Em um mundo tão conectado e repleto de instrumentos de avaliação e comparação de marcas, produtos e empresas, o poder de barganha do consumidor é enorme, sobretudo no varejo. Por isso, é fundamental entender o que o seu cliente pensa a respeito da sua marca. 

Somente tendo um profundo conhecimento do que o seu cliente busca e espera da sua marca é que você será capaz de oferecer o que ele quer. O resultado é que você terá clientes mais satisfeitos, fidelizados e que irão recomendar o seu supermercado. Mas não para por aí. Esses dados também são fundamentais para que você aperfeiçoe os processos internos, aprimore as estratégias de comunicação e até mesmo reduza os custos.

Em termos de reputação digital, esse esforço também é recompensado. Cada vez mais clientes buscam informações sobre a reputação das empresas em sites especializados no assunto. Por isso, as empresas que se esforçam para melhorar o seu atendimento são bem avaliadas em buscadores e redes sociais. Tudo isso agrega confiança e autoridade à sua marca, o que contribui para o seu sucesso nos dias de hoje.

Neste artigo, traremos sugestões de diferentes tipos de pesquisa de satisfação para clientes de supermercado que podem ser aplicadas. Ainda, traremos um modelo de questionário que você poderá facilmente aplicar no seu estabelecimento. Confira!

1. NPS (Net Promoter Score)

Vamos começar por um dos tipos de pesquisa de satisfação mais utilizados da atualidade e que, apesar de ser bastante simples, é de grande eficiência. O NPS se baseia em uma pergunta única e direta: Qual a probabilidade de você indicar essa empresa a um familiar ou amigo?

A resposta é dada em uma escala de 0 a 10, sendo que o 0 é equivalente a totalmente improvável e o 10, extremamente provável. As respostas devem ser agrupadas em três categorias:

• Detratores (notas de 0 a 6): são as pessoas que, por alguma razão, não gostam da sua marca e estão dispostas a falar mal sobre ela com outros;
• Neutros (notas 7 e 8): são os indiferentes, aqueles que provavelmente consideram o serviço regular, mas não estão dispostos a promovê-lo;
• Promotores (notas 9 e 10): são clientes muito satisfeitos com sua marca e dispostos a indicá-la para outras pessoas.

Observe que, em um supermercado, essa pergunta pode ser feita aos seus clientes de formas diversas. Ela pode estar disponibilizada em um pequeno papel na saída do estabelecimento; na máquina de cartão, ao finalizar o pagamento; uma notificação em um aplicativo para celular; um e-mail, após a compra online, dentre outras.

Esse índice nos ajuda a entender a percepção geral do seu público sobre o seu supermercado e, naturalmente, você não deve medir esforços para ter uma proporção cada vez maior de promotores e cada vez menor de detratores.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é semelhante ao NPS, mas é focado na satisfação do cliente, procurando entender exatamente o que o cliente pensa a respeito do seu negócio. As respostas também devem ser em escala. De modo geral, as respostas podem ser divididas em duas escalas:

• Numérica: de 1 a 5 ou de 0 a 10, sendo que, quanto menor o número maior a insatisfação e quanto maior o número, maior a satisfação;
• Qualitativa: nada satisfeito, ruim, regular, bom ou muito satisfeito.

Nele são realizadas perguntas com diferentes graus de especificidade, tais como:

• O atendimento do supermercado atendeu às suas expectativas?
• Como você avalia os produtos adquiridos?
• Você está satisfeito com nossos serviços?
• Como você classificaria o [serviço ou produto] adquirido?
• Quão satisfeito você está com o atendimento prestado?

O CSAT pode ser utilizado de três diferentes formas. A primeira delas visando mensurar uma compra, transação, serviços de atendimento ou qualquer outra experiência do seu cliente. Segundo, para treinar ou aprimorar os seus colaboradores, neste caso o questionário é aplicado após uma interação específica entre cliente e colaborador. Por último, fazer a pesquisa periodicamente, sem que ela esteja relacionada a nenhum tipo de interação ou experiência específica.

3. Customer Effort Score (CES)

Para uma abordagem mais específica, temos o CES que permite avaliar o esforço empregado pelo consumidor para realizar uma tarefa dentro do seu negócio. Esse indicador é muito utilizado por desenvolvedores que visam tornar o acesso e o uso de softwares mais intuitivo. Entretanto, essa forma de avaliação possui um princípio é amplo e pode ser adotado em inúmeros contextos.

