Saber como montar uma estratégia de customer experience adequada pode trazer inúmeras vantagens para o negócio. O cliente é um bem precioso e requer cuidados para se manter fiel a uma marca.
Cada vez mais percebemos um movimento crescente de ações que visam melhorar as percepções e os sentimentos dos clientes, muito além da oferta de produtos ou serviços de qualidade.
Neste post vamos abordar o conceito de customer experience, sua importância para o negócio, as vantagens de contar com esse tipo de estratégia e deixar para você os 5 passos mais importantes para montar uma estratégia que seja eficiente!
O que é customer experience?
Na tradução literal, customer experience significa experiência do cliente — uma estratégia criada para focar no cliente e criar uma conexão amigável entre ele e a empresa durante toda a jornada de compra.
O objetivo maior da estratégia é garantir que o cliente tenha uma vivência diferenciada comprando na sua loja, ou seja, muito além do produto ou serviço que você comercializa — a excelência deve estar também na forma de atendimento que esse cliente recebe.
Qual a importância do CX para a estratégia de vendas?
Cada cliente é único e ele precisa saber disso, pois o grande diferencial de uma marca é criar abordagens interessantes, para que o consumidor permaneça fiel ao seu negócio, mesmo com as infinitas possibilidades de ir embora.
Construir uma boa relação com os clientes dentro das interações que ele faz com a loja é uma forma de garantir o aumento das vendas e o referencial de excelência da marca no mercado, seguindo a máxima de que o cliente satisfeito será um defensor natural e “venderá” sua empresa para conhecidos, parentes e amigos.
Conhecer o cliente, suas dores e necessidades é essencial para que uma estratégia de customer experience seja bem-sucedida, com garantias de bons resultados para a empresa, sobretudo, quando o cliente se perceber ouvido e importante para o negócio e não apenas mais um para aumentar o saldo do caixa.
Uma boa estratégia de customer experience não se desenvolve apenas no atendimento presencial na hora da venda, mas em todas as oportunidades de relacionamento e comunicação que você tiver com cada cliente.
Quais são as vantagens dessa estratégia?
Cuidar do cliente para que ele tenha a melhor experiência é voltar os olhos para dentro da empresa e traçar estratégias de médio e longo prazo. O relacionamento confiável não nasce da noite para o dia, principalmente, quando há no mercado uma concorrência tão acirrada.
Tratar bem o cliente e personalizar seu atendimento agrega valor ao produto ou serviço e proporciona vantagens à empresa. Vejamos!
Melhora a credibilidade
O contato e o diálogo com o cliente, sejam por meio dos funcionários, pelo produto em si, pela solução apresentada para um problema ou por qualquer canal disponibilizado pela empresa abrem possibilidade para desenvolver uma relação mais profunda e confiável.
Aumenta os defensores da marca
Essas interações vão determinar o grau de importância que a sua empresa passará a ter para o cliente. Em um relacionamento bem construído, não se assuste quando encontrar os clientes defendendo e recomendando a sua marca.
Reduz riscos
Quando o cliente tem uma experiência positiva, com um excelente atendimento, certamente indicará para outros consumidores. Isso mostra que mesmo que ele tenha um problema, será algo contornável, reduzindo assim, o risco de problemas de proporções maiores.
Aumenta as vendas
Um cliente satisfeito potencializa o crescimento das vendas. Além da opção recompra, possivelmente, ele indicará os produtos ou serviços da sua empresa para mais pessoas, ampliando as chances de fechar negócios e aumentar o faturamento.
Passo a passo para montar uma estratégia eficiente
Toda estratégia requer um planejamento prévio, o que não será diferente para o customer experience. Para assegurar a efetividade e a consistência do trabalho realizado com os clientes, tome nota desse passo a passo e personalize com a cara da sua empresa.
1. Crie uma cultura dentro da empresa
Se todos da empresa estiverem sintonizados em relação ao atendimento ao cliente, as estratégias de vendas, marketing e pós-vendas seguirão um fluxo padronizado, passando segurança para o cliente.
Para que todo o time atue em conjunto é primordial criar a cultura de customer experiência internamente. Coloque o cliente no topo da pirâmide e permita que todos conheçam as políticas de atendimento e relacionamento com os clientes.
2. Entenda quem são seus clientes
Concentre a atenção nos clientes que mais demonstram interesse pelos produtos da sua empresa e desenvolva as ações de CX especialmente para eles. É possível identifica-los pelas buscas, conteúdos mais acessados e últimas compras.
3. Crie uma conexão emocional
Muitas compras são realizadas pelos laços afetivos que se estabelecem entre o consumidor e a empresa, gerados nos atendimentos personalizados, na empatia de um atendente e, sobretudo, na preocupação verdadeira de proporcionar uma boa experiência de compra.
4. Escute seu cliente
Os feedbacks, positivos ou negativos, devem ser ouvidos e computados. Se de um lado, ouvir o cliente, serve de base para a adoção de medidas preventivas e corretivas, de outro, o cliente se sentirá confortável no direito de expressar sua opinião.
5. Desenvolva estratégias de fidelização
Apenas um produto ou um serviço de qualidade não são mais o suficiente para tornar os clientes fiéis à sua marca. Eles esperam algo além e se você deseja mantê-los ativos e fidelizados, crie estratégias diferenciadas — o encantamento faz com que o cliente desista de comprar em outra empresa pelo receio de não encontrar o mesmo tratamento.
Implementar o customer experience é dar um passo a mais em busca de um posicionamento bem ranqueado no mercado. Toda empresa que se preocupa com o bem-estar do cliente e seu sentimento em relação às suas necessidades, tende a alcançar maior vantagem competitiva.
Agora que você já sabe como montar uma estratégia de customer experience e o quanto ela pode ajudar nas vendas da sua empresa, planeje as ações, prepare a equipe e não perca tempo para conquistar novos clientes e fidelizar ainda mais aqueles que já confiam na sua marca.
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