É muito comum ouvir que para se vender bem tem que ter o famoso “feeling” de vendedor. De cerca forma, isso é uma verdade, mas o sucesso das vendas não depende estritamente disso. Para que o seu setor de vendas apresente melhor desempenho nos resultados é imprescindível adotar boas práticas de gerenciamento.
Além disso, o líder deve estar sempre buscando novidades no mercado: seja para melhorar a performance da equipe ou, até mesmo, para incluir novos itens no seu catálogo de produtos. É importante estar por dentro das tendências de consumo, conhecer o público e não perder o “timing” (cronômetro, sincronia) das suas ações.
O ano de 2020 está começando e, junto dele, o seu negócio deve implementar estratégias para que o seu setor de vendas funcione com sucesso. Continue a leitura e saiba como!
O que é o setor de vendas e como ele funciona?
Área de destaque nos negócios, o setor de vendas é o responsável por fazer que os clientes comprem os seus produtos. Em algumas empresas o time de marketing pode estar dentro do setor de vendas, bem como a equipe de atendimento. Há algumas que, devido ao seu grande porte, essas áreas são separadas, porém, estimuladas constantemente à integração porque são dependentes uma da outra.
Pensando em um modelo tradicional, esse setor cuida de grande parte do processo conhecido como jornada do cliente. Ele realiza a prospecção e finaliza a conversão da compra. Geralmente, o pós-venda costuma ser uma área subsequente, com processos semelhantes, mas com o objetivo de manter a fidelização do cliente à marca.
O funcionamento do setor de vendas
Para consolidar o seu setor de vendas, primeiramente, você precisa ter bem definido em qual linha de frente atuar. Isso depende do perfil do negócio, dos clientes, além da estrutura física que se dispõe. Por exemplo, os e-commerces se tornaram comuns e a forma de atuação deles é um pouco diferente das vendas tradicionais no que se refere a forma de captar o cliente.
Em vendas, o perfil predominante é o self-sales (vendas diretas) em que o cliente busca o site da empresa e concretiza sua compra online. Existem, ainda, dois outros tipos de modalidade: o inside sales (vendas internas) e o field sales (vendas de campo). Há alguns anos, era muito comum os vendedores baterem de porta em porta para anunciarem os seus produtos. É interessante que muitas marcas de sucesso começaram com esse modelo, como é o caso da Avon, uma das líderes de cosméticos.
No varejo tradicional, os clientes vão ao estabelecimento a procura de um bem de consumo. Nesse segmento, há um time de vendedores que ficam dispostos estrategicamente para auxiliar o cliente. No passado, era comum ver a equipe abordando o cliente assim que ele entrava na loja. Hoje, isso não é uma prática comum e o comprador tem tido mais “liberdade” para circular no ambiente.
As estratégias em vendas foram aperfeiçoadas e outros elementos são usados para chamar a atenção do consumidor e fazer com que ele compre no seu negócio. A padronização das lojas, a sua climatização e as características de design são fatores decisivos para converter mais vendas. Assim, hoje, os vendedores possuem mais um perfil de consultores, devendo saber o momento certo de abordar o cliente.
Quais são as funções e o que cada um faz neste setor?
Em um setor de vendas tradicional costuma-se ter subáreas que atuam de forma sinérgica para aumentar as vendas. O departamento pode ser dividido em marketing, inside sales, vendas diretas e digitais, field sales, atendimento de suporte ao cliente e, depende da sua estrutura, pós-venda. Tenha definido o perfil do seu negócio para escolher quais modalidades serão parte da sua estrutura.
Pensando no gerenciamento eficiente do modelo descrito acima, você precisa, ao menos, de sete gestores: sendo um para cada subsetor e um gerente geral da área. Além disso em cada departamento você deve contar com a quantidade ideal de profissionais para suprirem as demandas com agilidade e qualidade. Você pode consolidar cada setor com o seguinte quadro:
- departamento de marketing: assistente, analista e coordenador;
- inside sales e field sales: vendedores e supervisor de vendas;
- vendas diretas e digitais: atendentes, vendedores, analistas de User Experience (Experiência do Usuário) e Customer Experience (Experiência do Cliente);
- pós-venda: atendente, analistas de pós-venda e suporte ao cliente, um supervisor de SAC e um de fidelidade;
- e um gerente geral de vendas.
