Por Nayara Santos em 21.06.2022

Como fidelizar clientes no varejo: Confira 11 estratégias

Por Nayara Santos em 21.06.2022

Para saber como fidelizar clientes em sua loja de varejo é necessário, primeiro, entender o que realmente consiste a fidelização. Quando falamos nisso, estamos nos referindo às ações e atividades desenvolvidas pelas empresas com o intuito de fazer com que o cliente dê preferência para a sua loja no momento da compra. 

Ou seja, ele não vai comprar apenas uma vez, mas vai retornar em outros momentos e até mesmo indicar a sua marca para amigos e familiares. As ações de fidelização de clientes podem ser planejadas com a ajuda de softwares de gerenciamento, análise dos perfis dos clientes e até mesmo da concorrência.

Desenvolver estratégias para fidelizar o cliente é essencial para qualquer empresa do varejo. Isso porque, no geral, conquistar novos clientes pode sair até 5 vezes mais caro do que fidelizar aqueles que já conhecem a sua marca. Portanto, se você ainda não possui a sua estratégia, chegou o momento de mudar isso.

Neste artigo, vamos abordar diferentes maneiras de aumentar a taxa de fidelização em sua loja de varejo. Venha com a gente e descubra como encantar os seus clientes. Boa leitura!

1. Construa relacionamento

Para garantir a confiança do cliente, é fundamental que você crie um relacionamento através de valores compartilhados. Por isso, acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor, que está cada vez mais buscando empresas que tenham os mesmo valores e posicionamentos do que eles.

E, quando eles encontram tais empresas, a tendência é que eles se tornem fiéis a ela. Ou seja, mesmo que os produtos sejam mais caros do que na concorrência, o cliente vai continuar comprando com você, porque ele confia e tem a mesma visão de mundo.

As melhores ferramentas para conseguir mostrar ao consumidor esses valores e posicionamentos são, sem dúvida alguma, as redes sociais. Portanto, se você ainda não tem um perfil em pelo menos uma rede sociais, chegou o momento de mudar isso. Escolha aquela que mais combina com o perfil da sua empresa, podendo ser o Instagram, LinkedIn, Twitter e Facebook. 

Assim, além da empresa abrir espaço para que os consumidores compartilhem experiências, você também estará mais próximo do cliente, respondendo comentários e mensagens diretas. Ou seja, você vai começar a construir vínculos com os seguidores, e aumentará as chances deles se identificarem com a sua marca e passar a vê-la como uma referência.

2. Ofereça um atendimento pró-ativo

Muitos gestores do varejo esperam os problemas acontecerem para poder resolvê-los, e isso pode ser um erro bastante grave. Lembre-se que, dependendo do problema, ele pode custar caro para a sua empresa, incluindo ter uma mancha na sua reputação e fidelização de clientes.


Por isso, a nossa próxima sugestão é que você adote uma abordagem mais pró-ativa no atendimento ao seu público, se antecipando para eliminar eventuais problemas. Faça análises periódicas no atendimento e no desempenho da sua equipe de vendas. Assim, você pode antecipar eventuais contratempos e buscar soluções para esses cenários.

Além disso, também é importante que você consiga prever quais serão as próximas necessidades do consumidor  e já as tenha guardadas na manga. Neste caso, é essencial que você fique de olho nas tendências do mercado, buscando ficar sempre à frente da concorrência. 

3. Defina as expectativas do cliente

Uma das melhores formas de conseguir fidelizar clientes é atendendo às suas expectativas. Isso porque, se você ficar abaixo do que o cliente espera, ele irá se surpreender negativamente com a sua empresa, levando à insatisfação e à consequente perda de confiança na marca.

Aqui vale uma dica importante: você é capaz de controlar, pelo menos de certa forma, a expectativa do cliente. Afinal, você está no controle das campanhas publicitárias da sua empresa, e elas são uma poderosa aliada na hora de dizer para o cliente o que você consegue entregar.

Um exemplo bastante lúdico disso foi o caso do McPicanha, do McDonald ‘s, que não tinha picanha de verdade, mas apenas aroma do corte de carne. Ou seja, quando o cliente vê o nome do produto, ele espera encontrar picanha no sanduíche, e se isso não acontecer ele ficará frustrado. 

