveis é a chave para melhorar a satisfação dele e, consequentemente, os resultados do seu negócio. A seguir, listamos algumas das ferramentas mais eficazes e como elas podem ser usadas. Continue a leitura e saiba como se comunicar melhor com a sua clientela!
Relacionamento com o cliente na era da experiência no varejo
Antes de te contar quais são as ferramentas para se relacionar com o cliente, é importante pontuar e explicar quais foram as mudanças ocorridas no comportamento do cliente. Afinal, é a partir desse conhecimento que você irá traçar as suas estratégias e escolher quais ferramentas serão utilizadas.
Utilizar a internet para se informar e conhecer mais sobre as marcas com as quais os consumidores se relacionam já se tornou algo corriqueiro e comum na vida de muitas pessoas. Se antes a internet era utilizada para procurar informações se uma marca era confiável ou não, hoje em dia os consumidores querem saber qual é o posicionamento dela com relação aos assuntos da atualidade.
Isso acontece porque os consumidores querem se relacionar com marcas que tenham o mesmo posicionamento que eles, ou com os quais eles compartilham valores. Portanto, é essencial saber exatamente quem é a sua marca, qual a personalidade dela e quais os valores que ela defende, deixando isso muito claro para as pessoas.
Além disso, os clientes também estão em busca de experiências únicas a todo momento, seja na hora de fazer uma compra no supermercado ou de ter momentos especiais com os amigos e a família. Por isso, as lojas têm buscado formas de oferecer aos clientes as melhores experiências de compras. Isso pode ser feito de diversas formas e algumas delas serão abordadas ao longo deste artigo.
Portanto, deixar os valores que a sua marca defende claros desde o início e desenvolver uma estratégia de experiência focada no cliente serão essenciais para o sucesso da sua empresa. Inclusive, nós temos um e-book gratuito que te ensina a preparar essa estratégia, faça o download gratuito agora mesmo!
Conheças as principais ferramentas de relacionamento com o cliente
A seguir falaremos sobre as principais ferramentas que você tem a seu dispor para melhorar o relacionar com os seus clientes. Escolha aquela que mais combina com a sua marca e que vai tornar a comunicação mais fácil e rápida com quem mais importa.
1. Redes Sociais
Sem dúvida alguma, as redes sociais têm um papel fundamental na comunicação entre as empresas e os seus clientes. O fluxo de atividade nelas é maciço e é difícil encontrar alguém que não utilize pelo menos uma delas com frequência. Inclusive, o Brasil é o terceiro país do mundo que mais utiliza redes sociais.
Ou seja, se a sua empresa ainda não possui um perfil em pelo menos uma das redes, já passou da hora de mudar isso. E, para aqueles que já estão nesse universo há algum tempo, esse é o momento de aumentar a presença online e conseguir mais seguidores.
Uma das grandes vantagens das redes é que, com boas campanhas e levando informações úteis para os seguidores, você consegue manter um bom engajamento e obter muitas informações dos seus clientes. Afinal, quando você posta algo você consegue saber quase que instantaneamente o que as pessoas pensam sobre a publicação. Isso permitirá que você crie campanhas cada vez mais certeiras e mais interessantes para o seu público.
Outro ponto importante que deve tratar aqui é que é natural que surja a expectativa nas pessoas de poderem se comunicar com as empresas por meio das suas redes sociais. Portanto, você deve tomar muito cuidado para não frustrar essa expectativa dos seus clientes. Responda de forma célere e tenha profissionais treinados e preparados para oferecerem um bom atendimento, com cortesia e eficiência. Muitas vezes um simples “like” em uma mensagem enviada já é visto com bons olhos pelo cliente.
2. Chatbot
Sabe quando você acessa um site e aquelas caixinhas aparecem perguntando “Como posso te ajudar?”, esse é o chamado chatbot. Essa é uma ferramenta que, utilizando inteligência artificial, responde automaticamente à mensagem enviada e age para corrigir pequenos problemas com base nas informações oferecidas pelos clientes durante o contato.
Com isso é possível dar uma resposta rápida para os clientes, ou resolver o problema na hora, além de filtrar as demandas que realmente precisam de um acompanhamento específico. O resultado é que com ele você consegue diminuir o tempo e melhorar a eficiência da resposta.
Lembre-se que, sempre que o cliente identifica que é prático e conveniente de se realizar o contato com a sua empresa, você sai ganhando. Sem falar que, com esse tipo de atendimento, você evita que haja uma sobrecarga no sistema, o que seria extremamente prejudicial à imagem da sua empresa, mas é evitável com o uso da ferramenta adequada, como o chatbot.
3. Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC)
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma das ferramentas de relacionamento com o cliente mais tradicionais. Embora seja mais lenta e burocrática, ela é a preferida dos consumidores que não têm muita familiaridade com os meios digitais, e que se sentem mais seguros ao ligarem para um número conhecido e conversarem com uma pessoa.
