Guia completo da automação de serviços — otimize sua empresa

O conceito de varejo 4.0 já é uma realidade, tanto que é comum encontrarmos multilojas e comércios que atuam com atacado e varejo em vez de unidades específicas para um segmento. Nesse momento de ascensão e preparação para o futuro, surge um termo que não pode ser ignorado: a automação de serviços.

Esse é um processo que revoluciona o seu modelo de trabalhar e as particularidades da sua marca, visto que a utilização de tecnologias potencializa os seus resultados e abrange as suas possibilidades de atuação dentro do seu mercado.

Contudo, esse é um cenário que já está acontecendo e sendo incentivado, e não algo para o futuro. Para que tenha uma ideia, a Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, divulgou que, apesar da conjuntura econômica dos últimos anos ter recuado, o investimento em automação empresarial aumentou, em média, 8%.

Para não ficar de fora dessa realidade, acompanhe este guia que preparamos e confira o que é, como adequar e quais ferramentas utilizar para automatizar os serviços do seu negócio. Entenda.

O que é automação de serviços?

A automação de serviços é o processo de utilizar tecnologias que automatizam, digitalizam e integram tarefas. Já não é novidade que os hábitos e necessidades de consumo estão se alterando rapidamente.

Com isso, as empresas passaram a precisar lidar com informações voláteis, processos rápidos e simples. Tudo o que as atividades manuais não são. A partir disso, o setor de serviços viu a necessidade de automatizar e mecanizar tarefas, das mais simples às mais complexas, para conseguir atender toda a demanda do mercado.

No entanto, a automação de serviços vai muito além de somente utilizar computadores e planilhas. Essa é uma transformação que altera a cultura da empresa, seu crescimento e, principalmente, seus modelos e trabalho.

Para que tenha uma ideia, é possível eliminar falhas na execução de tarefas, aumentar a produtividade e reduzir custos importantes nas empresas. Isso acontece quando se reduz os erros em cálculos e na execução de processos e otimiza a sua produção.

Para negócios do segmento varejista a automatização configura a potencialização do seu controle sobre processos, estratégias, setor financeiro e operacional do seu empreendimento. Aspectos esses que são a base do seu faturamento e lucratividade.

Também será viável utilizar ferramentas que aprimorem o seu marketing de relacionamento com os consumidores por meio da utilização de sistemas e métodos que identifiquem as necessidades perfil e preferências do seu público. Além de poder identificar, com antecedência, as oportunidades e futuras tendências de marketing e produtos.

Qual é a diferença entre automação de serviços e informatização?

É muito comum encontrar empresários que lidam com os conceitos de automação e informatização como se fossem sinônimo. Entretanto, há diferenças importantes entre eles. Informatizar é um processo que se refere a administração das suas atividades diárias com a possibilidade de executá-las e acompanhá-las em um computador, máquina ou dispositivo eletrônico.

Por exemplo, em vez de anotar as suas informações de venda e fluxo de caixa em um caderno, você passa a fazer isso em uma planilha ou sistema. Já a automação é sobre a utilização de softwares e máquinas para executar tarefas, principalmente as repetitivas, que antes eram feitas somente por humanos.

Por que a automação de serviços no varejo é importante?

A automação de serviços influencia positivamente em todos os departamentos de uma empresa, independentemente do porte e segmento. Isso inclui a gestão de tempo e produtividade, o atendimento, satisfação do cliente e relacionamento, gerenciamento financeiro, operacional e de pessoas.

Embora muitos gestores saibam que a automação é importante, é comum ter dúvidas de como isso funciona na prática. Entenda sobre isso, a seguir.

Diminuição de falhas e retrabalhos

Sempre que uma tarefa é executada de maneira errada ou em desequilíbrio com os demais processos de uma organização, o negócio é prejudicado em tempo, dinheiro, produtividade e, possivelmente, nas vendas.

Um exemplo disso são os cálculos falhos de estoque. Quando eles resultam em compras excessivas, podem haver perdas, falta de giro e, consequentemente, prejuízo. O mesmo acontece com compras insuficientes, em que faltam itens nas prateleiras e, novamente, há prejuízo.

Nesse sentido, a automação de serviços é mais eficiente principalmente no sentido de registrar e atualizar automaticamente grande parte das informações, como inventário e movimentações de caixa. Assim, além de evitar perder tempo e dinheiro, diminui os retrabalhos e falhas operacionais.

Redução de processos repetitivos

Tarefas repetitivas são aqueles que mais consomem tempo e trabalho humano, que, inclusive, poderia ser utilizado em processos mais importantes e complexos. A automação desse tipo de trabalho reduz a necessidade de mão de obra e melhora a capacidade produtiva dos funcionários, que ficam encarregados de tarefas mais criativas e não tão monótonas.

