Hoje ficou muito mais fácil para o cliente fazer compras on-line. Afinal, além da comodidade de receber o produto no conforto de sua casa, ele também tem a opção de retirar na loja, sem o custo de frete. Contar com essa modalidade, que virou uma tendência e contribui para melhorar de forma considerável a experiência de compra.
Aliás, vamos combinar que os hábitos de consumo estão sempre mudando, não é? Inovar e buscar novos meios de atendimento impacta positivamente no relacionamento com o cliente. Além disso, há outros fatores que influenciam na decisão de compra (preço, tempo de entrega, valor do frete etc.). Então, adquirir um produto no e-commerce e retirar na loja física pode ser uma vantagem e tanto. Quer conhecer mais benefícios? Continue a leitura!
Como funciona a opção de retirar na loja?
Vamos explicar um pouco melhor o conceito antes de compartilhar todas as vantagens com você. A modalidade de comprar on-line e retirar na loja também é conhecida pela expressão “click & collect”, do inglês. Trata-se de uma estratégia omnichannel, que tem como principal objetivo oferecer mais facilidade aos clientes.
Sabemos que a maioria das pessoas passa o dia todo fora de casa e nem sempre contam com uma portaria 24 horas, por exemplo, para receber encomendas. Para quem consome, é mais prático e conveniente. Já para quem vende, é a chance de receber o cliente na loja, apresentar outras ofertas, promoções e descontos e aumentar o ticket da compra.
Quais as principais vantagens da modalidade?
Já que começamos a falar dos benefícios, aqui vamos listar as principais vantagens dessa tendência que vem crescendo no varejo nos últimos anos. E se a popularidade tem aumentado, significa que vale a pena ao menos ficar de olho, não é mesmo?
Como antecipamos, o maior ganho para o cliente é a autonomia de poder buscar o produto, principalmente se ele não tem disponibilidade de receber encomendas em casa ou no trabalho. Para o e-commerce, a opção aumenta a percepção de valor e confiança na marca, além de melhorar a experiência de compra. Vamos ver em detalhes!
Sem custo de frete para o cliente
Um dos maiores motivos para o abandono de carrinhos é o alto custo de frete, que às vezes até supera o valor do produto. Segundo pesquisa do Baymard Institute, 60% das desistências ocorrem em função dos custos elevados com transporte e outras taxas.
Se o frete grátis já é uma estratégia eficaz, a opção de retirar na loja conta com a mesma eficiência. É um atrativo a mais para quem compra e um custo a menos com logística (transportadoras e Correios) para quem vende.
Produtos em perfeitas condições
Quem nunca passou pela experiência de comprar um produto pela web e recebê-lo com algum dano? Um livro com as páginas amassadas, um móvel com pequenos arranhões ou manchas. O imprevisto pode acontecer durante o transporte e causar incômodo a clientes e lojistas.
Com a possibilidade de retirar na loja ou em outro ponto de coleta (vamos explicar mais adiante), todos os produtos estão em perfeitas condições. Afinal, é o estabelecimento que separa, embala e entrega ao cliente.
Entrega mais rápida da compra
Com a opção de buscar o produto na loja, o tempo gasto com o transporte deixa de existir. Isso significa que o cliente vai receber sua compra de uma forma muito mais rápida, o que elimina aquela sensação de angústia e ansiedade até a entrega.
Troca ou devolução na hora
Outra vantagem é a possibilidade de trocar ou devolver o produto na hora que o cliente vai buscá-lo. Sabemos que às vezes a compra não atende às expectativas ou, no caso de roupas, precisa de um tamanho menor ou maior.
Esse procedimento é chamado de logística reversa e pode ser oneroso ao cliente e ao comércio eletrônico, já que impacta diretamente na satisfação do cliente e na fidelização. Em uma devolução, por exemplo, você pode aproveitar para incentivar uma nova compra.
Integração de estratégias omnichannel
Ações que integram canais on-line e off-line são cada vez mais comuns no marketing de varejo. Por meio de uma comunicação integrada, a loja é capaz de se relacionar com seus clientes onde quer que estejam, criando um relacionamento mais sólido e duradouro.
Ao unir a loja física ao e-commerce, a experiência do cliente se torna mais rica, uma vez que ele assume papel central nas estratégias omnichannel. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam múltiplos canais na jornada de compra.
Maior percepção de valor e confiança
Oferecer uma experiência de compra completa e que explora diversos canais de comunicação ajuda a aumentar a percepção de valor e a confiança na marca. Clientes satisfeitos melhoram a reputação da loja no mercado e contribuem com os resultados das vendas online e offline.
Alguns estabelecimentos já vão além e contam com um totem ou tablets para mostrar a página virtual de produtos que, nem sempre têm estoque disponível no local. Também tem descrições mais detalhadas de funcionalidades e outros modelos similares.
Para que tipo de comércio a estratégia é útil?
Cada loja tem suas particularidades, por isso, a possibilidade de retirar na loja os produtos comprados on-line pode não ser recomendada para todos os tipos de negócio. Segmentos de moda, beleza, perfumaria e livrarias, por exemplo, têm um público que gosta do contato físico antes de concluir uma compra.
Setores que comercializam produtos muito grandes ou com estoque difícil de controlar, como bens artesanais, podem funcionar melhor nos moldes tradicionais. Nossa recomendação é que você avalie o perfil da sua loja e do seu cliente. Uma boa maneira é sondar o que concorrentes estão fazendo para se adaptar aos novos hábitos de consumo.
Como escolher um ponto de retirada?
Por fim, lembra quando falamos em pontos de coleta? Essa opção vale para lojas virtuais que não contam com um espaço físico ou até mesmo para quem trabalha em forma de parceria pelo sistema de marketplace.
Quem tem uma rede de varejo também pode oferecer outros locais para a retirada de produtos, ampliando a oferta aos consumidores. Além de oferecer a possibilidade ao comprador de escolher um lugar mais próximo de sua casa ou local de trabalho.
Aliás, se puder, ofereça o máximo de opções, pois aumenta suas chances de vendas. Os melhores lugares são aqueles com fácil acesso ao transporte público e em regiões centrais. Assim, as chances de estar perto dos clientes é maior.
Enfim, sabemos já que as compras on-line ganham força a cada ano que passa, principalmente pela comodidade e pela facilidade de encontrar o que procuramos. Por isso, contar com a opção de retirar na loja é como um bônus que você oferece ao consumidor, uma forma de enriquecer a experiência do cliente e aumentar o ticket médio. Um adendo! É importante manter a equipe preparada para o atendimento e todas as informações de forma clara.
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