A sua empresa possui um programa de fidelidade? Os clientes estão satisfeitos com ele? Esse programa tem sido capaz de aumentar as suas vendas e de fidelizar os clientes? Ainda não entende qual é a importância de ter um programa de fidelidade? Neste artigo vamos tirar essas e muitas outras dúvidas sobre esse assunto.
Vivemos a era da experiência do consumidor, também conhecida por indústria 4.0. Em diferentes segmentos as pessoas estão em busca de experiências, bons relacionamentos, atendimento diferenciado e não apenas um produto. Como comprovação, temos uma pesquisa da PwC Brasil que mostrou que os clientes estão dispostos a pagar até ⅓ a mais por uma experiência positiva.
Pensando em proporcionar uma boa experiência aos seus clientes, as empresas, principalmente do varejo, vêm adotando diferentes ações e estratégias. Entre as principais iniciativas está a criação de programas de fidelidade, que oferecem diversos benefícios àqueles consumidores que são fiéis à marca.
Interessante, não é mesmo? Então siga lendo o post e descubra o que é, a importância e quais são os tipos de programas de fidelidade para a sua empresa. Assim você fará com que seus clientes retornem sempre a suas lojas. Ainda traremos uma dica bônus para melhorar ainda mais a experiência do cliente. Confira!
O que são programas de fidelidade?
Os programas de fidelidade nada mais são que uma forma de recompensar os clientes recorrentes da sua loja por meio de ofertas e serviços personalizados para os participantes. Para a empresa, essa estratégia é uma excelente maneira de aumentar o ticket médio da loja, a retenção de clientes e a taxa de recompra.
De modo prático, os programas de fidelidade funcionam por meio de registro dos clientes com base no número de CPF. Assim, é possível saber sempre que aquele consumidor realiza uma compra em uma das suas lojas (ou em qualquer outro canal disponibilizado pela empresa) e, ao mesmo tempo, ele pontua a fim de receber uma recompensa por escolher a sua marca.
Por que investir em programas de fidelidade?
O principal objetivo dos programas de fidelidade é que seus clientes sejam fiéis e voltem a comprar com você. Isso fica muito mais fácil quando o cliente percebe que ele terá vantagens todas as vezes que se relacionar com a sua marca.
Por isso que os programas de fidelidade são excelentes, já que ele poderá usufruir de alguma vantagem exclusiva, seja descontos ou ofertas que os demais clientes não têm acesso. Mas adotar esse tipo de estratégia pode gerar vantagens tanto para o consumidor, quanto para a empresa. A seguir falaremos de cada uma delas.
Vantagens para a empresa
A retenção dos clientes não é a única vantagem de apostar na adoção de um programa de fidelidade. Graças ao cadastro dos participantes, é possível ter uma série de dados sobre o comportamento dos seus clientes. Consequentemente, seu planejamento e escolha de produtos será mais assertivo, assim como estratégias de marketing.
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Lembre-se que na era da informação, todo o conhecimento que você conseguir adquirir sobre o cliente e seu comportamento de compras é valiosa. Assim, você saberá quais produtos ele mais compra, quais ele compra juntos, qual a frequência com que ele faz compras na sua loja, dentre outras informações.
Os clientes que são fiéis podem até fazer compras de menor valor, contudo se somarmos ao longo dos anos todas as compras e o quanto ele gastou em suas lojas, a quantia deverá ser maior do que um cliente pontual que faz uma grande compra. Em outras palavras, isso significa que é de extrema importância pensar não só no ticket médio, mas também no seu lifetime value.
Vantagens para os clientes
Para que o cliente se interesse pelo programa de fidelidade da sua loja, é fundamental que os benefícios sejam claros e estejam explicitados nas suas campanhas de divulgação. Diferentes recompensas podem ser oferecidas e isso está diretamente relacionado ao tipo de programa que a loja irá adotar. Entre as vantagens mais comuns estão:
- Sorteios especiais para aqueles que fazem parte do programa;
- Devolução de parte do dinheiro, também conhecido como cashback;
- Ofertas especiais somente para clientes fidelizados;
- Acesso a lançamentos antes que os demais clientes;
- Pontos que podem ser trocados por descontos nas próximas compras;
- Acesso a eventos promovidos pela sua marca, dentre outros.
Vale a pena mencionar que é importante conhecer o perfil do seu cliente para definir qual tipo de benefício será mais atrativo para ele. Na dúvida, antes de implementar um programa pergunte aos seus clientes aquilo que eles preferem. Isso já te dará um direcionamento na hora de elaborar o programa. O mesmo é válido quando falamos em definir como será o funcionamento do programa de fidelidade. Falaremos mais sobre isso no próximo tópico.
Como funcionam os programas de fidelidade?
Antes de sair criando um programa de fidelidade na sua rede de lojas, interaja com o seu cliente a fim de conhecê-lo mais a fundo. Além de saber quais são seus principais interesses para oferecer o benefício correto, você ainda estabelece uma relação pessoal com ele, já iniciando uma experiência mais próxima entre você e o consumidor.
Após essa conversa, determine como funcionará o seu programa de fidelidade e quais os benefícios que serão oferecidos aos participantes. Há diversos tipos de programas de fidelidade, a seguir explicaremos os principais e mais comuns. Confira!
Recompensa na hora
Em muitos casos, os consumidores não lembram que possuem pontos ou que estão cadastrados nesses tipos de programas de fidelidade. Se o seu cliente tiver esse perfil, programas de recompensas recebidas no momento de cada compra são uma excelente opção.
