O desenvolvimento de estratégias para a fidelização de clientes em supermercados é importantíssimo para manter a sua empresa competitiva. Isso porque, quando o supermercado possui clientes fiéis, eles sempre vão voltar para fazer as compras, ajudando no lucro e na sobrevivência da empresa.
Mesmo assim, nem todos os varejistas do setor supermercadista conseguem implementar ações que sejam realmente eficazes. Seja pela falta de conhecimento de quais ações funcionam, seja pelo despreparo dos funcionários ou mesmo pela falta de capital.
Provavelmente, se você chegou até aqui, está em busca de estratégias que possam te ajudar a atrair, reter e fidelizar os clientes no supermercado. E, já podemos te adiantar, você está no lugar certo. Neste artigo vamos te contar como você pode encantar os clientes, conseguir aumentar as vendas e, de quebra, ainda fazer a sua empresa crescer. Você não vai ficar de fora dessa, não é mesmo? Então vem com a gente e confira todas as nossas dicas!
A fidelização do cliente passa pela melhora na experiência dos clientes
Foi-se o tempo em que o cliente era fidelizado apenas pelo bom preço. Hoje em dia, quando o consumidor procura uma marca para se relacionar, ele também quer produtos de qualidade, variedade, bom atendimento e um bom ambiente de compras. Ou seja, se você quiser ter clientes fiéis ao seu supermercado, precisa focar todos esses aspectos, tornando a jornada de compras mais prazerosa.
Portanto, a decisão de compra de um consumidor pode ser influenciada por diversos fatores, sendo que cada um deles pode resultar em uma experiência positiva ou negativa. Sempre que a experiência é positiva, as chances de fidelização aumentam. Já quando a experiência é negativa, a balança pende para o outro lado e você corre o risco de ter um cliente insatisfeito e não fidelizado.
Por isso, o gestor ou empresário que deseja alcançar o sucesso e a estabilidade financeira do negócio deve investir em ações para fazer com que a experiência de compra dos clientes seja a melhor possível. Além do que, esse é um modelo de gestão que traz resultados expressivos para qualquer negócio e proporciona vantagens e consolidação para a empresa. Clientes satisfeitos são determinantes para aumentar o volume de vendas.
Veja a seguir os benefícios de melhorar a experiência e fidelizar o cliente:
- Satisfação da equipe e do público-alvo;
- Maior controle e eficiência da gestão;
- Aumento nas vendas;
- Maior conhecimento da marca;
- Marketing natural, já que os clientes relatarem a experiência de compra positiva para amigos e familiares, indicando o seu supermercado;
- Estratégias de venda com resultados melhores.
Vale a pena mencionar que investir em fidelização também é uma forma de gerar economia para a sua empresa. Isso porque, o custo de atração de novos clientes para a loja pode ser até cinco vezes maior do que o custo de fidelização de clientes que já conhecem a sua marca. Ou seja, o supermercado com clientes fiéis é mais competitivo do que quem não tem.
Planejamento é essencial para a fidelização do cliente no supermercado
Assim como em qualquer outra ação ou novidade que você vai implementar no seu supermercado, o planejamento precisa ser feito também para a fidelização de clientes. Portanto, esse é o primeiro passo para conseguir ter um negócio que seja realmente interessante e vantajoso para o consumidor.
Esse é o momento de desenvolver estratégias para entender o que o seu cliente pensa a respeito da sua marca. A realização de pesquisas de satisfação devem ser realizadas para a coleta de informações sobre o cliente, quais as preferências dele, quais os produtos que ele gosta, com o que ele associa a sua marca, dentre outros. Assim, você saberá se está conseguindo transmitir a sua mensagem adequadamente e o que deve ser mudado na comunicação.
Também é preciso saber qual é o orçamento para a implementação das ações de fidelização do cliente. Sem esse estudo, você corre o risco de gastar mais do que pode e acabar comprometendo a saúde financeira do seu negócio. Ainda, você poderá criar metas para conseguir desenvolver ações mais caras no futuro.
