Tudo sobre experiência do cliente
Dicas e táticas para conquistar, engajar e fidelizar clientes, aumentando resultados
Ninguém duvida que o varejo 4.0 esteja a todo vapor, ainda que não tenha nada de vapor envolvido nesse conceito. Muito pelo contrário: trata-se de um modo de venda e relacionamento ao cliente que está diretamente ligado à indústria 4.0, que tem como principais fundamentos as novas tecnologias, a automação e a análise de dados.
Isso significa, na prática do varejo 4.0, que o que importa é oferecer aos clientes uma experiência de compra que atenda à sua demanda e aos seus novos perfis: pessoas altamente conectadas, informadas, ansiosas e exigentes.
Diante desse novo cenário, muitas empresas que adotaram o varejo 4.0 o fizeram com maestria, e tem se tornado referência no assunto. Neste texto, vamos mostrar algumas delas, abordando as estratégias adotadas e os ganhos com essa nova — e tão necessária — postura.
Para saber mais e também como se transformar em uma empresa de varejo 4.0 de sucesso, leia até o final!
Começamos com o Magazine Luiza porque é praticamente impossível pensar em varejo 4.0 sem lembrar da marca. Há alguns anos, mal posicionada no mercado e sem muitas perspectivas, a varejista se reinventou com foco no rumo certo: a tecnologia. Mas mais do que automatizar os seus processos, a empresa buscou aliar a sua plataforma digital com o calor humano e pontos físicos.
Hoje em dia, o setor responsável por todas essas transformações tecnológicas é o LuizaLabs: uma área de inovação e tecnologia com cerca de 500 profissionais dedicados a testar novas soluções, rapidamente. É como uma startup dentro da própria empresa, que trabalha sem burocracias e com muita criatividade, a fim de encontrar as melhores soluções para o atendimento digital ao cliente.
Entre as grandes “invenções” desse time, merecem destaque:
O resultado de tanto investimento em inovação e tecnologia pode ser comprovado nos números: a marca se valorizou mais de 1.000% em quatro anos.
A primeira estratégia do grupo Pão de Açúcar para transformá-lo em um exemplo de varejo 4.0 uniu a experiência física e a digital, a fim de comprovar o que funciona ou não.
Dois supermercados na zona sul de São Paulo, capital, foram transformados em verdadeiros laboratórios fixos de inovação: ali, são testadas as novidades e percebidas se elas devem ser descontinuadas, aprimoradas ou implantadas nas demais lojas da rede.
Outro cuidado da empresa é fazer essas avaliações separadas por gerações. Isso porque os gestores já perceberam que os clientes de diferentes idades recebem as tecnologias de forma distintas — o que funciona para uns, não é tão bom para todos.
Entre as grandes transformações pelas quais o grupo passou, inovando em seu atendimento e oferta de produtos, estão:
Os resultados positivos das ações do grupo Pão de Açúcar são expressivos, com crescimento na receita e a satisfação garantida de seus exigentes consumidores, que são constantemente surpreendidos de maneira positiva todas as vezes que entram em uma das lojas.
Quem é cliente da Riachuelo por todo o Brasil já pode perceber, na prática, a presença da marca no universo digital. A empresa aposta nas redes sociais como fortes canais de relacionamento e tem um ótimo serviço de compra on-line — que foi ampliada recentemente para os moldes de “compre no site e retire na loja com frete grátis”.
Mas o que realmente surpreende é a sua loja conceito, inaugurada no final de 2019 no shopping Morumbi. Ali, estão todas as inovações, ideias e experiências que o varejo 4.0 deve oferecer para a melhor experiência do cliente. Conheça algumas delas:
Por fim, uma inovação que pode não ser vista diretamente pelos olhos do consumidor final, mas que tem trazido ótimos resultados para a varejista é o seu modelo integrado e alinhado de negócios, especialmente no que se refere às atividades financeiras.
O resultado dessas ações em conjunto, é um plano de expansão que já segue com 318 lojas e um lucro duplicado no ano de 2018.
Essas são apenas algumas das empresas que adotaram o varejo 4.0 e que têm obtido o esperado sucesso, afinal, mais do que nunca, é preciso estar aberto para ouvir o que o seu cliente tem a falar — ou a digitar. Esperamos que elas possam servir de exemplo para o seu próprio negócio. Independentemente do tamanho da sua empresa, é tão possível quanto necessário reinventar-se para ampliar as suas vendas e se destacar no mercado.
O seu cliente já mudou! E você?
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