Nesses casos, as lojas terão acesso a uma base de dados em que a compra de cada item ou valor refere-se a uma recompensa que pode ser usufruída no mesmo momento. Por exemplo, se sua loja é do ramo calçadista, sempre que o cliente comprar determinado par de sapatos receberá meias como presente.
Esse tipo de recompensa também é muito comum em supermercados, em que são feitas ofertas exclusivas para os clientes que possuem o cartão de fidelidade. Neste caso, é fundamental destacar que as ofertas são exclusivas para os membros do programa. Isso não apenas evita insatisfação por parte de quem não é membro, como estimula outros clientes a ingressarem no programa.
Estímulo comportamental
O programa de fidelidade por estímulo comportamental acontece quando a empresa quer encantar os clientes por meio de experiências únicas. Elas sempre estarão relacionadas a ações relacionadas ao segmento e que irão incentivar o cliente a realizar mais compras.
Para melhor visualização, vamos a um exemplo prático. Uma loja de itens esportivos pode fazer uma campanha de varejo para estimular os clientes a fazerem mais atividades físicas. Assim, cada vez que ele cadastrar no aplicativo que realizou uma atividade, como uma caminhada no parque ou ida à academia, receberá um desconto especial em itens selecionados em uma de suas lojas.
Vale a pena dizer que as campanhas que exigem o envolvimento ativo do cliente costumam fazer muito mais sucesso e ainda contribuem para aumentar a visibilidade da sua marca. Por isso, é importante que você sempre considere essa possibilidade quando fizer campanhas de marketing.
Sistema de pontuação
O sistema de pontos é o programa de fidelidade mais simples de ser utilizado. Ele pode ser implementado principalmente por estabelecimentos que desejam aumentar a frequência de visitas às lojas.
O seu funcionamento é bastante simples, já que o cliente ganha pontos a cada compra que faz, conforme o valor das compras. Conforme ele vai acumulando os pontos, eles poderão ser trocados por recompensas que correspondam a um determinado número de pontos. Essas recompensas podem ser fornecidas pela sua empresa, ou então através de empresas parceiras.
Ao adotar essa estratégia para o programa de fidelidade é essencial que você fique atento a duas coisas:
- Validade dos pontos: dar um prazo para que os pontos sejam utilizados faz com que o cliente fique de olho e não deixe os pontos expirarem. Além disso ,é importante que você informe ao cliente que ele tem pontos a serem expirados;
- Consulta dos pontos: você deve permitir que o cliente consulte os pontos que ele possui acumulados no programa. Isso pode ser feito diretamente na loja, no recibo de compras, no aplicativo ou no site.
Parceria com outras empresas
Como falamos anteriormente, o programa de fidelidade pode se beneficiar de parcerias com outras empresas. Desta forma, você tornará a experiência do seu consumidor mais abrangente no segmento em que você atua, ou mesmo em segmentos complementares.
Um clássico exemplo é quando você faz a troca de pontos ganhos com as compras feitas com cartão de crédito por outros produtos de diferentes marcas que são parceiras da bandeira do seu cartão. Ou ainda, se você possui uma loja de roupas, pode fazer uma parceria com uma loja de sapatos. Ou então um salão de beleza com uma loja de cosméticos.
O mais importante neste caso é ficar atento à qualidade do atendimento e dos produtos dos parceiros. Lembre-se que a marca parceira será associada à sua marca de alguma forma. Por isso, é preciso que essa marca tenha valores e posicionamentos semelhantes aos seus.
Gameficação
Criar um jogo como programa de fidelidade é uma forma criativa que ajuda a construir uma boa imagem da sua marca. Por meio de plataformas, ou totens físicos nas suas lojas, o cliente pode jogar e receber em troca benefícios, como descontos ou brindes divertidos.
Para participar, você pode solicitar o número de CPF do cliente e permitir que apenas aqueles que fizerem compras acima de um determinado valor possam participar da brincadeira.
Lembre-se que a era do cliente está diretamente ligada ao uso de tecnologia. Por isso, usufrua de todos os benefícios das diferentes plataformas digitais para compreender o perfil do seu público e definir qual o programa de fidelidade que melhor se relaciona com o seu consumidor. Assim, você proporciona benefícios a ele e ainda aumenta a sua receita.
Fidelização do consumidor: vá além dos programas de fidelidade
Claro que adotar um programa de fidelidade do cliente vai te ajudar a ter clientes fiéis e que tenham a sua marca como uma primeira opção de compras. Entretanto, existem outras formas de se fazer isso, como através das estratégias de marketing sensorial.
Elas atuam estimulando os sentidos dos clientes e tornando o ambiente de compras agradável. Assim, através da música ambiente, da aromatização da loja, da decoração utilizada e até mesmo do atendimento oferecido, o cliente passa a ter uma experiência única e agradável.
Combinar estratégias é essencial para tornar o ambiente da sua loja o mais completo possível. Assim, o cliente vai fazer compras em um ambiente totalmente diferente de tudo o que ele já experimentou ou viu. Ou seja, é uma excelente forma de conseguir se destacar da concorrência e mostrar ao cliente que a sua marca entrega muito mais do que produtos de qualidade, mas também uma experiência única.
Por isso, não se esqueça também de ter uma equipe de vendas bem treinada e motivada. Conhecer técnicas de vendas que coloquem o cliente em primeiro lugar, vendedores que sejam capazes de ouvir o cliente, consigam entender qual é o problema que ele possui e que sejam capazes de oferecer a solução certa, é primordial.
Portanto, planeje a experiência de compras que você quer oferecer ao cliente ao longo de toda a jornada de compras e você não vai se arrepender!
Gostou do conteúdo? Siga navegando pelo blog e aproveite para ler o artigo Como Manter Clientes Fidelizados com Ações de Marketing.
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