Claro que essas são sugestões com os principais cargos para que a área apresente um desenvolvimento satisfatório. Além disso, essa configuração deve ser adaptada conforme a sua estrutura no momento. Para fazer esse estudo, uma ótima dica é buscar no mercado consultorias de gestão estratégica de Recursos Humanos. Conforme o perfil do seu negócio, eles conseguem produzir uma estrutura de área mais aderente e certeira para o sucesso da sua empresa.
As funções dos subsetores e cargos
Cada uma das áreas citadas acima possui papel fundamental e estratégico para aumentar as suas vendas. O marketing é o responsável por desenvolver estudos e planos de ações para fortalecer o poder da sua marca. A composição do padrão das suas lojas, por exemplo, é resultado das análises de mercado desenvolvidas por esse time. Ele deve promover a elaboração de práticas de encantamento para cada um dos outros setores, lógico, que em conjunto com os seus respectivos gestores.
Os setores que performam a venda propriamente dita precisam fazer, exatamente, isso: vender. Seus supervisores devem monitorar as vendas, além de promover o desenvolvimento do time: realizando treinamentos de vendas e atendimento, buscando no mercado ferramentas de gerenciamento para otimizar o call center, promovendo o reconhecimento dos talentos internos etc. O supervisor precisa ter um domínio grande na área em que atua, além de saber fazer o gerenciamento de pessoas.
Os analistas
Os profissionais que atuam com análises devem realizar, frequentemente, estudos sobre a área, coletando dados internamente e apresentando aos gestores o desempenho, bem como mostrar as tendências e propor soluções. As análises servem para que a empresa atue de forma preditiva e, assim, evite quaisquer problemas e consiga desenvolver produtos e serviços que surpreendam os seus clientes.
Os atendentes
Esses profissionais são peça chave para a conversão em vendas, eles quem costumam fazer a última etapa do processo. Já percebeu como é bom ser atendido por alguém que tem o famoso “sorriso na voz”? Os atendentes precisam ter muita simpatia e serem o reflexo mais fiel da cultura da empresa.
O coordenador e o gerente
Cargos mais estratégicos, o coordenador e o gerente possuem escopo semelhante, sendo a maior diferença entre eles a quantidade de processos que eles fazem o gerenciamento. Então, o coordenador costuma gerenciar um processo específico enquanto o gerente cuida de mais atividades, como a de gerenciar equipe de vendas.
Como é a jornada de compras ideal?
Seja em lojas físicas ou virtuais, o consumidor passa por um longo caminho até chegar a definição de que vai comprar um produto. Essa trilha é conhecida como jornada de compra e é construída por meio de quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e, por fim, decisão de compra.
Em um primeiro momento, esse conceito era mais aplicado ao contexto de vendas online. No entanto, a jornada tem sido adaptada para a realidade do varejo físico e proporcionando vantagens competitivas para as empresas que adotam essa ferramenta para construir a sua estratégia. Cada etapa do caminho percorrido pelo cliente é trabalhada de uma determinada forma, usando recursos persuasivos para captar o foco do cliente na sua marca e guiá-lo até a conversão da venda.
Aprendizado e descoberta
Nesse momento, o cliente não ainda não sabe que tem um problema e precisa de uma solução. Essa é a etapa de atração do consumidor, quando o marketing utiliza gatilhos para chamar a atenção dele. No varejo, isso pode ser feito por meio de banner com anúncios de liquidação ou uma experimentação do seu produto, por exemplo. No contexto digital, isso já é feito de forma diferente, geralmente, usando a produção de conteúdo relevante.
Reconhecimento do problema
Reconhecer que tem um problema é o segundo passo do cliente na sua jornada. No varejo, conforme os exemplos acima, é quando ele entra na sua loja atraído pelo anúncio e, ao explorá-la, ele percebe que ali tem outros itens que ele precisava. É muito comum alguém entrar em uma loja com a intenção de comprar um item e sair com a sacola cheia, não é mesmo?
