Qual é a política de devolução de mercadorias no seu supermercado? Não tem uma política estabelecida? Analisa cada caso separadamente? Então chegou o momento de mudar isso e estabelecer uma política que os seus clientes e os seus funcionários entendam e possam seguir.
Não há dúvidas de que os gestores de supermercados gostariam de não precisar lidar com a devolução de mercadorias. Afinal de contas, quando um cliente decide devolver um produto adquirido em um supermercado, é sinal de insatisfação ou de que o produto estava com algum problema.
Apesar disso, é importante que esses gestores não apenas conheçam o que a lei diz, mas também saibam como proceder diante da devolução de mercadoria em supermercado. Afinal, esse também é um ponto importante do relacionamento com o cliente e pode interferir diretamente com a satisfação e fidelização do cliente.
Por isso, preparamos este artigo com as informações necessárias para que você não fique mais em dúvida. Ainda, trazemos algumas dicas extras de como diminuir o volume de devoluções de mercadorias no supermercado. Confira!
Devolução de mercadoria em supermercado: o que a lei diz?
As normas e regras para a devolução de mercadorias estão determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e ele prevê duas situações distintas: compras em lojas físicas e compras à distância. Falaremos em mais detalhes de cada uma delas a seguir.
Compras em lojas físicas
Pelo CDC, quando o cliente compra um produto em uma loja física, ele tem o prazo de até 30 dias para efetuar a devolução ou troca do produto. Essa troca ou devolução pode ser realizado caso o item adquirido apresente algum defeito de fabricação. No caso de produtos considerados bens duráveis, por exemplo, eletrodomésticos, esse prazo passa a ser de 90 dias.
Os custos com a logística reversa, ou seja, o retorno da mercadoria para a loja, são de responsabilidade do estabelecimento onde a compra foi realizada. Esses custos podem envolver transporte do produto até a loja e emissão de nota fiscal de entrada.
Compras à distância
Para as compras realizadas à distância, como é o caso daquelas feitas pela internet, além de poder trocar o produto por defeitos de fabricação, conforme explicado anteriormente, o cliente também tem o direito da troca ou devolução por “arrependimento”. Essa troca pode ser realizada em um prazo de até 7 dias a contar da compra do item.
Nestes casos, as trocas são permitidas por insatisfação do cliente, porque o produto não correspondia às suas expectativas. Os custos da logística reversa também são de responsabilidade do estabelecimento.
Devolução de mercadorias: o que acontece na prática
Apesar do que diz o CDC, na prática, é muito comum que as lojas de varejo também efetuem a troca de mercadorias por arrependimento nas compras realizadas na loja física. Isso acontece porque esses estabelecimentos estão sempre em busca de oferecer o melhor atendimento e em manter o cliente satisfeito.
Essa é uma política adotada pela loja/marca, portanto, nem todo estabelecimento oferece esse tipo de troca. Entretanto, se o seu concorrente oferecer esse tipo de troca e você não, esse pode ser um diferencial que o cliente considere na hora da compra. Assim, é preciso ficar atento ao que a concorrência está fazendo.
Para que isso ocorra de forma a não trazer prejuízos ou perdas para a sua empresa, é fundamental estabelecer uma política de trocas e devoluções de mercadoria. Essa medida estabelece regras e normas internas, que podem variar entre os estabelecimentos, e que o cliente deve atender caso queira devolver um produto adquirido por insatisfação. Dentre as normas mais comuns estão:
- Apresentação de cupom fiscal: isso garante que a mercadoria foi adquirida no seu estabelecimento, comprova o valor pago por ela e a data de compra. No caso de lojas de roupas, a etiqueta da loja não pode ter sido removida;
- Bom estado de conservação: garantir que o produto devolvido esteja em bom estado de conservação, por exemplo, sem que a embalagem tenha sido aberta e sem que esteja amassada. Isso permitirá que a mercadoria possa retornar aos estoque e depois às prateleiras.
- Local de troca: o estabelecimento pode realizar essas trocas por insatisfação apenas em determinados endereços, ou então a troca só pode ser realizada na mesma loja em que o item foi comprado;
- Prazo de troca: estabelece o prazo em que a troca ou devolução de mercadoria pode ocorrer após a compra. Ele pode ser de 7, 15, 30 dias ou o tempo que o gestor achar necessário.
Vale lembrar que nestes casos, como a troca é feita por política da empresa e não por determinação da lei, os custos não precisam ser de responsabilidade da empresa. Entretanto, o que acontece é que o estabelecimento arca com os custos de emissão de nota fiscal de entrada de mercadoria, já que o cliente pessoa física não tem como fazê-lo.
Importância de ter uma política de trocas e devoluções em supermercado
Ter uma política de troca e devolução de mercadoria em supermercado está diretamente ligada à fidelização e satisfação do cliente. Isso porque, ao comprar um produto e não ficar satisfeito com ele, o cliente já poderá ter uma visão negativa da empresa. Entretanto, se ele consegue resolver o problema facilmente, essa visão negativa pode mudar, fazendo até mesmo com que o cliente passe a ter uma visão positiva da empresa.
Além disso, em tempos de redes sociais, é cada vez mais comum que clientes divulguem as suas impressões de lojas de varejo. Portanto, ao ter um problema com um cliente, esse problema pode ser amplamente divulgado e resultar na perda de vários outros clientes, sem falar que ainda pode manchar a reputação da sua marca.
Por outro lado, os relatos de bons relacionamentos com empresas também costumam ser divulgados. Assim, mesmo que o cliente tenha problemas e você for capaz de resolvê-lo, a divulgação pode gerar um bom marketing para o seu supermercado.