Em um supermercado, é interessante, por exemplo, questionar as pessoas sobre como elas estão lidando com a experiência de compra dentro e fora do estabelecimento.

• Você está encontrando os produtos que procura com facilidade?
• Você é capaz de tirar dúvidas e resolver problemas rapidamente?
• Você consegue chegar até o nosso estabelecimento sem se perder?
• Você perde muito tempo procurando vagas para estacionar?
• Você teve dificuldades para resolver o problema?
• Você conseguiu realizar a compra sem problemas?
• Quão difícil foi o processo de compra na nossa loja virtual?
• Como você classificaria o processo de checkout (ou pagamento)?

Essas são apenas algumas das perguntas que podem ser feitas aos seus clientes. Afinal de contas, não tem nada que deixe o seu cliente mais insatisfeito do que tentar encontrar algo e não conseguir, ou mesmo ter tido um problema durante a compra e ter dificuldades em resolvê-lo.

Ser capaz de oferecer e garantir processos de compra, pagamento e procura de itens que sejam fáceis é sinal de satisfação do cliente. E isso é ainda mais importante nos dias atuais, em que os clientes estão cada vez mais dispostos a comprar em locais que ofereçam as atividades do dia a dia de forma descomplicada.

4. Sorteios e promoções

As pessoas, em geral, se mostram apressadas, distraídas ou desinteressadas em relação às pesquisas de satisfação, sobretudo quando são pegas de surpresa. Isso se deve em grande parte ao fato dessas ações terem muito valor para a empresa, mas não representarem nenhum benefício imediato para o cliente.

Dito isso, fica evidente que para conseguir que um cliente responda a uma pesquisa de satisfação. Ainda, nem sempre que o cliente o faz, as respostas são sinceras e refletem o que ele realmente pensa e a sua opinião a respeito do seu negócio.

Sendo assim, uma das maneiras mais simples de incentivar as pessoas a darem informações é oferecendo algum benefício em troca. Esses benefícios não precisam ser grandes prêmios, mas brindes, descontos para a próxima compra, a participação em programas de fidelidade que você tenha, e até mesmo sorteios podem ser bons incentivadores.

Dito isso, é possível fazer a sua pesquisa de satisfação durante momentos em que o cliente esteja mais aberto a respondê-la. Bons exemplos são incluir as pesquisas em formulários de cadastro ou em futuras comunicações da empresa após ter acesso a dados de contato disponibilizados pelos participantes.

5. Questionários online

As pesquisas de satisfação para clientes de supermercado também podem ser realizadas de maneira remota com a ajuda da tecnologia. Muitos estabelecimentos estão percebendo os benefícios de investir em sites, aplicativos e ações de engajamento nas redes sociais, e essa é uma delas.

A maior a vantagem da pesquisa remota é que o consumidor pode realizá-la quando desejar e em um momento e local tranquilos. Isso beneficia, inclusive, a qualidade das respostas, que deixam de ser feitas com ansiedade e pressa.

Utilizando plataformas especializadas, como Google Forms, SurveyMonkey ou Typeform, você pode encaminhar pesquisas para o seu público por e-mail, por postagens em mídias sociais ou por meio de notificações em aplicativos.

Se o seu negócio possui perfis nas redes sociais e esses perfis geram um bom engajamento dos seguidores, então essa também pode ser outra ferramenta para realizar as pesquisas.

6. Monitoramento de clientes

Há quem diga que a melhor maneira de entender o comportamento do consumidor é observando-o e não questionando-o, afinal, diversos elementos sociais podem influenciar as suas respostas. Na realidade, porém, os dois métodos são válidos e cabe ao analista responsável providenciar métodos estatísticos e psicológicos para aumentar a confiabilidade dos resultados.

Para quem deseja incrementar seus dados com o monitoramento do público, o caminho mais utilizado em supermercados é o cadastro de clientes. Com ele, você pode entender com bastante precisão os produtos e categorias mais desejados por seus consumidores, além de definir perfis de consumo e antecipar tendências.

