Você conhece todos os processos do supermercado? Sabe quais deles são essenciais para o funcionamento do seu estabelecimento? Consegue apontar como os processos estão conectados? Ou mesmo como eles podem interferir na experiência, satisfação e fidelização dos clientes? Se você respondeu não para alguma dessas perguntas, então continue lendo.
Os desafios de gerenciar um supermercado são inúmeros e envolvem a gestão de inúmeros processos. Eles incluem diversas áreas do supermercado que são essenciais para o sucesso do seu negócio. É possível dizer que eles vão desde um controle financeiro e de estoque eficaz, passando pelo estabelecimento de estratégias de marketing e sem deixar de mencionar a satisfação e a fidelização dos clientes.
Falando assim, é evidente o quanto é importante conhecer cada um dos processos necessários para ter um negócio de sucesso. Pensando nisso, elaboramos este artigo descrevendo quais são os principais processos de um supermercado, destacando a importância de cada um deles e como executar cada um. Boa leitura!
Quais são os processos de um supermercado?
Antes de mais nada é preciso deixar claro o que é um processo no supermercado. Podemos dizer que são as tarefas que devem ser executadas para que o estabelecimento tenha um bom funcionamento e alcance as metas propostas. Por exemplo, é preciso que haja um bom controle financeiro para garantir dinheiro para o fluxo de caixa e para investimentos no negócio. Portanto, é possível afirmar que o controle financeiro é um dos processos do supermercado.
Cada um desses processos deve ser pensados de modo que facilitem a rotina diária, a execução de tarefas, o lucro para a empresa, levar satisfação ao cliente, e se destacar frente à concorrência. Pode parecer muita coisa, mas, na verdade, é mais simples do que você imagina. A seguir falaremos quais são os principais processos de um supermercado e ao que você deve ficar atento no seu estabelecimento para conseguir estabelecê-los.
1. Controle financeiro
O primeiro processo de um supermercado que vamos tratar é o controle financeiro. Ele é essencial para manter a saúde financeira da sua empresa e envolve não apenas ficar de olho no fluxo de caixa, mas também planejar os gastos (com salários e impostos) e investimentos que serão realizados no futuro. Afinal de contas, com um bom planejamento financeiro, os investimentos e melhorias deixam de ser apenas um sonho e viram metas a serem cumpridas.
Além disso, quando você mantém um bom controle financeiro do seu supermercado, você sabe exatamente quais são as datas sazonais que trazem um aumento nas vendas ou em quais você precisa investir mais em marketing. Sabe quais são os produtos mais vendidos e aqueles que trazem maior lucro e que, portanto, não podem faltar nas prateleiras. Ou seja, permite que você tome decisões gerenciais mais acertadas.
O processo de controle financeiro de um supermercado passa, obrigatoriamente, pela elaboração e análise dos relatórios gerenciais. Por isso, ao invés de fugir deles, é melhor conhecê-los melhor e saber como cada um pode ser aplicado. No nosso artigo, Gestão para supermercados: como fazer de forma eficiente? Veja 14 dicas, você encontrará mais detalhes sobre eles.
Vale mencionar que, é importante contar com softwares de gestão para te auxiliar nesse processo. Por mais que você possa fazer todo o controle através de planilhas do Excel, isso pode ser um trabalho enorme e com grandes chances de erro humano. Sem falar que quando as atividades de rotina são automatizadas, sobra mais tempo para pensar em como melhorar e divulgar o seu negócio.
2. Controle de estoque
Outro processo fundamental de um supermercado é fazer uma boa gestão de estoque. Afinal, sem isso você não terá as mercadorias certas para vender, ou mesmo poderá ter prejuízo porque algum item venceu enquanto ainda estava no estoque.
Dentro desse processo será necessário fazer o controle de vencimento, conhecer quais são os produtos com maior demanda e aqueles que são menos procurados, além da frequência de reposição de itens nas prateleiras. Assim, você terá maior poder de negociação com os fornecedores e não vai deixar as compras para última hora.
Esse processo é importante para que não faltem itens essenciais, bem como para que não estejam expostos produtos vencidos. Além de ter funcionários bem treinados para realizar essa tarefa, você também pode contar com softwares de gerenciamento de estoque. Inclusive, eles são a melhor forma de fazer um controle de estoque eficiente.