Em outras palavras, máquinas, computadores e dispositivos passam a executar procedimentos repetitivos e propensos a falhas por cansaço humano, enquanto a sua equipe fica responsável por processos gerenciais, estratégicos e processos decisórios.

Padronização

A padronização é um importante aspecto que garante o nível de qualidade dos seus serviços. Além de certificar que uma tarefa, mesmo sendo feita por diferentes pessoas, terá o mesmo resultado.

A implantação de softwares, por exemplo, permite que todas as movimentações de fluxo de caixa sejam registradas da mesma maneira e no mesmo local. O mesmo acontece com o atendimento. Essa verdadeira sincronização também auxilia na minimização de retrabalhos e garante agilidade nas tarefas.

Redução de custos

A diminuição na utilização de recursos financeiro é uma consequência de um conjunto de fatores otimizados e eficientes, sendo que isso é possível somente com a automação de serviços e processos.

À vista disso, a redução de retrabalhos, da mão de obra, aumento da produtividade e eficiência no controle operacional, financeiro e comercial são algumas tarefas e áreas que possibilitam a redução de custos com execuções automatizadas e atualizadas.

Integração

O ideal é que toda empresa funcione de maneira sistêmica, integrada e escalonada. Quando os setores e processos são administrados de modo isolado, é comum que aconteçam desequilíbrios e desencontro de informações.

Por exemplo, o departamento comprar sem o devido alinhamento ao financeiro é o primeiro passo para reposições indevidas e desalinhadas. Para contornar esses problemas, existem diversos módulos e tipos de softwares que integram informações, dados e setores.

Quais processos podem ser automatizados?

Desde mensagens a registros financeiros. Diversas atividades podem ser automatizadas para que se tenha ganho de tempo, eficiência e dinheiro. Aplicativos e máquinas podem facilmente transformar tarefas e departamentos em processos automatizados. A seguir, veja alguns exemplos.

Sistemas de controle

Um negócio varejista precisa fazer controles, registros e relações a todo o tempo. São movimentações financeiras, inventário de estoque, lista de clientes e outros processos que devem ser feitos no momento em que acontecem, e principalmente os valores que entram e saem do seu fluxo de caixa.

Já é possível automatizar esse tipo de serviço com a utilização de sistemas de gestão, principalmente aqueles que permitem a integração de setores. Para isso, você adquire módulos que atendam às especificidades do seu tipo de estabelecimento.

Você oferece vendas a prazo? Também é possível automatizar a análise de crédito utilizando inteligência artificial. Assim, basta definir critérios para aprovação e considerar o histórico financeiro do comprador.

No estoque, os softwares são responsáveis por contabilizar produtos e registrar a entrada e saída deles. Quando um cliente busca por um item específico, o atendente, em poucos cliques, consegue verificar a disponibilidade. Antes, era necessário ir até o estoque e procurar pela mercadoria.

Se a empresa varejista atua com e-commerce, as etapas do processo de venda também são otimizadas. Cadastro do cliente, disponibilidade de produtos no estoque, emissão de notas fiscais e procedimentos de entrega são feitos em poucas etapas.

Público interno

Público interno, que é toda a sua equipe, também pode passar pela automação de serviços. Isso acontece quando as tarefas repetitivas passam a serem executadas por sistemas, aplicativos e dispositivos. Como as movimentações financeiras e de estoque.

Para as empresas, isso significa uma excelente oportunidade de diminuir a necessidade de mão-de-obra e, consequentemente, de reduzir custos com salários e encargos trabalhistas. No entanto, isso não quer dizer que as máquinas tomarão o lugar dos humanos e que eles ficarão sem trabalho.

Nesse cenário de automação e transformação digital, os profissionais, independentemente da área, precisam buscar por constantes atualizações e se destacarem no mercado. Afinal, muitas funcionalidades desses sistemas precisam de pessoas para emitirem os comandos. Contudo, não há como negar que muitas tarefas, inclusive as repetitivas, já não demanda força humana de trabalho.

Marketing e vendas

Já não é novidade que o marketing tem importante parcela de participação no crescimento de uma loja e na potencialização de seus resultados de vendas. Por ter tamanha relevância, essas são estratégias que precisam de planejamento e organização para alcançarem o público certo.

Na prática, muitos processos de marketing e vendas podem ser automatizados para que sejam não somente eficientes, mas de modo que desenvolvam uma relação sentimental e de confiança com os seus clientes. São exemplos de atividades que passam pela automação:

• e-mail marketing;
• rastreamento de atividades dos clientes;
• nutrição de leads;
• criação de formulários para captar informações do seu público-alvo;
• segmentação do seu público.