Avaliar a sua infraestrutura e disponibilidade de pessoal também vão te ajudar a entender as limitações do supermercado. Esse é o momento de ser realista e entender que, por mais força de vontade que todos tenham, nem sempre é possível implementar todas as ações de uma vez. Seja por falta de dinheiro, espaço, profissionais especializados na equipe ou mesmo pelo tempo que isso demandaria.
Às vezes, é melhor contratar empresas especializadas e aumentar as chances de sucesso, do que gastar tempo e dinheiro em algo que pode não ficar bom no final e não alcançar os resultados desejados.
Práticas para fidelizar os clientes que você deve implantar agora mesmo
Todo varejista que almeja o aumento do fluxo de vendas deve definir melhores práticas para a fidelização de clientes em supermercados. Uma gestão bem feita e planejada precisa considerar os objetivos da empresa e associá-los às necessidades dos consumidores. Combinando essas duas partes você conseguirá desenvolver estratégias mais certeiras e com maiores chances de sucesso.
Veja quais ações você pode adotar para agradar aos seus clientes e mantê-los vinculados à sua marca!
Criar um programa de fidelidade
A primeira ação para conseguir a fidelização de clientes no supermercado é criar um programa de fidelidade. Nesses programas, conforme o cliente compra ele acumula pontos ou descontos para serem utilizados nas próximas compras. Assim, quanto mais o cliente comprar, maiores descontos ele terá.
Além disso, geralmente os clientes que fazem parte do programa conseguem ter acesso a descontos que os demais clientes não têm. Ou seja, é uma recompensa que o supermercado dá para aqueles clientes em troca deles serem fiéis.
Os programas de fidelidade são uma excelente forma de agregar valor aos produtos e mostrar que o cliente é importante. Com isso, cria-se um certo sentimento de consideração e pertencimento — instintivamente ele se torna defensor da sua marca.
O melhor de tudo é que essa é uma prática que exige pouco investimento, mas que pode gerar um alto engajamento do consumidor. Pense em oferecer um programa de recompensas, e crie estratégias nos períodos sazonais e festivos. Você não vai se arrepender.
Fazer ofertas personalizadas para o seu público
Agora que você já tem um programa de fidelidade você vai ter acesso a muitas informações sobre os hábitos de compras dos seus clientes. Vai entender qual é a marca ou sabor de iogurte que eles preferem, quais os itens que eles mais compram e com qual frequência. Ou seja, você tem nas suas mãos um prato cheio de informações que podem te ajudar na fidelização do cliente.
Isso porque, você poderá fazer ofertas personalizadas para cada um dos clientes que fazem parte do programa de fidelidade. Inclusive, essa é uma excelente forma de se manter em constante contato com o cliente, lembrando ele sempre de que aquele item que ele gosta está em promoção.
Para que essa ação funcione conforme o planejado é fundamental que você conte com um bom sistema de gestão que utilize inteligência artificial. Assim, é possível identificar esses padrões de compras e fazer ofertas personalizadas para cada um dos seus clientes, tanto para as lojas físicas como para o e-commerce do supermercado.
Estimule os sentidos dos clientes
O marketing sensorial é uma dos ramos do marketing que tem como foco transformar o ambiente de compras, deixando-o mais agradável, através da estimulação dos sentidos humanos. Aspectos como iluminação, aromas, sons e aparência de um estabelecimento são de extrema importância e têm influência direta na satisfação de quem frequenta o ambiente.
