Varejo online: tudo o que você precisa saber sobre ele!

O varejo online representa uma fonte valiosa de faturamento e de recursos não somente para as marcas, mas também para a economia brasileira. Em 2019, por exemplo, o faturamento com o comércio eletrônico brasileiro foi de R$ 75 bilhões.

Além de não ter barreiras geológicas e aumentar as suas possibilidades de venda, a comercialização online pode melhorar a sua reputação no mercado, a sua visibilidade e o engajamento com o seu público.

No entanto, a web é um ambiente de características específicas, volátil e bastante concorrido, por isso as estratégias precisam ser focadas e pensadas nessas particularidades. Para saber quais medidas adotar e por onde começar, preparamos este guia.

Confira e entenda os resultados e perspectivas desse setor e como administrar o seu varejo online para vender mais.

Entenda sobre o atual contexto do varejo online

Comprar pela internet nunca foi algo tão comum quanto nos últimos anos. Quem imaginava que não seria necessário sair de casa para fazer compras de supermercado, roupas e maquiagens? O varejo online tem representado uma importante força econômica no Brasil. Esse cenário abre uma infinidade de portas para os varejos que sabem aproveitar as oportunidades e que estão alinhados às tecnologias.

De acordo com um levantamento feito pela empresa BigData Corp em conjunto com a PayPal Brasil, o setor do comércio eletrônico cresceu 37,5% entre os anos de 2018 e 2019, sendo que essa porcentagem representa o maior crescimento desde 2014.

Além disso, o e-commerce representa uma fatia de 7,04% do total de sites encontrados na internet brasileira. Essa é mais uma comprovação do crescimento desse tipo de comércio, já que em 2015 as compras online eram responsáveis por somente 2,65% dos sites da web.

Mas você pode pensar: “Esses dados devem contemplar somente as grandes marcas varejistas, como a Magazine Luiza”. Na verdade, não. Os pequenos sites — aqueles com até 10 mil visitas ao mês — tomam conta de 88,77% do varejo online. Logo atrás estão os médios sites, com até 10.001 visitas mensais, com cerca de 2,58% de participação nesse mercado.

Esse é o reflexo do exponencial crescimento que os pequenos e médios varejos podem ter por meio da internet, sendo que com estratégias bem trabalhadas, planejadas e estruturadas, um pequeno negócio consegue se sobressair em meio aos gigantes do varejo.

A maturidade do varejo online

No meio varejista, a maturidade se refere aos produtos disponibilizados nos sites. Algumas lojas preferem focar em mercadorias mais baratas. No entanto, outro sinalizador de crescimento do mercado digital é a confiabilidade que as empresas estão depositando na internet.

Cerca de 25,96% dos produtos comercializados online pelas marcas têm valores acima de R$100. Isso quer dizer que as categorias de produtos entre R$100 e R$500 cresceu, já que há demanda de compra por parte dos consumidores.

Datas comemorativas: uma mina de ouro

As compras online já são a preferência de 74% dos consumidores, sendo que 37% deles afirmam que fazem compras pela internet mensalmente. No entanto, as datas comemorativas aquecem ainda mais o varejo online. Por mais que o Dia dos Namorados, Natal e Dia das Mães sejam importantes meses para as marcas, o destaque fica por conta da Black Friday.

Durante esse dia em que diversas empresas colocam seus produtos a preços imperdíveis (principalmente roupas, maquiagens, eletrodomésticos, eletroeletrônicos), o ticket médio dos clientes fica em torno de R$608, enquanto no Natal é de R$475.

Perspectivas de crescimento para os próximos anos

No meio e final de 2019 e início de 2020, as perspectivas para o varejo online e o e-commerce, como um todo, eram bastante positivas. Segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), a tendência de crescimento seria de 43% para 2020.

Entretanto, um acontecimento mudou tudo: a pandemia do novo coronavírus. Ainda não se sabe, em dados concretos e reais, qual será o impacto dessa crise para o comércio online. Porém, o cenário é de incertezas e de perspectivas mistas.

Isso acontece porque, ao mesmo tempo em que a economia está em recessão e os consumidores estão mais em casa, preocupados somente com a alimentação e a saúde, foram decretadas medidas de quarentena e de isolamento social.

Com isso, muitas lojas foram proibidas de abrirem as suas portas. Apesar de ser um fator de prejuízo para os estabelecimentos, o comércio online registrou aumento de 40%, já que as pessoas não podem sair de suas casas e, por isso, fazem suas compras pela internet.