Esse monitoramento pode ser ainda mais profundo ao utilizar plataformas digitais, como sites e aplicativos, que também coletam informações de uso dos usuários. Vale destacar, no entanto, que qualquer tipo de coleta e análise de informação que envolva dados pessoais deve ser esclarecida aos seus clientes e está sujeita a legislação.

Pesquisas de satisfação para clientes de supermercado: dicas para implementar

Fazer pesquisas de satisfação para cliente de supermercado é uma das estratégias que são fundamentais para que o negócio cresça. Vale lembrar que supermercados fazem parte de um grupo de lojas do varejo que as pessoas sempre vão comprar. Entretanto, ser capaz de entender o que o seu cliente quer e o que ele pensa do seu negócio será um grande diferencial.

Por isso, se planejar para realizar a pesquisa é tão importante quanto planejar o layout da sua loja, as estratégias de marketing, o controle de estoque ou qualquer outro processo do supermercado. Neste sentido, temos algumas recomendações importantes.

Determine o que será avaliado

O primeiro passo na pesquisa de satisfação para clientes de supermercado é determinar o que será avaliado. Ela pode ir desde a satisfação do cliente como um todo, através da avaliação NPS. Ou mesmo estar voltada para entender como foi a experiência do cliente em determinado processo, utilizando o CSAT.

Escolha o melhor momento

O cliente pode estar mais propenso a responder à pesquisa de satisfação após realizar a compra ou enquanto espera na fila do caixa. Evite abordar clientes durante o empacotamento das compras, ou mesmo durante o pagamento.

Além disso, é fundamental ser sempre cordial e respeitar a vontade de cliente. Portanto, se a abordagem for pessoalmente, antes de mais nada, pergunte ao cliente se ele está disposto a responder à pesquisa. Nunca o force a fazê-lo.

Determine como a pesquisa será realizada

Escolher a ferramenta correta para realizar a pesquisa também é fundamental. Por isso, determine se você terá um funcionário que será treinado especificamente para essa tarefa. Você também poderá utilizar as redes sociais ou mesmo caixinhas de opinião.

Determine como será a avaliação

Ao planejar uma pesquisa de satisfação de clientes para supermercado, é importante também pensar na forma como as respostas serão avaliadas. A melhor forma de fazer isso é deixando as respostas em forma de escala, que pode ser por número ou qualitativa, conforme mencionamos acima.

Entretanto, é fundamental deixar um espaço para que o cliente faça algum comentário a respeito do seu supermercado. Seja ele positivo ou negativo. Dê a oportunidade do cliente falar aquilo que ele deseja, sem dúvida alguma novas ideias e pontos de vista poderão surgir.

Colete todas as informações importantes

Além de escolher o melhor método que será utilizado na pesquisa e como será a avaliação das respostas, também é fundamental que você colete outros dados importantes. Os principais que podemos citar são: o sexo, idade e ocupação do cliente. Claro que outras informações podem ser solicitadas, como se a pessoa usa as redes sociais, quais ela usa, se ela faz compras pela internet, dentre outros.

Lembre-se que, quanto mais informações você tiver do seu cliente, maiores as chances de conseguir criar um plano de marketing que seja voltado para eles.

Dicas de perguntas para pesquisa de satisfação

Com o intuito de te auxiliar no preparo do seu questionário, a seguir, trazemos algumas dicas de perguntas que podem ser feitas durante a pesquisa:

• Como você avalia a limpeza do estabelecimento?
• Como você avalia a iluminação dos corredores?
• Como você avalia as ofertas e promoções?
• Você está satisfeito com o atendimento do caixa?
• Houve alguma dificuldade de encontrar o que você procurava?
• Durante a compra, teve algum produto que você procurava e não encontrou?
• Como você avalia o atendimento da nossa central de atendimento?
• Você teve a sua dúvida solucionada durante o nosso atendimento?
• Você está satisfeito com a variedade de produtos oferecidos?
• Como você avalia a qualidade dos produtos de hortifruti?
• Como você avalia o tempo de espera na fila do caixa?

Vale mencionar que todos os métodos mencionados neste artigo são eficazes e estão presentes no dia a dia de diversos estabelecimentos. No entanto, o varejista deve ter em mente que o sucesso dessas práticas demanda estratégia. É preciso definir quais informações são realmente relevantes para o negócio, de modo que esses insights possam ser, de fato, empregados na melhoria da experiência do cliente.

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