Já se foi o tempo em que as empresas eram verdadeiras máquinas de captar clientes, preocupando-se unicamente com a quantidade de novos alvos, sem se importar com o que acontece quando esses consumidores se acumulam na base ativa da organização.
Os altos níveis de insatisfação, advindos da falta de estrutura (e interesse) das empresas em gerenciar as demandas de seus clientes antigos, bem como as consequentes altíssimas taxas de churn (cancelamento de serviços ou desligamento de consumidores) fizeram com que as organizações passassem a levar a sério a importância em fidelizar clientes, algo tanto ou mais essencial do que angariar um novo.
Philip Kotler, um dos mais importantes nomes do marketing no mundo, revela que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um já existente. Não é difícil entender o porquê quando nos lembramos que só o investimento em publicidade chega a impactar até 10% do faturamento da organização, a depender do segmento.
No post de hoje, vamos esmiuçar mais o assunto, mostrando ponto a ponto por que apostar em iniciativas para “apaixonar” um consumidor, oferecendo-lhe experiências de compra diferenciadas, é muito mais inteligente do que gastar rios de dinheiro atraindo clientes que irão odiar sua empresa, dentro de poucos meses. Acompanhe:
Não queira ter seu cliente como inimigo
A importância de fidelizar clientes é reforçada pelo imenso potencial destrutivo de um consumidor insatisfeito. Clientes que abandonam a empresa repletos de queixas significam uma perda muito maior à organização do que os prospects que deixaram de ser convertidos. Isso porque a comunicação negativa que será empreendida poderá prejudicar novos negócios e a conquista de novos clientes.
Vale lembrar que, ainda segundo Kotler, “um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Por outro lado, um consumidor insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa”. Ficou claro agora o poder de destruição que a falta de cuidado com seus clientes pode causar à sua empresa?
Cliente fidelizado consome muito mais do que um debutante
Uma pesquisa recente do Sebrae pode falar por nós: em média, 20% dos clientes fidelizados de uma empresa respondem por 80% de seu faturamento (lembra-se da Lei de Pareto?). Nada mal, não?
Em média, entre 54% e 70% dos consumidores aceitam retornar a fazer negócios com a empresa se suas queixas forem totalmente sanadas. E não é tão difícil assim, né?
A mesma pesquisa mostra espantosos 95% quando o problema é solucionado com rapidez. Veja que, com pouco esforço, é possível evitar quedas no faturamento, que pressionam a empresa em investir mais em publicidade e sufocam ainda mais seu fluxo de caixa.
Como tornar seu cliente um verdadeiro “missionário” de sua empresa
O marketing mais eficiente que pode ser feito é gratuito: o testemunho positivo de seus compradores. Principalmente em um momento em que a sociedade se torna cada vez mais vulnerável às manifestações em mídias sociais, que podem ser viralizadas em segundos, é fundamental conquistar seus clientes.
Isso pode ser feito de várias formas. Antes de tudo, interaja com seus consumidores, sobretudo nas redes sociais. Dê liberdade para que eles participem do processo de desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
Além disso, utilize os dados de seus consumidores mais “sumidos” para entender do que eles mais gostam e, assim, oferecer bônus ou cupons de desconto personalizados, com foco em seus produtos ou serviços favoritos. Às vezes, uma pequena ação faz toda a diferença.
Vale também investir no marketing sensorial em pontos de venda para criar uma atmosfera aconchegante e amigável aos seus clientes. A música ou o aroma no interior dos estabelecimentos têm forte efeito na decisão de compra dos clientes e os 5 sentidos ajudam o consumidor a associar a marca, inconscientemente, a uma sensação boa, o que o leva a comprar mais. Essas nuances da psicologia do consumo não podem ser desprezadas por quem quer fidelizar clientes!
Agora que você já sabe da importância de fidelizar clientes, que tal conhecer agora 5 formas de melhorar a comunicação com o cliente no varejo?
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