A tecnologia continua sendo uma aliada indispensável

A tecnologia continua e continuará a ser uma ferramenta indispensável tanto na gestão dos negócios quanto no varejo online. As vendas pelo celular, por exemplo, têm a estimativa de representarem cerca de 19% das vendas online. Por isso, utilizar sistemas e inovações que melhoram e aprimoram a usabilidade mobile é uma das tendências tecnológicas.

A estratégia de multicanal (vendas por site, aplicativo e espaço físico) também ganha popularidade, já que os clientes que se envolvem com uma marca estão presentes em todos esses canais e podem gastar até 40% mais, comparando aos negócios com somente um canal.

Nesse sentido, um termo que ganha destaque é o varejo 4.0, em que tem como fundamento as tecnologias da automação de processos e da utilização da análise da dados para orientar todas as decisões do negócio.

Dentro desse conceito, o marketing no varejo ganha novos processos e estratégias, pois já não é centrado somente em valores e em vendas, mas na integração de canais e ganho de valor no mercado.

Entenda 5 cuidados necessários ao implantar o varejo online

O varejo online é mais do que uma tendência. Esse é um canal que pode representar uma receita maior até que o seu espaço físico. Afinal, é um comércio sem fronteiras, acessível e que está na palma das mãos dos consumidores.

No entanto, o processo de implantação deve ser planejado e tratado com seriedade, pois ações desalinhadas e ineficientes podem gerar prejuízos em vez de potencializar os seus resultados.

Para orientá-lo nessa etapa inicial, separamos alguns processos e cuidados que você precisa ficar de olho para não ter problemas. Veja só.

1. Atente às principais objeções dos clientes

As objeções do seu público-alvo são aqueles motivos e contra respostas que os consumidores sempre dão para não comprar ou utilizar algo. Elas são um perigo para o seu negócio, pois, quando não solucionadas, podem representar uma queda nas vendas ou dificultar o trabalho de fidelizar clientes no seu varejo.

Também é importante ressaltar que podem surgir objeções em todas as etapas da jornada de compra. Nas compras online, podem ser reclamações sobre os prazos de entrega, valores do frete ou formas de pagamento, por exemplo.

Portanto, coletar, registrar e considerar todas essas objeções é o primeiro passo para solucioná-las até que o seu cliente não tenha motivos para não comprar. Para isso, a melhor maneira de descobrir as objeções dos consumidores em relação ao varejo online é perguntando diretamente a eles.

Você pode utilizar pesquisas de satisfação, enviar questionários para quem baixar algum material, fazer perguntas desse tipo nas suas redes sociais ou enviar pesquisas para os seus contatos no e-mail.

Com uma boa quantidade de respostas em mãos, comece a fazer o levantamento das principais e recorrentes objeções e veja como elas podem ser resolvidas. Assim, você garante melhor aceitação e eficiência do seu varejo online.

2. Tenha cuidados específicos com a segurança dos clientes

Apesar de a compra online ser a preferência de 74% dos consumidores, há um considerável público que ainda tem receios quanto a esse tipo de comércio. Para se ter uma ideia, uma pesquisa revelou que 40% dos entrevistados não confiam em sites de compra para passarem dados pessoais e dos cartões de crédito.

Atrás desse receio, está o medo de não receber o pedido, que representa 25% dos entrevistados. Além disso, infelizmente, não é raro encontrar notícias sobre cartões que foram clonados. Para evitar e contornar esse tipo de problema e objeção dos consumidores, existem importantes medidas de segurança a serem implantadas e que precisam ficar expostas no seu site e em todas as etapas de compra. Conheça as principais.

Certificado Secure Sockets Layer (SSL)

O SSL é uma tecnologia que protege todas as informações trocadas dentro de uma rede. Para que elas sejam e permaneçam privadas é utilizada a criptografia. Nos sites de varejo online, esse certificado é importante para que dados pessoais, de cartão de crédito e bancários não sejam acessados por terceiros mal intencionados.

Para verificar se um site tem essa proteção, o seu cliente pode verificar se há um ícone de cadeado verde na barra de navegação, ou se o endereço tem o S em https://. Muitas plataformas para hospedagem de sites já disponibilizam essa medida gratuitamente. Caso contrário, você também tem a opção de comprá-la.

Selos de segurança

Os selos podem melhorar, e muito, a reputação do seu site, pois eles validam as medidas de segurança. Esses selos ganham ainda mais destaque em períodos de alto volume de vendas, como em datas comemorativas e de promoções no varejo, como a Black Friday. Os mais conhecidos são o Site Blindado e o Ebit.

Sistemas antifraude

Você pode contar com o auxílio de empresas e sistemas especializados em fazer análises antifraude e em identificar ações suspeitas no seu site. Para isso, um dos processos feitos é a comprovação da legitimidade de uma transação.

