Como estão as suas estratégias de pós-venda no varejo? Se você tem atuado ativamente no mercado nos últimos anos, certamente vai responder que tem trabalhado bastante em suas ações. Ainda não tem nenhuma estratégia focada nessa importante etapa da jornada de compras? Então esse é o momento de mudar isso.
Se preocupar com o pós-venda se tornou algo fundamental para fazer a sua empresa se destacar. Nessa nova época de compras que estamos vivendo, em que o consumidor não é mais passivo no processo de compra e venda. Mais do que chegar na loja, escolher entre as opções disponíveis, pagar, sair e pronto, o cliente se envolve com a marca da empresa bem antes de fazer a sua escolha, e isso continua após a compra.
Investir em estratégias de pós-venda é importante para fidelizar os seus clientes, garantir novas indicações e fortalecer a imagem do negócio. Por isso, neste artigo vamos trazer algumas dicas essenciais de como ter um pós-venda capaz de encantar os seus clientes. Boa leitura!
Dicas de como ter uma boa estratégia de pós-venda no varejo
Antes de darmos as dicas para ter um pós-vendas impecável, gostaríamos de ressaltar a importância dessa etapa da jornada de compras. Imagine que você comprou algo e o produto apresentou algum problema ou defeito.
Ao entrar em contato com a empresa você provavelmente espera que esse seja um processo fácil. Isso significa encontrar o canal ideal de comunicação, conseguir falar com alguém ou ter uma resposta rápida, ter o seu problema resolvido (de preferência) rapidamente.
Qualquer problema que ocorra durante essas etapas podem deixá-lo insatisfeito. E a empresa ainda corre o risco de desagradar o cliente de tal forma que ele pode escolher nunca mais comprar neste lugar.
Por isso, você, como gestor do varejo, deve ter em mente que, os problemas vão existir, mas a forma como você lida com eles fará toda a diferença. Um cliente satisfeito é aquele que tem a sua demanda atendida e, se ele sabe que encontrará problemas para resolver algo com a empresa, ele vai pensar duas vezes antes de fazer qualquer compra.
Confira agora como ter um pós-venda no varejo de fazer inveja à concorrência.
1. Treine a sua equipe para o atendimento pós-venda
Assim como os consumidores mudaram a sua forma de comprar, eles também esperam outras atitudes das equipes de vendas. Muito mais do que uma abordagem empática e no momento certo, é preciso ter um time que esteja realmente disposto a contribuir com o cliente. Ou seja, tanto para encontrar o que ele busca quanto para tornar a sua experiência dentro da loja a melhor possível.
No pós-venda, isso não é diferente: pouco vai adiantar dispor os seus colaboradores a ouvirem a opinião dos compradores, por exemplo, se eles não estiverem preparados para ajudar nas dúvidas e, até mesmo, ouvirem reclamações.
Uma boa equipe de pós-venda (seja ela ativa ou passiva) deve conhecer profundamente o produto ou serviço que foi vendido, a fim de conversar sobre ele de forma eficiente. Somente assim o cliente vai se sentir realmente ouvido, compreendido e atendido.
Além disso, a sua equipe de pós-venda também precisa conhecer as regras da empresa e o que é possível fazer para resolver os problemas do cliente. Isso significa entender quais são os limites de negociação e o que será possível ofertar ao cliente, tais como reparo, custos do envio ou retirada do produto, substituição por um item novo, dentre outros.
Fazer um bom treinamento com novos funcionários e realizar cursos de reciclagem periodicamente será importantíssimo para manter a sua equipe preparada para atender os clientes neste momento, que pode ser muito delicado.
2. Demonstre interesse pela satisfação do cliente
Outra dica para conseguir assegurar a satisfação do cliente no pós-venda do varejo é saber ouvir o que o cliente tem a dizer e se interessar genuinamente por isso.
Assim como em qualquer outra etapa do atendimento ao cliente, no pós-venda a empatia é fundamental. Portanto, treine a sua equipe para se colocar no lugar do cliente — que pode, sim, estar plenamente satisfeito com a compra — mas que também pode não estar. Independentemente do valor daquilo que ele comprou, houve uma busca, uma escolha e uma expectativa, que se não foi cumprida, precisa ser solucionada. Ter interesse pelo que está acontecendo já é “meio caminho andado” para deixar esse comprador mais satisfeito, e o primeiro passo para abrir um canal de comunicação eficiente com ele.
Essa empatia passa a ser ainda mais importante quando estamos falando de clientes insatisfeitos. Afinal, o cliente já está com a impressão comprometida e, se ele estiver em contato com a sua marca para reclamar de algo, então todo cuidado é pouco.
Mas, fique tranquilo, essa impressão pode sim ser convertida em positiva, desde que você atenda bem o cliente, escute o que ele tem a dizer, e resolva o seu problema. Acredite, os clientes preferem lidar com marcas que sabem resolver os problemas, do que com aquelas que não sabem fazer isso direito, mesmo que os preços sejam menores.
3. Aprenda com o feedback dos compradores
Certamente, não serão apenas opiniões negativas que a sua equipe de pós-venda vai receber dos compradores. Se o seu trabalho acontecer de forma ativa, vai ouvir tanto os elogios quanto as reclamações e sugestões de melhorias.
Isso porque, por mais que diversos estudos tenham sido feitos antes do início das vendas, é ali, no dia a dia, atendendo às mais diversas expectativas, que vamos poder observar se o desejo foi atendido. E se você deseja continuar no mercado, com clientes satisfeitos e fidelizados, a melhor atitude é aprender com esses feedbacks.
A dica, aqui, é anotar simplesmente tudo, fazer análises dos feedbacks, verificar quais podem ser colocados em prática, sempre em busca de aperfeiçoar o seu produto e/ou serviço. Desta forma, você terá informações suficientes para fazer as melhorias necessárias, para novos produtos ou serviços, e para futuras campanhas do varejo.
