O sucesso de uma empresa é baseado no seu relacionamento com os clientes. Por isso, o foco de muitas empresas deixou de ser entregar apenas um bom serviço ou bons produtos, mas também passou a garantir uma experiência de qualidade, por meio de uma boa relação com os seus clientes.
Dessa forma, o customer success é uma filosofia corporativa que visa garantir o alto desempenho dos clientes, por meio das interações estratégicas com a sua empresa. O foco dessa relação não é o que você quer, mas sim o que mais importa para o seu negócio: o cliente.
Se você se interessou em saber um pouco mais sobre o assunto, continue a leitura e entenda como o customer success pode levar o atendimento da sua empresa a outra nível. Confira!
O que é customer success?
Ao longo dos anos e da evolução tecnológica a forma como os consumidores são vistos pelas marcas mudou. Os clientes não são mais uma figura passiva, que apenas comprava, agora eles são o centro do negócio das empresas que buscam crescer e ter sucesso.
É neste cenário que a filosofia do customer success entra. De acordo com Lincoln Murphy, considerado a maior referência na área desde que o termo e a atividade surgiu no mercado:
“o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”
Esse conceito foi aplicado inicialmente em empresas SaaS para designar profissionais que ajudariam o cliente a alcançar bons resultados por meio daquela solução e ter sucesso com o produto ou serviço que haviam adquirido.
Portanto, customer success tem como base o sucesso do cliente — como o próprio nome já indica — e isso vai muito além de um cliente que sabe usar o seu produto ou serviço, ou que paga em dia.
Não é exagero dizer que o sucesso do cliente é responsabilidade de todo mundo dentro da empresa, a partir do momento que há uma interação entre o cliente e você em algum nível, o sucesso dele também é problema seu.
O cliente de sucesso começa durante o processo de qualificação do lead, passando pela venda e chegando no pós-venda e, na realidade, é um ciclo que nunca termina. Por isso é fundamental que todos na empresa trabalhem com foco no cliente, e não apenas um setor ou muito menos só um profissional.
Qual a importância do customer success para as empresas?
Se o seu cliente, que lá na qualificação já apresentava potencial para ter sucesso com a sua solução, alcança o resultado esperado, ele não vai embora. E se ele não vai embora, esse é o primeiro passo para expandir o contrato, em relação à tempo e receita.
Deu para ter uma ideia das vantagens do customer success para sua empresa? De qualquer forma, aqui vão alguns dos principais benefícios que o seu negócio pode ter:
Retenção
Esse é o principal ganho que a sua empresa vai ter por meio do customer success: garantir não apenas que os clientes entrem na sua base, mas que eles permaneçam. Isso que dizer uma diminuição da taxa de churn — porcentagem de clientes que cancelaram o contrato — e, consequentemente, torna o negócio mais saudável, sustentável e lucrativo a médio e longo prazo.
Experiência do cliente
A melhor forma de garantir que os seus clientes permaneçam é oferecendo a eles a melhor experiência possível enquanto seus clientes. Para isso, é preciso criar um vínculo com o cliente, fazer o acompanhamento de perto da sua estratégia, ensiná-lo como alcançar os seus objetivos com a sua solução. É isso que vai fazer com que o seu cliente se sinta satisfeito com o seu negócio.
Engajamento
Pegando um gancho na experiência do cliente, a importância de um atendimento de qualidade e acima da média é para que o cliente não apenas fique satisfeito, mas para que ele se torne um promotor da sua marca. Alguém que possa lhe indicar e ajudar a trazer novos clientes para a sua base.
Identificar e converter oportunidades
O customer success também é uma fonte de receita para o seu negócio, pois a partir do relacionamento e acompanhamento mais próximo é possível identificar oportunidades, por exemplo, por novos serviços a partir das demandas do seu cliente.
Sem contar que o feedback do cliente é a melhor fonte de ideias para novos produtos ou serviços, ou mesmo atualizações e melhorias. E a melhor forma de coletar esses feedbacks é pelo setor de customer success.
Por que ter um time especializado em customer success?
Apesar de o sucesso do cliente ser responsabilidade de toda a empresa, ter um setor diretamente responsável por essa tarefa é muito importante para o pós-venda. É depois da compra que a experiência do cliente começa para valer, e por isso, ter um profissional focado em ajudar o cliente e educá-lo quanto ao uso da sua solução faz toda a diferença.
Vamos exemplificar: o cliente está acostumado com o vendedor, afinal esse profissional o acompanhou e o ajudou a escolher da melhor forma o produto ou serviço que a empresa dele precisa. Quando a venda é fechada, essa relação também termina. Assim, o cliente pode se sentir um pouco sozinho.
No entanto, antes de dar o último tchau, o vendedor vai passar o bastão de vendas para o profissional de customer success, também chamado de CS. Eles vão trocar todas as informações sobre o cliente, suas expectativas, gostos e preferências.
O CS, então, vai começar o processo de implementação do cliente, ou seja, ele vai educá-lo para que ele tenha sucesso com o que ele comprou. Além disso, vai entregar para ele o primeiro valor, que é primeiro resultado, deixando-o mais confiante e com a certeza de que fez um bom negócio.
Vencida a primeira fase, o cliente já sabe que o seu produto ou serviço funciona, já conhece seus prazos, processos e ferramentas. Agora é hora de dar andamento no projeto, garantir que o cliente continue on track com a sua solução, oferecendo um consultoria aprofundada sobre o mercado dele e ajudando o cliente a alcançar os melhores resultados.
Portanto, o profissional desta área vai garantir não apenas um bom uso do seu produto ou serviço, mas também o sucesso do cliente por meio de estratégias diretamente relacionadas a sua empresa. Ou seja, ele vai mostrar o tempo todo o valor dessa parceira. E como já falamos anteriormente, um cliente satisfeito não vai embora.
Customer success é sobre mostrar ao cliente qual é o caminho para ele obter sucesso e como a sua empresa pode auxiliá-lo nesse processo. Por isso, é muito importante que haja um setor dentro da sua empresa focado 100% no cliente e em dar resultados para ele, pois assim não apenas o cliente vai ter sucesso, mas a sua empresa também.
Agora que você já sabe qual a importância do customer success para a sua empresa. Leia o nosso artigo “como manter clientes fidelizados com ações de marketing” e aprenda como criar campanhas focadas na experiência do cliente.
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