Os períodos de crise fazem parte da trajetória de qualquer empresa e mesmo que surjam de forma inesperada, devem ser encarados com um planejamento eficiente e inovador, para sobressair da melhor maneira possível.
O cenário crítico causado pela pandemia afetou todas as atividades econômicas, exigindo uma mudança de postura significativa, para preservar a saúde e manter o negócio ativo. É o momento em que ter uma gestão de crise é indispensável.
Você sabe como fazer uma gestão de crise para superar períodos de instabilidades e incertezas? Vamos te ajudar com isso. Continue lendo e veja 8 principais dicas para lidar com crises e dar a volta por cima!
A importância da gestão de crise no varejo
Todos vivemos períodos críticos de vez em quando, nos quais temos que tomar decisões rápidas e certeiras. No caso do varejo, a gestão de crise é ainda mais importante, já que reflete diretamente na percepção dos clientes e em suas ações fora e dentro das lojas.
O mesmo vale para crises financeiras, que afetam todos os segmentos, mas podem ser mais agressivas no varejo por ser o passo final no caminho até o consumidor, ou seja, é um setor que está vulnerável as oscilações do mercado, políticas ou econômicas.
Atualmente, quando um problema acontece, ele é facilmente propagado pela internet. Surge daí a chamada cultura de cancelamento, uma situação na qual determinada marca ou pessoa é “cancelada” com base nos erros que cometeu.
Criam-se hashtags, compartilhamentos e comentários às centenas para reproduzir o erro e fomentar propaganda negativa. Nenhuma empresa gostaria de ser alvo dos canceladores!
Precisamos enfatizar uma coisa: a gestão de marca é essencial o tempo inteiro, não apenas em tempos de crise. Contudo, mesmo que você esteja fazendo um ótimo trabalho regularmente, não dá para dar sorte ao azar, certo?
O preparo para imprevistos deve ser uma das cartas na manga para que todo o trabalho do cotidiano não vá por água abaixo, além disso, para manter o engajamento dos clientes, posicionar bem a marca e evitar uma queda significativa nos resultados.
8 formas de garantir uma boa gestão de crise
Se você olhar para o mercado ao redor, vai perceber que tempos de crise (financeira ou não) são os momentos que mais fazem florescer a criatividade empresarial. É o momento ideal para fazer a sua loja se destacar, já que o problema exige soluções inovadoras. Veja algumas dessas soluções a seguir.
1. Vá além dos calendários
Não espere por datas sazonais para criar promoções e campanhas de atração para sua loja. É claro que são importantes, mas não há novidades em ver ações para o Dia das Mães ou Natal, por exemplo.
O diferencial estará na oferta “fora de hora”, que chama a atenção do cliente e o incentiva a comprar por impulso. É uma forma agradável de surpreender o consumidor e em consequência ganhar sua preferência.
Considere campanhas bem elaboradas e com um marketing eficiente para divulgar promoções e dar evidência aos produtos, até mesmo dentro da loja. Essa é uma estratégia interessante para alavancar as vendas.
2. Priorize a fidelização
Clientes vêm e vão, mas alguns voltam mais vezes que outros. Para ter um fluxo de caixa mais saudável e um bom posicionamento de marca, é muito bom poder contar com um público fiel, que está sempre movimentando as coisas.
Considere criar sistemas de pontos, premiações ou outras ações que agradeçam a presença constante em sua loja e façam com que as pessoas queiram voltar mais vezes, justamente por encontrar oportunidades exclusivas para compra.
Assim, você faz que o cliente se sinta privilegiado e perceba que a empresa se preocupa não apenas em vender, mas em proporcionar uma experiência completa, com boas condições, qualidade de produtos e no atendimento.
3. Cuide muito bem do estoque
O estoque pode ser uma fonte de soluções ou de problemas, dependendo de sua gestão. Em tempos difíceis, é comum que a relação com fornecedores fique mais complicada, mas seus clientes não precisam saber disso.
Faça um controle constante do que você tem ou não no estoque de cada loja, analise as principais saídas, faça relatórios e use ferramentas que facilitem esses processos. Tenha sempre um planejamento preventivo e garanta que os principais itens nunca faltem.