Assim como os demais, você deve certificar-se de que terá colaboradores bem treinados, com as ferramentas certas e a autonomia necessária para resolverem problemas complexos. Lembre-se que, esse também pode ser um canal escolhido por pessoas que não foram atendidas adequadamente nos outros canais, portanto, oferecer um bom atendimento neste momento é essencial.
Aqui é importante dar uma dica valiosa para que você garanta o bom atendimento ao cliente e mantenha um bom relacionamento com ele, tente entender o problema do cliente e não o interrompa enquanto ele estiver falando. Assim, você dará tempo para que ele explique ao atendente o que aconteceu e porque ele está procurando esse canal.
4. E-mail marketing
Embora o e-mail seja considerado uma ferramenta pouco ágil e muito específica ele não deve ser menosprezado. Estudos indicam que eles são grande parte da atividade na internet e são utilizados com frequência por grande parte dos usuários.
O e-mail marketing é uma ferramenta de marketing direto que permite uma comunicação personalizada e com baixo custo, gerando excelentes resultados no relacionamento com clientes. Ele pode ser utilizado para a obtenção de dados, captação de clientes e promoções de vendas.
Entretanto é preciso ter um cuidado muito importante ao apostar nessa estratégia de relacionamento, que é ter o consentimento do cliente para o envio de e-mails. Algumas pessoas simplesmente não gostam de ter a sua caixa de e-mail com propagandas e ofertas, enquanto outras preferem. Portanto, deixe o cliente escolher se ele quer receber ou não esse tipo de comunicação.
Vale a pena ressaltar que o e-mail marketing pode ser utilizado na retenção e na fidelização de clientes. Para isso, aposte no envio de cupons de descontos em algumas datas importantes, ou mesmo promoções personalizadas conforme o perfil de compra do cliente.
5. Data mining
Não tem como ter um bom relacionamento com o seu cliente se você não o conhece direito. Para diminuir esse espaço entre vocês, a recomendação é apostar no data mining, ou seja, na mineração de dados. Esse é um processo por meio do qual um grande volume de informações é avaliado e processado.
Ao final do processamento, alguns relatórios podem ser gerados informando quais são as congruências entre padrões de utilização de serviços digitais, por um determinado grupo de pessoas.
Esse tipo de ferramenta é fundamental para otimizar a resposta dada aos seus clientes no chatbot, por exemplo. Sem falar que te ajuda a se antecipar às expectativas do consumidor e a estabelecer processos que possibilitem maior eficácia na comunicação entre eles e a sua empresa.
6. Customer Relationship Manager (CRM)
O Customer Relationship Manager (CRM) significa gestão de relacionamento com o cliente. Essa é uma ferramenta que engloba diversos softwares e processos que têm o objetivo de armazenar e processar o maior número de informações possíveis sobre os clientes. Essas informações são coletadas nos atendimentos realizados em todos os canais que a sua empresa oferece.
Contar como uma ferramenta de CRM é fundamental para tornar as ferramentas de relacionamento com o cliente mais eficientes e para aproveitar melhor as informações fornecidas por eles. Com isso é possível compreender melhor as características individuais de cada cliente, oferecendo atendimento personalizado.
E sim, como você deve ter imaginado, o CRM e o Data mining são ferramentas que andam de mãos dadas. Lembre-se, quanto melhor você conhece o seu cliente, melhor a comunicação, maior sucesso as suas campanhas fazem e mais você consegue vender.
7. Eventos virtuais
Durante a pandemia, as “lives” fizeram o maior sucesso e ajudaram a levar informações e entretenimento para milhões de pessoas ao redor do mundo. Entretanto, as empresas e influenciadores gostaram tanto que isso se mantém até hoje. E você deve aproveitar essa ferramenta para oferecer alguns eventos virtuais para os seus clientes.
Por meio deles é possível fornecer uma comunicação mais direta e interessante, humanizando sua empresa e melhorando a percepção da sua marca e dos seus produtos. Podem ser uma transmissão ao-vivo, uma demonstração do seu produto, oferta de cursos, entrevistas ou workshop, entre muitos outros.
Mas para que eles sejam bem recebidos é preciso que você os divulgue com antecedência e que as pessoas que o apresentarão tenham treinamento específico. Gafes e atos falhos podem comprometer muito a percepção sobre a sua empresa, então tome bastante cuidado!
Sabe quais assuntos poderiam ser tratados ou se essa abordagem funcionaria para sua empresa? Não tem problema, pergunte aos seus clientes se eles participam do evento e qual conteúdo eles estariam interessados em acompanhar. Assim, você terá as informações necessárias para preparar o evento atendendo as expectativas dos clientes.
