Dentro das empresas, dos mais diferentes segmentos, uma coisa é clara, a importância de oferecer uma experiência do cliente o mais perfeita possível. Isso porque essa experiência influencia a sobrevivência do seu negócio.
Por isso, muitas empresas estão apostando no customer centricity, uma estratégia focada em ouvir o cliente e implementar as suas sugestões. Além disso, ela também ajuda as empresas a se adaptarem mais rapidamente ao mercado em constante evolução com as mudanças no comportamento dos consumidores.
E você, como tem atuado no atendimento e relacionamento com os seus clientes? Conhece o termo customer centric? Neste post, vamos explicar sobre o que se trata a estratégia, mostrar como algumas empresas estão tendo sucesso em suas ações e exemplificar como aplicar essas estratégias no varejo. Acompanhe!
O conceito de customer centric
Em tradução livre, o termo customer centric significa “Organização Centrada no Cliente”. Parece óbvio que um negócio que queira vender algo para um cliente seja focado exatamente nessa pessoa, em suas necessidades, desafios e desejos.
Acontece que são tantos os fatores que constroem uma empresa que, por muito tempo, o consumidor não foi o único foco das ações. Apesar de ele sempre ter razão, muitos outros pontos disputavam a posição de “mais importante”.
Mas principalmente com o avanço da tecnologia, os hábitos da sociedade vêm se transformando: a forma como nos comunicamos, trabalhamos e compramos não é mais a mesma. Munidos de uma quantidade imensa de informação e com dezenas de opções de compras na palma da mão (literalmente), buscamos pelo melhor produto, com o melhor preço, ofertado por uma marca com a qual nos identificamos e muito, muito mais.
É aí que entra o conceito de customer centric. Trata-se da centralização de todo o planejamento estratégico da empresa voltado para garantir a experiência positiva do cliente. Afinal, é a partir dessa vivência que o seu consumidor vai voltar a comprar com você e divulgar a sua marca positivamente por aí. Os resultados, claramente, são vistos no aumento das vendas.
E não pense que essas ações são definidas apenas no atendimento final ao cliente, no ato da compra. Elas são aplicadas desde o primeiro contato da pessoa com a marca, mesmo que ela seja apenas um comprador em potencial.
Durante toda a sua estratégia de compra até o pós-venda, todas as estratégias de conversão serão criadas para que o possível cliente se identifique e se sinta à vontade com a empresa. E isso é válido até mesmo para os casos em que o cliente decida fechar a compra em um próximo momento.
As empresas customer centricity
Agora que você já entendeu, na teoria, o que é o customer centric, conheça, na prática, algumas empresas que estão fazendo a sua lição de casa muito bem.
Adidas
Outra tendência do varejo e que ainda te ajuda a ter um conceito customer centricity é a implementação de recursos de personalização. Essa tendência já foi adotada por diversos varejistas renomados, no entanto, a Adidas optou por uma abordagem mais simplificada em comparação a outras marcas, mas que ainda assim funciona muito bem.
A empresa oferece apenas duas opções de personalização. Na primeira delas o cliente pode adicionar um texto personalizado nos calçados; e na segunda ele pode escolher entre uma ampla variedade de cores.
Ao permitir que os consumidores adquiram produtos que eles mesmos escolheram como seria, a conexão com a marca se torna mais forte. Isso significa que o cliente passa a ver a marca com outros olhos, o que aumenta as chances dele efetuar a compra e ainda ser fidelizado.
Precisamos abrir um parênteses aqui com relação a essa estratégia de customer centricity adotada pela Adidas. Ao simplificar o processo de personalização, não há a necessidade de ter mecanismos complexos para isso. Ou seja, a personalização pode ser feita rapidamente.
Além disso, ela reduz a gama de ofertas, o que exige um menor número de tomada de decisões do cliente, tornando o processo de compras mais agradável. Por fim, ao abrir mão de personalizações complexas, a marca pode concentrar os seus esforços na personalização do ambiente e na experiência oferecida aos clientes nas lojas.
