Como fidelizar clientes no varejo? Confira!

Você sabia que é muito mais fácil fidelizar clientes no varejo do que conquistar novos? Além da facilidade, também se tem ganhos financeiros. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores estudiosos do marketing no mundo, uma estratégia de fidelização pode custar até 7 vezes menos do que uma ação de atração de prospects.

Muitas empresas pensam que o contato do cliente termina no fim de uma compra, mas elas estão perdendo uma ótima oportunidade de fazer com que ele retorne. Se você tem dúvidas sobre como fidelizar clientes no varejo, foi pensando em você mesmo que preparamos este artigo.

Nos tópicos a seguir, apresentaremos dicas para que você saiba como fidelizar clientes no varejo com mais facilidade. Continue lendo e tenha bom aprendizado!

Entenda o seu cliente

O primeiro passo a ser dado para fidelizar clientes no varejo é conhecer e entender essas pessoas. Você precisa compreender quais são os gostos, necessidades e anseios de quem procura a sua loja.

Conhecendo o que o seu cliente gosta, você poderá criar um atendimento cada vez mais personalizado e focado em agradar a cada pessoa de forma exclusiva. Assim, não será trabalhoso fazer com que as pessoas retornem à sua loja.

Se a sua loja tem mais de um perfil de clientes, você pode criar personas, que são personagens semi fictícios, criados a partir de pesquisas e observações. Com essa segmentação, você pode criar campanhas de fidelização específicas para cada grupo e ter mais retorno no movimento do seu comércio.

Realize promoções

Nada como um bom desconto ou um sorteio para estimular o seu cliente a voltar à sua loja. Para realizar promoções ainda mais eficazes, pense em estratégias personalizadas, que façam o cliente se sentir valorizado. Uma boa forma de fazer isso é mandando mensagens em aniversários oferecendo um desconto especial.

Também podem ser utilizadas datas comemorativas especiais para criar essas promoções. Imagine, por exemplo, começar a perguntar a profissão do cliente ao fazer o cadastro na loja. Se você tiver essa informação em posse, faça uma campanha comemorativa com descontos para médicos no dia do médico, advogados no dia do advogado e assim sucessivamente com outras profissões que estejam entre as mais exercidas por quem compra no seu negócio.

Mantenha uma comunicação constante

A comunicação constantes e o marketing de relacionamento são essenciais para fidelizar clientes no varejo. Para isso, diversas ferramentas podem ser utilizadas e, entre elas, se destacam as redes sociais.

Você pode utilizar os seus perfis no Facebook e no Instagram para publicar novidades, mostrar novos produtos e assim despertar o interesse das pessoas que o acompanham. Além das mídias sociais, também pode ser utilizado o e-mail marketing, envio de SMS e mensagens pelo WhatsApp, entre outras formas de contato.

Tenha um cadastro de clientes

Para realizar promoções direcionadas, oferecer novos produtos e manter contato com os clientes, é interessante ter um cadastro com suas informações. Colete, no momento da compra, dados como data de aniversário, bairro, idade, quais produtos compraram, entre outros.

Como explicamos no tópico anterior, as informações os dados são úteis para que você possa criar promoções e ofertas especiais, bem como praticar o marketing de relacionamento.

Utilize cartões fidelidade

Ter um cartão promocional que, quando completo, vai dar origem a um desconto ou a um brinde é uma boa forma de estimular que o cliente retorne à sua loja para fazer uma nova compra.

Hoje em dia, com a ascensão da tecnologia, esse cartão não necessita mais ser físico! Você pode disponibilizar um aplicativo, no qual as compras são todas registradas. Ao completar uma quantidade X, o cliente ganha um cupom de desconto ou voucher para trocar por brinde.

Com o cartão digital, você evita que o cliente perda o papel impresso e se desengaje da sua promoção.

Pratique o marketing sensorial

Já pensou em criar na sua loja um ambiente tão agradável que vai fazer os clientes quererem voltar sempre? Isso é possível com o marketing sensorial! Aguçar seus sentidos estimula sua permanência e aumenta a chance de compra.

Essa pode ser uma ótima ideia na hora de melhorar a experiência do cliente, estimulando não somente a compra imediata, mas o retorno posterior. Ter uma loja bela, com cheiros agradáveis e músicas na medida certa, é uma forma de estimular isso.

Ao criar playlists personalizadas, por exemplo, você criará um ambiente propício para compras, de acordo com o perfil do seu cliente. Assim, poderá fazer com que ele se sinta mais a vontade para comprar e também para retornar em outras oportunidades.