E, uma vez que o cliente perca a confiança na sua marca, reconquistá-la pode ser bastante trabalhoso e custoso.

4. Personalize o seu serviço

Todo consumidor gosta de se sentir especial quando entra em uma loja e, uma das melhores formas de se fazer isso, é oferecendo um serviço personalizado. Vale observar que boa parte dos negócios não dá a importância devida para o atendimento customizado, portanto, essa prática pode ser um diferencial e tanto para o seu estabelecimento na busca pela fidelização de consumidores.

O ideal é que os vendedores tratem os consumidores pelo nome, façam perguntas para entender a real necessidade do cliente e qual produto é capaz de melhor atendê-las. Além disso, se você possui serviços de personalização de produtos, essa também pode ser uma ideia bastante interessante.

Outra forma de se fazer isso é através dos programas de fidelidade e fazendo ofertas exclusivas, de acordo com o perfil de consumo de cada cliente. Mas, falaremos mais sobre isso ao longo deste texto.

5. Seja um especialista

Já parou para pensar na importância de ser especialista na sua área de atuação para fidelizar clientes? Se ainda não fez isso, então essa é hora! Quando você é especialista em um determinado produto ou serviço, os clientes passam a ver a sua marca como uma referência no mercado. 

Isso faz com que ele confie nas informações que você passa, portanto, quanto mais conhecimento tiver sobre o seu produto ou serviço, melhor. Sem falar que, com isso você também conseguirá entender melhor a necessidade do cliente e como o produto/serviço poderá atendê-lo, de modo a desenvolver uma venda consultiva.

Para que o consumidor veja a sua marca como uma referência é preciso utilizar determinadas ferramentas de marketing. A principal delas provavelmente é a produção de conteúdo. Isso tanto nas redes sociais, como no blog da sua empresa. Assim, o cliente saberá onde pode encontrar informações de qualidade e saberá que pode confiar nelas.

6. Entenda o seu cliente e trabalhe com o brand persona

Não importa qual a estratégia de marketing que você adotará, o primeiro passo é sempre entender e conhecer bem o seu cliente. Quando você tiver reunido essas informações, elas devem estar alinhadas aos objetivos do negócio. Assim, essas informações podem ser usadas para traçar perfis de clientes que a loja deseja atender e, especialmente, o principal deles: a buyer persona do seu negócio, ou seja, o cliente ideal. Para isso, é preciso conhecer:

  • As necessidades e objetivos;
  • Os hábitos de compra;
  • A composição familiar;
  • Estimar quanto costuma gastar ao fazer compras na sua loja ou em negócios parecidos;
  • Analisar mídias sócias e outros meios de comunicação que ele mais usa;
  • Delimitar dados geográficos, como região onde mora, se volta do trabalho por ruas próximas a sua loja, até mesmo o tipo de transporte que utiliza é importante;
  • Identificar dados demográficos, como idade, classe social, ocupação, entre outras características do cliente;
  • Levantar dados psicográficos, como valores, estilo de vida, hobbies etc.

Quanto mais detalhado for a sua persona, melhor tende a ser o planejamento de ações de marketing para alcançá-la e tornar pessoas com esse perfil clientes da sua loja. Para chegar à persona, é possível dar um nome a ela, apontar como é a sua rotina e identificar comportamentos, como o que leva ela a decidir por comprar algo e onde busca conhecimento.

Por exemplo, João tem 30 anos, é casado e tem dois filhos. Ele tem o seu próprio negócio, gosta de se manter informado sobre a sua área de atuação. Para isso, procura informações em portais de notícias especializados.

Vive a uma distância de 10km da loja e costuma passar em frente a ela quando vai ao trabalho. Cada vez que vai a um estabelecimento como o seu, ele costuma gastar, em média, R$200,00.

Veja que a persona tende a ser bem detalhada, sendo que o exemplo ainda pode ter informações a mais, como a maneira que ele escolhe onde vai comprar, os problemas que enfrenta que o levam a buscar os seus produtos, entre outros pontos.