Nas plataformas digitais, isso ocorre quando o cliente, após ter contato com o seu conteúdo, percebeu que está enfrentando um problema. Suponha que você tenha um e-commerce que trabalha com softwares para gerenciamento de estoques. No primeiro contato, o cliente não percebeu que tinha um problema. Mas, depois de ler o seu conteúdo, ele constatou que estava com dificuldade para fazer o gerenciamento, gastando muito tempo com retrabalho.
Consideração da solução
Agora, o consumidor sabe que tem um problema para resolver e começa a pesquisar mais em busca de possíveis soluções. Aqui, o seu negócio precisa reforçar para ele que é a melhor escolha para ajudá-lo no sucesso do negócio. Essa confiança foi sendo construída desde o primeiro contato com a sua marca e é fortalecida a medida que ele a procura como uma referência sobre o assunto.
No contexto varejista pode-se exemplificar esse momento quando o cliente, após ter se familiarizado com a sua loja, aciona um vendedor ou um atendente para solicitar, por exemplo, um determinado modelo de roupa. No mercado online, é quando o cliente já estudou muito sobre o assunto, pesquisou outras opções e resolve fazer um teste gratuito com a sua empresa.
Decisão de compra
Após uma longa jornada, o consumidor decidiu sobre o seu produto e, agora, busca a empresa para finalizar o processo de compra. No varejo ele pode acionar um vendedor para isso ou apenas se dirigir ao caixa. Nas vendas de e-commerce, também, depende do perfil do seu negócio. Geralmente, quando são produtos físicos os consumidores simplesmente acessam o seu site e efetuam a compra. Quando falamos de soluções em serviços, geralmente voltados para as pessoas jurídicas, ele solicita o contato com um consultor.
De que forma o funil de vendas ajuda essa área?
Análise que deve ser feita em paralelo com a jornada do cliente, o funil de vendas precisa compor a sua estratégia. Ele é dividido em três partes: topo, meio e fundo de funil. Ele mostra um retrato do grau de maturidade de conhecimento do seu cliente, sendo que detalha a jornada do cliente até a compra. Além disso, apresenta qual a melhor estratégia a ser adotada conforme a etapa em que os consumidores se encontram.
Com ele, você consegue validar quais são as etapas em que estão ocorrendo mais perdas de clientes e, assim, desenvolver um plano de ação para corrigir o problema. Ele é uma ferramenta essencial para corrigir o direcionamento da sua força de vendas, bem como confirmar quais são as decisões eficazes. O funil de vendas no varejo permite acompanhar o comportamento do seu público e das suas personas, seja nas vendas físicas ou no e-commerce.
Como estruturar o setor de vendas da empresa?
O primeiro passo para consolidar o seu departamento de vendas é definir quais são os modelos que serão parte do seu negócio. Após isso, é preciso definir os cargos, conforme o que já citamos mais acima. Faça estudos sobre o seu segmento, realize benchmarking com outras empresas que não sejam seus concorrentes diretos e entenda quais são as melhores práticas que elas aplicam no seu dia a dia.
É muito comum ver os subsetores de vendas atuarem com equipes divididas por regiões, por exemplo. Essa é uma decisão inteligente na gestão de processos, porque cada lugar tem um perfil de público diferente. Então, nesse modelo, você desenvolve profissionais especializados em lidar com as demandas de um determinado tipo de cliente. Com essa ação, além de otimizar o relacionamento com os consumidores, os processos internos tornam-se mais ágeis, melhorando a experiência do cliente com a sua marca.
Padronize os processos
Para conquista a alta performance nas vendas é imprescindível padronizar os processos do setor. Por isso, a equipe de marketing precisa contribuir para o desenvolvimento de estratégias que garantam um espaço que permita a identificação do usuário com a marca. Para os lojistas, por exemplo, uma ótima dica é usar o marketing sensorial como uma ação de encantamento e de branding sensorial.
Essa ação permite criar um elo com o consumir, atuando por meio do estímulo aos sentidos. Uma forma de se fazer isso é usando a música ambiente como elemento de posicionamento da marca. Com um set list escolhido conforme o perfil do cliente, além de fortalecer a reputação do seu negócio, você consegue otimizar as suas conversões de vendas.
