Por Nayara Santos em 26.08.2019

Saiba tudo sobre os 4 pilares da rotina administrativa

Por Nayara Santos em 26.08.2019


Tudo o que acontece na rotina administrativa de uma empresa tem o poder de transformar os resultados finais do negócio, tanto para o bem quanto para o mal.

Imagine, por exemplo, um empreendimento que não tem total controle sobre a sua gestão financeira: é quase impossível mencionar quais são os seus rendimentos mensais e manter organizadas as contas a pagar e receber. A longo prazo, isso pode trazer prejuízos que seriam facilmente evitados a partir de uma rotina controlada.

O mesmo acontece com os outros setores da empresa. Na gestão de pessoas, a falta de otimização pode prejudicar desde o desenvolvimento do pessoal até fatores relacionados aos salários. Já no Marketing, boas estratégias podem deixar de serem criadas e aplicadas por falta de uma rotina de planejamento, fazendo com que a sua marca deixe de lucrar e fidelizar clientes.

Quer saber como se prevenir desses problemas por meio de uma rotina administrativa organizada e eficaz? Preparamos algo especialmente para te ajudar, basta continuar leitura!

1. Gestão financeira

Acabamos de falar brevemente sobre a importância da rotina administrativa no setor financeiro, mas ela é tão fundamental que é preciso nos aprofundarmos um pouco mais no assunto.

Muitos empreendedores acreditam que o foco de seu trabalho deve estar em saber como administrar uma loja ou empresa, independentemente do segmento de atuação. Mas, na verdade, saber como gerir as finanças corretamente é um passo fundamental para aumentar a rentabilidade e impulsionar o crescimento do negócio.

Segundo pesquisa realizada pelo Sebrae, sem um bom planejamento e a aplicação de recursos adequados, quase 25% das empresas brasileiras fecham as portas antes de completarem dois anos e até 50% dos empreendimentos não sobrevivem aos primeiros quatro anos.

Além disso, parte do problema é contar apenas com recursos próprios ou da família para iniciar o negócio — subestimando a importância de uma boa gestão financeira desde o começo.


Independente da forma como você iniciou a sua empresa, existem alguns pontos que merecem total atenção a partir de agora (se ainda não a tem) para organizar a rotina das suas finanças.

Crie um planejamento fiscal

Todo empresário brasileiro sabe como é onerosa a carga tributária no nosso país. Além de manter sob controle as atividades relacionadas diretamente aos tributos, uma boa gestão fiscal ajudará na saúde financeira do negócio, possibilitando a elaboração de planejamentos mais acertados e a definição de metas.

Por meio desse plano, é possível se antecipar em relação às dívidas e criar reservas. O resultado? Metas mais realísticas serão traçadas, sem o susto de dívidas inesperadas.

Mantenha os olhos no fluxo de caixa

Apesar de parecer um conselho óbvio, muitos gestores ainda não acompanham as suas receitas e despesas com a periodicidade necessária. Ao saber o que entra e o que sai (e quando, exatamente, isso acontece) é possível:

  • tomar boas decisões, baseadas na realidade da empresa;
  • fazer projeções de atividades e de investimentos;
  • identificar gargalos internos;
  • tomar atitudes importantes para os períodos de altas e baixas vendas, sem prejudicar as margens de lucro; entre outros benefícios.

2. Atendimento ao cliente

Outro pilar essencial da rotina administrativa é o atendimento ao cliente. Isso mesmo! A forma de atender um cliente vai muito além de ser simpático no momento da venda.

Hoje em dia, os consumidores possuem todo tipo de informação em suas mãos — desde os preços praticados no mercado até as qualidades dos seus concorrentes. Por isso, é fundamental estabelecer uma rotina nesse setor, a fim de garantir que toda a sua equipe vai agir da mesma forma, com o objetivo final de encantar o cliente.

Infelizmente, existem várias marcas que são conhecidas pelos consumidores por terem um atendimento ineficiente. Siga o caminho contrário e seja aquela empresa que é lembrada por fazer os compradores se sentirem especiais, únicos e bem atendidos.

Existem alguns passos para ajudar a sua equipe de atendimento a manter um tom positivo, ser proativa na resolução de problemas e encantadora ao entregar um produto, serviço ou resposta. Veja só!

Escute o seu cliente

Muitas interações de atendimento, principalmente aqueles focados em vendas, não oferecem espaço para que o cliente expresse o que tem a dizer. Mais do que querer comprar, ele tem um problema que precisa ser resolvido.

