Os programas de fidelidade para supermercado são uma excelente estratégia para conseguir fidelizar os clientes. Afinal de contas, a principal intenção com essa abordagem é fazer com que as pessoas retornem ao supermercado com mais frequência, comprem mais produtos e optem por realizar suas compras sempre no mesmo supermercado.
Para que um programa de fidelidade para supermercado tenha sucesso e ganhe o engajamento e a confiança do público, é preciso que ele seja bem planejado, estruturado e voltado para as necessidades e interesses do seu público-alvo. Ou seja, não adianta apenas copiar o que a concorrência vem fazendo, é preciso analisar e pensar o que irá funcionar para a sua marca.
Para te auxiliar nessa análise e a criar um programa de fidelidade para supermercado personalizado, preparamos este texto, te explicando detalhadamente cada um dos passos para montar o seu programa de fidelidade. Boa leitura!
1. Entenda o que é um programa de fidelidade
Se a sua intenção é ter um programa de fidelidade de sucesso no seu supermercado, é preciso que você saiba exatamente como ele funciona. De modo geral, esses programas funcionam da seguinte forma: quanto mais compras o cliente faz na loja, mais pontos, descontos ou créditos ele acumula, são as chamadas recompensas.
Geralmente, esses pontos, descontos e créditos podem ser utilizados para compras na própria loja ou em qualquer loja da rede de supermercados. Além disso, alguns programas ainda oferecem acesso a descontos e brindes exclusivos.
O principal objetivo desses programas é fazer com que o cliente compre sempre no mesmo supermercado, acumulando as recompensas oferecidas. Quanto mais recompensa o cliente acumular, maior serão os benefícios que ele conseguirá ter. Sem falar que, para o supermercado isso é refletido em aumento das vendas e no aumento do ticket médio do cliente.
2. Observe e analise a concorrência
Outro ponto importante durante a implementação de um programa de fidelidade para supermercado é observar e analisar a concorrência. Esse processo servirá para que você consiga entender o que as marcas concorrentes estão fazendo, permitindo que você siga um caminho diferente e inove.
Isso poderá ser feito através de um sistema diferente para acumular pontos, quando o cliente poderá resgatar esses pontos, quais os brindes e descontos exclusivos, ou mesmo acumular um número maior de pontos ao comprar determinados produtos. Portanto, as estratégias utilizadas pela concorrência podem ser excelentes fontes de inspiração.
3. Descubra o que faz os clientes não retornarem ao seu supermercado
Outro ponto importantíssimo é que, antes de criar o programa de fidelidade do seu supermercado, é preciso estudar e entender quais são os motivos que fazem os consumidores não retornarem ao seu estabelecimento. Esses problemas devem ser resolvidos prioritariamente para garantir a satisfação dos clientes durante o período de compras. Caso contrário, de nada adianta ter o melhor programa de fidelidade, o cliente simplesmente não vai comprar no seu supermercado.
Lembre-se que existem inúmeros fatores que podem interferir na experiência do cliente, por isso, as questões levantadas devem ser levadas a sério. Geralmente, as principais reclamações dos clientes são:
- Preços elevados;
- Falta de produtos no estoque;
- Desorganização de produtos nas prateleiras e produtos sem preço;
- Atendimento ruim;
- Pouca variedade de itens;
- Lentidão das filas do caixa;
- Preços errados quando passam os produtos no caixa.
Nesta etapa, o mais importante é que você identifique e solucione qualquer aspecto que esteja impedindo os clientes de retornarem ao seu supermercado. Por isso, faça uma lista deles e veja o que é possível fazer para melhorá-los. Somente depois disso é que você deve partir para o programa de fidelidade.
Vale lembrar que todo supermercado ou mercadinho de bairro possuem os seus pontos fracos e que eles sempre podem ser melhorados. Caberá ao gestor ou empreendedor ser criativo e buscar soluções práticas que sejam benéficas para o cliente e para o seu negócio.
4. Saiba o que o seu cliente procura
Uma vez que você tenha solucionado os pontos que fazem com que o seu cliente não retorne, agora é o momento de saber aquilo que o seu cliente procura. Esse passo é fundamental porque o programa de fidelidade deve ser criado pensando no perfil e no hábito dos consumidores. Mesmo porque, é impossível fidelizar clientes se você não entregar aquilo que eles desejam ou procuram.
Assim, é preciso conhecer muito bem qual é o público que frequenta o seu supermercado e o que ele espera encontrar. Para isso, você precisará realizar algumas pesquisas de satisfação, e elas podem ser feitas de diversas formas:
- Redes sociais: utilize o perfil do supermercado para perguntar aquilo que o cliente gostaria de ver na sua loja, qual tipo de recompensa ele gostaria de receber ou quais benefícios ele gostaria de ter. Se preferir, dê 3 ou 4 opções para que ele escolha entre uma delas;
- Newsletters e e-mail: se você já trabalha com a estratégia de newsletters e e-mails, então você poderá convidar o cliente a responder uma pesquisa. Como nem todas as pessoas gostam de responder pesquisas, deixe claro que é rápido, se possível inclua a informação de quanto tempo vai levar. Ainda, para aumentar as chances de resposta, dê algum tipo de premiação ou ofereça algum sorteio com os clientes que responderem à pesquisa;
- Feedback após a compra: essa é uma excelente estratégia para os supermercados que oferecem compras online ou por aplicativos. Após enviar o pedido do cliente, mande um e-mail perguntando se ele está satisfeito com a compra e se tem algum comentário;
- Loja física: você também poderá fazer essas pesquisas nas lojas físicas, tanto enquanto o cliente espera na fila quanto após a realização das compras. Neste caso é fundamental deixar o cliente à vontade para responder às perguntas. Caso o cliente não queira responder, não insista.