Vale a pena ressaltar que apesar de ser essencial você ter política para evitar problemas com os clientes, que esses problemas vão acontecer. E, neste caso, o mais importante é como você vai lidar com eles. Empresas que conseguem lidar bem com esses imprevistos, e encontram uma solução satisfatória para o cliente e para a empresa, acabam conquistando a confiança do cliente.
Como proceder na devolução de mercadoria em supermercado
Agora vamos falar de como você deve proceder na devolução de mercadorias em supermercados, afinal, esse é um ramo do varejo com algumas particularidades que devem ser consideradas. É importante que alguns passos sejam seguidos:
- Estabeleça uma política de trocas e devoluções: crie regras claras, objetivas e detalhadas. Elabore um texto de forma que todos os clientes e funcionários possam entender. Lembre-se de deixar prazos e condições destacados e bem explicados. Divulgue essa política no site e na loja;
- Simpatia e atenção: o cliente já está insatisfeito com o produto, portanto, esse é o momento de tratá-lo com simpatia, atenção e proatividade para resolver o problema. Os funcionários devem ser bem treinados e preparados exclusivamente para desempenhar essa função;
- Seja flexível: muitas exceções podem dar margem para problemas, entretanto, um pouco de flexibilidade é fundamental e até mesmo necessário. Em alguns casos pode ser necessário ceder a algumas exigências do cliente. Afinal de contas, podem surgir casos não previstos na política de troca;
- Confira as exigências: é importante que os funcionários que trabalham no setor de devoluções e trocas do supermercado sejam capazes de conferir se o cliente e o produto atendem às normas e regras estabelecidas para a troca de mercadoria. Caso não atendam, o funcionário deverá explicar por que não atende;
- Faça o retorno do item ao estoque: como o item devolvido está em bom estado, ele pode ser vendido novamente, aliás, essa é a intenção de modo a evitar perdas e prejuízos. Portanto, crie uma rotina para dar entrada no estoque desses itens, e deixá-los em local de fácil acesso para que retornem às prateleiras o mais rápido possível.
Como evitar a devolução de mercadorias no supermercado
Como falamos ao longo do texto, é fundamental ter uma política de troca e devolução de mercadorias no supermercado. Afinal, nem sempre o produto adquirido está em boas condições, ou atende as expectativas do cliente. Entretanto, também é importante saber porque essas devoluções estão acontecendo e encontrar formas de diminuir essas ocorrências.
Por isso, a seguir falaremos de algumas medidas que você pode implementar no seu supermercado para reduzir as devoluções.
Entenda porque as devoluções de mercadoria estão acontecendo
O primeiro passo para evitar as devoluções é entender porque elas estão acontecendo. Por isso, uma das etapas deste processo deve ser perguntar ao cliente o motivo da devolução ou da troca.
Por exemplo, se o mesmo item adquirido online está sendo devolvido por um grande número de clientes, pode ser que a descrição do item site ou as fotos estejam ruins e deva ser revisadas. Ou então um determinado produto frágil está danificado durante a entrega, pode ser porque a embalagem não é adequada, ou não há o devido cuidado por parte dos entregadores.
Treine a sua equipe
Em um supermercado muitos produtos podem ser danificados pela falta de cuidado que alguns funcionários têm ao manipulá-los. Assim, não apenas as embalagens podem ser rompidas ou amassadas, mas também os itens podem estragar porque não estavam armazenados da forma correta.
Essa falta de cuidado pode aumentar o número de devoluções e trocas de mercadorias, além de também trazer prejuízos para o seu supermercado. Por isso, se você quiser atacar esses dois problemas de modo eficaz, é fundamental treinar os seus funcionários.
O ideal é focar em treinamentos tanto para estoquistas, como para repositores. Entretanto, supermercados que vendem peixes frescos, que possuem açougues ou vendem frios porcionados, devem dispensar uma atenção extra para os cuidados com os produtos comercializados nesses setores.
Lembre-se que, produtos mal armazenados podem estragar, o que é um grande problema até mesmo em termos sanitários. Portanto, é fundamental ficar atento a isso. Que tal evitar problemas como esse caprichando na organização do supermercado? Então confira o nosso guia completo Como organizar o seu supermercado: tenha prateleiras, gôndolas e estoque impecáveis.
E, claro, se você oferece o serviço de delivery no supermercado, então os seus empregadores também precisam estar treinados. Isso garantirá que eles tenham todas as informações e orientações de como os produtos devem ser manipulados e armazenados durante o transporte.
Além do programa de treinamentos, prepare também um calendário para oferecer cursos de reciclagem. Assim, você mantém todas as informações na mente desses funcionários, essenciais para a satisfação do cliente e reputação do supermercado.
Dê uma atenção especial para o seu site
Se você possui um e-commerce, é possível que muitos itens devolvidos no supermercado tenham sido comprados pela internet. Afinal, nem sempre o cliente consegue ver as características do produto, ou saber exatamente qual é a composição daquele item.
Por isso, uma outra forma de reduzir o volume de devolução de mercadorias no supermercado é analisando o seu site, especialmente as fotos e descrições dos produtos. O ideal é que o cliente consiga ter o máximo de informações sobre um determinado item, assim, ele poderá tomar a decisão certa se realmente quer adquirir aquele produto ou não.
Assim, se o seu site não possui fotos de alta qualidade ou mesmo não têm informações sobre o produto (tais como ingredientes ou informações nutricionais) é fundamental que elas sejam incluídas.
Agora que você já sabe como proceder no caso de devolução de mercadorias em supermercado, e até mesmo como evitá-las, não deixe de conferir o nosso blog. Por lá você encontra muitos outros artigos sobre marketing e gerenciamento de supermercados.
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