Conhecer o público-alvo é um dos princípios básicos de qualquer negócio. Você precisa entender quem vai se interessar e comprar os seus produtos para elaborar estratégias de marketing e vendas adequadas. No varejo físico, o panorama não é diferente, ainda mais com um mercado cada vez mais competitivo.
O problema é que é muito comum definirmos esse público-alvo lá no começo do negócio e nunca mais nos atentarmos para isso novamente. Esquecemos que o perfil dos clientes e o comportamento de compra deles se altera com o tempo.
Na maioria dos casos a situação é ainda pior: raramente o lojista se preocupa em entender realmente quem visita o seu estabelecimento. Tudo fica na base da intuição, no perfil que os gestores acreditam que vão receber na loja.
Por que saber exatamente quem é o cliente?
Apenas estimar o gênero e a idade do público que visita sua loja não é o suficiente no varejo moderno. Ter o máximo possível de informações reais é importante para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Hoje, o preço não é o único critério na hora de escolher entre um produto e outro ou entre uma marca e outra. Cada vez mais o consumidor valoriza a experiência que ele tem dentro da loja: isso vai desde o atendimento até o modo como os produtos estão organizados, por exemplo.
E a única forma de oferecer uma experiência memorável ao público é justamente entendendo o seu perfil, seus hábitos de compra e seu comportamento dentro da loja.
Como entender quem é o cliente?
Conhecer quem visita a loja é fundamental, mas como realmente colocar essa estratégia em prática? Em meio a tantas tarefas no dia-a-dia, o varejista não tem tempo para observar quem entra no estabelecimento e muito menos fazer uma pesquisa com eles.
Nesse sentido, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Soluções de fluxo de pessoas conseguem monitorar, via wi-fi, o comportamento do cliente na loja, fornecendo inclusive um mapa de calor com as áreas mais ou menos visitadas do estabelecimento.O lojista ainda pode liberar o wi-fi da loja em troca de dados do cliente (nome, idade, estado civil, etc), o que dá uma visão ainda mais clara do perfil de clientes que passa por ali.
Programas de fidelidade – que também exigem um cadastro – são outra forma de entender o comportamento de compra e o perfil dos clientes da loja.
Por fim, sempre vale a pena conversar com os vendedores para ouvir como eles enxergam o público do local. Afinal, são eles que estão na “linha de frente” e conseguem identificar melhor os interesses dos clientes.
O que fazer depois de identificar o público?
Uma vez que o varejista conseguiu identificar quem é realmente o cliente da loja, todos os esforços devem ser voltados para melhorar a experiência de compra dele. Reorganize sua vitrine e os produtos da sua loja com base naquilo que realmente interessa ao consumidor; reformule o atendimento e até a música ambiente a partir do perfil traçado; crie estratégias de marketing e promoções que realmente façam sentido àquele público.
Enfim, use os dados obtidos para guiar suas ações no varejo. Lembre-se: monitore também essas ações para verificar a efetividade delas e repita todo o processo frequentemente. Afinal, o comportamento do público continuará mudando e o varejista deve se adaptar para não ficar para trás.
Por Fábio Rodrigues, Diretor Executivo da Novidá
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