Saber como administrar uma loja é uma das chaves para o sucesso de qualquer negócio do varejo. Isso porque, além dos pequenos problemas que surgem no dia a dia, as crises, tanto internas quanto externas, podem surgir a qualquer momento e um bom gestor precisa saber como lidar com elas.
Sem dúvida alguma, as palavras-chave para isso são conhecimento e planejamento. Afinal, essa é a única forma para conseguir criar oportunidades e aproveitar aquelas que surgirem no caminho, como também para superar os momentos difíceis.
Também é fundamental que o gestor entenda que nem toda adversidade é sinônimo de problemas. Muitas vezes elas ajudam você a sair da caixinha e encontrar oportunidades que nem sequer pensava em explorar. Portanto, cada desafio pode ser uma excelente chance para o seu negócio crescer e para você se tornar um administrador melhor. Mesmo porque, por mais preparado que você esteja, sempre vai surgir alguma dificuldade com a qual você não estava esperando.
Este artigo faz justamente isso, te ajuda a obter conhecimento para conseguir lidar com adversidade e superar momentos difíceis, bem como aproveitar quando o vento está soprando a favor. Confira as nossas dicas de como administrar uma loja do varejo e garanta o sucesso do seu negócio. Boa leitura!
Dicas de como administrar uma loja
Por mais que muitos gestores busquem um guia prático e um passo a passo para administrar uma loja, isso é quase impossível de ser criado. Mesmo porque, cada empresa (e até mesmo cada loja) possui as suas particularidades. Por isso, ao ler as nossas dicas é importante que você entenda como ela pode ser aplicada à sua realidade. Está pronto para conferir as nossas dicas?
1. Use os consumidores como guias
Toda empresa precisa ter um público-alvo bem definido, ou seja, saber quem realmente é o cliente da loja. Mas não pense que isso é necessário apenas para saber a quem vender. Saber quem é o cliente da sua loja é relevante já que é isso que vai guiar uma boa parte das decisões administrativas essenciais para o seu negócio.
É com base no seu público-alvo que você irá escolher quais produtos a serem vendidos na sua loja, quais as marcas, onde a sua loja física estará instalada, quais os canais de comunicação serão utilizados para as campanhas de marketing, quais as melhores abordagens de divulgação, como você pode melhorar a comunicação com os seus clientes e até mesmo como os produtos devem ser expostos na loja.
Além disso, se a buyer persona de uma loja é conhecida e se o comportamento dela é entendido, torna-se muito mais fácil tomar as decisões certas para contornar as crises sem prejudicar ou perder consumidores. Para isso, as pesquisas de satisfação do consumidor, sejam elas presenciais ou online, são cruciais para entendê-lo melhor, além do atendimento pós-venda, é claro.
Lembre-se que, para ter uma loja de sucesso, é preciso encontrar formas de fidelizar os clientes que já conhecem a sua marca, além de conseguir atrair novos consumidores. E, para fazer essas duas coisas de forma eficaz, é preciso ter conhecimento de quem são os seus clientes e potenciais clientes. Portanto, não subestime a importância dessas pesquisas e de suas análises.
2. Estabeleça metas para a sua loja
Podemos dizer que saber como administrar uma loja do varejo é muito parecido com comandar um navio até o seu destino. Isso porque, se você está no comando de um navio, precisa saber para onde esse navio deve ir e qual o caminho que ele deverá fazer até chegar lá.
Caso contrário, correrá o risco de ficar flutuando à deriva e ser levado para onde a maré quiser, com grandes chances de chegar a um destino indesejado ou, até mesmo, afundar no meio do caminho. Dito isso, fica evidente que estabelecer metas também é outro passo importante na busca do sucesso do seu negócio.
Você pode até pensar que as metas mais relevantes são aquelas que promovem o crescimento da empresa, mas elas não são as únicas. Por isso é importante ter um planejamento do que você quer para a sua empresa e estabelecer metas de curto, médio ou longo prazo.
Na hora de fazer isso, certifique-se de que as metas sejam específicas, mensuráveis, plausíveis, relevantes e oportunas. Ou seja, de nada adianta dizer que você quer aumentar as vendas da loja se não determinar quanto você quer aumentar, em quanto tempo, como isso será avaliado e se essa meta pode ser realmente alcançada.
