Você sabe como fazer a gestão de salão de beleza? Se você é cabeleireiro, esteticista ou dono de qualquer estabelecimento estético, ter conhecimentos em administração, marketing, relações-públicas e outras áreas é muito importante. Somente assim será possível traçar as melhores estratégias sobre como atrair clientes, otimizar as atividades e ter mais resultados positivos no estabelecimento.
Sabemos, no entanto, que nem sempre os profissionais que se aventuram em abrir e administrar o seu próprio negócio têm toda essa expertise em ações no meio empresarial. Foi por isso que desenvolvemos este guia sobre como gerenciar um salão de beleza.
A ideia é que você possa tocar o seu negócio com maestria, da mesma forma como é capaz de cuidar do visual dos seus clientes. Gostou da ideia? Então é só seguir a leitura e conferir todas essas informações agora mesmo!
Qual é a importância de uma boa gestão para o salão de beleza?
Saber como fazer a gestão de qualquer empreendimento, incluindo os salões de beleza, é essencial para ter bons resultados. Afinal, não basta você dominar a parte técnica do negócio, neste caso as melhores técnicas para tingir e fazer cortes de cabelos, se não souber o que você precisa fazer para conquistar a clientela e saber administrar os seus lucros.
Dessa maneira, com uma boa gestão é possível desenvolver um planejamento estratégico e tirar o máximo de proveito do negócio. Isso significa conseguir aproveitar as oportunidades para crescer e ganhar mais, desviando dos obstáculos e ameaças que surgirem no caminho.
Como cada área de atuação do varejo possui as suas particularidades, no caso da gestão de salão de beleza estão incluídas as atividades de marketing e divulgação, atendimento e gestão de clientes, contratação e gerenciamento do time de colaboradores, técnicas para prestação de serviço com qualidade, controle financeiro, e até mesmo o controle de estoque de produtos utilizados nos procedimentos oferecidos no salão.
Em suma, tudo o que envolve as atividades administrativas ou de gerenciamento, fazem parte da gestão de salão de beleza. É essencial que você domine todas elas, assim como domina as técnicas de estética, que fazem muito sucesso e são o chamariz para clientes no seu negócio.
Quais as principais dicas para um bom atendimento?
Um dos principais pilares da gestão de salão de beleza é o atendimento aos clientes. Afinal, não basta oferecer um serviço de qualidade se você não conseguir oferecer um bom atendimento para os clientes. Não acredita? Então basta lembrar das vezes em que você deixou de comprar algo de qualidade ou contratar um serviço que era muito bom, só porque o atendimento da empresa era ruim.
Dito isso, se você quiser ser a primeira opção do cliente é importante focar, dentre outros aspectos da gestão do salão de beleza, no atendimento. Para garantir que isso seja realizado, existem algumas boas práticas que podem ser seguidas. Observe, na sequência!
Mantenha um clima positivo
É essencial que você mantenha um clima positivo no seu salão de beleza, para que as pessoas se sintam bem quando forem procurar atendimento. Isso pode ser feito de diferentes formas, começando pelo clima organizacional, ou seja, todos os funcionários precisam ser educados uns com os outros, e esse tratamento deve se refletir no atendimento ao cliente.
Entretanto, você também pode contar com a ajuda de algumas ferramentas de marketing, como é o caso do marketing sensorial. Ou seja, investir em música ambiente, no marketing olfativo e em outras experiências sensoriais. Falaremos mais sobre isso adiante.
Também é interessante que os profissionais sejam todos treinados para receber bem as pessoas e atender todos com simpatia e cordialidade, sem qualquer tipo de barreira ou preconceito. Isso é essencial para que os clientes se sintam bem e voltem ao estabelecimento em outras oportunidades.
Entenda melhor a linguagem a ser utilizada com o cliente
É importante que a linguagem adotada pelos profissionais do salão seja de fácil entendimento para os clientes. Quando for explicado um procedimento estético, por exemplo, deve-se lembrar que a pessoa que procurou atendimento é leiga e não conhece termos técnicos da área.
Por esse motivo, a linguagem precisa ser adaptada, para que seja de fácil entendimento e o cliente compreenda o que será feito e quais são os possíveis resultados. Isso evita ruídos de comunicação que podem fazer com que a pessoa entenda uma coisa e seja realizada outra.
