A gestão de atendimento ao cliente com foco em qualidade é uma das prioridades aqui na ListenX.
Nossas estratégias funcionam tão bem que nossos clientes frequentemente nos pedem dicas de como ter uma equipe de relacionamento eficiente e encantadora como a nossa.
Por isso que eu resolvi escrever esse artigo para compartilhar com você todas as estratégias que utilizo para entregar esse resultado tão satisfatório aos nossos clientes.
A seguir você encontrará as 5 dicas principais para ter uma equipe de atendimento ao cliente nota 10.
Dica #1 : Contrate Certo
A melhor dica que eu posso te passar com relação a gestão de atendimento com foco em qualidade é contratar certo, ou seja, ter as pessoas certas em seu time de atendimento ao cliente.
Sei que todo mundo diz isso e pode parecer complexo, mas é algo que realmente muda tudo, não adianta ter um profissional que não gosta e não se sente motivado a ajudar pessoas para atendimento ao cliente, por mais treinamento e esforço que o líder dedicar, o resultado não será satisfatório.
A ferramenta que nós utilizamos para recrutamento e seleção é DISC da empresa Etalent. Você pode ter mais informações sobre essa metodologia aqui.
Essa metodologia nos ajuda a identificar traços comportamentais das pessoas para que elas desenvolvam seus talentos, melhorem a vida e seu desempenho no trabalho.
Quando implantamos o DISC na ListenX fizemos os testes tanto com os funcionários que já estavam na empresa quanto adotamos como parte do nosso processo seletivo para novas contratações.
Este teste ajuda os gestores a ter certeza de que o perfil da pessoa é o certo para o cargo que ela irá ocupar, isso já é 50%do seu resultado, te garanto.
Dica #2 : Monte um placar e premie os melhores.
Uma vez que você tem uma equipe de atendimento ao cliente composta por profissionais que tenham o melhor perfil para o cargo, não esqueça de medir seus resultados.
Crie um método de atendimento que você acha ideal, faça um passo a passo e depois monitore isso mensalmente, premie os melhores de alguma forma para que eles se estimulem a ser cada dia melhores.
Um bom exemplo é: Estipular regras como a forma de saudação ao cliente, o que é essencial a ser perguntado em uma ligação, definir o tom de voz ideal entre outras coisas que acredita ser ideal.
Depois disso, crie uma forma de monitorar esse atendimento, se ele for telefônico, você pode selecionar algumas ligações de seus agentes e pontuar por cada item que foi realizado com sucesso.
Além disso, você pode utilizar pesquisa de satisfação com seus clientes onde eles dirão quão bem ele foi atendido.
Com essas métricas em mãos você cria um placar para que a equipe possa acompanhar seus resultados e se comparar com os demais e por fim, premie o melhor do mês da forma que for viável para sua empresa.
Veja um exemplo de placar que você pode utilizar (como que usamos na ListenX):
Dica #3 : Escolha alguém para ser o responsável pelo sucesso do seu cliente
Escolha uma pessoa de confiança que tenha livre acesso a gestão ou diretoria, poder ser o gerente de atendimento, o seu melhor analista de atendimento ou até mesmo alguém da sua equipe de marketing.
Esta pessoa tem a missão de cuidar do atendimento, fazer as monitorias semanais (como essas dos exemplos da dica anterior) e dar os feedbacks aos agentes de atendimento ao cliente.
É muito importante que o responsável pela equipe saiba como dar um bom feedback que precisa ser claro e objetivo, ou seja, mostrar onde o funcionário errou com casos reais e ajudá-lo com maneiras de melhorar.
Todo esse processo de ouvidoria é importantíssimo para garantir o sucesso de seus clientes e garantir que ele tenha uma resposta a seu problema em até 1 dia útil e de preferência, já com a solução.
Dica #4 : Nunca deixe a peteca cair
É muito importante nunca deixar cair a motivação da sua equipe pois são essas pessoas que representam diretamente a sua empresa.
Promova ações mensais de engajamento, treinamentos com outros profissionais da empresa para que eles estejam sempre aprendendo e sejam desafiados.
Além de tudo, esteja aberto a ouvir sua equipe para garantir que os processos e ambiente de trabalho estão organizados de maneira que seja simples e prazerosa a rotina de trabalho.
Com essas ações, você conseguirá manter a equipe motivada e garantir uma gestão de atendimento ao cliente muito mais fácil.
Dica #5 : Reconheça os resultados positivos
Elogie a sua equipe em público, dê os feedbacks negativos de maneira reservada. Pode parecer clichê, mas essa atitude é super efetiva.
O reconhecimento precisa vir de todos, inclusive e principalmente da diretoria ou gerência.
Divulgue para a sua empresa toda saber como estão os resultados da equipe de atendimento.
#Dica Extra – Ferramentas para auxiliar na gestão de relacionamento com cliente
Para que todas as dicas acima sejam executadas de maneira mais simples, segue aqui algumas ferramentas que podem te ajudar a gerenciar processos e avaliar qualidade do atendimento prestado.
Tracksale – Metodologia de pesquisa NPS que mede a satisfação do cliente em tempo real.
Salesforce ou Zendesk – Ferramentas de gerenciamento de clientes, servem para armazenar os dados dos clientes, histórico e gerenciamento dos casos de atendimento.
Seguindo essas dicas, tenho certeza que você terá muito sucesso na gestão de atendimento ao cliente, garantindo um relacionamento próximo, humano, de resultado e realizado por uma equipe motivada.
E não esqueça: o sucesso do cliente é uma mudança de cultura da empresa mas que vale muito a pena e traz enormes resultados.
Caso tenha dúvidas ou se quiser compartilhar suas experiências com a gente fique a vontade para comentar aqui em nosso blog.
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