Dizer que você vai dobrar o faturamento da loja em um mês provavelmente é algo impossível. Por exemplo, é muito mais fácil conseguir aumentar 20% nas vendas do trimestre do que aumentar 50%. Essas metas devem ser estipuladas com base nos dados de anos anteriores e com base nas previsões para o setor em determinado período.
Não esqueça que as metas devem ser acompanhadas constantemente e, caso não sejam atingidas, é interessante estudar o que aconteceu, e o que pode ter comprometido o seu sucesso. Assim, você pode identificar falhas e corrigi-las antes que aumentem e gerem crises. Para isso é fundamental sempre fazer a análise de resultados a cada período, por exemplo, semestralmente.
3. Entenda a importância do ROI (Return on Investiments)
ROI nada mais é do que return on investiments, ou retorno sobre os investimentos, na tradução para o português. Essa é uma métrica importantíssima no varejo que vai te dizer se você está fechando o período analisado com um saldo positivo ou negativo.
Assim como os investimentos podem render ótimos resultados, eles também podem não trazer o retorno esperado. Por isso, quando os recursos da empresa são aplicados erroneamente, você pode não apenas perder dinheiro, mas também um dos recursos mais limitados dos empreendedores, o tempo. Mesmo porque, o dinheiro você pode recuperar, mas o tempo você nunca mais terá de volta.
Assim, para que os ganhos da sua loja não sejam jogados ao vento, você precisa se atentar ao ROI. Uma das formas mais simples de calculá-lo é a seguinte:
ROI = (receita – custos) ÷ custos × 100
Dessa forma, você saberá se está tendo lucro ou se está pagando para trabalhar. Caso o retorno sobre os investimentos esteja negativo, é o momento de reunir a sua equipe, tentar entender o que está errado e encontrar formas para superar essas dificuldades. Também pode ser a hora de tentar reconquistar seus clientes ou saber deles o que pode ser melhorado.
Se você já acompanhou informações sobre grandes empresas de destaque, sabe que no início algumas optam por ficar no chamado “zero a zero”. Ou seja, os donos do empreendimento reinvestem todo o lucro de volta na empresa para fazer com que ela cresça. Essa é uma decisão bastante ousada e deve ser pensada com base em relatórios robustos e confiáveis, mas caberá ao gestor decidir isso.
4. Encontre as estratégias certas de marketing
Falando em investimentos, é fundamental atrair clientes para a sua loja e manter os clientes fidelizados por dentro das novidades e promoções. Por isso, investir em marketing é importantíssimo. Além disso, diversas ações de marketing também fazem com que você consiga reforçar a marca da sua loja, aumentando as chances de que os clientes a vejam como uma autoridade no assunto.
Há uma grande diversidade de estratégias de marketing que você pode aplicar na sua empresa para chamar atenção para a sua marca. Por exemplo, a decoração de vitrines, perfis e postagens em redes sociais, blog com publicações de conteúdos úteis para os seus leitores e ações de marketing sensorial (que falaremos mais a seguir) melhoram a jornada e a experiência do cliente.
Para que as suas ações funcionem é essencial que você conheça o seu público-alvo, as personas, e entenda qual é a identidade da sua marca. Isso permitirá que você crie campanhas que ajudem a reforçar a sua marca, se aproximar do consumidor e conquistá-los de uma vez por todas.
Não acredita? Basta pensar naquelas marcas que você acompanha as novidades, ou que gosta das campanhas publicitárias. Por exemplo, a Bombril sempre surpreendia com as novas campanhas, apesar de terem o mesmo formato. Ou então a Netflix, com o seu humor característico que estimula o engajamento dos seguidores nas redes sociais.
Mas, se você não sabe por onde começar, não tem problema, criamos um guia completo com 6 estratégias de marketing indispensáveis para o varejo. Faça o download gratuito e comece a atrair a atenção para a sua loja.
5. Acompanhe o estoque de perto
Já aconteceu de você perder vendas ou não conseguir lucrar mais por ter poucas opções de produtos em estoque, ou mesmo não ter quantidade suficiente para atender a demanda dos clientes? Se sim, então você tem um problema grave, mas que pode ser facilmente resolvido.
