A decisão de compra é o processo de tomada de decisão do consumidor que se estende desde o reconhecimento de um problema até a aquisição de um bem ou serviço e sua posterior avaliação.
Essa jornada pode durar minutos ou anos dependendo da complexidade do produto e do perfil do cliente de cada empreendimento e, diferentemente do pensamento comum, são as emoções que mais influenciam a compra, ainda que o indivíduo realize análises e comparações minuciosas.
Estudiosos e empresas estudam esse processo há séculos na tentativa de entender as motivações que fazem as pessoas comprarem e neste artigo falaremos um pouco sobre esse conhecimento e compartilharemos dicas para aumentar as vendas no seu negócio. Confira!
Como a decisão de compra acontece?
Desde René Descartes, vários modelos de processos de decisão de compra foram elaborados ao longo da história, mas são estudos mais modernos realizados por pesquisadores como Michael Solomon e Philip Kotler que são tomados como referência pelas empresas atualmente.
Segundo eles, para que um consumidor decida comprar um produto ou contratar um serviço, ele deve passar por cinco etapas:
- reconhecimento do problema: o consumidor entende que tem uma necessidade e um produto ou serviço é capaz de solucioná-la;
- busca por informações: ele, então, passa a pesquisar por informações sobre a solução que precisa na internet, em materiais publicitários, conversas com parentes e amigos;
- consideração: nesse momento, o consumidor avalia as opções disponíveis para realizar o melhor investimento;
- decisão de compra: o ato da compra é geralmente desencadeado com algum estímulo emocional ou gatilho mental — é o empurrãozinho que falta;
- comportamento pós-compra: por fim, as expectativas do cliente podem ser atendidas, superadas ou frustradas, o que afetará as suas decisões futuras.
Um cliente não precisa, necessariamente, passar por todas as etapas descritas. A categoria do produto, seu valor e o conhecimento prévio do indivíduo podem encurtar o processo, mas, ainda assim, o esquema fornece um excelente panorama para entendermos como um consumidor interpreta um novo produto.
Quais os pontos decisivos na decisão de compra?
Sem mais delongas, a seguir você confere alguns dos principais fatores que afetam a decisão de compra de consumidores em todos os mercados!
Interesse prévio
Nem mesmo o anúncio mais criativo do mundo será capaz de fazer um consumidor desinteressado comprar um produto. A função da sua oferta é resgatar um desejo já existente e estimulá-lo, por isso, é fundamental que seu processo de vendas comece muito antes dela.
As empresas não investem alto em Branding Sensorial, atração e publicidade, e essas ações são os pilares da sua estratégia de Marketing e afetam todas as etapas da comercialização.
Em outras palavras, a conversa entre marca e cliente começa muito antes da decisão de compra. É importante, porém, entender o perfil do seu público para definir as melhores maneiras de iniciar e conduzir esse relacionamento.
Atendimento e qualificação de vendedores
Quem nunca comprou um produto só pelo carisma de um vendedor, não é mesmo? Existem dois elementos muito fortes na interação entre clientes e vendedores: a humanidade e a humanização.
Sobretudo nos dias de hoje em que boa parte das nossas interações se dão em plataformas virtuais, as pessoas se mostram mais carentes por contato humano e é justamente ai que um atendimento atencioso pode fazer toda a diferença.
Mas ser simpático e compreensivo não é suficiente, um bom vendedor precisa estar capacitado para exercer a sua função, conhecer muito bem o produto que oferece e também as pessoas que atende.
Em e-commerces, por sua vez, ainda que não exista uma interação humana direta, vários elementos do site podem ser trabalhados para que a experiência do usuário seja agradável. Páginas lentas, imagens borradas, poucas informações e navegação complicada, por exemplo, são tão desestimulantes quanto um vendedor mal educado.
Promoções (oportunidade)
Há quem diga que elas já são muito manjadas, afinal, é quase impossível sair de casa ou navegar na internet sem se deparar com diversos letreiros com ofertas, promoções, liquidações e queima de estoque. O fato, porém, é que elas funcionam!
As promoções criam uma sensação imediata de oportunidade. Ainda que você não precise do produto, provavelmente sua mente considerará a possibilidade dele ser útil no futuro. Além disso, dois gatilhos mentais muito poderosos são ativados no mesmo instante: a escassez e a urgência.
No entanto, para que uma promoção realmente seja capaz de influenciar a decisão de compra, é fundamental que ela seja autêntica. As pessoas estão sempre pesquisando preços, comparando produtos e condições de pagamento nos dias de hoje. Se não há um benefício real, os consumidores perceberão e o efeito pode ser o oposto.
Cultura e sazonalidade
A sazonalidade está sempre presente nos planejamentos de venda do varejo. Sabemos que as pessoas compram mais (muito mais) em determinadas épocas do ano, em especial no natal, dias das mães e dia dos namorados.
No setor de alimentação, períodos de férias também merecem destaque, assim como datas exclusivas do mercado como a famosa Black Friday que esvazia estoques em todo país e registra recordes de faturamento, principalmente no e-commerce.
Outro ponto que também precisa ser considerado em seu planejamento sazonal são as comemorações regionais. Muitos municípios preservam eventos culturais que movimentam moradores de toda a cidade.
Tendo em vista que as pessoas são mais propensas e reservam recursos para fazer compras em datas específicas, essa é uma oportunidade de seguir a manada e desenvolver anúncios criativos para se destacar entre as várias marcas que estarão brigando por atenção.
Características do ambiente
Nós somos profundamente influenciados pelo ambiente em que vivemos. Embora estejamos quase sempre distraídos em relação aos detalhes dos locais em que circulamos com frequência, as cores, cheiros e sons estão sendo sempre processados em nossa mente e interferindo, mesmo que sutilmente, em nossos pensamentos e emoções.
É, por isso, que muitas empresas estão apostando no Marketing Sensorial para atrair e fidelizar clientes em seus estabelecimentos. A ideia é ir além do visual e trabalhar a experiência do consumidor com todos os seus sentidos.
Muitas redes de franquias (franchising) já trabalham com essências exclusivas, assim como esquemas de iluminação únicos. No entanto, as apostas mais interessantes, sem dúvidas, são o Sound e o Music Branding, estratégias que vão muito além da música ambiente tradicional de elevadores, supermercados e restaurantes.
A ideia é criar um perfil sonoro único para uma marca que não apenas padronize a experiência dos consumidores nos estabelecimentos, mas também estimule os clientes a passarem mais tempo no local, fazerem mais compras e retornarem com mais frequência.
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