Amazon
Não tem como negar, um dos motivos pelos quais a Amazon faz tanto sucesso é devido ao mecanismo eficaz de recomendações personalizadas que o site possui. Para você ter uma ideia, essa funcionalidade trás para a empresa o correspondente a 35% do volume total de vendas.
A partir das buscas e compras realizadas pelos clientes, e de pessoas que compraram itens semelhantes, o algoritmo inclui sugestões de itens que o cliente pode ter interesse. Essa abordagem altamente sofisticada, cria um valor agregado significativo para a Amazon, ao mesmo tempo em que aprimora a conveniência da experiência de compra para os consumidores.
E, vale a pena dizer que, a combinação de conveniência e personalização não apenas atrai novos consumidores, mas também mantém a fidelidade dos clientes já existentes. Além disso, uma pesquisa mostrou que 56% dos compradores expressam maior propensão a retornar a um site que oferece recomendações personalizadas.
Precisamos falar que nem todas as empresas possuem a capacidade de coletar dados e informações dos clientes como a Amazon. Mas, é fundamental que a sua empresa encontre uma forma de fazer isso, dentro das possibilidades financeiras, de infraestrutura e de pessoal, para oferecer o conceito de customer experience.
As ações para aplicar na sua empresa de varejo
Veja como aplicar estratégias similares, e igualmente vencedoras, na sua empresa!
Invista em diferentes canais de relacionamento
Uma boa estratégia de customer centricity começa com a arte de ouvir. No entanto, não se trata apenas de ouvir o que o cliente tem a dizer, mas de criar um diálogo contínuo que nutra a relação entre sua empresa e seu público.
Hoje em dia, as empresas não podem se dar ao luxo de ficar isoladas dos canais digitais e das redes sociais. Esses espaços online são ferramentas importantíssimas para manter uma comunicação ativa e aberta com os consumidores.
Aqui estão algumas razões pelas quais a presença online é crucial:
- Maior proximidade com o cliente: proporcionada pelas redes sociais e a presença online. Afinal eles podem se expressar, fazer perguntas, compartilhar feedback e preocupações;
- Agilidade e responsividade: a comunicação online permite que você converse com o consumidor em tempo real. Isso torna o atendimento mais ágil, a solução de dúvidas é rápida e o cliente fica satisfeito já que não precisa ficar esperando;
- Construção de relacionamentos duradouros: interagir constantemente com os consumidores nas redes sociais, fornecendo respostas úteis e relevantes, te ajuda a construir um relacionamento mais sólido com seus clientes;
- Monitoramento de tendências: você bem sabe que a internet é uma fonte inesgotável de informações, principalmente sobre as últimas tendências do setor, incluindo mudanças no comportamento dos consumidores. Ficar atento a essas tendências pode ajudar sua empresa a se adaptar e inovar de maneira contínua e mais rápida.
Utilize constantemente o feedback para melhorias
Como falamos anteriormente, ter diferentes canais de comunicação é essencial para coletar feedbacks, sugestões e até mesmo reclamações dos seus clientes. Mas apenas ouvir ou registrar o que ele tem a dizer sem fazer nada a respeito, pode dar a impressão de que você não se importa.
Ao implementar melhorias com base nas sugestões dos clientes, você demonstra um compromisso genuíno com a satisfação deles. Essa prática não só fortalece a relação da sua marca com os consumidores, mas também pode ajudar a construir uma reputação sólida no mercado.
Além disso, é importante manter os clientes informados sobre as ações resultantes do feedback dado por eles. Isso não apenas valida as preocupações e sugestões que eles compartilharam, mas também mostra que a empresa valoriza o relacionamento e está disposta a investir no aprimoramento contínuo.
Mas, não podemos esquecer que cada cliente irá expressar uma perspectiva única sobre o seu produto ou serviço. Ou seja, alguns clientes irão elogiar muito alguma experiência, enquanto outros poderão criticar bastante. Afinal, é impossível agradar a todos ao mesmo tempo.