Automatize as atividades
O setor de vendas precisa estar focado em oferecer a melhor experiência para o cliente, não é mesmo? Então, invista em aplicações tecnológicas que automatize os processos operacionais e permitam que a sua equipe fique focada no processo de atendimento. Hoje em dia, a inteligência artificial tem sido usada para facilitar as rotinas das organizações. Por isso, não deixe de procurar soluções inovadoras.
Capacite a sua equipe
A percepção que o cliente tem da sua empresa é reflexo do atendimento prestado a ele. Assim, não deixe de investir no desenvolvimento da sua equipe com um treinamento de vendas. É preciso sempre lembrar a premissa de que contratamos pessoas para realizar processos e ninguém nasce pronto para isso. É necessário compartilhar conhecimento, alinhar as expectativas do colaborador com a empresa e promover o reconhecimento dos melhores.
Com essas boas práticas, você constrói um ambiente organizacional saudável que irá refletir no cliente. Colaboradores satisfeitos tratam os clientes bem e buscam sempre solucionar seus problemas. Valorize o seu capital humano, faça um gerenciamento estratégico de pessoas e promova sempre ações de engajamento. Saber lidar com as objeções em vendas e, assim, proporcionar o encantamento do cliente é consequência de uma gestão transdisciplinar.
Integre as áreas
Uma das maiores dores dos consumidores é quando eles perguntam algo e o atendente ou vendedor não sabe responder e nem tem ciência de quem poderia ajudar nisso. Integração entre as áreas é muito importante para otimizar a experiência do cliente. É essencial que todos os funcionários tenham um mínimo de conhecimento sobre as outras áreas e saibam quem são os profissionais de referência nelas.
É preciso que seja implementado no seu setor de vendas a cultura de visão de negócio. Isso só é possível quando os gestores assumem esse posicionamento e incluem os colaboradores nas rotas estratégicas do negócio. Ainda é muito comum cargos de liderança reterem a informação por acreditarem que são pertinentes somente para gestores. Deve-se ter um filtro e saber comunicar da forma correta, com o conteúdo correto.
Ao compreenderem o seu papel e o impacto dele para as outras áreas da empresa, as equipes passam a se sentirem parte importante para o sucesso da organização e tendem a colaborarem mais entre si. Isso é um ganho enorme no que se refere a processos, desburocratização, fortalecimento da marca e na experiência do cliente.
Smarketing
Falando em integração de equipes, construir o alinhamento entre o time de marketing e do comercial é primordial para otimizar as vendas. Nessa junção, a equipe de marketing fica responsável por atrair prospects, fazer a conversão deles para leads, enquanto a equipe de vendas cuida de uma interface mais próxima com o cliente.
Esse conceito é conhecido como smarketing ou vendarketing e promete atingir um crescimento de 20% ao ano nas suas vendas, ao menos, é isso o que afirma a Hubspot. Essa construção pode ser feita em qualquer empresa e de qualquer porte. Na nossa sugestão de estrutura de área, a primeira que citamos foi a área de marketing, exatamente, pela importância que ela tem no processo de venda.
O que não pode faltar do planejamento do pós-venda?
Essa etapa costuma ser “esquecida” por muitas empresas, mas ela é tão importante quanto a conversão em vendas. O pós-venda é todo o suporte que a empresa presta ao cliente depois que ele já faz parte do seu negócio. Esse setor deve tratar as dúvidas comuns aos compradores, solucionar problemas e praticar ações que o fidelizem cada vez mais.
No planejamento de pós-vendas deve-se absorver todas as estratégias usadas nas primeiras etapas da jornada do cliente, porém, preparando a equipe para lidarem com situações de insatisfação. Na parte de treinamentos, é importante colocar temas sobre inteligência emocional e comunicação não violenta.
Profissionais que trabalham com esse departamento precisam demonstrar muita maturidade emocional, sabendo lidar com situações de conflito, ao mesmo tempo em que aplicam ações de encantamento. De acordo com um estudo feito pela Aspect Consumer Experience Surver, 76% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente funciona como um teste para validar o quanto uma empresa os valoriza. Resumidamente: o pós-vendas é muito estratégico para o posicionamento da sua marca.
