O funil de vendas no varejo não é tão discutido como deveria, principalmente no comércio físico. Essa estrutura, que engloba diferentes etapas de comunicação, relacionamento, atendimento e vendas, ganhou popularidade nos últimos anos com as estratégias de Marketing Digital. Apesar disso, os seus princípios podem ser adaptados para qualquer tipo de empreendimento.
O funil de vendas te ajuda a estruturar um processo de compra e venda. Ele começa pelo próprio entendimento da tomada de decisão do consumidor e vai até o pós-venda. Conhecer como esse processo de vendas funciona é essencial nos dias de hoje, em que as pessoas são muito informadas e críticas a respeito dos bens e serviços que consomem.
Além disso, o funil de vendas fornece um panorama rico sobre as etapas da jornada de compra que antecedem a venda assistida, ou seja, o momento em que o cliente é atendido na loja. Conhecer cada etapa desse funil pode te ajudar a tomar melhores decisões gerenciais e entender quais estratégias de marketing devem ser aplicadas em cada uma delas, de modo que você obtenha melhores resultados.
Dada a importância do assunto, preparamos esse texto para te ajudar a entender um pouco mais sobre funil de vendas e como aplicá-lo no varejo, seja no seu e-commerce, seja no seu estabelecimento. Vamos lá?
Primeiramente, o que é um funil de vendas?
Antes de mais nada, é essencial que você entenda no que consiste o funil de vendas, independentemente do contexto em que ele é aplicado. O funil de vendas nada mais é do que uma representação da jornada que um cliente realiza, desde o primeiro contato com a marca até a aquisição de um produto ou serviço.
Essa jornada é dividida em três fases, começando pelo topo do funil (atração) em que há um grande número de consumidores, passando para o meio do funil (consideração) e finalizando no fundo do funil (compra) que é a parte mais estreita, ou seja, com um menor número de consumidores. Justamente daí que vem o termo funil.
A seguir falaremos detalhadamente sobre cada uma dessas etapas.
Topo do funil: momento de atrair o consumidor
O topo do funil de vendas no varejo é o momento de mostrar para o consumidor que ele tem um problema que pode ser resolvido pela sua empresa. Portanto, nem mesmo o consumidor sabia que ele tinha esse problema. Uma vez que ele se torne consciente disso, você precisa se colocar como uma autoridade no assunto.
Nessa primeira etapa, sua empresa conversa com um público mais heterogêneo. Por isso, esse é o momento de identificar a atrair potenciais clientes dentro de um grande volume de consumidores.
Em um e-commerce, por exemplo, podemos atrair pessoas utilizando conteúdos mais básicos dentro de uma estratégia de Inbound Marketing ou investindo em ferramentas de publicidade nas redes sociais e nos buscadores.
Já em um comércio físico, vários elementos devem ser pensados, desde a escolha do ponto de venda, que deve ser um local movimentado e com pessoas dispostas a consumir o que você vende, até a apresentação da sua loja, o que inclui vitrines, letreiros e fachadas bem elaboradas que estimulem a entrada de consumidores.
Além de atrair o consumidor, é importante que você disponibilize materiais para que ele possa se informar e entender que a sua marca sabe do que está falando. Por isso, investir em conteúdo informativo e útil no seu site e nas redes sociais é fundamental.
Meio do funil: momento de considerar a compra
Agora que o cliente já sabe o problema que ele tem e quem pode ajudá-lo com isso, então entramos na segunda etapa do funil de eventos no varejo, o meio do funil. Nessa fase temos a primeira segmentação do público. No meio do funil estão as pessoas que já demonstram interesse pela compra, mas ainda têm dúvidas sobre qual loja, marca ou produto escolher.
Na internet, os consumidores em “consideração” buscam por sites de comparação de preços e benefícios, visitam diferentes páginas e estão mais abertos à opinião de amigos, familiares, influenciadores e clientes que se manifestam publicamente em sites e redes sociais.
No varejo físico, o comportamento do consumidor é semelhante. Provavelmente é aquela pessoa que já estava pesquisando sobre um determinado produto e seu interesse é resgatado no momento em que se depara com ele na vitrine de uma loja. São também aquelas pessoas que tiram uma parte do dia para visitar várias lojas em busca da melhor opção ou do melhor preço disponível.
Esse é o momento de lidar com os leads, que são pessoas que já conhecem o seu conteúdo, sabem que tipo de serviço ou produto você oferece. Portanto, eles já sabem que podem comprar aquilo que precisam de você, mas ainda não tem tanta certeza.