Essa diversidade de experiências pode oferecer insights valiosos para o aprimoramento do seu negócio. Entretanto, é preciso entender que nem sempre a percepção do cliente é igual a da sua marca. Por mais que essas manifestações sejam oportunidades de aprendizado e aprimoramento, você precisa entender o porquê do descontentamento.
Por exemplo, se você estiver utilizando a linguagem errada, ou as mídias nas quais os seus clientes não estão, então provavelmente está atraindo pessoas que não se encaixam no seu público-alvo.
Conte com lideranças voltadas para a satisfação do cliente
Para conseguir ter uma empresa customer centricity é preciso implementar essa cultura dentre os funcionários, começando pelas lideranças. Afinal, a experiência do cliente é uma responsabilidade coletiva que se estende a todos os colaboradores que interagem direta ou indiretamente com o público.
Claro que os gestores desempenham um papel crucial nesse processo, pois são os líderes que moldam a cultura organizacional e estabelecem as diretrizes para toda a equipe. Por isso, eles devem ser os principais defensores dessa abordagem, demonstrando através de ações e decisões, o comprometimento com a satisfação e o bem-estar dos clientes.
Entretanto, você precisará dar uma atenção especial aos colaboradores que têm contato direto com os consumidores. Ou seja, os membros da equipe de vendas, atendimento ao cliente nos diferentes canais de comunicação e para os funcionários responsáveis pelas redes sociais da empresa, geralmente a equipe de marketing.
Uma forma de conseguir implementar essa cultura na sua empresa é compartilhando conhecimento, promovendo uma comunicação aberta, reconhecendo e recompensando os esforços dos colaboradores e realizando monitoramentos e ajustes contínuos.
Assim como o comportamento do cliente muda ao longo do tempo, uma empresa customer centricity precisa entender que essa cultura não é algo estático, devendo ser continuamente monitorada e ajustada conforme as necessidades.
Dê autonomia aos colaboradores
Por último, mas não menos importante, precisamos falar também sobre a importância de dar uma certa autonomia para os seus colaboradores no processo de tornar uma empresa customer centricity. Além de melhorar o relacionamento com o cliente, isso também ajuda a motivar a sua equipe.
Eles precisam ter a capacidade de lidar com demandas inesperadas dos clientes. Inclusive, essa é uma habilidade crucial em um mundo empresarial dinâmico e voltado para o cliente. Já que os clientes podem ter necessidades e expectativas que não podem ser previstas com antecedência.
E, quando essas demandas surgirem, a sua equipe precisa estar pronta para lidar com ela. Ou seja, preparados para tomar decisões rápidas e eficazes que possam melhorar a experiência do cliente e atender ao que eles precisam
Ter a liberdade de tomar decisões e resolver problemas no momento em que surgem é essencial para proporcionar um bom atendimento ao cliente. No entanto, essa autonomia deve ser respaldada por diretrizes claras e alinhadas com a cultura da empresa.
Neste caso, é preciso investir em treinamentos que simulam uma variedade de cenários e situações, ajudando os colaboradores a desenvolverem habilidades de tomada de decisão, empatia e resolução de problemas. Além disso, eles também devem enfatizar a importância de manter o cliente no centro de todas as ações e decisões.
Se inspire em quem aplicou esse conceito com sucesso
Seguir o exemplo das empresas que aplicaram o conceito de customer centricity é um bom início para as organizações que querem pautar as suas estratégias na experiência do cliente. Isso não significa que você irá copiar tudo o que foi feito, mas sim utilizar de inspiração e adaptá-las à realidade da sua empresa.
Tenha em mente que direcionar os seus esforços para a satisfação de cada consumidor, desde o primeiro momento em que ele busca pela sua marca, é a forma mais segura de garantir não apenas os lucros constantes e crescentes, mas a sobrevivência do negócio. Hoje em dia, o cliente não só tem razão, como tem o poder de definir o sucesso de uma empresa!
Esperamos que este conteúdo tenha inspirado você a implantar algumas boas ações em seu varejo. A sua empresa já aposta em estratégias de customer centric? Conte quais são elas nos comentários abaixo, e vamos compartilhar boas experiências!
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