Neste caso, é importante orientar a sua equipe como eles devem proceder sempre que ouvirem algum comentário ou reclamação do cliente. Já que essa informação precisa chegar até você de forma rápida e confiável.
4. Ofereça diferenciais e exclusividade
Uma das expectativas de cada um dos seus clientes é se sentirem especiais — como, de fato, são, não é mesmo? As estratégias de pós-venda são excelentes formas de mostrar para o comprador que ele é sempre lembrado e considerado pela sua empresa, um verdadeiro parceiro da marca.
Vale lembrar que não são necessários grandes investimentos, com o envio de presentes ou altos gastos. Atitudes simples, com foco na humanização da empresa e que façam o seu consumidor se sentir parte de um grupo seleto de pessoas, são mais fáceis de serem colocadas em prática do que você imagina. Veja como fazer isso:
- Dê prioridade para divulgar os lançamentos para um grupo seleto de clientes, isso pode ser feito com alguns dias antes do anúncio para o “público geral”;
- Promova eventos, tais como coquetéis de lançamentos de produtos, coleções, nova estação, dentre outros;
- Tenha um cartão VIP ou um clube de fidelidade e ofereça descontos exclusivos, para os clientes que fazem parte desse grupo;
- Não se esqueça das datas especiais, como aniversário, Dia das Mães e Natal, oferecendo ofertas especiais.
Essas pequenas ações fazem com que o cliente se sinta especial e queira retornar sempre para a sua loja.
5. Faça benchmarking
Em poucas palavras, podemos definir o benchmarking como as práticas que uma empresa utiliza para analisar a concorrência e também avaliar o seu posicionamento no mercado. Assim, você consegue encontrar inspiração para melhorar a sua empresa e saber como se diferenciar em um mercado tão competitivo.
Claro que a dica, aqui, não é copiar o que os seus concorrentes estão fazendo, mas saber o que está acontecendo no seu segmento é fundamental. Assim, você conseguirá não apenas aprender com os erros e os acertos das outras empresas como também para sair na frente — afinal, os consumidores são atraídos por novidades!
Por meio do benchmarking, por exemplo, é possível acompanhar o feedback dos compradores de outras empresas, antecipando as suas ações, a fim de não repetir o erro já apresentado por outro negócio.
É como se o seu cliente pensasse: “Na empresa XIS (o seu concorrente), tive determinado problema, mas, agora (na sua empresa), deu tudo certo!” Um ponto positivo e tanto para a imagem do seu negócio e para a fidelização desse consumidor.
6. Ofereça conteúdos relevantes
Por meio de um marketing de conteúdo eficiente, é possível trabalhar o seu pós-venda de uma forma bastante positiva e forte, visto que a sua marca vai sendo gradativamente “trabalhada” na mente do consumidor, sem um relacionamento forçado ou invasivo.
Ao oferecer conteúdos relevantes, a sua empresa:
- Reforça a autoridade no assunto, mostrando que é capaz de solucionar um problema do cliente, quando ele surgir;
- Mantém a sua marca sempre presente, fazendo com que ela seja a primeira a ser lembrada assim que o consumidor estiver pronto para comprar novamente;
- Mostra que você está interessado nas dores do cliente, buscando ajudá-lo por meio de conteúdos, e não apenas forçando as vendas.
Fazer um pós-venda no varejo realmente eficiente é essencial para que a sua marca seja sempre lembrada e buscada em um mercado cada vez mais acirrado. Lembre-se de que o consumidor tem muitas opções, tanto de empresas quanto de produtos e, na maioria das vezes, o preço também se assemelha. É o que você oferece além que vai fazer com que ele opte pela sua marca.
7. Invista na divulgação dos produtos e serviços
Você não pode esquecer que o pós-venda no varejo é muito mais do que atender reclamações de clientes. Pelo contrário, você precisa pensar nessa etapa como uma forma de trazer o seu cliente de volta para a loja.
Isso pode ser facilmente feito através da uma divulgação efetiva dos seus produtos e serviços. Se comunicar de maneira efetiva com o cliente depende de você conseguir falar na mesma linguagem que ele, utilizar as mídias certas, e fazer campanhas que sejam capazes de atrair a atenção dos seus leads.
E, para isso, é importantíssimo conhecer bem o seu cliente, saber exatamente que tipo de assunto seria capaz de atrair a sua atenção. Ainda, você também precisa conhecer quais são as características que o cliente valoriza na hora de fazer uma compra. Por exemplo, se a maior parte dos seus clientes consideram frete gratuito importante, então oferecer esse tipo de isenção poderá trazer muitos clientes para a sua loja.
8. O pós-venda começa na experiência do cliente na loja
Por último, mas não menos importante, você precisa saber que o pós-venda começa muito antes do cliente efetuar o pagamento. Você pode até ter um bom planejamento para o seu pós-venda, com bons canais de atendimento e uma equipe bem treinada.
Entretanto, se o cliente não tiver uma boa experiência de compras na sua loja ele certamente não vai querer mais fazer negócio com você. Portanto, investir em uma estratégia de marketing de experiência pode ser o diferencial que faltava para o sucesso da sua loja.
Ainda, você pode apostar nas ações de marketing sensorial para oferecer um ambiente diferenciado e único, com a música ambiente certa, uma boa aromatização e decoração da loja. Assim, o cliente vai se sentir bem na sua loja e vai querer voltar. E, neste caso, o seu pós-venda ficará ainda mais fácil.
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Esperamos ter ajudado com este conteúdo! Agora, queremos saber quais são as ações de pós-venda que o seu varejo faz. Conte para nós nos comentários!
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