Da descoberta do problema à compra, conhecer a jornada do cliente pode trazer muitos insights para a sua estratégia. Ela serve para mostrar como o consumidor se comporta durante o processo de aquisição e como a sua empresa pode fazer de tudo para melhorar a experiência dele com a sua marca.
O intuito de analisar a jornada do cliente é identificar o que o motiva a ter um primeiro contato com a sua empresa. Ou o que levou a tomar a decisão de comprar o seu produto, ou contratar o seu serviço. E essa é uma análise muito importante para entender o consumidor atual e deve ser feita por negócios de todo porte, sejam eles digitais ou não.
Se você não faz ideia do caminho que o seu cliente segue até encontrar a sua marca, provavelmente está perdendo valiosas oportunidade de aumentar suas vendas. Por isso, preparamos este artigo para mostrar o que é a jornada do cliente e como você pode aproveitar desse conhecimento para melhor a experiência dele e fazer o seu negócio crescer. Acompanhe!
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho pelo o qual ele segue até finalizar a compra de um produto ou serviço. Esse momento vai desde as primeiras interações com a marca, por meio de conteúdos online, atendimento, ou campanhas de marketing offline até o fechamento da venda.
O objetivo de mapear a jornada dos seus clientes é entender cada momento pelo qual o consumidor passa até a sua decisão final. Isso permite traçar uma estratégia e otimizar ações que gerem mais resultados e tornem esse percurso mais interessante, fazendo com que o cliente retorne outras vezes.
Como você já deve estar cansado de saber, as necessidades dos clientes vêm mudando ao longo dos anos. Afinal, com a chegada da internet ficou muito mais fácil encontrar informações e buscar detalhes cada vez mais aprofundados em relação à empresa e ao processo de compra.
Se a sua empresa não tem uma a jornada do cliente bem estruturada, as chances de algum vendedor pular etapas e perder vendas é muito grande. É importante que o consumidor passe por todas as fases desse conceito para que ele tenha um conhecimento aprofundado sobre a sua solução e se torne o cliente ideal para o seu negócio.
Por isso, no próximo tópico mostraremos quais são as etapas da jornada do cliente e o que você deve fazer em cada uma dela para melhorar a experiência dos seus leads.
Quais são os estágios da jornada do cliente?
Basicamente, a jornada do cliente tem 3 fases:
- aprendizado e descoberta;
- consideração da solução; e
- decisão de compra.
Cada uma delas tem uma importante função na estratégia da empresa. Confira!
Aprendizado e descoberta
Neste primeiro momento temos dois cenários: em um o usuário ainda não sabe qual o seu problema e, portanto, não está buscando uma solução. No outro, ele acaba de perceber que algo está errado ou que ele precisa de algo e está em busca de mais informações.
De toda forma, neste estágio o objetivo da empresa deve ser evidenciar os sintomas, fazer com o potencial cliente identifique a sua dor, buscando mais informações a respeito. A marca deve oferecer conteúdos gerais e educativos, que auxiliem a pessoa a definir qual é o seu real problema e, depois disso, obter possíveis soluções.
Uma boa estratégia para esse momento é investir em blog posts, infográficos e conteúdos para redes sociais. Mas cuidado! Ainda não é hora de falar da sua empresa.
Consideração da solução
O próximo passo da jornada do cliente é o momento de consideração da solução. Agora, o seu potencial cliente já sabe qual o seu problema e está em busca do que fazer para solucionar essa situação.
Os conteúdos nesse estágios já podem começar a afunilar mais, ou seja, serem mais específicos, apresentando termos técnicos e entrando em detalhes mais aprofundados. Bons exemplos de materiais são e-books e webinars, que ajudam a nutrir o lead com informações relevantes.
Nesse momento você já pode começar a citar os seus produtos ou serviços como potenciais soluções, mas sem adentrar muito na sua marca, o foco ainda não é esse.
