Se você chegou até aqui então está buscando formas de como fidelizar os clientes no varejo. Claro que isso é importante para qualquer estabelecimento, mas você consegue dizer exatamente o porquê? Ou mesmo como fazer isso de forma eficiente? Se respondeu não para alguma dessas perguntas, não precisa se preocupar, estamos aqui para te ajudar.
Primeiramente é preciso deixar claro que é muito mais fácil fidelizar clientes do que conquistar novos. Mas isso não é tudo, além da facilidade, também se tem ganhos financeiros. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores estudiosos do marketing no mundo, uma estratégia de fidelização pode custar até 7 vezes menos do que uma ação para atrair novos clientes para a sua loja.
Outro ponto importante na fidelização, é que muitas empresas pensam que o contato do cliente termina no fim de uma compra. Entretanto, esse é um erro gravíssimo, já que elas podem estar perdendo uma ótima oportunidade de fazer com que o cliente retorne.
Portanto, se você tem dúvidas sobre como fidelizar clientes no varejo, nós estamos trazendo a solução perfeita para você neste artigo. Nos tópicos a seguir, apresentaremos dicas para que você saiba como ter clientes fiéis e satisfeitos frequentando a sua loja e ainda te ajudando na disseminação do seu estabelecimento. Continue lendo e tenha bom aprendizado!
12 dicas de como fidelizar os clientes no varejo
Conheça agora algumas das principais formas de fidelizar clientes. Escolha aquelas que mais combinam com a sua empresa para colocar em prática. E não se esqueça de planejar financeiramente cada uma delas, afinal de contas, todo investimento requer planejamento.
Se quiser aprender como fazer isso, confira o nosso infográfico sobre os 4 pilares da rotina administrativa no varejo.
1. Conheça e entenda o seu cliente
O primeiro passo a ser dado para fidelizar clientes no varejo é conhecer e entender essas pessoas. Você precisa compreender quais são os gostos, necessidades e anseios de quem procura a sua loja. Além disso, também precisa saber o que influencia o cliente a concretizar ou não uma compra.
Conhecendo o que o seu cliente gosta, você poderá criar um atendimento cada vez mais personalizado e focado em agradar a cada pessoa de forma exclusiva. Assim, não será trabalhoso fazer com que as pessoas retornem à sua loja.
Por isso, além de saber qual é o seu público-alvo, a recomendação é que a sua loja crie personas. Elas são personagens semi fictícios, criados a partir de pesquisas e observações das pessoas que fazem compras na sua loja. Com essa segmentação, você pode criar campanhas de fidelização específicas para cada grupo e ter mais retorno no movimento do seu comércio.
Lembre-se que os clientes são muito mais do que dados demográficos. Eles possuem paixões, rotinas, famílias, valores e percepções diferentes. Portanto, quanto melhor você conhecer e entender o seu cliente, mais fácil será agradá-los e, consequentemente, fidelizá-los.
2. Realize promoções atrativas
Nada como um bom desconto ou um sorteio para estimular o seu cliente a voltar à sua loja. Mas, se você quiser mesmo se destacar em um mar de promoções, principalmente durante datas comemorativas, então você precisa ser criativo.
Para realizar promoções ainda mais eficazes, pense em estratégias personalizadas, que façam o cliente se sentir valorizado. Uma boa forma de fazer isso é mandando mensagens em aniversários oferecendo um desconto especial. Ou então criar promoções interativas que incentivem e requeiram a participação do cliente.
Claro que também é possível utilizar datas comemorativas especiais para criar essas promoções. Imagine, por exemplo, começar a perguntar a profissão do cliente ao fazer o cadastro na loja. Se você tiver essa informação em posse, faça uma campanha comemorativa com descontos para médicos no dia do médico, advogados no dia do advogado e assim sucessivamente com outras profissões que estejam entre as mais exercidas por quem compra no seu negócio.
Além disso, as promoções atrativas também podem ajudar a aumentar a visibilidade da sua loja e, de quebra, atrair novos clientes.
3. Mantenha uma comunicação constante e efetiva
A comunicação constante e o marketing de relacionamento são essenciais para fidelizar clientes no varejo. Para isso, diversas ferramentas podem ser utilizadas e, entre elas, não poderíamos deixar de destacar as redes sociais.
Você pode utilizar os seus perfis no Facebook e no Instagram para publicar novidades, mostrar novos produtos e assim despertar o interesse das pessoas que o acompanham. Além das mídias sociais, também pode ser utilizado o e-mail marketing, envio de SMS e mensagens pelo WhatsApp, entre outras formas de contato.
Aqui é importante ficar atento ao gerenciamento das suas redes sociais. Esse é um trabalho que vai muito além da publicação de conteúdo, já que você precisa também interagir com os seus seguidores. Portanto, dedique um tempo para responder comentários e mensagens.