Essas estratégias podem ser automatizadas não somente por softwares, mas também por meio de aplicativos, sites e plataformas que operam em nuvem, por exemplo.

Atendimento ao cliente

A automação de serviços de atendimento ao cliente não é novidade e já vem sendo utilizada há mais tempo. Um bom exemplo são os chatbots utilizados em sites e redes sociais.

Por meio da Inteligência Artificial você consegue programas perguntas e respostas para os questionamentos e procedimentos mais comuns, como troca de mercadorias, devoluções e informações de compra.

Assim, quando um cliente falar com um atendente, o funcionário já saberá o que esse comprador busca, qual é o seu histórico de compras e informações que tornam o atendimento ágil e personalizado.

Também não podemos deixar de falar sobre os Customer Relationship Management que automatiza e gerencia inúmeros processos e recursos em relação ao atendimento, satisfação, cadastro e fidelização dos consumidores.

Logística na loja

A automação de serviços logísticos de uma loja auxilia na agilidade e eficiência não somente das entregas, que passam a serem mais rápidas, mas também dos processos de emissões de notas e devoluções e trocas de mercadorias.

A utilização de sistemas e aplicativos que automatizam os processos logísticos pode ser aplicada tanto nas dependências das lojas quanto nos centros de distribuição. Para isso, é importante investir em alguns recursos tecnológicos, como leitores de código de barras, software para emissão de ordens de saída, rastreadores de caminhões e veículos de entrega, entre outros.

Por que o software de varejo e outras automações são tendência no mercado?

O conceito de automação de serviços está diretamente e fortemente relacionado ao de evolução. Desde os seus primórdios, o ser humano busca por maneiras de facilitar a sua vida e a execução de tarefas. Foi assim ao construir ferramentas de caça, o descobrimento da roda e do fogo.

Diante disso, a automação dos processos varejistas — principalmente quando falamos do uso de softwares — busca não somente a redução de custos (apesar de esse ser um dos objetivos centrais), mas também a qualidade no trabalho, flexibilidade, produtividade e aproveitamento das oportunidades do mercado.

Em outras palavras, a adoção de sistemas, aplicativos e demais recursos que permitam automatizar e otimizar tarefas tem a ver com a adequação às realidades do mercado e dos hábitos de consumo.

Porém, é esse é um trabalho constante, visto que os equipamentos e tecnologias estão se tornando ultrapassados muito rápido. Então, a adequação e automação de serviços é uma busca constante e não somente uma tendência, mas uma realidade.

Além disso, essa mudança de cenário e necessidade de automação é um reflexo de novos costumes e recursos. Por exemplo, antigamente não se utilizava o celular para tudo como acontece nos dias de hoje. É possível fazer qualquer tipo de compra, desde roupas a alimentos, sem sair do seu sofá. Com isso, além de mais exigentes com os serviços que contratam e produtos que compram, os consumidores estão investindo em mobilidade e conforto.

Como implantar a automação de serviços na empresa?

Primeiro, é necessário ter em mente que esse não é um processo que acontece do dia para a noite, e nem será feito somente uma vez na história da sua loja. Como dito, a atualização da sua automação de serviços é um trabalho constante.

Para que saiba por onde começar, confira os primeiros passos para essa implantação na sua loja. Veja só.

Mapeie processos

O mapeamento de processos é um levantamento sobre todas as etapas necessárias para que uma atividade seja executada. Com isso, identificará quais tarefas precisam ser automatizadas primeiro. Isso pode acontecer por serem processos lentos, repetitivos ou que estejam constantemente apresentando falhas.

Determine os serviços que serão automatizados

Após fazer esse pente fino nos seus processos, determine quais serão automatizados. Como dito, essa escolha pode ser baseada em atividades que estão apresentando muitas falhas e desequilíbrios por razões humanas, ou por precisarem de mais agilidade.

Normalmente, as empresas começam por processos de gestão operacional e financeira. Por isso, são automatizados os registros de fluxo de caixa e atendimento ao cliente, por exemplo. Para facilitar essa decisão, pense em quais atividades não necessitam de tantas análises e julgamentos de um funcionário.

Treine e engaje a sua equipe

De nada adiantará investir nas melhores soluções se a sua equipe não sabe como utilizá-las ou tem certa recusa em adotar a nova forma de trabalho. Você precisa entender que os funcionários são a engrenagem desses processos.