Neste caso, é essencial que você conquiste a confiança do cliente mostrando para ele quando o produto deve ser comprado e até mesmo apresentando alternativas. O importante aqui é deixar claro que você quer ajudá-lo.
Fundo do funil: momento de decidir pela compra
Chegamos à última etapa do funil de vendas no varejo, o momento da decisão de compra. No fundo do funil estamos prestes a, finalmente, transformar um cliente potencial, ou lead, em um cliente efetivo. Ou seja, é aquele cliente que já passou pelas etapas anteriores do funil e que está pronto para falar com um vendedor.
Por isso, conseguir fazer com que o cliente confie em você é essencial, já que ele o verá como uma referência no mercado, aumentando as chances dele comprar você. Em e-commerces, entendemos como cliente fundo de funil aquele que já acessa a loja virtual com plena intenção de comprar nela. Nesse caso, basta que o site apresente os recursos, a navegação e, claro, o produto esperado para que a venda se concretize.
Nesta etapa diversos aspectos podem ser essenciais, tais como o tipo de atendimento prestado e o ambiente que o cliente encontrará na sua loja. Por exemplo, em um estabelecimento físico como uma padaria, esse consumidor já se convenceu que o seu pão é a melhor escolha para ele, portanto, basta fornecer um bom atendimento para finalizar o processo. O mesmo vale para uma loja de roupas ou acessórios que é frequentemente escolhida pelo menor preço ou pelo maior leque de mercadorias.
Como construir um funil de vendas?
Agora que você já conhece todas as etapas do funil de vendas do varejo, chegou o momento de te contar como construir um. Para isso é necessário realizar um estudo prévio do seu mercado e do seu público. Só, então, podemos começar a lapidá-lo de acordo com as características do nosso negócio. Confira!
Mapeie a jornada de compra do seu cliente
O primeiro passo para construir o funil de vendas para a sua loja é entender o comportamento do seu consumidor. Isso significa saber quem ele é, de onde ele vem, porque ele vem, quais as suas dores, seus desejos e como as soluções que você oferece se encaixam em tudo isso.
Assim, você saberá como chamar a atenção do cliente para o problema que ele tem, como convencê-lo de que você pode resolver esse problema, e o que pode ser decisivo para ele optar por comprar com você ou não. Lembre-se, quanto melhor você conhecer os seus clientes e potenciais leads, mais chances você terá de desenvolver uma comunicação efetiva com ele e convencê-lo a comprar os seus produtos ou contratar os seus serviços.
Defina as etapas e crie estratégias de conversão para cada etapa do funil de vendas
Com os dados em mãos, é hora de delinear o comportamento do seu potencial cliente, ou seja, definir as escolhas que espera que ele faça em cada etapa do funil. Uma vez entendido o seu cliente ideal e como ele vai se comportar em cada etapa, você poderá moldar as ações do seu negócio de acordo com as necessidades e interesses dele.
A ideia é utilizar campanhas, anúncios e ferramentas que estimulem as pessoas a avançarem para a próxima etapa do funil. Por exemplo, se você perceber que a melhor forma de atrair clientes é através de anúncios patrocinados no Instagram. Então, você já sabe que precisará desenvolver campanhas para essa rede social.
Acompanhe as métricas
A última etapa da construção de um funil de vendas é o monitoramento. Ele consiste basicamente na coleta de dados e análise dos resultados. Tenha em mente que seu funil deve ser aprimorado continuamente de acordo com as mudanças do mercado e, principalmente, do comportamento dos seus clientes.
Nos e-commerces há a vantagem de usar softwares capazes de te auxiliar na construção de um funil de vendas, na coleta de informações e até mesmo na análise dos resultados. Sem falar que eles também possibilitam programar campanhas de marketing segmentadas para cada etapa do processo de venda.
No varejo offline, como veremos a seguir, algumas definições mudam e alguns processos precisam ser adaptados, embora, essencialmente, a estrutura do funil seja a mesma.
Como elaborar um funil de vendas no varejo físico?
Esse, provavelmente, é o tópico que mais gera dúvidas quando falamos sobre as aplicações do funil de vendas no varejo. A primeira coisa que todo comerciante deve entender é que, ainda que sua atuação direta seja quase que predominantemente no estabelecimento, o processo de vendas começa muito antes do cliente entrar na loja.
Considerando um centro comercial urbano comum, podemos trabalhar as etapas do funil de vendas da seguinte maneira:
- Topo de funil: são as pessoas que passam pela loja frequentemente, tais como moradores locais, trabalhadores e consumidores disponíveis;
- Meio do funil: aqui estão as pessoas, entre as citadas anteriormente, que se prendem observando vitrines ou estão comparando produtos e preços em diferentes lojas;
- Fundo do funil: por fim, temos aquelas que procuram por atendimento em locais específicos, experimentam produtos e estão prontamente dispostas a comprar.