A gestão do estoque deve ser realizada de forma estratégica e em sintonia com as vendas. Os produtos mais procurados em épocas de crise devem ser disponibilizados em quantidade suficiente para atender a demanda dos clientes.
4. Capriche no atendimento
Treinamentos para a equipe são sempre um bom investimento. O atendimento é a principal relação que será estabelecida entre o cliente e a loja, e seu sucesso depende totalmente da agilidade, eficiência, simpatia e boa vontade dos colaboradores.
Melhorar o atendimento deve ser uma constante, não apenas para a gestão de crise, mas para todos os momentos, pois é a melhor maneira de ter a fidelidade dos clientes e garantir a satisfação.
Portanto, invista em uma equipe qualificada e bem motivada para fazer um bom atendimento personalizado e de qualidade, contribuindo para uma experiência de compra única para os clientes.
5. Esteja pronto para ajudar
Uma ótima maneira de contornar imprevistos é se antecipar a eles. Se você já percebeu que algo deu errado na relação com um ou mais clientes, oriente a equipe para agir previamente para que isso não aconteça de novo, fornecendo todo o suporte necessário.
Isso significa se prontificar a auxiliar e mostrar que a empresa está lá para seu público, não só na hora de vender, como também ao guiá-lo pelas novidades e dificuldades. Invista em uma comunicação e um pós-vendas eficiente, com respostas rápidas aos problemas apresentados.
Disponibilize canais para facilitar essa comunicação, pois é parte essencial da experiência de compra dos clientes. Você pode utilizar canais digitais, como redes sociais e e-mails e meios físicos para melhorar o atendimento.
6. Aproveite o poder da internet
As redes sociais e os blogs dominam a internet. Para se ter uma ideia, mais da metade dos varejistas pretendem aumentar o investimento em redes sociais ainda em 2020. Essa é uma ferramenta estratégica relevante, também por não necessitar de grandes investimentos para campanhas bem sucedidas.
Além de contarem com estratégia de marketing, as páginas de lojas providenciam um contato direto com o cliente, em um espaço público onde todo mundo pode participar. É uma ferramenta necessária para comprovar o engajamento da loja com a gestão de crise, já que é o primeiro lugar para onde muitos se voltarão em busca de respostas.
7. Reavalie o layout da loja
Use a criatividade para remodelar a loja e dar um ar de novidade para os próximos clientes que passarem pela porta. Demonstre visivelmente que houve uma mudança, um passo para frente, e aproveite para testar novas configurações.
Isso ajuda a mudar a imagem negativa que pode estar associada com a loja e permite que você descubra outras maneiras de chamar a atenção para seus produtos. Utilize técnicas de visual merchandising para desenvolver uma organização estratégica e contribuir para os objetivos da empresa.
Um ambiente agradável contribui imensamente para aumentar a permanência dos clientes dentro da loja, o que também ajuda a vender mais. Devido a isso, utilize o marketing sensorial para proporcionar todo o conforto as pessoas. com certeza os resultados serão significativos.
8. Aplique as melhores estratégias de marketing
O marketing, por si só, já trabalha com gestão de crise em muitas situações. Seja para resolver pepinos ou dar mais visibilidade para a marca, as estratégias certas estabelecem o relacionamento com o público, atrai e fideliza, de acordo com as necessidades e planos que você traçar.
No varejo, há muitas maneiras de usar o marketing para diferentes propósitos. Uma das principais questões está no customer experience, algo que bate de frente com a fidelização que falamos acima.
As ações são formuladas para estimular as emoções e até os sentidos do público — sim, estamos falando da visão, olfato, audição e tato! Vai dizer que nunca experimentou uma amostra grátis de um perfume ou um alimento, por exemplo?
Essas experiências se tornam parte da sua marca e criam uma memória afetiva no cliente. Durante a gestão de crise, isso é de suma importância para que o sentimento ruim relacionado ao erro seja substituído.