7. Dê prioridade à comunicação

A forma como a sua empresa se comunica com o público e por quais canais faz isso pode influenciar na fidelização de clientes. Por isso, é preciso planejar bem quais os meios de comunicação mais propícios para alcançar o seu público-alvo, de modo a focar neles na hora de promover campanhas, transmitir comunicados e conversar com os consumidores.

Para contactar e ser contactado você pode usar mídias sociais, telefone, e-mail, anúncios em jornais e revistas, chatbot, WhatsApp, Messenger, dentre outros. As informações que seus clientes transmitem durante as interações também podem ser usadas para conhecer melhor os seus clientes, as expectativas que ele possui quanto à marca e em futuras ações de marketing.

Por isso, manter um histórico de chamadas, sugestões e reclamações podem ser fontes de dados úteis para campanhas e abordagens comerciais. Além disso, eles também servem para novos contatos e retomada de eventos ocorridos anteriormente com os clientes. 

Isso pode ser usado em ações de pós-vendas que contribuem para a fidelização dos consumidores e para o estabelecimento de uma relação mais duradoura com clientes.

8. Invista em um bom atendimento

Um bom atendimento ao cliente pode ser o começo de uma relação duradoura, levando à fidelização dele. Se o produto atender às suas expectativas, esse cenário se torna ainda mais próximo de acontecer. Portanto, é essencial fomentar o bom atendimento dentro da sua loja.

Para isso, a recomendação é investir em treinamento e em programas de reciclagem para os seus colaboradores para que consigam atender bem aos clientes. Também é importante que eles conheçam com profundidade os produtos ou serviços que são comercializados, a fim de conseguirem realizar vendas consultivas.

Nesse tipo de venda, o vendedor busca entender as necessidades do cliente e atuar como se fosse um consultor, ou seja, tentando encontrar a solução mais adequada para o problema do consumidor. Para tanto, analisa o perfil, os dados da persona, o histórico de interações com o cliente, entre outras informações.

A partir disso, ele indica os produtos ou serviços que podem satisfazer o consumidor, além de se antecipar a ele. Por exemplo, ao sugerir itens que a pessoa está acostumada a comprar antes que ela peça por eles. O foco também precisa ser solucionar o problema do consumidor e não apenas “empurrar” produtos a eles a fim de vender mais.

Quando a pessoa percebe que existe a intenção de ajudar a resolver aquilo que a levou às compras e não apenas de faturar sobre ela, ela pode se sentir mais satisfeita e confiar mais na marca. Isso contribui para a fidelização.

9. Invista em marketing sensorial

Não tem como falar de fidelizar o cliente no varejo sem mencionar as estratégias de marketing sensorial. Elas atuam implementando estímulos aos cinco sentidos humanos nas lojas com o intuito de deixar o ambiente mais agradável e confortável para o cliente fazer as compras. 

Você pode escolher diferentes estratégias, dependendo do sentido que quer estimular. São elas:

  • Olfato: muitas lojas do varejo já utilizam fragrâncias para criar um cheirinho característico da marca, permitindo que o cliente associe cheiro e marca, mesmo que ele esteja em outro lugar. Você também pode utilizar fragrâncias que acalmam o cliente ou que o deixem mais atento;
  • Audição: provavelmente uma das estratégias mais utilizadas é disponibilizar uma trilha sonora que combine com o gosto musical do seu cliente e com a identidade da sua marca. Inclusive, a música pode ter uma grande influência na sua loja, aumentando o tempo de permanência do cliente e fazendo com que ele compre mais;
  • Paladar: facilmente estimulado nas empresas do ramo alimentício, mas qualquer empresa do varejo pode trabalhar esse sentido. Isso pode ser feito oferecendo chás, café, sucos, balas, chocolates, ou qualquer outro agrado para o cliente;
  • Tato: manter o ambiente sempre limpo, livre de sujeiras e poeira é o primeiro passo para trabalhar o tato. Além disso, quando o cliente pode pegar o produto e ver de perto o item pelo qual ele está interessando já é uma forma de estimular o tato;
  • Visão: facilmente trabalhado em qualquer área de atuação do varejo, afinal a decoração da loja e da vitrine são, sem dúvida alguma, uma das principais formas de atrair clientes. Mas, você pode ir além e combinar o estímulo visual com qualquer outra estratégia do marketing sensorial.