Caso um procedimento não saia de acordo com o que o cliente imaginou, é bem provável que ele fique insatisfeito. Além de não voltar ao salão, ainda poderá falar mal do estabelecimento para os seus amigos e pessoas das suas relações. A imagem do negócio é arranhada e isso não pode acontecer, de jeito nenhum.
Para evitar esse tipo de problema, você pode ter alguns textos prontos de explicação sobre cada procedimento. Em seguida, faça alguns testes, pode ser dentro do salão mesmo, entre os profissionais de diferentes especialidades. Isso já te dirá se a explicação está clara para alguém que não sabe do que se trata.
E, não hesite em fazer alterações nessas explicações sempre que necessário. Pode ser que os clientes tenham dúvidas que não foram explicadas e, neste caso, você pode fazer adaptações e incluir mais informações sobre determinadas etapas.
Ofereça um atendimento personalizado
Você, como gestor de um salão de beleza, já parou para pensar com qual tipo de consumo você está lidando? Esse é o chamado consumo emocional, que nada mais é do que uma maneira de aliar vendas e emoções. O salão de beleza pode fazer isso com facilidade, tendo em vista que trabalha diretamente com a auto-estima das pessoas.
Por isso, além de ter excelentes profissionais, também é importante que você ofereça um atendimento exclusivo e personalizado, saiba como usar o consumo emocional para conquistar a simpatia dos clientes e fidelizá-los ao seu negócio.
Por exemplo, você não deve vender um corte de cabelo, mas sim a oportunidade do cliente se sentir mais bonito, bem com si mesmo e confiante com o visual. Com certeza isso gera muito mais valor para as pessoas.
Outro ponto importante da gestão do salão de beleza com relação ao atendimento personalizado é que você tem grandes chances de ter clientes frequentes, ou seja, que vão todos os finais de semana. Essas pessoas buscam algum tipo de exclusividade e atenção diferenciada. Assim, o mínimo que você deve fazer é saber o nome desse cliente.
Sem falar que muitos clientes acabam desenvolvendo um grande vínculo com muitos profissionais do salão, o que aumenta as chances de ter o tal do consumo emocional.
Faça com que clientes se sintam confortáveis
Para prestar um bom atendimento, obviamente, os clientes precisam se sentir bem e confortáveis. Uma das formas de conseguir isso é investindo em infraestrutura para que a sala de espera seja o mais agradável possível.
É uma boa ideia desenvolver playlists personalizadas, para que o ambiente seja sonorizado. Também ofereça wi-fi grátis e tenha uma mesa de centro com jornais e revistas recentes, para que os clientes possam se entreter enquanto aguardam o atendimento. Ainda, se você tiver a possibilidade, pode deixar uma televisão ligada, com o close caption ligado.
Oferecer bebidas, como água, chá e café também é uma boa maneira de fazer com que as pessoas se sintam acolhidas no salão de beleza. Para situações em que o cliente passa muitas horas no salão, como quando são realizados determinados procedimentos para o cabelo podem ser oferecidos biscoitos, snacks e outros alimentos.
Como fazer uma gestão dos canais de atendimento?
Além do atendimento presencial, que é o caso das situações em que o cliente vai até o salão, também é preciso dar uma atenção especial aos demais canais de atendimento. O que inclui telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, chatbot, Messenger, dentre outros.
Como hoje em dia existem diferentes formas de se comunicar com o cliente, é essencial que você disponibilize canais que sejam convenientes para todos os diversos perfis de clientes que a sua loja possui. Sem falar que você também precisa conseguir gerir todas elas de forma eficiente.
Conheça as plataformas mais acessadas pelos clientes
Como explicamos, existem muitas plataformas que podem ser utilizadas para a comunicação e a cada dia surge uma novidade nesse sentido. Por isso, querer usar todas elas podem ser pouco efetivo e só resultará em perda de tempo para você e sua equipe.
É interessante que você conheça quais são as plataformas mais acessadas pelos seus clientes, para que assim possa direcionar melhor o atendimento. De nada adianta incentivar o uso do Facebook Messenger para fazer agendamentos de horário, se o seu público não utiliza esse canal de comunicação. Isso pode até acabar afastando os clientes que não quiserem fazer o download do aplicativo apenas para agendar um horário.
Em geral, o WhatsApp é o canal mais utilizado para agendamentos e trocas de informações, mas as pessoas que desejam uma resposta mais rápida também gostam de usar o telefone. É preciso fazer uma pesquisa para verificar se esses canais são suficientes ou se é necessário investir em outros.