Foque na experiência do cliente

Os clientes estão cada vez mais exigentes e valorizam uma experiência de qualidade no momento da compra. Além do ambiente agradável, organizado e com estímulos sensoriais, é importante contar com atendentes e vendedores cordiais e bem informados, que saibam atender bem e fazer o cliente se sentir à vontade na loja.

Lembre-se que, uma loja que deixa a desejar na experiência do cliente, poderá perder para a concorrência no momento em que o cliente vai decidir se retorna ou não.

Encontre diferenciais competitivos

É importante saber mostrar ao cliente qual é a vantagem da sua loja sobre a concorrência. Algumas lojas se diferenciam por uma qualidade elevada nos produtos, outras por praticarem preços competitivos, por um atendimento excepcional, por terem um ambiente onde o cliente se sinta à vontade e saiba encontrar o que procura, e ainda pelas promoções que realizam.

Ou seja, as formas de se diferenciar são inúmeras. Para encontrar a ideal para você, é essencial conhecer seu produto e seus clientes e investir naquilo que de fato irá fazer a diferença na hora do cliente escolher retornar.

Ofereça produtos diferenciados

Quem deseja fidelizar clientes no varejo precisa saber que a sua loja deve ser vista como exclusiva para os clientes. Para isso, ofereça produtos diferenciados e que façam a diferença para os seus consumidores.

Suponha que você tem uma loja de artigos esportivos e que existem clientes que praticam futebol e sempre compram chuteiras, joelheiras, camisetas e outros itens no seu estabelecimento.

Se você recebeu uma chuteira que se diferencia por ser mais confortável ou dar mais agilidade para que o jogador corra em campo, é preciso informar isso aos clientes. Novidades como essa fazem com que você ganhe o cliente ao oferecer produtos diferenciados.

Tenha consultores e não vendedores em sua loja

Já explicamos que o bom atendimento é essencial para fidelizar clientes no varejo, mas apenas ser educado e receptivo não é o suficiente! Para ganhar a fidelidade de um consumidor, a loja precisa ter vendedores com um perfil mais voltado para a consultoria.

Na atualidade, é muito fácil comprar qualquer produto pela internet e receber confortavelmente em casa, sem ter que se deslocar até uma loja. Por isso, uma das maneiras dos estabelecimentos físicos se manterem competitivos nesse cenário é justamente trabalhar com consultoria.

Uma loja de roupas não deve apenas vender esse produto, mas também dar uma consultoria de moda para o cliente. Os vendedores devem orientar que peças combinam e não combinam, como criar looks personalizados e exclusivos etc. Assim, se conquista e fideliza os compradores, que perceberão e darão valor a esse diferencial, que talvez não encontrem na concorrência.

Garanta um suporte eficaz

O bom atendimento também deve acontecer no pós-vendas, quando o cliente necessitar de suporte por qualquer motivo. Caso o consumidor tenha alguma dúvida sobre o uso do produto que adquiriu, necessite de assistência técnica ou troca por conta de defeitos apresentados ou qualquer outro motivo, é preciso ter o cuidado de ser o mais solícito e gentil possível.

Por mais que o cliente esteja insatisfeito com alguma questão, você pode reverter a situação e fazer com que ele volte a comprar da sua loja em outras oportunidades. Afinal, ele perceberá que ali, no seu estabelecimento, terá os seus problemas solucionados, caso eles ocorram.

Receba feedbacks dos clientes

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, na qual os clientes possam dar feedbacks sobre o seu atendimento, também é interessante. Você pode criar canais para que as pessoas enviem elogios, críticas e sugestões, como uma urna para depositar a pesquisa na própria loja ou então um formulário enviado pelo e-mail.

Para obter mais sinceridade, é importante que essas opiniões possam ser dadas no anonimato. Assim, os clientes poderão responder o que eles realmente gostam ou não do seu negócio e você absorver os pontos em que precisam melhorar.

Ao perceber que uma demanda solicitada foi atendida, é bem provável que o cliente perceberá que tem voz e isso pode ser um motivo para que ele se torne um consumidor fiel do seu estabelecimento.

Gostou das nossas dicas para fidelizar clientes no varejo? Esperamos que elas tenham sido úteis e que possam ser colocadas em prática no seu estabelecimento. Assim, você terá a sua lucratividade aumentada.

Para continuar aprendendo e ter mais pessoas comprando da sua loja, você também pode ler o nosso e-book “Como atrair clientes para a sua loja de varejo”. Baixe agora mesmo!