Esse processo de um supermercado envolve também manter uma boa organização no estoque. Uma dica é organizar os produtos utilizando a técnica PEPS, ou seja, o primeiro que entra é o primeiro que sai. Isso significa deixar os produtos que vencem primeiro na frente da prateleira ou com acesso mais fácil no estoque. Assim, os produtos que “estão na frente” serão usados ou expostos primeiro.
Controle de vencimento
É importante deixar claro que o processo de controle de estoque possui alguns subprocessos. O primeiro deles é o controle de vencimentos dos itens nas prateleiras. É essencial dizer que ele deve ser feito diariamente pelos funcionários. Ainda, para não correr o risco de perder dinheiro com os produtos vencidos, você pode estabelecer um limite para colocá-los em promoção. Por exemplo, um iogurte pode ser oferecido a preços bem mais baixos se for vencer em 5 dias.
Para tornar a oferta ainda mais atrativa, o ideal é que esses produtos próximos ao vencimento fiquem separados dos demais. Sem falar que é essencial manter uma boa comunicação interna e deixar o cliente ciente que o produto vencerá em breve. Isso pode ser feito com etiquetas que mostram o desconto. Assim, tanto o cliente quanto o operador de caixa saberão que o valor daquele item será menor.
Compras de produtos
Outro ponto subprocesso é a compra de itens para o estoque, geralmente realizada pelo setor de compras do supermercado. O ideal é que você entre em contato com os fornecedores e negocie bons preços, entregas programadas e periodicidade. Pense em qual é a melhor logística para o seu negócio e lembre-se que alguns produtos precisam ser frescos, como é o caso dos produtos de hortifrúti.
Por outro lado, com um bom controle de estoque e analisando os relatórios gerenciais, você saberá quando as demandas aumentam, e quais produtos devem ser adquiridos. Isso significa que você terá um maior poder de negociação, como falamos anteriormente, e saberá quando será necessário ter mais espaço no estoque.
3. Planejamento de marketing
O planejamento de marketing é um processo de supermercado que tem como objetivo não apenas divulgar o seu negócio, mas também fidelizar os clientes que já conhecem a sua marca. Existe uma grande diversidade de estratégias de marketing que você pode utilizar, falamos em mais detalhes sobre elas no nosso e-book Marketing para supermercado: 7 ações essenciais para o seu negócio.
Na hora de planejar quais estratégias de marketing é preciso lembrar que elas devem ser pensadas de acordo com o seu público-alvo, com o produto a ser oferecido e com a mídia em que ele é divulgado. Ter conhecimento desses pontos, fará com que você consiga se comunicar de forma mais eficaz com o cliente e conquistar melhores leads.
Por exemplo, para atrair mais clientes, você poderá investir na divulgação através de panfletos, utilizar outdoors, fazer anúncios nas redes sociais, ou ainda anúncios pagos na internet. Outra opção interessante é estabelecer parcerias com fornecedores e com outros comerciantes locais pode ser uma ótima forma de conseguir bons preços e oferecer brindes ou mimos para os seus clientes.
Vale a pena mencionar que outra estratégia seria implementar um clube de assinaturas ou um programa de fidelidade para atrair mais clientes. Assim, o cliente identificará que sempre que se relaciona com a sua marca, ele obtém algum tipo de vantagem.
Entretanto, nada disso terá efeito se você não for capaz de oferecer um bom ambiente de compra para o seu cliente. Dito isso, inclua no planejamento o marketing sensorial, que é focado em despertar os cinco sentidos do seu cliente, tornando o supermercado um local agradável para o cliente ficar. Uma das formas de se fazer isso, é com uma rádio personalizada, que além de tocar a trilha sonora perfeita, ainda te auxilia a divulgar promoções.
4. Recursos humanos
Fazer uma boa gestão dos recursos humanos também é um processo muito importante de um supermercado. Isso porque, ter funcionários capacitados, bem treinados e motivados trabalhando com você fará toda a diferença.