Isso não significa que você precise responder a todos, mesmo porque, dependendo do número de seguidores isso vai ser praticamente impossível. Mas, responder a pelo menos alguns deles é essencial.
Desta forma, você torna a relação da sua marca com o cliente mais próxima e ele deixa de ver sua marca como algo distante e intocável. Pelo contrário, ele pode passar a se identificar ainda mais com ela e enxergar na marca um “amigo”. Essa proximidade pode ser um grande diferencial para a sua marca e para esses clientes/usuários.
4. Tenha um cadastro de clientes
Como falamos anteriormente, quando você conhece bem o seu cliente você pode fazer ações mais direcionadas e personalizadas. Por isso, é essencial manter um cadastro dos seus clientes que tenha informações básicas sobre ele, bem como histórico de compras.
Assim, você saberá o que ele costuma comprar na sua loja e com qual frequência, permitindo a realização de promoções direcionadas, oferecer novos produtos e manter contato com os clientes. Colete, no momento da compra, dados como data de aniversário, bairro, idade, quais produtos comprou, dentre outros.
Lembre-se de que vivemos na era da informação. Isso significa que atualmente a informação é, muitas vezes, mais valiosa do que os produtos. Afinal, ela permite que você desenvolva formas de influenciar o consumidor a comprar determinados produtos.
5. Invista em programas de fidelidade
Se você quer fidelizar clientes no varejo mas ainda não investe em programas de fidelidade, então está perdendo uma grande oportunidade. Isso porque, esse tipo de programa costuma trazer vantagens para o cliente todas as vezes que ele compra na sua loja, e é isso que consegue fidelizá-lo.
Esse programa pode ser realizado de diferentes formas, seja pelo CPF do cliente ou através de um cartão de fidelidade. Ainda, pode ser que o cliente receba créditos a cada compra, ou pontos que podem ser trocados por descontos ou brindes. Desta forma, é possível estimular que o cliente compre mais e que retorne à sua loja para fazer uma nova compra.
Hoje em dia, com a ascensão da tecnologia, esse cartão nem precisa mais ser físico! Você pode disponibilizar um aplicativo, no qual as compras são todas registradas. Ao completar uma determinada quantidade de pontos, o cliente ganha um cupom de desconto ou voucher para trocar por brinde.
Com o cartão digital, você evita que o cliente perca o papel impresso e se desengaje da sua promoção. Pense sempre em facilitar a jornada de compras do cliente, já que quanto mais tranquila ela for, melhor será a impressão que o cliente terá da sua marca.
Ainda, quando você tem um cartão de fidelidade, fica mais fácil rastrear as compras que o cliente faz e oferecer promoções exclusivas, conforme o perfil de consumo. Ou seja, você oferece ao cliente aquilo que ele gosta e por um preço menor, que só ele tem acesso.
6. Pratique o marketing sensorial
Já pensou em criar na sua loja um ambiente tão agradável que vai fazer os clientes quererem voltar sempre? Ou mesmo que ofereça um ambiente de compras totalmente diferente da concorrência. Isso é possível com o marketing sensorial! Aguçar seus sentidos estimula sua permanência e aumenta a chance de compra.
Essa pode ser uma ótima ideia na hora de melhorar a experiência do cliente, estimulando não somente a compra imediata, mas o retorno posterior. Ter uma loja bela, com cheiros agradáveis e músicas na medida certa, é uma forma de estimular isso.
Inclusive, a música ambiente é, provavelmente, uma das melhores ações do marketing sensorial. Isso porque, ao criar playlists personalizadas você criará um ambiente propício para compras, de acordo com o perfil do seu cliente. Assim, poderá fazer com que ele se sinta mais à vontade para comprar e também para retornar em outras oportunidades.
Estudos comprovam que quando o cliente faz compras ouvindo uma música agradável, 35% deles tendem a passar mais tempo na loja, e 14% vão comprar mais. Confira o nosso guia sobre como a música pode influenciar a sua loja.
7. Foque na experiência do cliente
Os clientes estão cada vez mais exigentes e valorizam uma experiência de qualidade no momento da compra. Além do ambiente agradável, organizado e com estímulos sensoriais (como o marketing sensorial é capaz de oferecer), também é importante contar com uma equipe de atendentes e vendedores cordiais e bem informados, que saibam atender bem e fazer o cliente se sentir à vontade na loja.
Lembre-se que, se uma loja deixar a desejar na experiência do cliente, poderá perder para a concorrência no momento em que o cliente decidir se vai retornar ou não. Para isso, basta lembrar das suas experiências de compras.
Provavelmente você se lembra da marca, da decoração da loja e da sensação que teve quando foi bem atendido. Inclusive, essa sensação pode até ter voltado à sua mente neste momento. Focar na experiência do cliente faz com que o cliente crie um certo laço afetivo pela sua marca e se torne um cliente fiel, mesmo que os preços não sejam os mais baratos do mercado.