Escutá-lo com atenção e simpatia é a maneira mais eficaz de atender à sua necessidade, conquistar a sua confiança e fidelizá-lo. Portanto, escute e seja sincero, oferecendo exatamente aquilo que realmente ajudará o cliente.

Gere credibilidade

Sem sombra de dúvidas, a credibilidade fortalecerá a sua marca e trará grandes resultados para sua empresa. Por isso, seja claro e honesto na interação com o comprador. Essa sensação de que “não está sendo enrolado ou passado para trás” é fundamental em uma relação transparente de compra e venda.

Evite conversas e termos rebuscados. Mesmo que o seu segmento tenha um vocabulário mais técnico, converse com o cliente de forma simples, garantindo que ele está entendendo o que está sendo dito.

Trabalhe o seu branding

O branding  sensorial é a forma da empresa construir a sua imagem por meio de técnicas que provocam emoções, trazem lembranças, fazem a marca ser lembrada, etc. Um branding varejista bem trabalhado é capaz de aumentar as vendas, atrair novos consumidores e fidelizar os já existentes.

Alguns elementos que ajudam nesse reconhecimento da marca são o nome, as cores aplicadas na marca, identidade e decoração dos espaços, a organização e o layout de loja, o marketing sensorial e, claro, a qualidade do atendimento.

Cuide bem dos seus colaboradores

Quantas vezes você foi mal atendido em uma loja por um funcionário e, por esse motivo, saiu sem comprar nada — e ainda falou da sua má experiência para várias pessoas? Apostamos que muitas!

A equipe de atendimento é o cartão de visitas de uma empresa. É fundamental que ela seja bem treinada, com o objetivo de oferecer aos clientes as informações que eles buscam e oferecer a melhor solução para os seus problemas.

Como gestor, é preciso lembrar que a sua equipe é formada por pessoas e é extremamente importante ter atenção constante nos colaboradores e suas necessidade. Um deles pode estar enfrentando um problema pessoal ou se sentindo desmotivado profissionalmente e, consequentemente, todos esses fatores serão refletidos no atendimento ao cliente. Portanto, vale a pena ter sensibilidade nesses momentos e buscar, junto ao seu funcionário, a melhor solução para a situação.

3. Marketing

O tamanho e o segmento da uma empresa são indiferentes nesse ponto. Para sobreviver por um bom tempo, consolidar-se e desenvolver atividades com saúde, o seu negócio precisa trabalhar estrategicamente o marketing.

O mais interessante desse pilar empresarial é o seu dinamismo: as estratégias estão em constante transformação e são indicadas de acordo com o objetivo pretendido, o mercado e as características do público-alvo.

Uma estratégia de marketing sensorial, por exemplo, pode ser uma grande sacada para despertar emoções positivas em seus clientes e fidelizá-los. Trata-se de uma técnica que traz excelentes resultados para o segmento de varejo, estimulando os cinco sentidos do comprador e trabalhando o desejo e o impulso.

Porém, dentro da rotina administrativa, quais são os pontos do Marketing que merecem mais destaque? Vamos citar alguns deles, mas lembre-se: cada empresa possui um tipo de público, necessidades e objetivos — é preciso alinhar as suas estratégias à realidade do seu negócio, ok?

Marketing Digital

É praticamente impossível se manter no mercado sem estar presente nas redes sociais — seja conversando diretamente com os seus clientes ou oferecendo um bom conteúdo, por exemplo.

É fundamental ter em mente que quem comanda esse universo é o consumidor: mais do que simplesmente navegar, ele está em busca de soluções. Nesse sentido, vence a empresa que apresentar a melhor resposta, no menor tempo e de acordo com aquilo que é buscado.

Pensando no que foi falado acima, existem algumas atividades que podem ser desenvolvidas com o foco no cliente e suas dores:

  • mantenha os seus perfis ativos e atualizados;
  • não deixe o cliente sem resposta;
  • seja sempre o mais solícito e simpático possível com as pessoas que entrarem em contato;
  • publique bons conteúdos frequentemente;
  • mostre aos seus seguidores toda a sua autoridade no assunto;
  • fale a mesma língua do seu público e crie uma afinidade com eles.

Eventos

Quem não é visto, não é lembrado. Essa velha frase ainda faz muito sentido nos dias atuais. O que pode ter mudado, em alguns segmentos, é a maneira como ser visto traz resultados mais positivos.

Uma dessas formas é por meio da participação em eventos. A concorrência é acirrada em todos os setores e não dá para simplesmente esperar que o seu cliente venha até você, certo? Nessa estratégia, provavelmente mais do que em qualquer outra, é fundamental conhecer o seu mercado e o seu público, saber onde ele estará, quando e como abordá-lo.