Se a geolocalização, código do cartão de segurança, a data de validade e outros dados solicitados na compra não estiverem alinhados e validados conforme o perfil do consumidor, a compra é reprovada.

3. Não ofereça produtos diferentes em uma mesma seção

Entre os cuidados para ter no seu varejo online está a organização das categorias do seu site. Um erro comum, mas que afeta muito a experiência do cliente e usabilidade do site, é disponibilizar produtos diferentes em uma mesma seção.

Se o seu negócio comercializa produtos muito diferentes um dos outros, como roupas, maquiagens, perfumes e sapatos, busque fazer a separação em seções para não confundir o visitante nem tornar o site bagunçado e confuso. Para isso, pode utilizar cores, fotos e ilustrações do tipo de item em cada categoria.

4. Crie um plano de negócios

Um plano de negócios é um documento que reúne todo o projeto da sua empresa. Por isso, deve ser feito antes mesmo de iniciar as suas atividades e ser revisado sempre que alguma mudança estrutural ou administrativa for implantada.

No caso de um varejo online, é importante que você faça esse plano antes mesmo de colocar o seu site ou e-commerce no ar. Esse será o seu planejamento, por escrito, para definir e levantar os seguintes aspectos:

• objetivos com o novo canal de vendas;
• investimento e recursos necessários;
• plano de marketing;
• cronograma das atividades de implantação e das metas a serem cumpridas em determinado período;
• análise de mercado e dos produtos que a sua loja online atuará.

Um dos setores que precisará ter bastante atenção e que deve fazer parte do seu plano de negócios é o estoque. Em um varejo online, diversas compras são feitas simultaneamente. Com isso, você precisa garantir que haja mercadoria o suficiente para atender a sua demanda de pedidos.

5. Invista no marketing digital

A internet é um ambiente muito diferente da sua loja. Por isso, precisa abordar estratégias específicas para o meio virtual, que é o marketing digital. Conforme o mercado virtual aumenta, a concorrência também fica mais acirrada, fazendo com que seja necessário se destacar e ganhar espaço.

Essa é a estratégia utilizada na internet para divulgar os seus produtos, serviços, a sua marca e para criar conteúdo, que é um processo de extrema importância para reter clientes e agregar valor ao seu negócio. Os principais benefícios em adotar o marketing digital no seu varejo online são:

• maior alcance do seu público-alvo;
• aumenta o engajamento do público com a sua marca;
• eleva a quantidade de visualização do seu site/blog;
• melhora a sua reputação na internet e fora dela.

Conheça 5 dicas para vender mais no varejo online

A internet é um meio ainda mais volátil e de informações rápidas do que o mercado físico e tradicional. Em razão disso, planejamento, diferencial e agilidade são palavras de ordem para o seu varejo online vender mais. Você precisa ter atenção tanto em aspectos como a gestão de preços, competitividade e redução de custos com tecnologias quanto da otimização do site de vendas, da melhoria dos canais de atendimento e do customer experience.

Afinal, todos esses processos interferem e resultam na mesma coisa: a satisfação do seu cliente e, consequentemente, do aumento seu faturamento. Para que saiba por onde começar, listamos algumas práticas que você deve organizar e planejar para ter um bom volume de vendas e de tráfego na internet. Veja só.

1. Trace a jornada do cliente

Na web, a sua loja pode ter dois tipos de consumidores: os cibernéticos, que somente fazem compras pela internet, e os híbridos, que compram nas lojas físicas e online. A maior parte dos clientes na internet são os híbridos, por isso é importante que o seu varejo online seja atrativo, para que não perca vendas para outras lojas físicas e virtuais.

A jornada de compra do consumidor online é um pouco diferente. Cerca de 82% dos compradores, antes de comprar, buscam informações sobre o site. Para isso, conferem sites de reclamação ao consumidor e pesquisam o mesmo produto em diversos e-commerces. Na sua loja física, essa jornada é mais curta, já que ninguém quer ou tem tempo de visitar inúmeros estabelecimentos antes de comprar algo.

Portanto, no quesito segurança, é fundamental que exponha todos os selos de segurança e políticas de privacidade de dados. Assim, os consumidores terão mais confiança e visitarão uma menor quantidade de sites antes de decidir comprar.

Outro fator importante para encurtar a jornada de compra do seu cliente online é informar o máximo de dados e especificações dos produtos. Caso ele não encontre uma característica no seu site, ele vai para outro e-commerce e a chance de você perder a venda é grande.