Portanto, você precisa apresentar a automação, explicar os benefícios diários de contar com a nova ferramenta e como isso facilitará o trabalho de cada colaborador. Depois disso, aposte em treinamentos para que cada responsável saiba como manusear os sistemas e dispositivos e saibam como proceder em casos de falhas, por exemplo.

Busque por soluções e fornecedores de qualidade

A facilidade ou dificuldade de implantação também é influenciada pelo fornecedor e ferramenta escolhida. Você precisa buscar por sistemas que sejam atualizados, não apresentem muitas falhas e que passam por atualizações constantes.

O pós-venda do desenvolvedor ou fornecedor também deve pesar na sua escolha. Sua equipe terá suporte em casos de erros do sistema? Sendo assim, considere o custo-benefício do seu investimento e não somente o preço que pagará.

Monitore os resultados

Após a implantação dos sistemas ou qualquer tipo de recursos de automação de serviços é necessário acompanhar e mensurar o comportamento da ferramenta. Isso é necessário considerando que muitos softwares precisam passar por ajustes para que atendam às necessidades da sua loja.

Quais os maiores erros na automatização de serviços?

Nem toda solução será eficaz para o seu tipo de negócio e loja. Apesar das inúmeras vantagens e benefícios da automação de serviços, se erros forem cometidos antes, durante e após a implantação, os seus resultados ficam comprometidos e você corre o risco de fazer um investimento que não trará bons retornos.

Veja quais são erros a serem evitados para não comprometer o andamento saudável das suas atividades.

Desconsiderar as especificidades da sua loja

Você precisa investir em automatizações que atendam e estejam de acordo com as necessidades e características da empresa. É comum que gestores adotem sistemas e soluções somente na tentativa de utilizar tecnologias, mas não é bem assim que a automação funciona.

É necessário fazer um diagnóstico e o mapeamento para identificar quais processos precisam da automação, identificar problemas e necessidades que possam ser mensuradas e monitoradas.

Não monitorar os resultados

Conforme exposto, após a implantação, é imprescindível acompanhar o comportamento da ferramenta e os resultados. Caso isso não seja feito, os processos podem apresentar falhas de difícil reparação, como erros em cálculos e registros inadequados. Os recursos tecnológicos precisam aprender e serem adequados a sua maneira de trabalho.

Deixar de pesquisar

Jamais adquira o primeiro sistema ou solução de automação de serviços que encontrar, pois nem sempre ela é a ideal para o seu negócio. A sua escolha não deve ser sobre a ferramenta mais famosa ou pelo valor, mas sim aquela de melhor aderência e custo-benefício.

À vista disso, não deixe de pesquisar fornecedores, opiniões, valores e indicações de empresários que já passaram por esse processo. Uma boa dica aqui é verificar se o desenvolvedor disponibiliza algum módulo para teste. Assim poderá ter uma ideia das funcionalidades e atendimento do fornecedor.

Quais ferramentas ajudam na automação?

O código de barras foi uma revolução na automação de serviços do setor varejista. Antes a ele, os funcionários precisam fazer etiquetas à mão, ou utilizar etiquetadoras que precisam ser passadas em cada uma das mercadorias.

Apesar da larga utilização dos códigos de barras, eles já evoluíram para os QR codes, que podem ser processados pela câmera de um smartphone. Os aplicativos também merecem destaque no quesito automação.

A mobilidade, que já é realidade entre empresas e consumidores, oferece uma larga possibilidade de funcionalidades que, inclusive, podem ser personalizados e feitos “sob medida” para a sua loja.

Já em relação aos sistemas mais utilizados na automação de serviços, destacamos o ERP e CRM. O Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais integra todos os setores da sua loja, assim visualiza informações e dados em somente um sistema.

Essa é uma ferramenta com inúmeros módulos que permitem gerenciar desde o RH do seu negócio, até o setor financeiro e logístico. Já o CRM, como dito, automatiza e otimiza as etapas da trajetória de compra e fidelização dos consumidores, incluindo identificação de leads, cadastro de clientes, atendimento e estratégias de relacionamento.

Com isso, você passa a entender o seu público-alvo e a identificar as dores e necessidades. Por exemplo, o nicho que um tipo de comprador mais consome. Assim, consegue atender e disponibilizar demandas.

A automação de serviços é um termo amplo, que não se relaciona somente com a utilização de sistemas, mas de ferramentas que automatizam diversas tarefas. Conforme percebido, esse é um processo que pode beneficiar o setor varejista em diversos ângulos, tanto internos quanto externos.

Uma das potencializações alcançadas com a automação é sobre a produtividade. Para que a sua equipe produza mais e com qualidade, confira o nosso e-Book com 5 hacks de produtividade para utilizar e manter o ritmo no trabalho.

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