Para evitar isso, conheça bem os hábitos de consumo do seu cliente, as suas marcas preferidas, quando ele prefere comprar mais determinado produto e outros detalhes. Quanto mais você souber a respeito do comportamento de compra dos seus clientes, maiores as chances de conseguir otimizar o seu estoque para ter produtos que tenham realmente saída.
Afinal de contas, o giro de estoque não só promove maior variedade ao seu mix de produtos, mas também evita o encalhe de material. Muitos produtos, principalmente os perecíveis, podem estar próximos ao prazo de validade ou pior, até vencidos. Por isso a administração de estoque é tão importante.
Além disso, em promoções sazonais e em datas comemorativas é essencial que você tenha um estoque que seja capaz de atender à demanda que será gerada. Já que a decepção será certa se o cliente entrar na loja procurando um item que não está mais disponível.
Claro que eventualmente uma demanda pode ser maior que esperado, mas se isso acontece sempre, então é preciso ficar atento. E, ficar de olho no estoque, realizando inventários periodicamente é essencial em qualquer ramo do varejo.
Uma última dica relacionada ao estoque, se na sua loja você vende produtos com data de validade, então esse é mais um detalhe ao qual você deve ficar atento. Afinal, você não vai querer ter perdas porque um determinado item venceu antes mesmo de ser exposto. A melhor forma de evitar que isso aconteça é estabelecer uma rotina de controle de validade e fazer ofertas dos produtos com validade próxima.
6. Escolha bem seus fornecedores
A nossa próxima dica de como administrar uma loja é para quem depende de fornecedores. Para conseguir ter uma boa variedade de produtos em estoque, além de fazer um bom controle, também é essencial ter bons fornecedores. Uma das formas de se fazer isso é analisando quais são as marcas e produtos mais comprados por seus clientes.
Depois de conhecer quais produtos não podem faltar no seu estoque, agora é o momento de procurar mais de um fornecedor para eles. Assim, você terá um maior poder de negociação de preços, prazos e condições de entrega, sem falar que não ficará dependente de uma única empresa.
Outra possibilidade para aumentar as vendas é fazer parceria com os fornecedores para divulgar os produtos que eles têm e que ainda são pouco conhecidos pelos seus clientes. Ainda, essa parceria também pode ser estendida para lançamentos de produtos, em que os fornecedores podem dar preferência para a sua loja. Resumidamente, é fundamental manter sempre um bom relacionamento com os seus fornecedores.
Aqui vai uma dica valiosa que poderá fazer uma grande diferença na administração da sua empresa. Mantenha uma lista de ocorrência para cada fornecedor. Isso permitirá que você rastreie quais são aqueles que atrasam entregas, entregam produtos errados ou itens faltando, ou ainda que não tomam os devidos cuidados com a mercadoria.
Assim, você saberá exatamente quais podem atender às necessidades da sua empresa e quais devem ser evitados.
7. Tenha programas de treinamento para a sua equipe
Outro passo importante na busca de como administrar uma loja é o quão treinada a sua equipe é. Claro que muitos requisitos são verificados durante a contratação, mas isso pode não ser suficiente para manter uma boa equipe.
O ideal é que você tenha planejado o que os novos membros da equipe precisam saber sobre a empresa, para poder representar a sua marca. Entretanto, o ideal é que você também promova cursos de reciclagens para os funcionários mais antigos. Isso serve para que todos estejam na mesma sintonia, entendam a cultura da empresa e possam não apenas segui-la, mas também disseminá-la.
Sem falar que esses treinamentos ajudam a lembrar conceitos e técnicas que não são frequentemente utilizadas. Ou mesmo, para estreitar os laços entre os membros da equipe, tornando o ambiente de trabalho melhor. Esse também é o momento de reforçar o conhecimento técnico sobre os produtos que são vendidos na loja. Afinal, quando eles sabem ao certo o que vender e para quem, ficam com menos medo de errar e, junto à confiança, vem a melhora no serviço prestado e, consequentemente, maior fluxo de vendas.
