Processo de compra: conheça as etapas da jornada do consumidor

Muitos acreditam que o segredo do sucesso para uma empresa é investir massivamente em publicidade, enquanto outros dizem que é a equipe de vendas. Ainda tem quem afirma que o atendimento é o diferencial. No final das contas, todos tem uma parcela de razão, entretanto, o processo de compra é um pouco mais complexo.

Há o que chamamos de jornada do consumidor. Antes de alguém optar por um serviço ou produto, essa pessoa passa por algumas fases. Basicamente, ela conhece uma empresa que oferece determinadas soluções, identifica uma necessidade, procura se inteirar sobre o assunto e faz a sua decisão.

Quem nega a importância do processo de compra, muitas vezes perde o cliente em alguma dessas fases. Todas são importante e não devem ser ignoradas. Para entender melhor sobre a jornada do consumidor, leia o nosso artigo e veja como funciona todos os estágios!

Descoberta e aprendizado

Nesta primeira etapa, o consumidor ainda não faz ideia do que necessita. Quase sempre, o primeiro contato com a empresa se dá por acidente.

Sabe quando você faz uma pesquisa aleatória no Google e cai em um site de uma empresa da qual nunca ouviu falar, mas vê que tem algo interessante ali? É exatamente isso. O meio em que ocorre essa descoberta costuma variar bastante, pode ser por conta de um compartilhamento nas redes sociais ou até mesmo por um anúncio no outdoor.

Para ficar mais claro, vamos supor que você tenha um espaço de vida saudável que oferece diversos serviços, como musculação, fisioterapia e nutrição. O consumidor entra em um site qualquer e vê um banner com um anúncio da empresa. Então, ele fica curioso e clica para saber mais.

O que deve ser feito nesta etapa?

Aqui você deve pensar em estratégias para aumentar a sua visibilidade e alcançar pessoas que tenham o perfil do seu público-alvo. Dentre as variadas ações para atingir os consumidores, podemos citar:

• anúncios patrocinados;
• otimização do site para os mecanismos de busca;
• conteúdos que viralizam nas redes sociais;
• publicidade offline em rádios, TVs, outdoor etc.

O importante neste momento é não apenas aumentar a sua presença nos meios de comunicação, mas também chamar a atenção do seu público-alvo. Ou seja, de nada adianta ter uma loja em um ponto movimentado da cidade se a sua vitrine não desperta o interesse de ninguém.

Reconhecimento do problema

Depois do consumidor ter o primeiro contato com a marca e conhecer suas soluções, costuma acontecer o que chamamos de reconhecimento do problema. Até então, ele não sabia que tinha tal necessidade.

Continuando com o exemplo do tópico anterior, imagine que o possível cliente que clicou para entrar em seu site começa a ler alguns artigos em seu blog e identifica vários benefícios que a atividade física pode proporcionar, logo, ele já sabe que a vida sedentária e desregrada só faz mal à sua saúde.

O que deve ser feito nesta etapa?

Nesta segunda fase é fundamental gerar uma necessidade em seu público-alvo, apontando os principais problemas que essas pessoas enfrentam e como solucionar as adversidades.

Uma tática bastante interessante nesta fase, e que também ajuda o consumidor a passar de nível, é criar uma newsletter para os visitantes do site assinarem. Dessa forma, eles ficam mais informados sobre o assunto e, gradativamente, começam a ganhar confiança antes de partir para a ação.

Esse ainda não é o momento propício para ser abordado pela equipe de vendas, então, aposte nos conteúdos informativos.

Consideração da solução

Após o consumidor fazer a sua pesquisa e ler alguns conteúdos sobre o assunto, ele consegue identificar exatamente qual é a melhor solução. Sendo assim, começa o processo de consideração.

No caso do espaço de vida saudável, por exemplo, você oferece diversos serviços que apesar oferecerem o mesmo benefício, ainda são diferentes. Então, a pessoa deve decidir qual é o mais indicado para a sua situação. Somente após muita informação ela vai saber o que fazer, mas ainda falta tomar a decisão.

O que deve ser feito nesta etapa?

Para que o consumidor se torne um cliente em potencial você precisa oferecer conteúdos menos generalistas, levantando todas as informações sobre cada serviço oferecido a fim de educá-lo.

Os e-books são excelentes meios para sanar as dúvidas dos interessados. Para isso, você cria uma landing page (página de vendas ou conversão) e disponibiliza o material para download. O consumidor, então, digita seu e-mail no campo indicado para receber o conteúdo.

Por meio da página de conversão, além de agradar o público ao disponibilizar um conteúdo gratuito, você consegue seus dados para trabalhar no processo de vendas.

Decisão de compra

Na última etapa, o potencial cliente já passou por todos os processos, sabe que, de fato, precisa de determinado produto/serviço, falta apenas bater o martelo.

É preciso ter bastante cautela neste momento, pois nada garante que o consumidor vai fechar um negócio com você, apesar de ter trilhado essa jornada ao seu lado. Caso a concorrência ofereça melhores condições, você perde a vantagem.

O que deve ser feito nesta etapa?

Além de contar com vendedores bem treinados, a equipe de marketing deve trabalhar em conjunto com o comercial. Afinal, nem tudo é resolvido com uma conversa, os consumidores atuais são exigentes e querem a melhor experiência possível.

Existem algumas ações que ajudam bastante a converter oportunidades em vendas. Entre elas, podemos destacar:

• depoimentos de clientes satisfeitos;
• cupons de desconto;
• avaliações positivas nas plataformas online;
• amostras grátis.

Todos os detalhes são importantes na hora de conquistar um cliente. Normalmente, as academias oferecem uma aula grátis antes do aluno fazer a matrícula. Caso ele se depare com equipamentos em boas condições, música agradável e profissionais capacitados, as chances dele se matricular aumentam bastante.

O processo de compra na jornada do consumidor pode parecer bastante complexo para alguns. Realmente, é preciso pensar em diversas estratégias desde a primeira etapa. No entanto, com a ajuda de uma empresa especializada, você tem todo o suporte para aumentar a sua carteira de clientes.

Quer saber como podemos ajudar você nesse processo? Entre em contato conosco e conheça as nossas soluções!