Quer conhecer mais sobre essa importante estratégia de marketing? Então faça o download gratuito do nosso Guia completo sobre Marketing Sensorial.

10. Desenvolva programas de fidelização

Como falamos anteriormente, oferecer programas de fidelização é, provavelmente, uma das formas mais eficazes de conseguir fidelizar clientes. Isso porque, o cliente sempre busca por benefícios quando se relaciona com alguma marca. Esses benefícios podem ser descontos, brindes, ofertas exclusivas, ou qualquer outra vantagem que você disponibilize.

Por isso, não deixe de fornecer atendimento especial àqueles clientes mais assíduos, que têm uma relação de longa data com a sua empresa e que alcançam uma boa média de compras. Até mesmo os que divulgam positivamente o seu negócio podem ser beneficiados com um atendimento diferenciado.

Isso pode incluir o uso de um canal de comunicação mais ágil para esses consumidores, o fornecimento de brindes ou descontos maiores durante interações com vendedores, a antecipação de ofertas em relação aos consumidores convencionais, dentre outros. Essas ações podem ser incluídas em um programa de fidelidade que tenha o intuito de premiar os melhores clientes da sua empresa, como aqueles mais fiéis à marca.

Fornecer um tratamento diferenciado a esse grupo mostra para esses indivíduos que a loja reconhece eles como bons clientes e que, portanto, pretende manter um relacionamento positivo com eles.

Portanto, na hora de criar ofertas e campanhas, sempre pense nesse grupo de clientes e em como você poderá agradá-los. E, não se esqueça de divulgar que esses clientes possuem benefícios, já que isso pode estimular outros clientes a fazerem parte do programa também.

11. Aposte em diferentes ações de marketing

Muitas das dicas apontadas neste artigo contém ações de marketing que você pode implementar em sua loja, mas não fique apenas nelas. Tente empregar estratégias de diferentes tipos de marketing simultaneamente. Assim, você aumenta as chances de conseguir não apenas fidelizar clientes, mas de melhorar a visibilidade da sua marca, atrair novos clientes e ainda mostrar que você é um importante player do mercado.

Dentre as principais estratégias podemos citar:

  • Marketing de conteúdo: que ajuda a prospectar, engajar e fidelizar clientes na internet, excelente para as redes sociais e o blog da sua empresa;
  • Loyalty marketing: modalidade muito importante para a implementação de programas de fidelização de consumidores;
  • Social media marketing: o qual é voltado para mídias sociais e tem como foco aumentar o número de seguidores e o engajamento com o seu perfil;
  • Geomarketing: uma modalidade que envolve ações baseadas na localização dos clientes e potenciais clientes, inclusive, nas proximidades de uma loja de varejo;
  • E-mail marketing: que pode ajudar a trazer clientes por meio de e-mails oferecendo desconto, falando sobre as promoções e as novidades da loja.

Gostou de saber mais sobre como fazer a fidelização de clientes?

Como vimos, contar com a excelência no atendimento é uma grande vantagem na hora de fidelizar e reter seus clientes. Afinal de contas, tratá-los com sua devida importância faz com que eles confiem em você e, consequentemente, na sua marca. Sem falar que, quando eles se sentem bem atendidos, eles vão voltar a fazer negócio com você, pode ter certeza!

Aplicar as orientações sugeridas em conjunto pode potencializar a fidelização dos clientes, além de contribuir para a coleta de informações úteis não só para programas de fidelidade, como para as próprias estratégias de vendas.

Nesse caso, uma última dica: busque programas para gerenciar lojas de roupas, de eletrodomésticos, de alimentos etc. que possibilitam manter bancos de dados de interações, cadastros e sugestões de clientes. Essas informações podem ajudar a estabelecer novas estratégias de vendas e de fidelização.

Aproveite e compartilhe este artigo em suas redes sociais para que mais gente possa descobrir as dicas para fidelizar clientes!

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