Portanto, esses são recursos que podem ser usados para deixar o ambiente mais convidativo e confortável durante as compras. Algumas ações de marketing sensorial que você pode implementar para a fidelização de clientes no supermercado são:
- Degustação de produtos: oferecer produtos novos ou de fabricação própria para o cliente experimentar vai fazer com que ele conheça uma nova marca ou mesmo um item que ele não compraria normalmente. Além disso, essa é uma estratégia que deixa o cliente mais aberto a comprar outros itens que normalmente não iriam para o seu carrinho;
- Rádio indoor personalizada: a música ambiente tem o poder de influenciar o comportamento do cliente, melhorar a produtividade dos funcionários e ainda deixar o ambiente mais agradável. Além disso, você ainda pode fazer anúncios personalizados para serem reproduzidos ao longo da programação musical. Se quiser conhecer mais sobre essa ação, confira o nosso e-book gratuito Rádio para supermercados: revolucione o seu negócio;
- Iluminação da loja: essa também é uma forma de deixar o ambiente mais confortável e de destacar alguns produtos em promoção. Luzes amarelas e indiretas, deixam o ambiente mais confortável; já as luzes brancas e diretas, criam uma atmosfera mais moderna e industrial. Escolha aquela que melhor se adeque às necessidades do seu supermercado e de cada seção.
Qualificar os profissionais
Um dos maiores patrimônios de uma empresa são os funcionários, pois eles têm contato direto com os clientes e representam a sua marca. Justamente por isso, trabalhar com profissionais preparados e qualificados é fundamental para conseguir prestar um atendimento personalizado e de qualidade.
Dito isso, é importante não apenas prestar atenção na hora de contratar os funcionários, mas também planejar a realização de treinamentos periodicamente, principalmente dos profissionais em contato direto com os clientes, como os repositores, seguranças e operadores de caixa.
A motivação dos colaboradores é a garantia de um tratamento diferenciado para encantar a todos que compram no supermercado. Afinal, se o atendimento for ruim, as chances do cliente voltar ao supermercado e de fidelização serão muito baixas. Por outro lado, quando o atendimento é bom, o cliente vai voltar, mesmo que o valor dos produtos seja um pouco maior.
Disponibilizar canais de comunicação
Oferecer canais de comunicação eficientes para o cliente se comunicar com o supermercado é muito importante. Você pode escolher os canais que mais se adequem às necessidades dos consumidores e que combinem com a personalidade da sua marca.
As redes sociais, por exemplo, são ferramentas eficientes para divulgar promoções e ofertas e também oferecem um canal direto de comunicação. Mas essas não são as únicas, também é possível utilizar e-mail, WhatsApp, chat pelo site e ter um telefone de contato.
Lembre-se que para manter o bom atendimento também nestes canais é preciso ter profissionais para responder comentários, dúvidas, e resolver reclamações em todos os canais de comunicação disponíveis. A falta de resposta evidencia a falta de preparo e de profissionalismo do seu supermercado. Duas características com as quais você não vai querer que a sua marca fique relacionada.
Investir na tecnologia
Quando bem utilizada, a tecnologia pode ser uma grande aliada para tornar a sua rotina mais fácil, deixando-o com tempo livre para desenvolver estratégias de marketing para a sua empresa. Sem falar que ela também permite que tarefas rotineiras sejam realizadas mais rapidamente e que os erros humanos sejam reduzidos.
Atualmente, muitos processos do supermercado podem ser facilitados pela implementação de automação. Por exemplo, o controle de estoque, o controle de caixa, o recebimento de produtos e até mesmo algumas ações de marketing podem ser automatizadas.
Lembre-se que, se o controle de estoque for automatizado, as chances de faltarem produtos essenciais é muito menor. Afinal, o sistema te avisa quando o estoque mínimo é alcançado e você tem tempo de comprar mais com o fornecedor e não deixar as prateleiras ficarem vazias.
Além disso, algumas tecnologias podem ser implementadas no PDV, como é o caso do self checkout. Nele, o cliente é o responsável por passar as compras no caixa e efetuar o pagamento. Com menos filas e um processo mais rápido de pagamento, sem dúvida alguma, o cliente vai preferir o seu supermercado do que a concorrência.
Investir em tecnologia é ser inovador e isso é um fator que faz a marca se destacar da concorrência. Portanto, invista em recursos tecnológicos capazes de transformar o ambiente de compras e deixá-lo mais agradável. Isso mudará também a percepção que os clientes têm sobre o seu negócio.
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