Pergunte ao cliente quais as plataformas que ele usuária para fazer um agendamento ou tirar uma dúvida. Escolha as duas mais mencionadas e passe a trabalhar com elas. Depois de algum tempo avalie como tem sido o atendimento, possíveis problemas que tenham surgido e pergunte se os clientes estão gostando de fazer o agendamento dessa forma.
Desta forma você saberá se está sendo efetivo ou não e o que pode ser melhorado no processo. Lembre-se, nenhuma decisão deve ser escrita em pedra, podendo ser adaptada sempre que necessário.
Tenha atenção quanto às mensagens enviadas em redes sociais
Utilizar as redes sociais, como o Facebook e o Instagram, é muito interessante para se manter em contato com os seus clientes. Afinal esses canais são excelentes para que você utilize diferentes estratégias de marketing.
Através das redes sociais você pode apresentar novidades, como resultados de antes e depois de cortes ou pintura de cabelos, novas técnicas de esmaltação, entre outros serviços oferecidos em salões de beleza. Também pode preparar conteúdos informativos, com o intuito de levar informações úteis aos clientes, fazendo com que você se torne uma referência no assunto para eles. Falaremos um pouco mais sobre isso no próximo post.
Porém, se vai utilizar essas redes, é preciso compreender que elas exigem uma comunicação de mão dupla. Isso quer dizer que não é só você quem fala, os seus seguidores também têm voz. Se uma pessoa responder aos stories do Instagram querendo saber mais sobre um corte de cabelo que foi postado, por exemplo, é preciso dar a informação solicitada.
Isso significa que você deve ter alguém sempre de olho nas publicações, para responder às interações. Lembre-se de que as reações às publicações geralmente são muito rápidas, e você consegue ter um feedback quase que instantâneo do que publica. Por isso, é essencial ter uma rotina de respostas às perguntas.
Produza conteúdo relevante
O marketing de conteúdo é uma excelente estratégia de relações-públicas e que deve ser utilizada para que o seu salão seja uma autoridade naquilo que ele se propõe a fazer. Vamos supor, por exemplo, que você domina técnicas diferenciadas de design de sobrancelha.
Nesse caso, é bem importante que você produza conteúdos, que podem ser em formato de texto ou vídeo, para os seus canais de comunicação, como blog e redes sociais. Você pode mostrar como a técnica é aplicada, explicar quem pode realizar o procedimento, os cuidados que devem ser tomados após a realização, para manter o visual por mais tempo etc.
Além de engajar o público e construir uma boa imagem para o seu salão, você também terá mais facilidade em desenvolver estratégias de marketing digital. Isso porque os conteúdos podem ser trabalhados com palavras-chave, para que sejam mais bem posicionados em sistemas de buscas, como o Google.
Esteja onde os seus clientes estiverem
A gestão do salão de beleza envolve saber o que os clientes pensam e conseguir atraí-los para o salão. Para isso, você precisa estar onde os seus clientes estiverem! De nada adianta usar uma rede social que boa parte do seu público não usa, por exemplo. Os canais utilizados devem ser aqueles que são de preferência das pessoas que frequentam o seu salão.
É claro que você pode incentivar o uso de alguns canais determinados, como as mídias interativas, por exemplo. Muitos salões estão inovando e criando aplicativos próprios, para o agendamento de horários e até mesmo simulações. Com a tecnologia, o cliente pode enviar uma foto e ver como ficaria com determinado corte de cabelo, por exemplo.
Aqui é preciso ficar atento porque, ao incorporar uma nova tecnologia na rotina administrativa do salão, como o aplicativo que falamos anteriormente, você precisa ter pessoas treinadas para utilizá-lo. Por isso, o ideal é que você tenha uma ou duas pessoas responsáveis pelos agendamentos e consultas.
Assim, você saberá exatamente quem treinar e quem cobrar para que o novo canal funcione bem. Caso contrário, você corre o risco de deixar o sistema de agendamento confuso e aí a insatisfação será certa.
Como elaborar uma gestão de crises?
Muitos buscam saber como vender em tempos de crise e realmente isso é muito relevante. Devido à pandemia do novo coronavírus, por exemplo, muitos salões de beleza precisaram se reinventar para continuar atraindo o público, mesmo em uma situação de crise.
Essa situação extrema mostra a importância de estar bem preparado. Por isso, a seguir daremos algumas boas ideias para elaborar uma gestão de crise eficiente para o seu negócio.