5. Dê um nome para o seu programa de fidelidade para supermercado
Escolher o nome certo pode fazer toda a diferença para o sucesso do seu programa de fidelidade. Afinal de contas, o nome deverá refletir a personalidade e a marca do supermercado, mas também está diretamente ligado à identidade visual que o programa terá.
Lembre-se que o programa precisa ser reconhecido, transmitir profissionalismo, seriedade e confiança para o público. O ideal é que o nome do programa tenha relação com o nome do seu supermercado, chame a atenção e que seja de fácil memorização, pois isso irá ajudar na divulgação e na aceitação do público.
6. Estabeleça qual será o sistema de pontuação
Atualmente existem dois modelos de pontuação que são mais utilizados, o de benefícios cumulativos ou de benefícios instantâneos. Para escolher o melhor sistema para o seu supermercado, é preciso levar em consideração o perfil de seus clientes e os recursos da sua empresa.
No sistema de pontuação de benefícios cumulativos, conforme o cliente realiza compras no seu estabelecimento, ele vai acumulando pontos que futuramente poderão ser trocados por prêmios ou benefícios exclusivos. Exemplos: crédito para a próxima compra, junte selos e ganhe, acumule pontos e troque por prêmios.
Já no modelo instantâneo, o consumidor é recompensado no momento da compra. O benefício pode ser um desconto no valor do produto, um brinde ou uma oferta diferenciada. Por exemplo, um determinado produto que custe R$ 5,00 para o cliente que não faz parte do programa, custará R$ 3,50 para aquele que aderiu ao programa.
Vale ressaltar que é possível oferecer as duas formas de sistema de pontuação. Como disse, dependerá dos recursos disponíveis e do perfil dos clientes do seu supermercado.
7. Defina as regras do programa
As regras devem ser detalhadas e bem explicadas, sempre de maneira clara e objetiva, para não dar margem às dúvidas. Portanto, estabeleça como deverá funcionar o programa de fidelidade, quais serão as recompensas, como, quando e onde elas poderão ser trocadas, se os pontos expiram ou não, e se existe um prazo de validade, dentre outros.
Essas regras devem ser entregues para o cliente no momento em que eles aderem ao programa, seja por escrito, e-mail ou disponível no site do supermercado. Ainda, é fundamental deixar as regras acessíveis, para que os clientes possam consultá-las a qualquer momento. Isso pode ser feito nas lojas físicas ou no seu site.
Além disso, é importante ter funcionários bem treinados e que conheçam bem as regras do programa de fidelidade. Isso é válido principalmente para os caixas, que irão ter contato direto com o cliente durante o resgate desses pontos. Informações contraditórias e falta de informação podem gerar muita insatisfação.
8. Determine quais serão as recompensas do programa de fidelidade
É preciso escolher os prêmios do programa de fidelidade com muita atenção, sempre pensando em atender as expectativas dos clientes, mas sem prejudicar a saúde financeira do supermercado. Algumas das recompensas mais utilizadas em programas de fidelidade para supermercado, são:
- Descontos especiais nos produtos;
- Melhores condições de pagamento;
- Participação em sorteios;
- Brindes;
- Participação em campanhas exclusivas do programa.
9. Ofereça um atendimento diferenciado
Lembre-se que o cliente que opta pelo programa de fidelidade já conhece e confia na sua marca, além de optar por comprar com você e não com a concorrência. Por isso, nada mais justo do que oferecer um atendimento exclusivo e diferenciado para quem é inscrito e participa ativamente do programa de fidelidade do seu supermercado, não é mesmo?
Algumas ações que você pode tomar para manter esse tratamento diferenciado seriam: disponibilizar o acesso às ofertas em primeira mão e garantir a exclusividade, oferecer descontos e facilidades de pagamento, além, é claro, de um atendimento especial. Esse atendimento pode ser via WhatsApp com horário de atendimento ampliado e a opção de comprar através do delivery com horário agendado e sem a cobrança da taxa de entrega.
10. Conte a ajuda da tecnologia
Para que o seu programa de fidelidade funcione adequadamente é importantíssimo ter um sistema automatizado que seja capaz de controlar os pontos acumulados por cada cliente. Por isso, mesmo que você seja dono de uma mercearia ou um mercadinho de bairro, fazer esse controle manualmente é simplesmente impossível.
Ainda, lembre-se que o cliente quer agilidade e confiança. Se ele não conseguir confiar no sistema de contagem de pontos, ou achar que ele está sendo prejudicado, as chances de você perder um cliente são muito grandes. Por isso, consulte os sistemas de automação para supermercados que oferecem esse tipo de serviço.
Programa de fidelidade: últimas dicas
Lembre-se que fidelizar um cliente que já conhece a sua marca é muito mais fácil e mais barato do que atrair novos clientes para o seu supermercado. Por isso, o programa de fidelidade é uma excelente forma de manter os seus clientes interessados no seu supermercado e escolhendo comprar nas suas lojas e não na concorrência. Entretanto, é preciso se planejar bem para que o programa funcione da forma esperada.
Com as nossas dicas, você conseguirá criar um programa de fidelidade que tenha a identidade da sua marca e que atenda aos seus clientes. Basta seguir o nosso passo-a-passo com atenção e usar muito a sua criatividade para criar um programa atrativo e vantajoso tanto para os clientes quanto para o seu estabelecimento.
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