Decisão de compra
O seu futuro cliente já percorreu um longo caminho este momento. Ele já reconheceu o seu problema, avaliou as opções de como resolvê-lo e agora está ponderando entre qual das empresas do mercado pode satisfazer melhor a sua necessidade. Essa é a hora de mostrar que a sua marca é a melhor opção para ele.
Mas como fazer isso? Com depoimentos de outros, apresentação de cases de sucesso, recomendações nas redes sociais, essas são ótimas estratégias para mostrar ao lead que você tem todas as habilidades necessárias para atender a demanda dele.
Fique a vontade para apresentar a sua empresa, contar um pouco do seu diferencial e como ela vem traçando um caminho de sucesso e ajudando os seus clientes. Esse momento é o momento pelo qual você tanto esperou, finalmente o cliente está pronto para finalizar a compra.
Qual a importância do pós-venda nesse processo?
Finalmente o seu lead virou um cliente? Então agora, é hora de trabalhar o relacionamento com os seus consumidores. Muitas empresas perdem cerca de 20% dos seus clientes anualmente por não atenderem às expectativas de relacionamento.
Além disso, reter um cliente — fazer com que ele volte e compre outras vezes — é 10% mais barato do que adquirir um novo. Afinal, todo o custo de aquisição retorna neste momento. Isso, no mínimo, representa uma economia com suporte e educação do lead.
Outro ponto para lhe convencer a investir em um bom pós-venda é que os seus clientes mais experientes podem lhe ajudar a conquistar novos, criando um imaginário de comunidade, que tem um valor intrínseco. Clientes satisfeitos geram mais clientes.
Isso está provado, de acordo com a pesquisa Nielson, 83% das pessoas afirmam que acreditam mais em alguém que conhecem do que na empresa. Nada mais natural, afinal todo mundo gosta de saber como foi a experiência de outra pessoa antes de fechar uma compra. É o comportamento natural do ser humano: a prova social.
Por isso, se você tem uma loja ou empresa é importante trabalhar a experiência do cliente até mesmo depois da compra.
Como trabalhar a experiência do cliente no varejo?
A relação entre marcas e clientes é baseada na identificação e confiabilidade. Essa afinidade deve ser construída ao longo da jornada do cliente e no pós-venda também. Nesse sentido, algumas formas de trabalhar esse relacionamento são:
Oferecer mais do que produtos, experiências
Uma experiência positiva com a sua marca pode fazer com que o cliente volte e compre outras vezes, criando um vínculo de confiança com a empresa.
No caso das lojas físicas o cliente já chega ao local com todas as informações. Desse jeito, é importante se atentar a outros detalhes, como: atendimento de qualidade e feito por profissionais capacitados, ambientes confortáveis, facilidade de pagamento, mínimo de filas e boa estrutura de estacionamento.
Reforçar os valores da marca para gerar identificação
O consumidor atual não quer apenas bons produtos, ele busca por marcas que tenham princípios e valores próximos dos seus. Seja não testar produtos em animais, utilizar embalagens recicláveis, na preocupação com a saúde dos funcionários ou na praticidade que oferece. A sua marca precisa reforçar os seus valores para gerar identificação.
Aproximar a loja física do mundo digital
O meio digital encontrou um largo caminho no cenário varejista, a facilidade nas vendas online permite aumentar as vendas e os canais de atendimento. No cenário atual, operações sem estratégias na internet perdem fluidez e oportunidades. Por isso, o melhor é investir em sites, blog, redes sociais tudo o que for facilitar a jornada do seu cliente.
Como vimos, estruturar a jornada do cliente é muito importante para o sucesso da sua estratégia. Ao pensar em cada uma das etapas com cuidado, a experiência dos seus clientes se torna mais agradável e a taxa de conversão em vendas aumenta. Por fim, não se esqueça de investir também ações de pós-venda para fidelizar o seus clientes.
Para aprender como integrar os canais de atendimento da sua empresa e facilitar a jornada do cliente, leia o nosso artigo “Entenda de uma vez o que é omnichannel!”
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