Qual o tipo de treinamento para operador de caixa você tem oferecido no seu supermercado? Ou melhor, os seus operadores possuem um treinamento específico para atendimento ao cliente? Ou esse treinamento é focado apenas em conhecer os produtos e saber operar o sistema utilizado?
Se você não possui um programa de treinamento para os operadores, então você pode estar comprometendo a experiência do cliente e perdendo uma oportunidade valiosa de fidelizar os seus clientes. Além disso, toda empresa, para ter sucesso, precisa de colaboradores bem treinados e empenhados em realizar suas atividades.
Caso contrário, de nada adianta ter a melhor estrutura, os melhores produtos, os melhores preços, se você não tiver uma equipe engajada. Sem falar que, no supermercado, o consumidor tem contato com pouquíssimos funcionários, na maioria das vezes apenas com o operador de caixa. Portanto, oferecer o melhor atendimento é fundamental.
Pensando em te ajudar a lidar com essa particularidade do setor supermercadista e em conquistar os seus clientes de uma vez por todas, preparamos este artigo com dicas de como fazer o treinamento ideal para caixa de supermercado. Confira!
O que o treinamento para operador de caixa de supermercado precisa ter
O setor supermercadista possui algumas particularidades às quais você deve ficar atento na hora de treinar os seus funcionários. Afinal, eles precisam conhecer a diversidade de produtos, os procedimentos da loja, como operar o sistema de caixa, e ter conhecimento de técnicas de atendimento ao cliente. A seguir falaremos de todos esses pontos em detalhes.
1. Ensine como atender os clientes
Independente do ramo, o atendimento é sempre um fator importante e determinante para a fidelização de clientes. Afinal de contas, ninguém gosta de ir a um estabelecimento e ser mal atendido, não é mesmo? E, caso isso aconteça, as chances do consumidor retornar ao local são mínimas. Sem falar que, as chances dele falar mal do estabelecimento para amigos e conhecidos é bem grande.
No supermercado, o cuidado com o atendimento precisa ser redobrado, pois é um ambiente que muitas vezes pode gerar estresse nos consumidores. Basta imaginar que o consumidor poderá enfrentar problemas no estacionamento, supermercado cheio, filas longas e demoradas. Inclusive, esse é um cenário bastante comum em datas comemorativas, como carnaval, Natal e outros.
Por isso o treinamento para operador de caixa de supermercado é tão importante, já que muitas vezes ele é o único funcionário com o qual o cliente tem contato e isso acontece por apenas alguns poucos minutos. O ideal é que todos os operadores de caixa atendam aos clientes cordialmente, sendo simpáticos, carismáticos, prestativos, saibam ouvir e conseguir tirar dúvidas, além de resolver problemas sem gerar atritos.
Mas, para que isso seja possível, ele precisa conhecer técnicas de atendimento ao cliente. Outro ponto importante é padronizar o atendimento, já que isso ajuda na hora de resolver possíveis conflitos. Por isso, no treinamento para operadores de caixa, inclua algumas aulas sobre esse tema e você verá uma grande diferença na forma como os consumidores enxergam a sua marca.
2. Mostre como usar cada equipamento corretamente
O atendimento ao cliente é importante, mas os operadores também precisam ter conhecimento técnico. Por isso, deve fazer parte do treinamento para operador de caixa de supermercado aprender a manusear todos os equipamentos que serão utilizados no dia a dia para atender os clientes. Já que sem isso o atendimento será mais lento e as filas formadas grandes.
Geralmente o checkout é composto por um computador, um leitor de código de barras, uma balança, uma máquina de cartão, uma impressora de cupom fiscal e uma gaveta, onde é guardado o dinheiro. São muitos os equipamentos utilizados em cada venda; por isso, é fundamental que todos os operadores de caixa saibam como manuseá-los com agilidade e eficiência para evitar demora no atendimento e que longas filas comecem a se formar, o que com certeza prejudicaria a experiência de compra dos clientes e geraria insatisfação.
Uma dica importante é, durante o treinamento, ensinar aos operadores de caixa a solucionar problemas. Ou seja, elas precisam entender porque cada problema pode acontecer e o que deve ser feito para resolvê-lo. Ainda, também é interessante ensiná-lo como cuidador desses equipamentos, por exemplo, como manter a balança sempre limpa e não descalibrá-la.
3. Alerte o operador de caixa de supermercado sobre os cuidados com a saúde
O treinamento para operador de caixa de supermercado não é composto apenas de técnicas e processos, ele também precisa abordar a forma correta de realizar as atividades do dia a dia para não prejudicar a saúde do colaborador. Ainda mais em tempos de pandemia, entretanto, esses cuidados podem ser aplicados a muitos outros pontos para prevenir as chamadas lesões por esforço repetitivo, ou LER.
Vamos pensar na rotina de um operador de caixa. Geralmente ele trabalha 8 horas por dia e fica a maior parte do tempo sentado. Caso ele não se sente com uma postura adequada, com certeza, no final do dia, estará sofrendo com fortes dores nas costas. Com o tempo, essa pode se tornar uma questão séria que pode levar até mesmo a afastamentos.
Além dessa questão, existem muitos produtos pesados que são vendidos no supermercado e o operador de caixa é responsável por realizar a cobrança dessa mercadoria e muitas vezes acaba precisando levantá-la para fazer a leitura do código de barras. Portanto, muito cuidado deve ser tomado nesse momento, para garantir que o produto não será pego de mal jeito, comprometendo assim a coluna e as articulações do operador.