Ainda, é preciso dizer que, além de competentes, os seus funcionários também precisam estar comprometidos com a missão e os valores da empresa. Para isso, eles precisam estar motivados a buscar o mesmo objetivo que você. Por isso, é importante manter a equipe engajada. Isso pode ser feito de diferentes formas, tais como distribuição de prêmios, participação nos lucros, dias de folga extra para quem atingir determinada meta, dentre outros.
8. Preste atenção à concorrência
Pode parecer estranho dizer isso, mas seus concorrentes são uma ótima forma de entender o seu cliente e o seu negócio. Isso não significa que você irá copiar tudo o que eles estiverem fazendo, mas poderá, sim, se inspirar e pensar em alternativas criativas para se destacar. Por isso, fique de olho nas suas promoções, nos canais de divulgação da empresa e, é claro, o que os seus clientes falam a respeito da concorrência.
Através dessa comparação e de uma análise bastante objetiva, você poderá entender quais são os pontos fortes e fracos da sua loja, o que abre muitas oportunidades de melhoria. Vale a pena mencionar que você pode ficar atento não apenas aos seus concorrentes diretos, mas também às grandes redes de lojas do mesmo ramo e de diferentes ramos do varejo. Tudo pode servir de inspiração.
Ficar de olho na concorrência também é importante para que você entenda quais são as tendências do mercado. Isso porque, por mais que você se esforce, é absolutamente impossível acompanhar tudo o que é lançado. E os concorrentes podem ser uma forma interessante para fazer isso. Ainda, você também pode ficar de olho em empresas de outros ramos que tenham um público semelhante ao seu.
9. Procure sempre oferecer um bom atendimento
Talvez você até saiba que fidelizar clientes pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar novos clientes, mas quais estratégias de fidelização você possui implementadas na sua loja?
A primeira coisa que você precisa ter em mente é que um cliente satisfeito é, muito provavelmente, um cliente fidelizado, que retorna para a sua loja e um disseminador, ou seja, aquela pessoa que vai indicar a sua loja para conhecidos. Por isso, para conquistá-los de vez, invista na qualidade do atendimento da sua loja. Clientes bem atendidos são clientes fiéis.
E não basta apenas ter um bom atendimento nas lojas físicas, é importante que o cliente perceba um bom padrão de atendimento em todos os canais disponibilizados pela sua empresa. Por isso, tenha profissionais bem treinados nos chats online, nas redes sociais para responder aos directs, no atendimento telefônico da sua loja, dentre outros. Dessa forma, você mostra ao seu consumidor que a opinião dele importa e estará sempre pronto para atendê-lo da melhor forma e no que ele precisar.
Apesar de essencial, um bom atendimento não envolve apenas cordialidade, pró-atividade e atenção ao consumidor. Mas envolve também a capacidade de entender qual é o problema do cliente e de resolução desse problema. É importante ter em mente que os contratempos sempre vão surgir, mas é a capacidade de resolvê-los que poderá trazer um grande diferencial para a sua loja.
10. Melhore a experiência de compras do cliente
Ainda falando em fidelizar os clientes, outra forma de conseguir fazer isso, é proporcionando uma boa experiência de compras para o cliente. Assim, ele sairá satisfeito da loja e ainda poderá retornar para novas compras.
Para alcançar isso, é preciso planejar diversas estratégias, sendo que uma excelente alternativa são as ações de marketing sensorial. Elas têm por objetivo estimular os cinco sentidos humanos, tornando o ambiente agradável e acolhedor. Elas incluem a organização da loja, prateleiras organizadas, uma decoração bonita, boa iluminação, um cheiro agradável, e por último, mas não menos importante, uma rádio personalizada.
Essa, inclusive, é uma ação que pode auxiliar em diversas ações de marketing. Isso porque ela permite não apenas tocar uma playlist personalizada que converse com o seu cliente, mas também pode ser utilizada para anúncios de promoções, vantagens do cartão de fidelidade, ou qualquer outro anúncio que seja relevante para a sua loja.
Quer saber mais sobre como o marketing sensorial pode influenciar a sua loja e a fidelização dos clientes? Então confira o nosso Guia completo sobre marketing sensorial no varejo e comece a encantar os clientes agora mesmo.