Claro que esse processo começa na contratação. Ao procurar por novos funcionários, vá além de um bom currículo e faça perguntas que te permitam identificar se os seus valores e objetivos são os mesmos. Procure entender o quanto o funcionário poderá trazer de conhecimento que poderá ser aplicado na função que ele irá desempenhar e para o crescimento da empresa.
Também é fundamental manter os funcionários empenhados e motivados. Neste caso, o recomendado é criar planos de incentivo, premiações por desempenho e, o mais importante, envolva-os em tomadas de decisões dentro da empresa. Isso fará com que o seu funcionário se sinta valorizado e entenda que ele também é parte do sucesso (ou fracasso) da empresa.
Outro ponto importante, que deve fazer parte do processo de recursos humanos, é o estabelecimento de programas de reciclagem, para funcionários mais antigos, e de treinamentos, para os funcionários recém-chegados. Isso auxilia na manutenção do bom atendimento, no desenvolvimento de novas habilidades, e na manutenção de outros processos já existentes.
Ainda, é importante realizar avaliações periódicas do desempenho dos funcionários. Essa avaliação deve ser feita entre o funcionário e o seu supervisor direto. Durante esse processo, o funcionário deverá conhecer quais são os pontos fortes e também quais são os pontos fracos que precisam ser melhorados.
5. Satisfação e fidelização do cliente
Todo negócio que dependa da satisfação e da fidelização de clientes deve ter formas de conhecer melhor o seu público-alvo e ainda avaliar o que o ele pensa a seu respeito. Por isso, a recomendação é que você inclua um processo de elaboração e execução de pesquisas de satisfação do cliente.
Essas pesquisas devem ser feitas regularmente, mas é importante estabelecer quando, para que o seu cliente não se sinta pressionado em respondê-la. Por exemplo, ela pode ser respondida enquanto o cliente espera na fila do caixa, após efetuar o pagamento da compra, por e-mail ou através do aplicativo, após uma compra feita online.
Uma das avaliações mais utilizadas e que pode ser facilmente aplicada é perguntando ao seu cliente, de 0 a 10, qual a probabilidade de ele indicar o seu estabelecimento para um amigo, parente ou conhecido. Sendo 0 muito improvável e 10 muito provável. Notas até 6 indicam que você precisa melhorar; entre 7 e 8, indicam que o cliente está satisfeito com o atendimento; e notas entre 9 e 10, indicam que o cliente está muito satisfeito (e provavelmente fidelizado) com o seu atendimento.
Ao elaborar as pesquisas, é fundamental que você dê espaço para que ele comente aquilo que ele considera que pode ser melhorado. E lembre-se que, muitas vezes, pequenos detalhes podem fazer toda a diferença, como uma melhor iluminação, mais espaço nos corredores, uma melhor sinalização interna, ou mesmo a implementação de uma rádio no supermercado, que seja capaz de deixar um clima agradável para que os clientes façam as suas compras, podem resultar em grandes mudanças.
6. Logística para entrega de mercadorias
Caso o seu supermercado também tenha um e-commerce, então é essencial que você também estabeleça um processo para o delivery. Isso porque, esse processo envolve conseguir programar as entregas e fazê-la dentro do prazo, garantir que os produtos cheguem ao destino sem embalagens danificadas, incluindo o armazenamento adequado dos produtos durante o transporte.
E tudo isso deve ser feito de modo otimizado, para que você não perca mais tempo ou gaste mais combustível do que o necessário para realizar as entregas. Ou seja, é uma tarefa que requer atenção redobrada e, até mesmo, um setor específico para realizá-la.
É preciso dizer também que algum funcionário do supermercado precisa separar as mercadorias de cada um dos pedidos. Portanto, caberá a você determinar como isso será feito. Pode ser, por exemplo, um funcionário por setor, ou então um funcionário responsável por um pedido. Tudo vai depender da disponibilidade de pessoas, do tamanho do supermercado e do fluxo de pedidos.
Como elaborar um processo
Agora que você já conhece quais são os principais processos de um supermercado, chegou o momento de falarmos como eles devem ser elaborados. Claro que cada funcionário sabe qual tarefa ele deve desempenhar e em qual setor ele trabalha. Entretanto, para que o processo possa ser algo que vá te ajudar na gestão do supermercado, ele deve ser bem elaborado.