8. Omnichanel
A nossa última dica de ferramenta para relacionamento com o cliente consiste na conexão e trabalho conjunto entre todos os canais de comunicação dos clientes com sua empresa. Essa é uma grande tendência em todo o mundo que deve ser um objetivo para todas as empresas nos próximos anos.
Para que sua empresa conte com atendimento omnichanel é preciso que todas as ferramentas de comunicação com o cliente estejam aptas a compartilharem informações entre si, e que mantenham a mesma identidade visual e processos de identificação. Com isso você cria uma ideia de continuidade no atendimento que é muito valorizada pelos consumidores.
Resumidamente, você dará ao cliente a possibilidade de escolher como ele quer fazer as compras (loja física, online ou aplicativo), como ele quer efetuar o pagamento (loja física, online ou na retirada do produto) e como ele quer receber o produto (retirada na loja, entrega em um determinado local ou em casa). Assim, o cliente pode decidir o que é mais conveniente para ele.
Como vocês devem ter percebido, cada empresa precisa de uma estratégia específica de comunicação e de ferramentas de relacionamento com o cliente dependendo do seu porte e quem é o seu cliente. Agora chegou o momento de ver qual delas combina mais com a sua marca e arregaçar as mangas.
Além disso, procure sempre expandir e aprimorar todos os canais de comunicação que você possui, buscando o máximo de integração entre eles.
9. Rádio indoor personalizada
Em um mercado cada vez mais competitivo como o varejo, é fundamental encontrar formas de se destacar e incluir ferramentas que melhorem o relacionamento com o cliente é crucial. Uma estratégia muitas vezes subestimada, mas altamente eficaz, é a utilização da rádio indoor nas lojas.
A rádio indoor permite que você escolha quais músicas serão reproduzidas na loja, criando um ambiente de compras agradável, preenchendo o espaço com músicas que se alinham à identidade da loja e ao perfil dos clientes. Isso torna o ambiente mais acolhedor e convidativo, deixando os clientes mais à vontade.
E, quando os clientes se sentem bem, a tendência é que eles passem mais tempo na loja. Desta forma, eles conseguem explorar os produtos com mais calma, consideram opções e, consequentemente, tomam decisões de compra mais informadas. O resultado é que isso resulta em um aumento nas vendas, pois os clientes são mais propensos a adquirir produtos que atendam às suas necessidades e desejos.
Uma vantagem notável da rádio indoor é a capacidade de incluir anúncios estratégicos na programação musical. Anúncios que destacam produtos em promoção ou compartilham histórias de marca relevantes podem atrair a atenção dos clientes, levando a compras adicionais.
Quando você consegue oferecer uma experiência positiva em sua loja, os clientes ficam mais propensos a retornar e a recomendar sua loja para outros. A rádio indoor contribui para uma experiência agradável, fortalecendo a conexão emocional entre sua marca e os clientes.
Cuidados essenciais na hora de implementar a rádio indoor
A rádio é uma boa ferramenta para te ajudar a aumentar as vendas. Afinal, não apenas a música, mas também os anúncios, ajudam a criar o ambiente de compras perfeito, em que você consegue se conectar com o cliente.
Entretanto, não basta colocar qualquer música para ser reproduzida, é preciso fazer isso de forma estratégica. Caso contrário, você pode ter uma grande decepção e ao invés de melhorar a experiência do cliente, você fará com que ele deixe a loja rapidamente.
Por isso, os lojistas devem estar atentos a alguns cuidados essenciais na hora de implementar a rádio indoor. São eles:
- Manter um volume adequado: o som não deve ser tão alto a ponto de incomodar os clientes, mas também não pode ser tão baixo que passe despercebido. O equilíbrio é fundamental para criar uma atmosfera agradável na loja. É recomendável realizar testes com clientes e vendedores para garantir que o volume esteja confortável para a maioria das pessoas;
- Qualidade do som: investir em sistemas de som de alta qualidade assegura que a música seja reproduzida de forma nítida e agradável. Um som distorcido ou de baixa qualidade pode afastar os clientes em vez de cativá-los;
- Escolha as músicas certas: esse provavelmente é um dos pontos mais críticos. Isso porque as músicas não devem ser selecionadas aleatoriamente, mas sim com base em uma estratégia que reflita a identidade da marca e conecte-se com os consumidores. Lembre-se que a música tem o poder de evocar emoções e criar memórias. Portanto, escolher músicas que se alinhem com a personalidade da marca é crucial. Por exemplo, uma loja de roupas de luxo pode optar por músicas clássicas e elegantes, enquanto uma loja de artigos esportivos pode escolher músicas mais energéticas.
Existem inúmeras histórias de sucesso com o uso da rádio indoor ajudando a reforçar a identidade da marca e a conquistar clientes. Se você quiser saber mais sobre como escolher as músicas para a sua loja, clique aqui e faça o download do nosso e-book! Aproveite, ele é gratuito!
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