Percebeu por que é importante transformar as suas pesquisas de Marketing em uma parte da rotina administrativa da empresa? Os eventos são dinâmicos, assim como os interesses das pessoas.

Por isso, é preciso estar atento a tudo o que acontece para não perder nenhuma boa oportunidade. Bons eventos para ficar de olho são, exposições em espaços públicos, feiras locais, festivais e acontecimentos mais específicos, de acordo com a sua área de atuação.

Faça-se presente e desperte a curiosidade das pessoas, mas sem se tornar invasivo: mostre a sua marca sem descrição, ofereça um flyer ou cartão de visita, mas não atrapalhe o momento dos seus clientes em potencial. Certamente, quando precisarem, eles se lembrarão da sua empresa.

Tracking

Outra ação importante que deve estar presente na sua rotina administrativa é o traqueamento. Com esse processo, é possível continuar acompanhando os resultados de uma estratégia de maneira mais próxima.

Um bom exemplo de tracking que deve ser feito é o monitoramento dos resultados de uma campanha publicitária após o seu lançamento. Os objetivos foram atingidos? As vendas aumentaram? O branding foi fortalecido?

Esse termo também é bastante utilizado no setor de vendas. O tracking, atrelado à uma boa estrutura de follow ups, é utilizado para acompanhar a satisfação do cliente após uma venda, tendo maiores chances de fidelizá-lo.

Dentro do conceito de Inbound Marketing, um bom traqueamento fará com que o lead caminhe no funil de vendas, realizando mais conversões. Hoje em dia, essas conexões podem ser feitas por meio de telefone (ligações e mensagens), redes sociais, emails, etc.

Identidade

São vários os fatores que influenciam positiva ou negativamente a experiência de compra do cliente. Entre elas, podemos citar a identidade visual da sua marca e de tudo o que está relacionado à ela — tanto na comunicação quanto nos Pontos de Venda (PDV).

Isso vai muito além de um ambiente bem organizado, limpo, agradável a atraente para o comprador. É preciso, por exemplo, estar atento ao design no varejo: uma série de estratégias relacionadas ao seu espaço físico que são capazes de influenciar diretamente na credibilidade da sua empresa, na forma como a sua empresa é vista e, consequentemente, nos seus lucros e fidelização de clientes.

4. Gestão de pessoas

Como já dissemos, a sua equipe de atendimento e de vendas são importantes fatores para que a imagem que o cliente construirá sobre o seu negócio seja bastante positiva.

Se o atendente for simpático, solícito e sincero, há grandes chances da sua empresa ser vista como idônea, receptiva e pronta para ajudar de forma personalizada. Por outro lado, uma recepção mal realizada, em uma única experiência do consumidor, pode por o trabalho de muitos meses — ou até mesmo anos — a perder em questão de segundos.

Mas lembre-se que não só as áreas de atendimento e vendas precisam de atenção. Toda a empresa e seus colaboradores precisam estar em constante sincronia e alinhados a atenderem às expectativas e demandas dos clientes. Por isso, tratar a gestão de pessoas como um ponto primordial na sua rotina administrativa é mais do que uma necessidade: é vital para o sucesso do seu empreendimento.

Além disso, neste pilar, estamos tratando de seres humanos, com todas as suas peculiaridades, emoções e fragilidades — e tudo isso já deve ser esperado dos gestores. Então, a pergunta que surge é: como trabalhar a sua gestão de pessoas respeitando as particularidades de cada membro da equipe e, ao mesmo, extraindo o melhor deles em favor da sua empresa? Confira algumas dicas que podem te ajudar!

Atraia os talentos certos

Atualmente, especialmente entre os trabalhadores mais jovens, o dinheiro não é a prioridade de um emprego. Mais do que um bom salário, esses colaboradores buscam por qualidade de vida, um local de trabalho que os respeite e que esteja alinhado com o que eles pensam.

Essa é uma grande chance para as empresas menores que não têm condições de brigar financeiramente pelos melhores profissionais. Oferecer um ambiente de trabalho acolhedor, com bons benefícios e oportunidades de crescimento profissional são incentivos para que os colaboradores se sintam atraídos pelas vagas oferecidas.

Algumas vantagens nas grandes organizações e que fazem a diferença no dia a dia da sua equipe são:

  • canal aberto e transparente com os gestores e líderes;
  • flexibilidade de horário;
  • pagamento de bônus por resultado individual ou por equipe;
  • perspectiva de crescimento, com um plano de carreira sendo desenvolvido;
  • abertura para conhecer outras áreas da empresa, aumentando a experiência;
  • trabalho em home office.