Invista em um bom planejamento
O planejamento é essencial para saber como lidar na crise. É claro que nem sempre podemos prever situações adversas, como é o caso do novo coronavírus, algo que pensávamos que jamais aconteceria em nossas vidas.
Porém, assim que o cenário se modificar, é preciso planejar, pensar fora da caixa para continuar vendendo bem. Para evitar a Covid-19, por exemplo, muitos salões passaram a atender a domicílio, com os profissionais indo até a casa dos clientes a fim de evitar aglomerações.
Esse é um exemplo de ação que foi planejada para superar a crise. Fazer isso é essencial para ter bons resultados, até mesmo em situações mais adversas.
Aja com rapidez
A crise exige agilidade! Não é possível ficar pensando muito tempo em ações que devem ser tomadas para contornar um cenário ruim. No caso do novo coronavírus, saíram na frente os salões que já se preparavam com uma boa infraestrutura, oferecendo álcool em gel e condições de assepsia para os clientes, por exemplo.
Por isso, sempre que uma adversidade surgir é essencial que você busque soluções o mais rapidamente possível. Outra dica importante é ficar de olho no que outras empresas fizeram, não apenas os salões de beleza, isso poderá te ajudar a soltar a criatividade para quando os momentos de crise chegarem.
Mantenha atividades alinhadas com as propostas do salão
Mesmo na crise, as atividades devem ser alinhadas com as propostas do salão, para não confundir o público. Por exemplo, não é recomendado investir em serviços que vão contra a postura estratégica adotada para o negócio, pois isso fará com que ele perca a identidade.
E, os clientes notam essa perda de identidade, principalmente aqueles que sempre frequentaram o salão. Isso pode gerar uma estranheza e a procura por novos prestadores de serviço e você, sem dúvida alguma, não vai querer que isso aconteça.
Capacite a equipe de trabalho
A sua equipe de trabalho também deve ser capacitada para trabalhar na crise. Em tempos difíceis, o bom atendimento se torna ainda mais necessário e apenas com uma equipe de trabalho bem alinhada isso se torna possível.
Inclusive, se você quiser melhorar a sua produtividade e da sua equipe, preparamos um guia com 5 hacks de produtividade para você começar a usar agora mesmo. Confira!
Entenda como os erros contribuem para uma melhor gestão
Você pode se permitir errar na gestão de salão de beleza. O que não pode acontecer é persistir nos erros. Se para sair da crise você pensou em uma ação, mas ela não deu certo, por exemplo, aprenda com o erro e não volte a fazê-la. Sem erros, não há acertos!
Por que apostar nas estratégias sensoriais?
Estratégias sensoriais também devem fazer parte do plano de ações para a gestão de salão de beleza! A ideia é que sejam desenvolvidas atividades para envolver os públicos e fazer com que eles tenham experiências positivas no salão.
Imagine, por exemplo, que você utiliza uma playlist personalizada. Com uma boa música, as pessoas se sentirão acolhidas no salão, também poderão ficar mais à vontade para desenvolver os tratamentos estéticos.
As estratégias sensoriais fazem com que a permanência no salão seja associada a sensações positivas. Logo, a tendência é que os consumidores sejam fidelizados.
Se você colocar em prática tudo o que aprendeu aqui, temos a certeza de que terá ainda mais sucesso ao fazer a gestão de salão de beleza. Esperamos que as informações que trouxemos tenham sido úteis e que você possa colher muitos êxitos com elas.
Dê atenção especial à qualificação dos profissionais
Outra importante tarefa do gestor do salão de beleza é a contratação dos profissionais que irão trabalhar no salão. Isso significa saber quais as habilidades e qualificações necessárias que cada profissional deve ter.
Além disso, o gestor também precisa saber identificar onde estão as possíveis falhas nessa qualificação e encontrar soluções. Elas podem incentivar financeiramente a participação em cursos, bem como liberar o funcionário para a participação nesses cursos.
Lembre-se que, ao fazer isso, os funcionários passam a enxergar a empresa como um bom lugar para trabalhar. Afinal, quando um membro da equipe cresce, todos crescem com ele. Basta pensar que, um profissional que domina uma determinada técnica vai atrair clientes que talvez não frequentem o seu salão antes. E, essa pode ser uma grande oportunidade para que esse novo cliente passe a frequentar o salão.
Por isso, focar em oferecer um bom atendimento é essencial. Já que esse pode ser um dos fatores determinantes para que o cliente passe a escolher o seu salão e não a concorrência.
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