SAC
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, mais conhecido pela sigla SAC, é uma ferramenta poderosa para aumentar a credibilidade do seu negócio. É um canal pelo qual o cliente pode fazer reclamações, sugestões e, até mesmo, elogios. Com a transformação digital e o fortalecimento das redes sociais, hoje em dia, é comum que essas ferramentas sejam usadas como um SAC.
Os clientes usam essas mídias para trocarem informações sobre o seu negócio. O que ficava restrito à empresa, agora se torna público. Mais do que nunca, é preciso ter cautela no relacionamento com os consumidores, otimizando processos para garantir a melhor experiência. Caso contrário, um único comentário negativo sobre a sua marca, exposto para milhares de pessoas, pode fazer com que você perca muitos outros consumidores.
Tenha uma equipe de atendimento exclusivamente para gerenciar as redes sociais. Isso também pode ser feito pelo time de marketing, que deve escalar a demanda para o time responsável e, como parte do seu propósito, monitorar se o problema foi resolvido. Fazer uma gestão da imagem da marca é fundamental.
Fidelidade
Muitas empresas ainda não têm uma área especializada em clientes que já são fiéis ao seu negócio. Esse perfil de cliente é aquele que mais se identifica com os seus produtos e com a qualidade do seu atendimento. Por isso, há organizações que acreditam que o trabalho aqui já esteja feito. Isso é um grande equívoco e pode sair muito caro para o seu negócio.
Ser fiel é muito mais do que ganhar um cartão de benefícios, por exemplo. O cliente fidelidade é o ativo mais valioso de qualquer empresa. É ele quem garante uma receita certa todo mês para o empreendimento e merece ser tratado “a altura”. Além de um clube de benefícios, faça o envio de kits promocionais e cartões de datas comemorativas.
Com a internet, você pode fazer tudo isso online pelo e-mail ou, até mesmo, pelo WhatsApp. Imagina que legal o cliente receber um cartão comemorativo de um ano de relacionamento com a marca e, ainda, ganhar um desconto? Você vai surpreender ele, não é mesmo? Então, tenha uma equipe especializada no encantamento.
Como a tecnologia tem contribuído para o setor de vendas?
Você já deve ter percebido que a tecnologia está com força total no segmento de vendas. Acima, falamos sobre as vendas online e a automatização de processos, que pode acontecer tanto em um cenário físico como digital. Um exemplo disso, é o surgimento de lojas que não possuem nenhum funcionário. O cliente, ao chegar na loja, escaneia um código QR disponível em um aplicativo, escolhe o seu produto, realiza o pagamento e tem a sua saída da loja liberada.
Essa é uma das contribuições com perfil mais futurista e que já é uma realidade, inclusive, no Brasil. Há outras contribuições mais simples, porém, extremamente eficientes para o sucesso do negócio. Uma delas é a armazenagem de dados em nuvem. Para quem tem uma franquia, por exemplo, é possível padronizar todo o set list das suas lojas ao fazer o upload das músicas selecionadas na nuvem.
Personalização
Um dos maiores ganhos do uso das inovações tecnológicas aplicadas ao setor de vendas é a possibilidade de personalização de atendimento. Com o uso da inteligência artificial, você pode consolidar uma base grande de dados (big data) por meio de softwares de Business Intelligence (inteligência do negócio). Tratando essa base, o seu time de analistas consegue identificar tendências no comportamento dos seus clientes e atuar de forma preditiva.
Além disso, hoje, é possível ter um atendimento quase que “onipresente”. Você já ouviu falar de omnichannel? Esse conceito diz respeito a uma estratégia de integração entre os seus canais de comunicação de forma simultânea. Com ele, o seu negócio integra o ambiente online com o offline através do varejo 4.0 e oferece, assim, uma melhor experiência para o seu cliente. Para garantir isso, você precisa usar um software que faça essa integração.
O setor de vendas está todo dia se reinventado, buscando aprimorar os seus processos para oferecer uma experiência diferenciada para os seus clientes e aumentar as vendas. Não é fácil estruturar uma equipe de vendas, mas, com todos os nossos insights, com certeza, agora, você está no caminho certo para o sucesso. Lembre-se sempre de ter uma postura estratégica e a consciência de que os frutos são colhidos ao longo do tempo.
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