Portanto, empenhe-se em se tornar uma marca empregadora, uma empresa em que todos os profissionais gostariam de trabalhar e que seja top of mind no seu segmento.

Recrute os colaboradores com cuidado

Muitas vezes, um bom currículo é a porta de entrada para um emprego. Como empregador, é preciso avaliar quais outras qualidades você está buscando nos novos membros da sua equipe — especialmente quando falamos sobre as áreas que terão contato direto com os clientes.

De nada vai adiantar, por exemplo, um profissional que fez diversos cursos interessantes e trabalhou em empresas renomadas se, diante do recrutador, ele já demonstra impaciência para responder determinadas perguntas, por exemplo.

Outro fator que deve ser observado no candidato que está prestes a fazer parte da sua equipe de atendimento é se ele possui um perfil que dialogue com os seus clientes. Seu produto é mais conservador? Um atendente bem moderno, com o linguajar repleto de gírias pode ter dificuldades em se comunicar com a clientela.

Dê feedbacks aos colaboradores

Assim como os salários não são mais os principais atrativos para boa parte dos profissionais, eles têm valorizado um outro tipo de reconhecimento: a capacidade de seus líderes de oferecerem feedbacks honestos e constantes sobre o trabalho executado.

Estipule, juntamente com a sua equipe, um período para que as reuniões de feedback aconteçam e transforme isso em uma rotina dentro da sua empresa. Nesses momentos, apresente os resultados individuais e coletivos, sejam eles positivos ou negativos. Aproveite essa conversa e reforce com bastante cuidado aqueles pontos que podem ser melhorados, traçando planos de ação baseados na realidade da empresa e do mercado.

Se a sua equipe de atendimento é monitorada de acordo com o número de clientes atendidos ou o ticket médio das vendas, por exemplo, considere a realidade do mercado antes de cobrar por resultados. Tempos de crise financeira são bons exemplos de questões externas que costumam afetar todos os setores da Economia.

Além disso, lembre-se de não focar apenas em números. Avalie e valorize outros fatores, como prestatividade, satisfação dos clientes, taxa de retenção, trabalho em equipe, etc.

Exerça uma liderança inspiradora

Diariamente, o gestor da equipe precisa manter a sua capacidade de liderar com firmeza e empatia. Afinal, é preciso mostrar ao time que eles contam com uma pessoa capacitada e segura para ajudá-los no dia a dia, seja qual for o desafio que surgir.

Além disso, é importante que a gestão seja aberta ao diálogo, sendo capaz de ouvir sugestões, dificuldades que possam estar surgindo e até mesmo reclamações por parte dos seus liderados. Também é papel de um bom líder identificar as habilidades de cada funcionário, desenvolver suas capacidades e utilizá-las sempre a favor da empresa.

Vale lembrar também que a postura de toda a equipe está diretamente ligada à postura do seu líder. Um gestor motivado incentivará a positividade de todos os seus colaboradores. Essa premissa também é válida para o gestor que sabe delegar estrategicamente tarefas e responsabilidades, descentraliza os processos e incentiva o pessoal a ser mais responsável, independente e engajado.

Não importando a área da empresa, tudo isso traz resultados prósperos para o negócio e aumenta a qualidade do atendimento oferecido ao cliente.

Não esqueça de se comunicar

Apesar dos tempos modernos, as conversas de corredor ainda existem em muitas organizações e pode comprometer tanto a motivação dos seus colaboradores quanto os resultados da empresa. Por isso, não dê brechas para conversas paralelas e desencontradas ou especulações a respeito de informações sobre os projetos em andamento e demais assuntos relacionados ao cotidiano profissional.

Coloque em sua rotina o hábito de se comunicar com a equipe, seja por meio de e-mails informativos, um mural instalado em um local onde todos possam ver ou até mesmo um aplicativo de gestão colaborativa.

Como vimos ao longo do texto, esses são os quatro principais pilares de uma rotina administrativa eficiente e organizada. Ao dar a devida atenção aos seus setores financeiro, de atendimento ao cliente, marketing e Recursos Humanos, toda a sua empresa colherá os frutos de uma administração bem amarrada do início ao fim do processo. A sinergia das áreas é um fator crucial para que qualquer atividade seja desenvolvida com fluidez.

Por meio de um bom planejamento e tarefas bem definidas desde os primeiros passos antes da venda e no pós-venda, os clientes serão bem atendidos, ficarão satisfeitos com os serviços prestados, a retenção será aumentada e os lucros certamente terão um progresso significativo.

Esperamos que este conteúdo completo te ajude a manter o foco diariamente em todos os pontos que são cruciais para a saúde da sua empresa.

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