Nesse sentido, se o seu comércio não está vendendo, a primeira coisa a fazer é entender em qual etapa do funil há um gargalo. No entanto, é importante observar que cada problema exige uma ação completamente diferente. A seguir falaremos um pouco sobre os diferentes problemas que você pode estar enfrentando e como resolvê-los, de acordo com a etapa do funil de vendas.
Baixo fluxo de clientes na loja
Se o fluxo de pessoas em sua loja está muito baixo, é provável que você tenha um problema de topo e meio de funil. Ou seja, está falhando em mostrar ao cliente que ele tem um problema e a sua marca pode ajudá-lo com isso.
Nesse caso, o mais indicado é apostar em novas campanhas de divulgação. Elas podem ter como foco a divulgação na região em que a loja está localizada, ou nas redes sociais. Além disso, também é importante providenciar melhorias nas vitrines e na fachada, usar placas e letreiros mais chamativos e, em último caso, considerar um novo ponto de venda.
Não se esqueça de que você também pode estar precisando desenvolver a imagem da sua marca como uma autoridade no assunto. Para isso, você vai precisar investir na produção de conteúdo nas redes sociais. Considere também a possibilidade de criar um site em que você leva informações úteis para os clientes.
Sem falar que isso também permite que você invista em anúncios através do Google Ads e direcione as pessoas interessadas nos produtos ou serviços da sua área de atuação para o seu site.
Alto fluxo de clientes na loja, mas poucas vendas
Nesse caso, temos um problema de fundo de funil. A boa notícia é que, provavelmente, as suas ações promocionais e sua localização são favoráveis. Portanto, esse é o momento de se concentrar no seu atendimento e no ambiente de compras que a sua loja oferece aos clientes.
Se poucos clientes estão sendo atendidos e há reclamações nesse sentido, o mais sensato seria contratar mais vendedores. Por outro lado, se seus vendedores estão dando conta da demanda, mas as conversões ainda são modestas, considere investir no treinamento e na qualificação dos seus colaboradores.
É essencial que a sua equipe de vendas conheça diferentes estratégias de vendas, saiba ouvir o cliente, tenha empatia por ele e consiga resolver os seus problemas. Além disso, eles também precisam ter conhecimentos técnicos para dar mais informações aos clientes e ajudar o cliente a desenvolver maior confiança na sua marca.
Com relação ao ambiente de compras, pode ser que você precise fazer alguns ajustes no layout da loja. Lojas apertadas, com difícil circulação podem ser um verdadeiro convite para ir embora. Além disso, a disposição dos produtos na loja também tem um papel fundamental no sucesso das vendas.
Não se esqueça de que decoração, iluminação e até mesmo a música ambiente também podem interferir nessa etapa da jornada de compras do cliente. Por isso, faça uma análise detalhada de como está o seu ponto de vendas, se preferir, realize uma pesquisa de satisfação do consumidor para entender como os clientes enxergam a sua loja e como você pode melhorá-lo.
As ações de marketing sensorial podem te ajudar a deixar o ambiente de compras mais agradável para o cliente. Confira o nosso Guia completo sobre marketing sensorial no varejo.
Qual a importância do funil de vendas no varejo e em outros setores?
Ao destrincharmos todas as etapas do funil de vendas, percebemos que, em geral, no varejo os empresários e vendedores estão mais focados em estratégias de venda de fundo de funil. Portanto, o principal foco está em oferecer ao cliente uma boa experiência de compras.
Entretanto, se você não tiver clientes para atender ou que possam ser influenciados pelas ações implementadas no ponto de venda, você não vai conseguir ter melhores resultados. Afinal, o problema é que em muitos casos, as razões para o baixo desempenho de um estabelecimento podem estar ligadas a fatores que não se aplicam necessariamente ao estabelecimento, tais como a divulgação da empresa na cidade, o perfil do comércio local, promoções da concorrência entre outros.
Por isso, antes de implementar qualquer estratégia, independente da etapa final de vendas no varejo, é necessário avaliar a situação da sua loja. Ainda, se possui diferentes lojas, pode ser que cada uma esteja com problemas em uma etapa diferente.
Concluímos, portanto, que cada etapa do funil de vendas no varejo ou em qualquer outro setor exige um conjunto específico de ações de gestão e marketing, e identificando quais etapas do processo de vendas que realmente estão comprometendo os resultados do seu negócio, seus investimentos serão muito mais certeiros e seus resultados muito melhores.
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