Isso significa que você deverá descrever cada um dos processos, passo a passo. Para ficar mais fácil de entender imagine que você esteja fazendo uma receita, então é preciso saber quais são os ingredientes que você precisará para a receita, como ela deve ser preparada e qual resultado deve ser esperado uma vez que tudo seja feito corretamente.
Ainda, é preciso dizer que quando você tem um processo bem elaborado e descrito em detalhes, até mesmo o treinamento de novos funcionários fica mais fácil. Afinal, ele terá um local para consultar como realizar cada tarefa. Durante a elaboração dos processos é fundamental que você converse com os funcionários que desempenham cada uma das tarefas e procure entender quais as particularidades delas.
Entenda as interações entre os processos
Como falamos no início deste artigo, os processos de um supermercado não acontecem isoladamente. Por exemplo, sem um bom controle de estoque, você corre o risco de ter produtos nas prateleiras, você perderá vendas e, neste caso, não há ação de marketing que resolva. Ou seja, você tem três processos envolvidos nisso: controle de estoque, controle financeiro e planejamento de marketing.
Portanto, mais do que criar os processos, é fundamental entender como um depende do outro e qual importante de todas as peças dessa engrenagem funcionarem adequadamente. Afinal, se algo sair fora do controle, poderá comprometer todo o resto.
Aqui vale uma recomendação importante, todos os funcionários envolvidos nos processos também precisam saber e entender essas interações. Isso mostrará a importância do trabalho de cada dentro do supermercado, sem falar que também ajuda a entender como o estabelecimento funciona e facilitará a resolução de qualquer problema que apareça.
Monitoramento e avaliação dos processos
Não importa se você levou um ano ou uma semana para elaborar os processos do seu supermercado, se você não monitorá-los e avaliá-los de perto, não tem como saber se eles estão funcionando e o quanto eles estão tornando a sua empresa mais rentável. Por isso, monitorar e avaliar todos os processos realizados no seu supermercado também é um processo que deve ser levado a sério. Isso porque, somente analisando friamente os resultados que você vem obtendo é que é possível melhorá-los.
Vamos a um exemplo prático. Imagine que você decidiu mudar o layout da sua loja, para permitir uma melhor circulação dos clientes. Depois de fazer isso, as suas vendas diminuíram, pode ser que os seus clientes não ficaram muito satisfeitos com a mudança, ou que eles estão com dificuldades para encontrar o que procuram.
Essa diminuição das vendas será constatada apenas se você fizer o monitoramento e a avaliação do processo de controle financeiro regularmente. É esse controle que permitirá que você reconheça esses problemas e consiga consertá-los rapidamente e reverter a diminuição das vendas.
Uma excelente análise, que pode ser aplicada tanto ao supermercado como um todo, como a processos específicos é a análise SWOT. Através dela você conseguirá identificar quais são os seus pontos fortes, as fraquezas, as oportunidades de melhoria e as ameaças. Uma dica valiosa na hora de fazer as análises da sua empresa é, seja objetivo. É a objetividade que permitirá que você foque em conhecer melhor o seu negócio e em melhorá-lo.
Processos de um supermercado: últimas dicas
Além de conhecer bem os processos de um supermercado, também é importante padronizar esses procedimentos. O ideal é que seja elaborado um manual para cada um deles e que ele fique em local acessível a todos os funcionários que trabalham naquele setor ou que estão envolvidos diretamente no processo. Desta forma, todos poderão consultá-lo facilmente caso tenham dúvidas.
Esse manual será muito útil no treinamento de novos funcionários e faz com que a qualidade na execução das atividades diárias seja mantida. Vale a pena mencionar que esses processos (e talvez os manuais) sejam revisados periodicamente, ou a cada alteração. Por exemplo, quando um software de gestão for implementado.
Outra dica importante é ficar de olho nos softwares de automação para supermercados. Eles permitirão que você consiga executar tarefas e análises de forma mais rápida, liberando uma parte do seu tempo para que você se dedique a estudar formas de melhorar o seu marketing, elaborar promoções, ou mesmo gerenciar as suas redes sociais.
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