O que queremos dizer com isso é que você precisa traçar todo o trajeto até a compra dos consumidores na internet para que possa torná-la mais rápida no seu site. O processo da jornada de compra consiste em:

• aprendizado e descoberta: quando se desperta o interesse ou necessidade de um produto;
• reconhecimento do problema: o consumidor já sabe um pouco sobre o tema ou produto e você precisa mostrar como as suas mercadorias solucionam esse problema, pois o consumidor começará a fazer pesquisas;
• consideração da solução: etapa em que o cliente já pesquisou sobre determinado produto e sobre as empresas que o comercializam e já está se decidindo em qual comprar;
• decisão de compra: com as opções em mãos e considerando diversos critérios (reputação da marca, confiança no site, preço, prazos de entrega, atendimento e preço) ele decide onde comprar.

2. Invista em diversos canais de comunicação

A eficiência e diversidade dos seus canais de comunicação se relacionam com a experiência e satisfação do consumidor, já que isso está ligado ao bom e ágil atendimento. Então, além de telefones para contato, disponibilize um e-mail para suporte e sempre atualize e responda aos comentários e mensagens enviadas nas redes sociais.

Para agilizar o atendimento nesses canais, a tecnologia também precisa ser vista como aliada. Os chatbots são sistemas que você integra ao seu site, ao seu varejo online e até mesmo ao Facebook. Esses robôs são programados para resolver as dúvidas mais frequentes e eles conseguem aprender certas perguntas e processos.

Assim, os primeiros contatos são respondidos imediatamente e, muitas vezes, solucionados sem a necessidade de interferência de um atendente, que poderá focar em trabalhos e problemas mais complexos.

Contudo, é necessário ter bastante atenção na administração dos seus canais. De nada adiantará ter diversos telefones para contato, chat no site e variados endereços de e-mail se o consumidor nunca é atendido.

3. Fique de olho nas principais tendências do mercado

Se tem um setor que precisa se antecipar e se manter atualizado sobre as tendências de mercado é o varejo. Datas comemorativas, estações do ano, sazonalidade, feriados e ações de desconto são fontes valiosas de visibilidade e faturamento.

Isso vale não somente para essas tendências de consumo, mas também para práticas de gestão do seu varejo online, como a inteligência artificial, catalogação inteligente de produtos e estratégias de marketing digital. Entre as principais novidades que você precisa ficar de olho, destacamos:

• integração de comparação de preços no site;
• melhoria das vendas mobile;
• aumento das vendas multicanais;
• uso de plataformas para precificação inteligente;
• recomendações de produtos inteligentes;
• excelência e diminuição nos prazos de entrega;
• aumento dos investimentos em marketing digital.

4. Invista em redes sociais

As redes sociais já são vistas como vitrines virtuais. Exatamente por representarem um ambiente importante para fazer negócios, fechar vendas e ter mais visibilidade na sua marca que é importante investir no tráfego, divulgação e gestão desses canais. Para que se tenha uma ideia, somente em 2018, as redes sociais foram responsáveis por 21% das vendas de todo o segmento de comércio.

O melhor investimento que pode-se fazer nas suas redes sociais é o conteúdo relevante, atrativo e atualizado. O seu público precisa ser educado sobre o seu setor de atuação e, principalmente, precisa estar engajados com a sua marca. Para isso, estude o seu público-alvo, a linguagem adequada a ser utilizada e os formatos de conteúdos que melhor são aceitos.

Também é importante fazer um planejamento das suas mídias sociais. Assim terá um calendário para fazer as publicações, definirá as metas e objetivos de cada campanha, trabalhará no engajamento do seu público, levantará os recursos necessários para a gestão das redes sociais e determinará o indicador para monitorar os resultados do seu marketing digital e das suas campanhas.

Dica: falando em indicadores e métricas, não deixe de avaliar o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). No varejo, essa é uma mensuração que ajudará muito na definição das suas ações de marketing. O CAC, ao revelar o custo que você tem ao atrair e conquistar um cliente, e alinhar ao investimento e retorno de uma campanha, saberá se vale a pena ou não, minimizando assim os riscos de ter prejuízos.

O varejo online já é mais do que somente uma opção de compra ou extensão das lojas físicas, mas sim um setor importante e de destaque para a economia mundial. Muitos varejistas sabem como esse canal é fundamental para os negócios, mas ficam confusos sobre por onde começar. Então, coloque as nossas dicas em prática e foque na satisfação e experiência do seu cliente que certamente perceberá bons resultados.

Ficou com alguma dúvidas ou tem alguma dica a acrescentar? É só deixar aqui nos comentários!

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