E, como falamos, tem também a questão da pandemia, ou seja, os operadores de caixa também precisam ser orientados a manter a higiene das mãos, utilizando álcool em gel constantemente. Ainda, caso eles se sintam mais seguros, ofereça máscaras cirúrgicas e fique atento às regras impostas pelo governo quanto à sua utilização.
4. Tenha processos bem estabelecidos
Estabelecer processos no supermercado é muito mais do que simplesmente descrever o que cada funcionário deve fazer, ou como determinado procedimento deve ser realizado. Ele é um guia para o treinamento de novos funcionários, para consultar quando houverem dúvidas e para garantir que tudo será realizado da mesma forma.
Além disso, esses procedimentos também devem incluir orientações de como agir quando houver imprevistos. Afinal, são inúmeras as situações que podem acontecer dentro de um supermercado e por conta disso, é preciso ter processos bem estabelecidos para garantir que todos os funcionários saibam como agir em determinadas circunstâncias.
Por exemplo, é muito comum ocorrerem furtos dentro de um supermercado, e para evitar esse tipo de prejuízo, esse estabelecimento precisa contar com um departamento de segurança, ter uma equipe para a prevenção de perdas e com um fiscal de prevenção de perdas. Porém, a tarefa de evitar e prevenir os furtos não é apenas deles e sim de todos os colaboradores.
Por isso, o treinamento para operador de caixa de supermercado também deve contar com orientações de como identificar e agir em caso de pessoas suspeitas de estarem cometendo furto de mercadorias. Mas, os furtos são apenas uma das questões, existem muitas outras que precisam ter processos bem estabelecidos para o operador saber como agir, como, por exemplo, a troca ou devolução de produtos, produtos vencidos, quebrados, pagamento não aprovado, dentre outros.
5. Treine o manuseio do sistema de checkout e simule vendas
Assim como todo treinamento tem a parte teórica e a parte prática, no treinamento para operador de caixa de supermercado isso não é diferente. Depois de explicar toda a teoria, técnicas e processos, chegou o momento de ver na prática como operar o checkout do supermercado.
Ensine o operador a manusear o software de vendas e simule diversas situações de vendas que podem gerar dúvidas. Como, por exemplo, um item que passou com um valor diferente do que consta na prateleira e que precisa de correção, ou então um cliente que deseja realizar o pagamento utilizando dois cartões, sendo um de débito e o outro de crédito.
Enfim, são diversas as situações que podem gerar dúvidas no dia a dia e que, se o colaborador for treinado para lidar com elas, isso irá garantir que o operador esteja mais seguro e saiba como agir rapidamente. Evitando assim, que o cliente fique insatisfeito.
O fato é, que fidelizar clientes não é uma tarefa fácil, mas oferecendo um treinamento para operador de caixa de supermercado adequado, assim como para todos os colaboradores, as chances dos clientes saírem satisfeitos do seu estabelecimento aumentam, possibilitando até que eles indiquem o seu supermercado a amigos e familiares.
6. Inclua cursos de reciclagem
Além de conseguir preparar o treinamento adequado para o operador de caixa do supermercado, você também precisa prever a realização de cursos de reciclagem. Esses cursos são importantes porque, ao longo do ano, é natural que alguns conceitos aprendidos sejam esquecidos, principalmente aqueles que os operadores usam pouco.
Sem falar que, o curso de reciclagem é uma ótima oportunidade para que você reuna os operadores de caixa, ensine novos conceitos, mostre as tendências para o setor e faça com que eles se sintam uma parte importante da empresa. Desta forma, você conseguirá mantê-los motivados para desempenhar a sua função.
7. Atenção redobrada com os operadores de loja
Em mercadinhos de bairro e mercearias é muito comum a contratação de operadores de loja ao invés de ter funcionários com funções bem definidas. Afinal de contas, se o supermercado é pequeno, essa é uma abordagem muito mais prática para o gestor.
Esses funcionários também devem passar por treinamento para cada uma das funções que ele irá realizar. Essa também pode ser uma ótima forma de perceber quais são as pessoas que terão maior aptidão para ficar no caixa.
O ideal é que esse funcionário seja atento, conheça bem os produtos vendidos (para identificar possíveis furtos, por exemplo), e tenha facilidade para lidar com o cliente. Assim, você deixará o atendimento melhor e os consumidores mais satisfeitos.
8. Mostre aos clientes que o operador de caixa está em treinamento
Todas as pessoas que dirigem, em algum momento, passaram pelas aulas da autoescola em que o carro está identificado com um adesivo mostrando que aquele motorista está em treinamento. Assim, os outros motoristas terão um pouco mais paciência, ou até mesmo evitarão ficar perto do veículo.
Por isso, a nossa recomendação é que você faça o mesmo com os operadores de caixa que estejam em período de treinamento. Isso porque, por mais que o treinamento inicial tenha tudo o que ele precisa para começar a trabalhar, sempre há um período de adaptação à rotina. Neste tempo é normal que o novo funcionário tenha um pouco mais de dificuldade ou demore um pouco para fazer todo o processo de checkout.
Identificando que o operador está em treinamento, você deixará os clientes cientes e eles poderão escolher se eles querem passar com ele ou não. Assim, eles não ficarão frustrados e insatisfeitos se o atendimento demorar um pouco mais do que o normal.
Com essas dicas você conseguirá dar aos seus clientes um excelente atendimento. Mas, se quiser conferir outras formas de fazer isso, faça o download gratuito do nosso guia completo Operador de caixa de supermercado: conheça o treinamento ideal.
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