8. Encontre diferenciais competitivos
É importante saber mostrar ao cliente qual é a vantagem da sua loja sobre a concorrência. Algumas lojas se diferenciam por uma qualidade elevada nos produtos, outras por praticarem preços competitivos, por um atendimento excepcional, por terem um ambiente onde o cliente se sinta à vontade e saiba encontrar o que procura, e ainda pelas promoções que realizam.
Ou seja, as formas de se diferenciar são inúmeras. Para encontrar a ideal para você, é essencial conhecer seu produto e seus clientes e investir naquilo que de fato irá fazer a diferença na hora do cliente escolher retornar.
Além disso, também é preciso conhecer os players do mercado, ou seja, os seus concorrentes diretos. Assim, você saberá o que eles estão fazendo e poderá encontrar formas de fazer diferentes ou mesmo melhor.
9. Ofereça produtos diferenciados
Quem deseja fidelizar clientes no varejo precisa saber que a sua loja deve ser vista como exclusiva para os clientes. Para isso, ofereça produtos diferenciados e que façam a diferença para os seus consumidores.
Suponha que você tem uma loja de artigos esportivos e que existem clientes que praticam futebol e sempre compram chuteiras, joelheiras, camisetas e outros itens no seu estabelecimento.
Se você recebeu uma chuteira que se diferencia por ser mais confortável ou dar mais agilidade para que o jogador corra em campo, é preciso informar isso aos clientes. Novidades como essa fazem com que você ganhe o cliente ao oferecer produtos diferenciados.
Por isso também é importante ficar de olho nas tendências do mercado e ter sempre as últimas novidades para os seus clientes. Já que é bem provável que eles queiram experimentá-las e comprá-las em algum momento.
10. Tenha consultores e não vendedores em sua loja
Já explicamos que o bom atendimento é essencial para fidelizar clientes no varejo, mas apenas ser educado e receptivo não é o suficiente! Para ganhar a fidelidade de um consumidor, a loja precisa ter vendedores com um perfil mais voltado para a consultoria.
Na atualidade, é muito fácil comprar qualquer produto pela internet e receber confortavelmente em casa, sem ter que se deslocar até uma loja. Por isso, uma das maneiras dos estabelecimentos físicos se manterem competitivos nesse cenário é justamente trabalhar com consultoria.
Uma loja de roupas não deve apenas vender esse produto, mas também dar uma consultoria de moda para o cliente. Os vendedores devem orientar que peças combinam e não combinam, como criar looks personalizados e exclusivos etc. Assim, se conquista e fideliza os compradores, que perceberão e darão valor a esse diferencial, que talvez não encontrem na concorrência.
11. Garanta um suporte eficaz
O bom atendimento também deve acontecer no pós-vendas, quando o cliente necessitar de suporte por qualquer motivo. Caso o consumidor tenha alguma dúvida sobre o uso do produto que adquiriu, necessite de assistência técnica ou troca por conta de defeitos apresentados, ou qualquer outro motivo, é preciso ter o cuidado de ser o mais solícito e gentil possível.
Por mais que o cliente esteja insatisfeito com alguma questão, você pode reverter a situação e fazer com que ele volte a comprar da sua loja em outras oportunidades. Afinal, ele perceberá que ali, no seu estabelecimento, terá os seus problemas solucionados, caso eles ocorram.
Vale a pena ressaltar que os problemas fazem parte da rotina do varejista, ou seja, eles vão aparecer, mais cedo ou mais tarde. Saber como lidar com eles e como resolvê-los é o que vai fazer com que a sua marca se destaque diante da concorrência e te ajuda a fidelizar os clientes.
12. Receba feedbacks dos clientes
Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, na qual os clientes possam dar feedbacks sobre o seu atendimento, também é interessante. Você pode criar canais para que as pessoas enviem elogios, críticas e sugestões, como uma urna para depositar a pesquisa na própria loja ou então um formulário enviado pelo e-mail.
Para obter mais sinceridade, é importante que essas opiniões possam ser dadas no anonimato. Assim, os clientes poderão responder o que eles realmente gostam ou não do seu negócio e você absorverá os pontos em que precisam melhorar.
Ao perceber que uma demanda solicitada foi atendida, é bem provável que o cliente perceberá que tem voz e isso pode ser um motivo para que ele se torne um consumidor fiel do seu estabelecimento.
Gostou das nossas dicas para fidelizar clientes no varejo? Esperamos que elas tenham sido úteis e que possam ser colocadas em prática no seu estabelecimento. Assim, você terá a sua lucratividade aumentada.
Para continuar aprendendo e ter mais pessoas comprando da sua loja, você também pode ler o nosso e-book “Como atrair clientes para a sua loja de varejo”. Baixe agora mesmo!
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