11. Invista em tecnologia na rotina administrativa
Uma parte importante de conseguir administrar uma loja, é analisar os resultados e os relatórios de vendas. Mas, antes disso, você precisa conseguir gerar esses relatórios e ter certeza de que eles são confiáveis.
Por isso, o ideal é investir em softwares que facilitem a sua rotina administrativa. Existem diversos programas perfeitos para mensurar resultados e perceber onde você acerta e, é claro, onde erra. E, quando a sua análise for bem realizada, você ainda consegue identificar oportunidades de crescimento.
Para dar mais detalhes sobre a importância da tecnologia na administração de uma loja, devemos lembrar do quanto o controle de estoque pode ser facilitado. Ainda, o controle financeiro também pode ser automatizado e integrado ao controle de estoque. Até mesmo o controle de vencimento pode ser feito com softwares de automação.
A automação pode até mesmo te ajudar a deixar o atendimento ao cliente mais rápido e direcionado. Provavelmente você já mandou mensagens nos chamados chatbots em sites, ou então digitou o número do canal com o qual você queria falar ao ligar para alguma empresa. Pois, essa é a tecnologia trabalhando para acelerar o atendimento e garantir que você seja direcionado para quem realmente pode te ajudar.
12. Atente-se às datas sazonais
Se você quer ser um bom administrador de lojas, é fundamental prestar atenção às datas sazonais do varejo que são importantes para o seu negócio. Elas são fundamentais para fazer o estoque girar, vendendo produtos menos procurados, atrair mais clientes para a sua loja, fidelizar os clientes que já conhecem a sua marca. Quando planejar suas metas, faça um cronograma, com as datas sazonais relevantes e coloque ideias criativas para cada uma.
Por exemplo, em dezembro, temos o Natal. E, no Brasil, coincide com a chegada do verão. Que tal inovar e criar um Papai Noel tropical, de bermudão florido e chinelo? Aproveite essa ideia em sua vitrine, na decoração da loja e, é claro, faça um estande de destaque com itens de verão. Você vai ver como vai mudar a percepção do seu cliente.
Vale a pena mencionar que você não será o único de olho nessas datas para aumentar as vendas. Por isso, faça um bom planejamento das ações que serão tomadas em cada um desses períodos, bem como quais serão os produtos com maior destaque. Ainda, comece as negociações com os fornecedores com antecedência para conseguir bons preços. Mesmo que os planos mudem ao longo do caminho, pelo menos você terá metas para se guiar.
E, claro, aproveite para encontrar outras datas que possam ser importantes para a sua empresa, mesmo que pouco explorada por outras empresas do varejo. Tem uma loja de games? Então você precisa preparar algo para celebrar o Dia Internacional do Gamer, em 29 de agosto. Tem uma livraria? Então aproveite o Dia do Livro, celebrado em 23 de abril, para divulgar a sua loja.
Neste caso, o mais importante é definir com antecedência quais datas serão celebradas, quais as ações serão realizadas em cada uma delas e qual será o orçamento destinado para cada uma. Lembre-se que planejamento é fundamental para administrar qualquer loja.
13. Faça pesquisas de satisfação do cliente
Administrar uma loja envolve não apenas escolher os produtos que mais vendem para compor o estoque, decidir quais as melhores estratégias de marketing ou quais as datas sazonais devem ser aproveitadas. Mas é preciso procurar formas de entender o que o seu público-alvo busca e quais problemas você poderá solucionar para eles.
Por isso, é importantíssimo fazer pesquisas de satisfação do cliente. Dar espaço para o cliente dizer aquilo que ele pensa a respeito da sua marca será fundamental para fazer o seu negócio crescer. Portanto, inclua no seu planejamento a realização dessas pesquisas.
Elas podem ser feitas em diferentes momentos da jornada de compras do cliente e através de diferentes plataformas. Por exemplo, o Instagram pode te auxiliar nisso, através das enquetes, das caixas de perguntas, dentre outros. Você também pode contratar profissionais para abordar os clientes após a compra na loja física. Ainda, é possível enviar e-mails para os clientes e pedir a opinião sobre o que eles acham da sua loja.
O mais importante aqui é deixar o cliente à vontade para responder ou não a pesquisa. Não o force a nada, caso contrário a imagem da marca poderá ser comprometida e a pesquisa também.
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