Não quer dizer que a empresa não deva falar sobre o assunto ou deixar claro que houve um problema; é apenas uma maneira de dizer “percebemos o que está errado, estamos trabalhando nisso e consideramos a sua experiência mais importante do que qualquer problema”.
Ter uma boa gestão de crise proporciona benefícios incríveis
Uma gestão eficiente e que trabalha em caráter preventivo, considerando as oscilações do mercado e qualquer possível influência no negócio, com certeza traz benefícios exclusivos e maior solidez para enfrentar as crises, principalmente a gerada pela pandemia global do novo Coronavírus.
Conheça melhor as vantagens de uma gestão de crise!
Possibilidade de formular o melhor planejamento para ações futuras
Ao passar por um período de crise é possível aprender de uma forma prática como se comportar e buscar meios para aprimorar os resultados, mantendo o negócio ativo. Com isso, você vai se sentir mais preparado para agir corretamente em qualquer outro momento de instabilidade.
Ter uma gestão de crise possibilita maior controle sobre as ações futuras e fornece o suporte e experiência para sobressair com qualidade, oferecendo o melhor aos clientes e mantendo o engajamento dos funcionários.
Melhora a tomada de decisão
No meio comercial é natural passar por indecisões que em muitas oportunidades podem levar a erros graves. As decisões em períodos de crises precisam ser certeiras e tomadas instantaneamente, para dar respostas a alguma situação que possa oferecer risco ao negócio.
Se você em uma gestão de crise bem feita, considerando todas as influências externas, particularidades e objetivos no varejo, é possível ter maior embasamento para tomar decisões corretas no tempo hábil, e evitar tudo que possa causar contratempos.
Maior possibilidade de lidar com imprevistos
Imprevistos sempre acontecem, não é mesmo? Em um momento de crise tudo pode ser ainda mais intenso, exigindo respostas rápidas e eficientes. Todo gestor deve considerar esse fator e se preparar para ter controle sobre imprevistos e não ser controlado por eles, evitando que os objetivos sejam comprometidos.
A gestão de crise é um fator que contribui bastante para aprimorar a forma que você lida com os imprevistos, o que é importante para evitar certas dificuldades que tem influência direta nos resultados e na satisfação dos clientes.
Diferencial competitivo
O segmento varejista é altamente competitivo e repleto de disputas pela preferência dos clientes. Nesse contexto, qualquer fator que possa agregar merece toda a atenção para contribuir e se destacar da concorrência, alavancando as vendas.
Ter uma gestão de crise eficiente é imprescindível para o posicionamento de marca, que é essencial para se manter competitivo, transmitindo uma imagem positiva ao público alvo. Ou seja, investir em se aperfeiçoar e desenvolver um gerenciamento de crises é um diferencial competitivo importante.
Saber lidar com períodos de crise é fundamental para qualquer negócio e diante do atual momento, que de forma inesperada afetou drasticamente todos os segmentos, é o suporte para buscar formas de sobressair e evitar danos irreparáveis a empresa.
Por ser um fator que influencia na experiência de compra dos clientes e no engajamento dos funcionários, a gestão de crise no varejo merece atenção especial, ainda mias considerando a instabilidade política e econômica do mercado brasileiro, agravada seriamente pela pandemia.
Além da típica competitividade no setor varejista, todo gestor que deseja que o negócio siga uma trajetória de sucesso deve se preparar e se qualificar para encarar períodos de crise, evitando que os sintomas, como queda nas vendas e redução da capacidade de atrair novos clientes, sejam uma realidade para a empresa.
Muito mais que o reconhecimento profissional é a certeza que o bom andamento e resultados positivos em períodos de crise vai manter a satisfação e fidelidade dos clientes e o emprego dos funcionários.
Portanto, a gestão de crise no varejo é extremamente necessária tanto para o momento atual quanto para o futuro, sendo indispensável para qualquer empresa que deseja se manter competitiva com um diferencial estratégico relevante, com resultados satisfatórios e em constante evolução, mesmo que o cenário não esteja favorável.
O que achou de descobrir mais sobre este tema? Agora que você já viu dicas para uma gestão de crise eficiente leia também sobre posicionamento de marca em tempos de crise e como seguir ainda mais forte!
